Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário*

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1 Compeências profissionais relevanes à qualidade no aendimeno bancário* Hugo Pena Brandão** Tomás de Aquino Guimarães*** Jairo Eduardo Borges-Andrade**** S UMÁRIO: 1. Inrodução; 2. Gesão baseada nas compeências: alguns conceios e aplicações; 3. Meodologia; 4. Resulados; 5. Conclusões e recomendações. P ALAVRAS-CHAVE: gesão de compeências; gesão esraégica de recursos humanos; compeências profissionais relevanes para os funcionários do Banco do Brasil. Uilizando a abordagem da gesão baseada nas compeências, ese arigo apresena um esudo cujo objeivo principal foi idenificar, segundo a percepção de gesores, funcionários e clienes, quais compeências os funcionários de agências do Banco do Brasil devem possuir para presar um aendimeno de qualidade. Foram uilizados quesionários semi-esruurados para mensurar o grau de imporância de diversas compeências profissionais, em uma amosra consiuída por 56 gesores, 295 funcionários e 484 clienes do banco. Foram realizadas análises de variância, faorial e de regressão múlipla, sendo possível agrupar, em um único faor, as 42 compeências idenificadas como relevanes à presação de um aendimeno de qualidade. Verificou-se que a média dos graus de imporância aribuídos por gesores é significaivamene superior às médias das amosras de funcionários e de clienes. A variável gênero (sexo do respondene) revelou-se a melhor indicadora da percepção de imporância dos funcionários, enquano * Arigo recebido em nov e aceio em ago ** Mesre em adminisração pela UnB. *** Mesre em adminisração pela EAESP/FGV, douor em sociologia pela USP, professor adjuno e coordenador do Curso de Mesrado em Adminisração da UnB. **** Mesre e douor em sisemas insrucionais pela Florida Sae Universiy e professor iular do Deparameno de Psicologia Social e do Trabalho da UnB. RAP Rio de Janeiro 35(6):61-81, Nov/Dez. 2001

2 a variável nível de escolaridade mosrou exercer maior influência sobre a percepção dos clienes. Ao final, são aponadas recomendações de ordem práica e direções para a realização de novas pesquisas. Professional compeencies relevan o qualiy in reail banking services Suppored by he compeence-based managemen approach, his paper discusses a sudy o ideniy which professional compeencies are required o achieve op sandards of qualiy in reail banking services, in he Banco do Brasil conex. The daa was colleced hrough semi-srucured quesionnaires, in a sample including 295 clerks, 56 managers, and 484 cusomers of Banco do Brasil. Facorial analysis, reliabiliy ess, analysis of variance, and muliple regression provided he bulk of he saisical daa analysis. The resuls poined 42 relevan professional compeencies. The imporance ascribed o such compeencies was higher among managers han among clerks and cusomers. Gender emerged as he bes predicive variable for he clerks percepive profile, while educaional background predominaed among cusomers. The paper also presens pracical advice and new research guidance. 1. Inrodução A sociedade conemporânea aravessa um período de grandes ransformações sociais, econômicas, políicas e culurais. Segundo Lasres e ouros (1999), a emergência de um novo paradigma ecnológico e a globalização financeira são raços marcanes da economia mundial nas úlimas décadas. Para as empresas, alcançar e maner níveis crescenes de compeiividade ornou-se faor de sobrevivência nesse ambiene cada vez mais dinâmico e urbuleno. Essa compeiividade em sido perseguida mediane o desenvolvimeno e incorporação, ao ambiene empresarial, de inovações, sejam elas produos ou processos de produção, bem como de novas ecnologias de gesão. A gesão baseada nas compeências em sido sugerida com um insrumeno gerencial alernaivo aos modelos de gesão radicionalmene uilizados pelas organizações (Brandão & Guimarães, 1999). Com base no pressuposo de que o domínio de recursos (ou compeências) raros, valiosos e difíceis de ser imiados pela concorrência conferem à organização cera vanagem compeiiva, essa abordagem propõe-se a inegrar e orienar esforços, sobreudo os relacionados à gesão de recursos humanos, visando desenvolver e susenar compeências essenciais à consecução dos objeivos organizacionais (Prahalad & Hamel, 1990; Durand, 2000). Os recursos humanos são pare fundamenal nesse processo, viso que a compeência organizacional é uma propriedade que emerge da ariculação e da sinergia enre as compeências profissionais dos membros da organização (Le Boerf, 1999). Ese arigo coném pare dos resulados de um amplo esudo sobre compeências profissionais na indúsria bancária, realizado no âmbio do Banco do Brasil, conforme descrio por Brandão (1999). Os resulados de 62 Revisa de Adminisração Pública 6/2001

3 uma eapa preliminar, conendo análises descriivas de dados qualiaivos do referido esudo, esão conidos em Brandão e ouros (2000). Nese arigo são apresenados e discuidos os resulados da segunda eapa desse rabalho, relaivos às análises mulivariadas de dados quaniaivos. Baseada na abordagem das compeências, a pesquisa que deu origem a ese arigo procurou idenificar, segundo a percepção de gesores, funcionários e clienes, quais compeências os funcionários de agências do Banco do Brasil devem possuir para presar um aendimeno de qualidade. Buscou-se examinar as correlações enre essas compeências, bem como idenificar as variáveis que mais influenciam a percepção de funcionários e clienes. Preendeu-se, assim, fornecer subsídios para o aperfeiçoameno das políicas de recursos humanos do banco e, ainda considerando a escassez de rabalhos cieníficos a respeio dessa abordagem, em especial nas organizações brasileiras, conribuir para o debae eórico e práico em orno do ema e para a formação de conhecimeno específico nesse domínio. A seguir, apresena-se uma breve revisão da lieraura sobre a gesão baseada nas compeências, sendo enfaizadas as proposições de Durand (2000) e Guimarães e ouros (2000), que serviram de alicerce para a realização desa invesigação. Depois, relaa-se a meodologia uilizada, bem como os resulados obidos. Finalmene, são apresenadas as conclusões, algumas recomendações de ordem práica e sugesões para a realização de esudos fuuros. 2. Gesão baseada nas compeências: alguns conceios e aplicações Não é recene a preocupação das empresas em conar com pessoas preparadas para o desempenho eficiene de uma função, mas, nos úlimos anos, cada vez mais conscienes de que seu sucesso será deerminado pela qualificação de seus empregados, as organizações passaram a aribuir maior relevância à gesão de recursos humanos, em especial no que diz respeio ao desenvolvimeno de compeências. O ineresse pelo assuno esimulou a realização de pesquisas e esudos, dando origem a uma correne eórica que propõe a gesão baseada nas compeências 1 como mecanismo para gerar e susenar vanagem compeiiva. O ermo compeência passou, enão, a fazer pare do discurso de muios profissionais e, em um conexo de fragmenação eórica, adquiriu diversas conoações, sendo uilizado de diferenes maneiras, conforme relaam Brandão e Guimarães (1999). Para efeio dese arigo, adoa-se como convenção o conceio proposo por Durand (1998 e 2000), uma vez que, enre as abordagens que fazem menção à compeência no nível profissional, esa parece possuir aceiação mais ampla ano no meio acadêmico quano no ambiene empresarial. Esse auor, seguindo as chaves da aprendizagem individual de Pesalozzi 2 e a ax- Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 63

