Gisela Maria da Costa Rodrigues. Desenvolvimento de índices de qualidade de serviço em sistemas de abastecimento de água

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1 Uiversidade do Miho Escola de Egeharia Desevolvimeto de ídices de qualidade de serviço em sistemas de abastecimeto de água Gisela Maria da Costa Rodrigues Desevolvimeto de ídices de qualidade de serviço em sistemas de abastecimeto de água U Miho 2009 Gisela Maria da Costa Rodrigues Agosto de 2009

2 Uiversidade do Miho Escola de Egeharia Gisela Maria da Costa Rodrigues Desevolvimeto de ídices de qualidade de serviço em sistemas de abastecimeto de água Mestrado em Egeharia Muicipal Trabalho efectuado sob a orietação do Professor Doutor Atóio Armado Lima Sampaio Duarte Agosto de 2009

3 É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO PARCIAL DESTA DISSERTAÇÃO, APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE; Uiversidade do Miho Assiatura:

4 «Das la plupart des systèmes juridiques, l'eau demeure la chose commue de ses riverais». Berard Barraqué

5 AGRADECIMENTOS Para a elaboração deste trabalho obtive cotribuições esseciais que me colocam em profudo recohecimeto. Ao Professor Doutor Atóio Armado de Lima Sampaio Duarte orietador cietífico, pelas suas sugestões, críticas, pela sua dispoibilidade e pelo seu cohecimeto pessoal que me trasmitiu. Ao Professor Doutor Rui Atóio Rodrigues Ramos pela ajuda e cotribuição o domíio das técicas de apoio à decisão. Aos represetates das etidades gestoras e da comuidade cietífico-académica cotactados para cotribuir com a sua opiião e pela dispoibilidade de tempo. Ao Presidete da Câmara Muicipal de São João da Pesqueira por ter dispoibilizado dados dos serviços muicipais, assim como ao Egeheiro Carlos Froufe pela dispoibilidade em forecer dados do sistema muicipal de abastecimeto e todos os colegas da Câmara que me prestaram auxilio a recolha de elemetos. Ao Carlos pelo seu costate apoio e amor.

6 RESUMO Os sistemas de abastecimeto de água forecem um bem público essecial à vida. Esse bem ão pode ser comercializado como outro recurso qualquer. Nas últimas décadas, as etidades públicas asseguravam este serviço, em regime de moopólio, mas progressivamete houve uma abertura deste sector às empresas privadas, através da exploração ou cocessão e de parcerias público-privadas, obrigado à criação, o Mudo, de diversos sistemas regulatórios para a gestão dos sistemas de abastecimeto de água. A abertura deste mercado origiou diversos problemas relativos à falta de iformação etre o forecedor e o utilizador desses serviços. Essas dificuldades, aliadas ao facto da cocorrêcia ser quase iexistete o sector, por ão ser possível optar etre dois operadores, reforçaram a ecessidade de uma regulação efectiva deste moopólio atural das etidades gestoras de ifra-estruturas de saeameto ambietal (águas e resíduos), surgido várias propostas de metodologias para avaliar o desempeho dos sistemas de abastecimeto de água e permitido torar pública a iformação itera das respectivas etidades gestoras criado assim um processo de bechmarkig. Em Portugal, o Istituto Regulador de Águas e Resíduos (IRAR) é uma etidade idepedete que tem por fução, etre outras, a de avaliar o desempeho das etidades gestoras de sistemas de abastecimeto de água, dreagem e tratameto de águas resíduais e recolha, valorização de resíduos sólidos urbaos. Para esse efeito, istitui um sistema de idicadores de desempeho a aplicar a cada regulado composto por três grupos de idicadores Este sistema baseado o cojuto dos idicadores da Iteratioal Water Associatio (IWA) permite avaliar de forma qualitativa o desempeho das várias etidades gestoras em três categorias: mediao, isatisfatório ou bom. Esta metodologia ão permite atribuir um valor quatitativo, o que restrige o estabelecimeto de um rakig etre etidades, dificultado um processo efectivo de bechmarkig. Face a essa limitação, o presete trabalho pretede cotribuir com uma alteração e complemeto da métodologia de avaliação do IRAR, através do desevolvimeto duma metodologia, baseada a aplicação de técicas de aálise qualitativas que permitem uma classificação quatitativa traduzida por ídices de qualidade de serviço. Os idicadores de desempeho adoptados pelo IRAR represetam critérios aos quais se podem aplicar pesos, cuja combiação permite atribuir uma potuação à etidade em avaliação, tato a ível global como sectorial. O processo de avaliação multicritério é há muito utilizados o Plaeameto Territorial como forma de estabelecimeto de regras de decisão através da combiação poderada de critérios e da sua progressiva agregação. Com esta ova