4 onomia de objeivos educacionais de Bloom, 3 propõe uma definição para o ermo compeência baseando-se em rês dimensões conhecimenos, habilidades e aiudes e englobando, assim, aspecos cogniivos, écnicos, sociais e afeivos relacionados ao rabalho. Para Durand (1998), compeência diz respeio ao conjuno de conhecimenos, habilidades e aiudes inerdependenes e necessários à consecução de deerminado propósio, denro de um conexo organizacional específico, al como as capacidades foram anes definidas por alguns auores da psicologia insrucional. Segundo Durand (2000), conhecimeno corresponde a uma série de informações assimiladas e esruuradas pelo indivíduo, que lhe permiem enender o mundo. Refere-se ao saber que a pessoa acumulou ao longo da vida. Davenpor e Prusak (1998) explicam que o conhecimeno deriva da informação, que, por sua vez, deriva de conjunos de dados. Segundo esses auores, dados são séries de faos ou evenos isolados; informações são dados que, percebidos pelo indivíduo, êm relevância, propósio e causam impaco em seu julgameno ou comporameno; e conhecimenos são conjunos de informações reconhecidas e inegradas pelo indivíduo denro de um esquema preexisene. Para Bloom e ouros (1979), conhecimeno é algo relacionado à lembrança de idéias ou fenômenos, alguma coisa regisrada na mene da pessoa. Da mesma forma, Gagné e ouros (1988) fazem referência ao conhecimeno como esruuras de informações ou proposições armazenadas na memória do indivíduo. A habilidade, por sua vez, esá relacionada à capacidade de aplicar e fazer uso produivo do conhecimeno, ou seja, de insaurar informações e uilizá-las em uma ação, com visas a aingir um propósio específico (Durand, 2000). Segundo Bloom e ouros (1979), a definição operacional mais comum 1 A gesão baseada nas compeências (ou simplesmene gesão de compeências) pode ser visualizada como um modelo gerencial derivado da eoria da gesão baseada nos recursos (resourcebased managemen heory), a qual susena que deerminados aribuos organizacionais são condicionanes do sucesso da empresa diane da concorrência. Segundo Durand (2000), essa eoria sugere que o desempenho organizacional não decorre apenas das forças do ambiene exerno em um jogo compeiivo (as cinco forças compeiivas de Porer), mas, sobreudo, da maneira como a empresa descobre e alavanca recursos para saisfazer às necessidades de consumidores em um mercado específico (Prahalad & Hamel, 1990; Heene & Sanchez,1997; Durand, 2000). 2 Henri Pesalozzi ( ), pedagogo suíço, idealizou a educação como o desenvolvimeno naural, esponâneo e harmônico das capacidades humanas, que se revelam na ríplice aividade da cabeça, das mãos e do coração (head, hand, hear), iso é, na vida inelecual, psicomoora e moral do indivíduo. 3 Bloom e ouros (1973 e 1979) desenvolveram uma classificação de objeivos educacionais baseada em rês domínios: cogniivo (objeivos vinculados à memória e ao desenvolvimeno de capacidades inelecuais), afeivo (objeivos que descrevem mudanças de ineresses, aiudes e valores) e psicomoor (objeivos relacionados ao desenvolvimeno de habilidades manipulaivas ou mooras). 64 Revisa de Adminisração Pública 6/2001

5 sobre habilidade é a de que o indivíduo pode buscar em suas experiências aneriores conhecimenos, sejam eles de faos ou princípios, e écnicas apropriadas para examinar e solucionar um problema qualquer. As habilidades podem ser classificadas como inelecuais, quando abrangerem essencialmene processos menais de organização de informações por exemplo, em uma conversação ou na realização de uma operação maemáica, e como mooras ou manipulaivas, quando pressupuserem uma coordenação neuromuscular como na realização de um desenho ou na escria a lápis, por exemplo (Bloom e alii, 1979; Gagné e alii, 1988). Dependendo das posições eóricas defendidas, há ouras caegorias, como as esraégias cogniivas de Gagné e alii (1988), que podem ou não ser incluídas na dimensão habilidade. A aiude, finalmene, diz respeio a aspecos sociais e afeivos relacionados ao rabalho. Gagné e ouros (1988) comenam que aiudes são esados complexos do ser humano que afeam o seu comporameno em relação a pessoas, coisas e evenos, deerminando a escolha de um curso de ação pessoal. Segundo esses auores, as pessoas êm preferências por alguns ipos de aividades e mosram ineresse por ceros evenos mais que por ouros. O efeio da aiude é jusamene ampliar a reação posiiva ou negaiva de uma pessoa, ou seja, sua predisposição em relação à adoção de uma ação específica. Esa úlima dimensão do conceio de compeência sugerido por Durand (2000) faz pare do que Bloom e ouros (1973) denominaram domínio afeivo, ou seja, aquele relacionado a um senimeno, uma emoção ou um grau de aceiação ou rejeição da pessoa em relação aos ouros, a objeos ou a siuações. A figura 1 mosra a analogia enre as proposições de Pesalozzi (Larroyo, 1974), Bloom e ouros (1973 e 1979) e Durand (1998 e 2000). Figura 1 Analogia enre as proposições de Pesalozzi (Larroyo, 1974), Bloom e ouros (1973 e 1979) e Durand (1998 e 2000) Chaves da aprendizagem individual (Pesalozzi) Domínios de objeivos educacionais (Bloom) Dimensões da compeência (Durand) Cabeça (Head) ) Mão (Hand) ) Coração (Hear) Cogniivo Psicomoor Afeivo Conhecimenos Habilidades Aiudes Essas rês dimensões da compeência são inerdependenes e complemenares, uma vez que, para a demonsração de uma habilidade, presume-se Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 65

6 que o indivíduo conheça princípios ou écnicas específicas e eseja disposo a fazê-lo. Da mesma forma, a adoção de deerminado comporameno no rabalho exige da pessoa, não raras vezes, a deenção não só de habilidades, mas ambém de conhecimenos e aiudes apropriadas. Durand (2000) acrescena que o desenvolvimeno de compeências se dá pela aprendizagem, envolvendo simulaneamene as rês dimensões do modelo, iso é, pela assimilação de conhecimenos, aquisição de habilidades e inernalização de aiudes relevanes a deerminado propósio. Ressale-se que, aé aqui, a compeência foi considerada no plano individual, como um aribuo relacionado a deerminada pessoa. Alguns auores, no enano, elevam o conceio a equipes de rabalho ou mesmo à organização como um odo. Zarifian (1999), por exemplo, susena que em cada grupo de rabalho se manifesa uma compeência coleiva, que é mais do que a simples soma das compeências de seus membros. Isso porque há um efeio de sinergia enre essas compeências individuais e as inerações sociais exisenes no grupo. Prahalad e Hamel (1990), por sua vez, raam do conceio no nível organizacional, referindo-se à compeência como um aribuo que confere vanagem compeiiva à organização e gera valor disinivo percebido pelos clienes. Diane dessa gama de abordagens, é possível classificar compeências como humanas ou profissionais (aquelas relacionadas a indivíduos ou equipes de rabalho) e organizacionais (aquelas que dizem respeio à organização como um odo ou a uma de suas unidades produivas), ressalando-se que o conjuno de compeências profissionais, aliado a processos de rabalho e ouros recursos, dá origem e susenação à compeência organizacional. Para uma revisão mais exensa da lieraura sobre o assuno, ver Brandão (1999). Diversas empresas êm recorrido à uilização de modelos de gesão de compeências para planejar, capar, desenvolver e avaliar, nos diferenes níveis da organização (individual, grupal, funcional e organizacional), as compeências necessárias à consecução de seus objeivos. Brandão e Guimarães (1999) realizaram uma análise críica sobre ais modelos e suas aplicações no campo organizacional, concluindo, enre ouros aspecos, que o desempenho (humano ou organizacional) represena, em úlima insância, um expressão da compeência de indivíduos, grupos ou organizações. Esses auores expliciam a necessidade de o processo de gesão de compeências considerar o caráer de complemenaridade e inerdependência enre a compeência e o desempenho. Dessa perspeciva, Guimarães e ouros (2000) sugerem um diagrama (figura 2) que procura inegrar, em um único modelo de gesão, as aividades de planejameno, acompanhameno e avaliação de desempenho, a parir de um diagnósico das compeências essenciais à organização, desde o nível corporaivo aé o individual. 66 Revisa de Adminisração Pública 6/2001

7 Figura 2 Gesão de desempenho baseada nas compeências Formulação da esraégia organizacional Definição do negócio, visão de fuuro e macrobjeivos da organização Diagnósico das compeências essenciais à organização Definição de indicadores de desempenho organizacional Diagnósico das compeências profissionais Desenvolvimeno de compeências inernas Capação e desenvolvimeno de compeências exernas Formulação dos planos operacionais de rabalho e de gesão Definição de indicadores de desempenho e de remuneração de equipes e indivíduos Acompanhameno e avaliação Fone: Guimarães e alii (2000), com adapações. Nesse modelo há um momeno inicial de formulação da esraégia da organização, onde seriam definidos seu negócio, sua visão de fuuro e seus macrobjeivos. Em seguida, a organização faria um diagnósico de suas compeências essenciais e definiria indicadores de desempenho no nível corporaivo, valendo ressalar que esse diagnósico pressupõe a idenificação de lacunas enre as compeências necessárias à consecução dos objeivos organizacionais e as compeências inernas disponíveis na organização. Assim, seria possível um ouro diagnósico, desa vez das compeências profissionais, de modo a subsidiar decisões de invesimenos em desenvolvimeno ou capação de compeências. A capação diz respeio à seleção de compeências exernas e sua inegração ao ambiene organizacional, que se pode dar, no nível individual, por inermédio de ações de recruameno e seleção de pessoal e, no nível corporaivo, por meio de join venures ou alianças esraégicas com ouras organizações. O desenvolvimeno, por sua vez, refere-se ao aprimorameno das compeências inernas da organização, podendo ocorrer, no nível individual, por exemplo, aravés de ações de reinameno e, no nível corporaivo, por inermédio de invesimenos em pesquisa e desenvolvimeno ecnológico. Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 67

8 Essas eapas permiiriam a formulação de planos operacionais e de gesão e dos respecivos indicadores de desempenho e de remuneração de equipes e indivíduos. Por fim, há uma eapa de acompanhameno e avaliação, que funciona como mecanismo de reroalimenação ou feedback, em uma abordagem sisêmica, à medida que os resulados alcançados são comparados com aqueles que eram esperados. São relaados, a seguir, as caracerísicas da organização esudada, as jusificaivas e objeivos desa pesquisa, bem como os procedimenos uilizados na colea e análise de dados. 3. Meodologia A invesigação foi realizada no Banco do Brasil S.A., primeiro banco oficial brasileiro, fundado em 1808 pelo enão príncipe regene dom João para suprir a escassez de moeda correne e proporcionar fundos para manuenção da core poruguesa no Brasil. Em 1906, a empresa passou a funcionar como uma sociedade de economia misa, de capial abero, endo o Esado como acionisa majoriário, perfil acionário que conserva aé hoje (Franco & Pacheco, 1979). No momeno em que esa pesquisa foi realizada, o banco deinha uma rede com ponos de aendimeno no país, 35 agências no exerior e diversas parcerias inernacionais, sendo considerado a maior insiuição financeira da América Laina. Possuía aivos oais da ordem de R$142,7 bilhões e oferecia inúmeros produos e serviços bancários para seus 11,3 milhões de clienes, desde grandes operações de engenharia financeira aé o crédio pessoal. Aos conceios de solidez e confiança, enraizados ao longo de sua hisória, a empresa procura agregar os de eficiência e qualidade (Banco do Brasil, 1999). De acordo com seus relaórios anuais, o banco focou, nos úlimos anos, a esruuração de negócios e a modernização ecnológica, preocupando-se basicamene com o oferecimeno de produos e serviços compeiivos. Em 1999, parece er orienado seus esforços para garanir um aendimeno melhor aos clienes, baseando-se no pressuposo de que, em um mercado onde produos e ecnologia diferem pouco enre os concorrenes, a qualidade do aendimeno presado pode represenar um diferencial compeiivo. Supondo que a empresa deseja elevar o aendimeno ao cliene à condição de uma compeência organizacional, é possível formular a seguine quesão: quais compeências profissionais os funcionários do Banco do Brasil devem possuir para presar um aendimeno de qualidade ao cliene? Para responder a essa quesão, procurou-se idenificar, segundo a percepção de gesores, funcionários e clienes, quais compeências os funcionários de agências do Banco do Brasil no Disrio Federal devem possuir para presar um aendimeno de qualidade ao cliene. Buscou-se, ambém, verificar aé que pono há divergência enre a percepção desses agenes, averiguar as correlações enre as compeências e esimar sua fidedignidade, bem como 68 Revisa de Adminisração Pública 6/2001

9 idenificar as variáveis demográficas que mais influenciam a percepção de fun-cionários e clienes. Os resulados obidos podem ser úeis ao banco para orienar suas ações de recruameno, seleção, reinameno, desenvolvimeno e gesão de desempenho profissional. Podem, ainda, subsidiar os funcionários em processos de auodesenvolvimeno e gesão de suas carreiras, ajudando-os, assim, a conquisar maior empregabilidade e araividade no mercado de rabalho inerno e exerno ao banco. Do pono de visa acadêmico, espera-se que esa invesigação possa ensejar a realização de novas pesquisas e esudos a respeio do ema. Opou-se pela consrução de quesionários para medida da percepção de gesores, funcionários e clienes. Para a elaboração dos iens do insrumeno, realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre o conexo aual e as principais endências da indúsria bancária e documenal, para ober informações sobre esudos aneriores e políicas do banco, em especial aquelas que diziam respeio à formação profissional e ao aendimeno ao cliene. Visando ober mais subsídios para a consrução dos quesionários, realizou-se ambém uma pesquisa preliminar, oporunidade em que foram enrevisados 28 funcionários de diversos níveis hierárquicos e segmenos do banco, idenificados por criério de acessibilidade ou conveniência. As enrevisas foram realizadas no período de junho a agoso de 1999 e seus resulados enconram-se descrios em Brandão (1999) e Brandão e alii (2000). Tomando como referência a pesquisa bibliográfica, a invesigação documenal e o coneúdo das enrevisas, foi possível descrever 68 compeências profissionais poencialmene relevanes à presação de um aendimeno de qualidade. Para a descrição dessas compeências, procurou-se eviar a uilização de frases longas ou com múliplas idéias, bem como de expressões écnicas, ambíguas, exremadas ou negaivas. As compeências foram ordenadas e ediadas, eliminando-se aquelas que represenavam absrações, ambigüidades, duplicidades ou irrelevâncias. Chegou-se, enão, a 46 compeências descrias em ermos de conhecimenos, habilidades e aiudes, as quais serviram de base para a elaboração dos iens do quesionário. Para mensurar o grau de imporância de cada uma dessas 46 compeências, opou-se por uilizar uma escala de avaliação do ipo diferencial semânico (escala de Osgood), consiuída de seis ponos (numerados de 1 a 6), uilizando-se em seus exremos duas expressões de significados oposos (nem um pouco imporane e exremamene imporane) para classificar cada compeência. Dessa forma, quano mais próxima do pono 1 a resposa, menor a imporância aribuída pelo respondene à compeência, e quano mais próxima do pono 6, maior a imporância da compeência para a qualidade do aendimeno. Idenificados os iens e a escala a serem uilizados, formaou-se o insrumeno de pesquisa, o qual dispunha de cara de apresenação, definição Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 69

10 dos ermos uilizados, iens a serem respondidos e seção desinada ao regisro dos dados pessoais dos respondenes. Havia, ambém, quesões aberas que possibiliavam ao respondene indicar livremene alguma compeência que, embora não mencionada nos iens fechados do quesionário, fosse por ele considerada imporane. Como a colea de dados seria realizada juno a diferenes segmenos do banco (gesores, funcionários e clienes), foram formaadas rês versões do insrumeno e aribuídas cores disinas a cada uma delas, a fim de faciliar a colea e abulação dos dados. Seguindo as proposições de Pasquali (1997), procedeu-se à análise eórica dos quesionários, visando examinar seus diversos aspecos quano à perinência e suficiência para consecução dos objeivos da pesquisa (análise de coneúdo ou de consruco), bem como verificar se o enunciado, a escala e os iens do insrumeno eram compreensíveis para respondenes (análise semânica). Na análise de coneúdo, o quesionário foi submeido à apreciação de cinco juízes, em sua maioria pesquisadores da área de comporameno organizacional, que analisaram o insrumeno e apresenaram críicas e sugesões de melhoria. Para a análise semânica, realizou-se a aplicação dos quesionários a uma pequena amosra de 25 indivíduos, sendo cinco gesores, 10 funcionários e 10 clienes do banco, procurando-se idenificar evenuais falhas ou incorreções e eliminar ambigüidades e iens sugesivos, a fim de assegurar a compreensão dos iens e da escala por pare das populações a que se desinavam os insrumenos. Nesa eapa, foram realizados pequenos ajuses e correções nos quesionários. Um de seus iens foi excluído, ouro foi incluído e alguns iveram sua redação aprimorada. O quesionário, em seu formao final, caracerizado como semi-esruurado e não-disfarçado, enconra-se em Brandão (1999). Considerando a capilaridade da rede de agências do Banco do Brasil e a escassez de empo e recursos para a realização do rabalho, resringiu-se o universo da pesquisa de campo a gesores, funcionários e clienes de agências do banco localizadas no Disrio Federal. A aplicação dos quesionários ocorreu em ouubro de A população de gesores era consiuída pelos gerenes das 56 agências do banco no Disrio Federal. Realizou-se um censo juno a essa população, uma vez que o universo era pequeno e de fácil acesso. O quesionário foi aplicado coleivamene em uma das reuniões quinzenais da superinendência do banco na região. O segmeno de funcionários, por sua vez, inha uma população consiuída pelas pessoas (escriurários e caixas-execuivos) que exerciam, à época, o papel de aendene nas agências do banco. Os quesionários foram enviados pelo maloe inerno da empresa a oda a população. Foram obidos 295 quesionários respondidos, número superior à amosra mínima exigida. Finalmene, juno à população de clienes, esimada em aproximadamene 500 mil pessoas, a aplicação dos quesionários foi realizada pessoalmene pelo primeiro auor dese arigo e por quaro auxiliares por ele reinados. Os respondenes foram idenificados pelo criério de acessibil- 70 Revisa de Adminisração Pública 6/2001

11 idade ou conveniência, iso é, foram selecionados no inerior das 56 agências do banco na região, durane o horário de aendimeno ao público, sobreudo nas filas dos caixas e nas plaaformas de aendimeno. Foram coleados 484 quesionários juno a clienes, número superior ao amanho mínimo da amosra exigido. 4 Os dados foram coleados por meio da cooperação volunária do respondene, sem qualquer desvanagem para ele, respeiando-se o seu direio de privacidade e garanindo-lhe que as informações por ele presadas não seriam uilizadas para oura finalidade. Foram adoados, ambém, procedimenos para maximizar o índice de resposas e minimizar os erros de vieses. Os dados demográficos dos respondenes esão descrios em Brandão (1999). Para abulação e análise dos dados, uilizou-se o aplicaivo SPSS (Saisical Package for he Social Sciences). Realizou-se uma análise preliminar com os 46 iens que inegravam os quesionários para verificar a exaidão da enrada de dados, bem como os pressuposos para realização de análises mulivariadas. Os resulados dessas análises esão descrios a seguir. 4. Resulados Foram exraídos a média ariméica e o desvio-padrão de cada variável, a fim de verificar o grau de imporância aribuído por gesores, funcionários e clienes às compeências descrias no quesionário. Todas as 46 compeências avaliadas obiveram médias superiores a 3,50 (pono médio da escala) nas rês amosras pesquisadas. Muias alcançaram médias superiores a 5,50, o que pode ser, na percepção dos respondenes, um indicaivo da essencialidade das mesmas à presação de um aendimeno de qualidade, uma vez que o pono máximo da escala era 6 (exremamene imporane). Conforme apresenado em Brandão (1999), as compeências foram agrupadas em blocos, segundo seu grau de imporância. Desacam-se a seguir aquelas que obiveram escores muio alos nas rês amosras esudadas: conhecimenos conhecer os produos e serviços do banco (média = 5,89 no segmeno de gesores, 5,63 enre os funcionários e 5,36 na amosra de clienes); conhecer as roinas e processos relaivos ao seu rabal- 4 Para cálculo do amanho das amosras de funcionários e clienes, foram empregadas as fórmulas proposas por Richardson e ouros (1999) e Viegas (1999), uilizando-se um nível de confiança de 95%, um erro de esimação de 5% e o percenual de 50% para designar a proporção (p) do universo que possui as propriedades pesquisadas. Assim, esabeleceu-se o amanho mínimo de 293 componenes para a amosra de funcionários e de 400 componenes para a amosra de clienes. Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 71

12 ho (média = 5,74 enre os gesores, 5,56 enre os funcionários e 5,19 na amosra de clienes); habilidades ser capaz de maner boas relações inerpessoais com clienes e colegas (média = 5,76 no segmeno de gesores, 5,49 enre os funcionários e 5,47 enre os clienes); ser capaz de comunicar-se com clareza e objeividade (média = 5,62 enre os gesores, 5,60 na amosra de clienes e 5,44 enre os funcionários); aiudes demonsrar coresia e educação (média = 5,89 no segmeno de gesores, 5,71 enre os clienes e 5,64 na amosra de funcionários); demonsrar recepividade ao cliene (manifesar saisfação, disponibilidade e ineresse em aender o cliene) (média = 5,87 enre os gesores, 5,63 na amosra de clienes e 5,59 na amosra de funcionários). Uilizou-se a análise faorial com o inuio de revelar padrões de correlação enre as compeências, bem como verificar a exisência de dimensões subjacenes a elas. Essa análise foi aplicada, ão-somene, aos dados coleados juno às amosras de funcionários e de clienes do banco. Desprezaram-se os dados obidos juno aos gesores em razão do número reduzido de componenes dessa população (56 gerenes), viso que, segundo Tabachnick e Fidel (1989), os coeficienes de correlação endem a ser menos confiáveis quando esimados a parir de pequenas amosras. Inicialmene, os 46 iens do insrumeno foram submeidos à análise dos componenes principais, visando esimar o número de componenes e verificar a faorabilidade dos dados. Na amosra de funcionários, obeve-se uma medida de adequação amosral Kayser-Meyer-Olkin (KMO) igual a 0,955, enquano na amosra de clienes esse índice chegou a 0,926, valores que indicam uma óima adequação dos dados à análise faorial. Para deerminar o número de faores, foram uilizados como criérios o valor e a ploagem dos eigenvalues, as cargas faoriais iguais ou superiores a 0,30 e a exisência de significado ou semelhança semânica enre as variáveis agrupadas em um mesmo faor. Após a realização de vários eses, ais criérios apresenaram indícios de unidimensionalidade das variáveis, indicando uma solução unifaorial para ambas as amosras. A exração de apenas um faor guarda coerência com o referencial eórico uilizado nese arigo, viso que compeências profissionais são consideradas, para efeio dese esudo, conjunos de conhecimenos, habilidades e aiudes inerdependenes e cuja aplicação conjuna é necessária para a consecução de deerminado propósio. Empregou-se o méodo de faoração dos eixos principais (principal axis facoring PAF) para exrair o faor nas duas amosras. Foram eliminadas quaro variáveis que se mosraram pouco confiáveis, por prejudicar o índice de consisência inerna do faor, apresenar carga faorial inferior a 0,30 ou, ainda, figurar enre aquelas com elevado desvio-padrão e baixo grau de im- 72 Revisa de Adminisração Pública 6/2001

13 porância. Para verificar a consisência inerna do faor, uilizou-se o alfa de Cronbach (α), índice que se apresenou excelene (α = 0,9621 na amosra de funcionários e α = 0,9215 na amosra de clienes). As abelas 1 (amosra de funcionários) e 2 (amosra de clienes), apresenadas a seguir, mosram as cargas faoriais e as comunalidades (h 2 ) das 42 variáveis componenes do faor, indicando a correlação de cada compeência com a presação de um aendimeno de qualidade ao cliene. São apresenados, ambém, o eigenvalue, o percenual da variância oal explicada e o índice de consisência inerna do faor, se o iem fosse reirado. Tabela 1 Cargas faoriais e comunalidades (h 2 ) do faor compeências relevanes à presação de um aendimeno de qualidade (amosra de funcionários) Iem Descrição das compeências Carga h 2 iem α sem o V19 Ser capaz de comunicar-se com clareza e objeividade. 0,766 0,586 0,9608 V43 Ser éico na relação com os clienes (reconhecer e valorizar a condua correa). 0,757 0,574 0,9609 V45 Assumir a responsabilidade frene a siuações de rabalho para responder a coneno às demandas do cliene e do banco. 0,757 0,573 0,9606 V35 Demonsrar recepividade ao cliene (manifesar saisfação, disponibilidade e ineresse em aender o cliene). 0,744 0,553 0,9611 V26 Ser capaz de produzir soluções criaivas e inovadoras. 0,740 0,548 0,9606 V24 Ser capaz de idenificar oporunidades negociais. 0,737 0,543 0,9607 V34 Demonsrar proaividade (omar a iniciaiva). 0,727 0,529 0,9609 V40 Demonsrar disposição para reposicionar-se em razão de mudanças nos desejos do cliene, nos objeivos do banco, no ambiene ec. (ser flexível). 0,724 0,524 0,9606 V37 Demonsrar coresia e educação. 0,724 0,523 0,9613 V28 Ser observador e perceber faos que o cercam e suas conseqüências (ser perspicaz). 0,721 0,520 0,9606 V20 Ser capaz de enconrar as informações de que necessia para o rabalho. 0,721 0,520 0,9610 V17 Ser capaz de maner boas relações inerpessoais com clienes e colegas. 0,717 0,514 0,9611 V42 Demonsrar paciência (ser olerane e esar disposo a ouvir o cliene). 0,716 0,513 0,9611 V38 Reconhecer a imporância do cliene para o Banco do Brasil. 0,708 0,501 0,9612 V23 Ser capaz de argumenar de maneira convincene (saber susenar seus argumenos sobre produos e serviços do banco, mercados, negócios ec.). 0,700 0,490 0,9609 coninua Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 73

14 Iem Descrição das compeências Carga h 2 iem α sem o V31 Ser capaz de anever o fuuro em razão de endências (er visão de fuuro). 0,698 0,487 0,9608 V44 Demonsrar responsabilidade social (preocupar-se com as conseqüências de seus aos para a sociedade como um odo). 0,692 0,479 0,9610 V46 Manifesar desejo de aprender coninuamene e aprimorar-se profissionalmene. 0,692 0,478 0,9610 V36 Demonsrar empaia ao cliene (saber colocar-se no lugar do cliene). 0,691 0,478 0,9608 V48 Respeiar a privacidade do cliene. 0,691 0,478 0,9613 V33 Reconhecer a imporância de presar um aendimeno de qualidade. 0,691 0,477 0,9613 V39 Demonsrar sensibilidade em relação aos problemas e dificuldades dos clienes. 0,689 0,474 0,9610 V8 Conhecer princípios de qualidade em serviços. 0,676 0,457 0,9609 V16 Ser capaz de uilizar linguagem acessível ao cliene (saber falar a língua do cliene). 0,675 0,455 0,9612 V15 Ser capaz de idenificar as caracerísicas e expecaivas do cliene em relação ao Banco do Brasil. 0,667 0,445 0,9611 V21 Ser capaz de produzir soluções rapidamene (demonsrar agilidade). 0,666 0,444 0,9614 V25 Ser capaz de idenificar o risco e a renabilidade dos negócios, avaliando os principais aspecos envolvidos. 0,664 0,441 0,9608 V27 Ser capaz de conquisar a simpaia e o apreço do cliene. 0,658 0,433 0,9611 V22 Ser capaz de inegrar-se a diferenes conexos sociais (saber relacionar-se com diferenes pessoas, culuras, siuações ec.). 0,650 0,422 0,9611 V6 Conhecer princípios de markeing (negociação, vendas, segmenação ec.). 0,638 0,408 0,9611 V30 Ser capaz de resolver problemas não convencionais, inédios ou surpreendenes. 0,626 0,392 0,9614 V12 Conhecer princípios de relações humanas. 0,626 0,392 0,9614 V41 Dispensar igualdade de raameno aos clienes (reconhecer igualmene o direio de cada cliene, sem discriminação). 0,606 0,368 0,9616 V2 Conhecer os produos e serviços do Banco do Brasil. 0,604 0,364 0,9615 V3 Conhecer o ambiene em que o Banco do Brasil aua (mercado local, negócios e concorrência local). 0,592 0,351 0,9614 V1 Conhecer o Banco do Brasil (sua esruura, funcionameno, esraégia, missão, políicas e objeivos). 0,585 0,342 0,9615 V7 Conhecer como funcionam os mercados financeiro e de capiais. 0,583 0,340 0,9611 V5 Conhecer as roinas e processos relaivos ao seu rabalho. 0,529 0,280 0,9621 V18 Ser capaz de operar compuadores, periféricos e ouros recursos ecnológicos. 0,520 0,271 0,9617 V13 Conhecer a conjunura social, políica e econômica do país. 0,515 0,265 0,9617 V47 Demonsrar modésia (humildade). 0,504 0,254 0,9623 V11 Conhecer diferenes sisemas de informáica (sofwares, Inerne ec.). 0,418 0,175 0,9617 Obs.: Eigenvalue = 18,663; percenual da variância oal explicada = 44,43%; alfa de Cronbach (α) = 0, Revisa de Adminisração Pública 6/2001

15 Tabela 2 Cargas faoriais e comunalidades (h 2 ) do faor compeências relevanes à presação de um aendimeno de qualidade (amosra de clienes) Iem Descrição das compeências Carga h 2 iem α sem o V42 Demonsrar paciência (ser olerane e esar disposo a ouvir o cliene). 0,691 0,478 0,9192 V33 Reconhecer a imporância de presar um aendimeno de qualidade. 0,688 0,474 0,9191 V19 Ser capaz de comunicar-se com clareza e objeividade. 0,686 0,470 0,9196 V41 V35 Dispensar igualdade de raameno aos clienes (reconhecer igualmene o direio de cada cliene, sem discriminação). 0,677 0,458 0,9193 Demonsrar recepividade ao cliene (manifesar saisfação, disponibilidade e ineresse em aender o cliene). 0,673 0,453 0,9195 V27 Ser capaz de conquisar a simpaia e o apreço do cliene. 0,646 0,417 0,9191 V17 V43 V20 Ser capaz de maner boas relações inerpessoais com clienes e colegas. 0,642 0,412 0,9195 Ser éico na relação com os clienes (reconhecer e valorizar a condua correa). 0,638 0,407 0,9193 Ser capaz de enconrar as informações de que necessia para o rabalho. 0,632 0,399 0,9192 V34 Demonsrar proaividade (omar a iniciaiva). 0,624 0,390 0,9186 V37 Demonsrar coresia e educação. 0,615 0,379 0,9199 V26 Ser capaz de produzir soluções criaivas e inovadoras. 0,613 0,376 0,9188 V28 V23 Ser observador e perceber faos que o cercam e suas conseqüências (ser perspicaz). 0,609 0,371 0,9190 Ser capaz de argumenar de maneira convincene (saber susenar seus argumenos sobre produos e serviços do banco, mercados, negócios ec.). 0,604 0,364 0,9183 V38 Reconhecer a imporância do cliene para o Banco do Brasil. 0,601 0,361 0,9202 V46 V40 V44 V22 Manifesar desejo de aprender coninuamene e aprimorar-se profissionalmene. 0,591 0,349 0,9195 Demonsrar disposição para reposicionar-se em razão de mudanças nos desejos do cliene, nos objeivos do banco, no ambiene ec. (ser flexível). 0,589 0,346 0,9189 Demonsrar responsabilidade social (preocupar-se com as conseqüências de seus aos para a sociedade como um odo). 0,588 0,346 0,9194 Ser capaz de inegrar-se a diferenes conexos sociais (saber relacionar-se com diferenes pessoas, culuras, siuações ec.). 0,573 0,328 0,9187 coninua Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 75

16 Iem Descrição das compeências Carga h 2 iem α sem o V45 Assumir a responsabilidade frene a siuações de rabalho para responder a coneno às demandas do cliene e do banco. 0,566 0,320 0,9190 V21 Ser capaz de produzir soluções rapidamene (demonsrar agilidade). 0,556 0,309 0,9198 V48 Respeiar a privacidade do cliene. 0,542 0,294 0,9197 V25. Ser capaz de idenificar o risco e a renabilidade dos negócios, avaliando os principais aspecos envolvidos. 0,536 0,287 0,9186 V39 V16 Demonsrar sensibilidade em relação aos problemas e dificuldades dos clienes. 0,535 0,286 0,9198 Ser capaz de uilizar linguagem acessível ao cliene (saber falar a língua do cliene). 0,532 0,283 0,9200 V36 Demonsrar empaia ao cliene (saber colocar-se no lugar do cliene). 0,517 0,267 0,9199 V15 Ser capaz de idenificar as caracerísicas e expecaivas do cliene em relação ao Banco do Brasil. 0,511 0,262 0,9191 V47 Demonsrar modésia (humildade). 0,509 0,259 0,9201 V12 Conhecer princípios de relações humanas. 0,464 0,215 0,9204 V24 Ser capaz de idenificar oporunidades negociais. 0,446 0,199 0,9189 V31 V18 Ser capaz de anever o fuuro em razão de endências (er visão de fuuro). 0,441 0,195 0,9199 Ser capaz de operar compuadores, periféricos e ouros recursos ecnológicos. 0,413 0,170 0,9207 V8 Conhecer princípios de qualidade em serviços. 0,410 0,168 0,9202 V30 Ser capaz de resolver problemas não-convencionais, inédios ou surpreendenes. 0,408 0,166 0,9208 V5 Conhecer as roinas e processos relaivos ao seu rabalho. 0,379 0,143 0,9205 V3 V6 V1 Conhecer o ambiene em que o Banco do Brasil aua (mercado local, negócios e concorrência local). 0,364 0,132 0,9203 Conhecer princípios de markeing (negociação, vendas, segmenação ec.). 0,356 0,126 0,9198 Conhecer o Banco do Brasil (sua esruura, funcionameno, esraégia, missão, políicas e objeivos). 0,354 0,125 0,9210 V2 Conhecer os produos e serviços do Banco do Brasil. 0,343 0,118 0,9204 V11 Conhecer diferenes sisemas de informáica (sofwares, Inerne ec.). 0,309 0,095 0,9210 V13 Conhecer a conjunura social, políica e econômica do país. 0,306 0,093 0,9215 V7 Conhecer como funcionam os mercados financeiro e de capiais. 0,300 0,090 0,9214 Obs.: Eigenvalue = 12,179; percenual da variância oal explicada = 28,99%; alfa de Cronbach (α) = 0, Revisa de Adminisração Pública 6/2001

17 Para idenificar a exisência de divergência enre as percepções de gesores, funcionários e clienes do banco, realizou-se a análise de variância (Anova One-Way), seguida de ese Tukey, a fim de verificar se evenuais variações nas percepções desses segmenos eram aribuíveis a fluuações aleaórias ou suficienemene grandes para sugerir a exisência de diferenças significaivas (p 0,05) enre as médias amosrais. A população de gesores apresenou média dos graus de imporância das compeências do faor (X = 5,45 e σ = 0,34) significaivamene superior (p = 0,006) às das amosras de funcionários (X = 5,21 e σ = 0,60) e de clienes (X= 5,20 e σ = 0,55). A diferença enre as médias das amosras de funcionários e de clienes, enreano, não foi considerada significaiva. Esse resulado alvez decorra do fao de o gesor avaliar as compeências da perspeciva de quem aua como um especador ou um orienador das relações de consumo esabelecidas enre funcionários e clienes, enquano eses dois úlimos aores ineragem face a face nesse processo. Como responsável, em úlima insância, pela qualidade do aendimeno presado pela agência, alvez seja naural que o gesor valorize mais as compeências descrias no insrumeno de pesquisa. Além disso, como o segmeno gerencial da empresa é aendido por um exenso programa de capaciação, que aborda quesões relacionadas a endências da indúsria bancária e do mercado de rabalho, é possível que, em decorrência do reinameno, os gesores reconheçam com maior clareza a imporância das compeências em quesão. Uilizou-se a análise de regressão múlipla (méodo sepwise), com nível de significância p 0,05, para idenificar os dados demográficos de funcionários e clienes que mais influenciaram a percepção desses segmenos em relação às compeências relevanes para a presação de um aendimeno de qualidade. Procurou-se verificar as variáveis independenes (dados demográficos dos respondenes) que explicavam a variância do faor, bem como o quano cada variável conribuiu para a variância oal. Na população de gesores, não foi possível realizar essa análise, endo em visa o pequeno número de sujeios. Na amosra de funcionários, em-se como variável predia a avaliação de imporância do faor e como variáveis predioras o gênero (sexo) dos respondenes e a leiura dos fascículos do Programa de Profissionalização do Banco do Brasil. Observa-se que 6,1% da variância das resposas são predios por essas duas variáveis. As demais variáveis independenes (nível de escolaridade, formação acadêmica, função exercida, idade e número de anos rabalhados na empresa) não apresenaram índices de significância na equação de regressão. A variável sexo do respondene revelou-se o melhor predior do grau de imporância das compeências, sendo responsável isoladamene por 3,3% da variância explicada. O coeficiene β posiivo indicou que as mulheres percebem mais a imporância das compeências sob análise, o que alvez seja decorrene de obsáculos que geralmene inibem a ascensão da Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 77

18 mulher na hierarquia do banco e exigem dela maior compeência para galgar novos cargos. A variável leiura dos fascículos do Programa de Profissionalização do Banco, por sua vez, responde por 2,8% da variância explicada. O coeficiene β posiivo indicou que quano mais o funcionário lê os fascículos do programa, maior grau de imporância ele aribui às compeências descrias no quesionário. Esse resulado já era esperado, na medida em que se supunha que a leiura dos fascículos pudesse influenciar a percepção dos funcionários acerca das compeências relevanes à presação de um aendimeno de qualidade. Isso porque ais fascículos versam sobre endências do mercado de rabalho, globalização e âncoras de carreira, enre ouras emáicas, visando ao desenvolvimeno de uma posura proaiva e reflexiva do funcionário em relação ao rabalho. No que concerne à análise dos dados coleados juno à amosra de clienes, verificou-se que o nível de escolaridade é a única variável independene prediora da percepção de imporância dos respondenes, sendo responsável isoladamene por 1,9% da variância explicada. O coeficiene β posiivo indicou que, quano mais elevado o nível de escolaridade do cliene, maior o grau de imporância por ele aribuído às compeências. Esse resulado ambém parece coerene, uma vez que se supõe sejam as pessoas com maior grau de insrução mais conscienes das ransformações que vêm ocorrendo no mundo do rabalho. Além disso, alvez o cliene com maior nível de escolaridade seja mais exigene em relação aos serviços presados pelo banco, o que o faz aribuir maior valor às compeências. Finalmene, no que diz respeio às quesões aberas do quesionário, esperava-se que o respondene, ao expor livremene seu pono de visa, pudesse gerar novas indicações de compeências relevanes. A maioria das resposas a essas quesões, no enano, apenas reforçava a imporância de compeências já descrias no quesionário, sendo pouco significaivas as conribuições obidas. Os resulados das análises dos dados qualiaivos enconram-se disponíveis em Brandão (1999). 5. Conclusões e recomendações Na percepção de gesores, funcionários e clienes do Banco do Brasil no Disrio Federal, das 46 compeências descrias no insrumeno de pesquisa, 42 foram consideradas relevanes, sendo que a população de gesores apresenou média dos graus de imporância das compeências superior às das amosras de funcionários e clienes. Ouras quaro compeências não foram consideradas relevanes, uma vez que apresenaram baixa confiabilidade, baixo grau de imporância e elevado desvio-padrão. O insrumeno consruído para realização 78 Revisa de Adminisração Pública 6/2001

19 dese rabalho foi validado empiricamene, mosrando-se adequado para mensurar o grau de imporância das compeências nele descrias. O amanho e a disribuição espacial da rede de agências do Banco do Brasil inviabilizaram a realização de esudo de maior ampliude, com a uilização de amosra probabilísica represenaiva das diversas regiões do país. A uilização de amosra não-probabilísica pode er subesimado a variedade dos componenes da população, razendo limiações quano à significância e represenaividade dos dados. Considerando essas limiações, sugere-se ao banco reaplicar o insrumeno da pesquisa, em odo o erriório nacional, uilizando amosras probabilísicas que sejam mais represenaivas da população de gesores, funcionários e clienes. Enende-se que as limiações quano ao méodo, embora exisam, não invalidam os resulados da invesigação, aé porque esa possuía caráer exploraório. Acredia-se que as informações obidas nese esudo possam conribuir para o aperfeiçoameno das políicas de recursos humanos do Banco do Brasil. Os resulados aqui presenes, se aprofundados por meio de pesquisas complemenares, podem orienar diversas ações, em especial aquelas relacionadas à gesão de desempenho, recruameno e seleção, reinameno e desenvolvimeno, proporcionando, desa forma, maiores consisências horizonal e verical aos subsisemas de recursos humanos do banco. Ceras compeências aqui descrias poderiam servir como referência em processos de cerificação que esimulem os funcionários a desenvolver conhecimenos, habilidades e aiudes relevanes à presação de um aendimeno de qualidade. Os esforços nesse senido podem conribuir para ransformar a qualidade do aendimeno presado ao cliene em uma compeência organizacional e, assim, gerar e susenar vanagem compeiiva para a empresa. Os resulados obidos podem, ainda, subsidiar as esraégias de auodesenvolvimeno e gesão de carreira dos funcionários de agências do banco, auxiliando-os a crescer profissionalmene ou, pelo menos, a garanir maior empregabilidade ou araividade no mercado de rabalho. A ese respeio, embora haja um movimeno de ransferência para o rabalhador de algumas obrigações que anes cabiam às organizações, sugere-se ao banco não se eximir da aribuição de adequar o perfil de seu corpo funcional às novas exigências de qualificação do bancário. Esa responsabilidade deve ser comparilhada, pois se supõe que a deenção de deerminada compeência represene, ao mesmo empo, um valor social para o rabalhador e um valor econômico para a organização. Parece fundamenal que as organizações assumam um papel qualificane, com responsabilidade social, não apenas no senido de promover e apoiar as iniciaivas individuais de seus membros, mas, ambém, de oferecer-lhes múliplas oporunidades de desenvolvimeno pessoal e profissional. Não obsane a gesão baseada nas compeências er sido ciada por diversos auores como insrumeno eficaz para a obenção de vanagem compeiiva, o ema ainda esá em eságio inicial de desenvolvimeno, principalmene no Compeências Profissionais Relevanes no Aendimeno Bancário 79

20 Brasil, de forma que se espera que as proposições dese arigo ensejem a realização de novas pesquisas e esudos. Pesquisadores poderiam enar, por exemplo, idenificar expecaivas e resisências em relação à remuneração por compeências, a exemplo do que fizeram Ribeiro (1999) e Ribeiro e ouros (2000). Poderiam se dedicar, ambém, ao mapeameno de compeências relevanes a ouros segmenos profissionais, propósios ou conexos organizacionais, à idenificação de esímulos e barreiras ao desenvolvimeno e comparilhameno de compeências, ou à invesigação das efeivas relações exisenes enre conhecimenos, habilidades e aiudes idenificados, um pressuposo eórico raramene verificado empiricamene. Referências bibliográficas Banco do Brasil. Rerao da empresa. In: BB abre inscrições para selecionar escriurários. Correio Braziliense, Brasília, BB convocará cerca de 6 mil candidaos aprovados no concurso. O Globo. Rio de Janeiro, Bloom, Benjamin S.; Engelhar, Max D.; Furs, Edward e alii. Taxonomia de objeivos educacionais: domínio cogniivo. Poro Alegre, Globo, ; Krahwohl, David R. & Masia, Berram B. Taxonomia de objeivos educacionais: domínio afeivo. Poro Alegre, Globo, Brandão, Hugo Pena. Gesão baseada nas compeências: um esudo sobre compeências profissionais na indúsria bancária. Brasília, (Disseração de Mesrado.) & Guimarães, Tomás de Aquino. Gesão de compeências e gesão de desempenho: ecnologias disinas ou insrumenos de um mesmo consruco? In: Enanpad, 23. Anais... Foz do Iguaçu, Anpad, ; ; Borges-Andrade, Jairo Eduardo. Compeências emergenes na indúsria bancária: um esudo de caso. In: Enconro de Esudos Organizacionais. Anais... Curiiba, Anpad, Davenpor, Thomas H. & Prusak, Laurence. Working knowledge: how organizaions manage wha hey know. Boson, Harvard Buniness School Press, Durand, Thomas. Forms of incompeence. In: Inernaional Conference on Compeence- Based Managemen, 4. Proceedings Oslo, Norwegian School of Managemen, L alchimie de la compéence. Revue Française de Gesion (127):84-102, jan./fév Franco, Afonso Arinos de Melo & Pacheco, Cláudio. Hisória do Banco do Brasil. Brasília, Banco do Brasil, Revisa de Adminisração Pública 6/2001