7 aplicação da aálise multicritério o sector do abastecimeto de água, pretede-se criar ídices de qualidade (global ou secorial) para cada etidade gestora de sistemas de abastecimeto de água em alta que, em Portugal, são reguladas pelo IRAR, partido dos dados publicados por este istituto desde Palavras - chave: Regulação, idicadores de desempeho, avaliação multicritério, ídices de qualidade de serviço.

8 ABSTRACT The water supply systems provide a public eed which is essetial to life. This eed caot be commercialized like ay other atural resource. I the last decade it was oly public services that assured this service i a moopoly regime, but progressively there was a opeig to private sector, thru exploitatio ad public/private partership codescesio forcig the creatio, i the whole world, of several regulatory systems for maagemet of water supply systems. This market opeig brought several problems regardig lack of iformatio betwee user ad supplier. These difficulties ad the fact that there is o competitio i the water supply idustry, (it is ot possible to choose betwee two suppliers), have stregtheed the eed for a more effective regulatio o this atural moopoly from etities that maage the ifrastructure of evirometal saitatio (water ad residue) ad have led to various proposals of methodologies to evaluate the performace of water supply systems ad therefore brigig to public the iteral iformatio of the maagig etity this way creatig a bechmarkig process. I Portugal, the Istitute for Water ad Residue Regulatio (IRAR) which is a idepedet etity who s task, amog others, is to evaluate the performace of maagig water supply, draiage ad residue water treatmet ad collectig, valorizatio of urba solid residue. For this it imposes a system of performace idicators to be applied to each regulated etity, composed by three idicator groups. This system based o the Iteratioal Water Associatio (IWA) idicators allows qualitative performace evaluatio of maagemet etities, splittig them i three categories: medium, usatisfactory or good. This methodology does t assig a quatitative value, which restrais the establishmet of rakig betwee etities which teds to hider a effective rakig process. Due to this limitatio, this work aims to cotribute with a complemet ad alterate to IRAR s evaluatio methodology thru the developmet of a methodology based o the applicatio of qualitative aalysis techiques which allows a qualitative classificatio traslated by service quality idices. The performace idicators adopted by IRAR represet criteria to which weights ca be applied, which combiatio allows assigig a score to the etity i evaluatio whether global or sectorial level. The process of multicriteria evaluatio, may times used i territorial plaig as a way of establishig rules for decisio makig, thru balaced combiatio of criteria ad their progressive aggregatio. With this ew applicatio of multicriteria aalysis to the water supply sector it

9 is ideted to create quality idices (global or sectorial) for each water supply which i Portugal are regulated by IRAR, usig data published by this istitute sice KEYWORDS: Regulatio, performace idicators, multicriteria evalutio, service quality idices

10 ÍNDICE DO TEXTO 1 INTRODUÇÃO Equadrameto e relevâcia do tema Objectivos e desevolvimeto do trabalho Estrutura do trabalho..4 2 REGULAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇO Regulação das actividades ecoómicas Defiição e objectivos Tipos de regulação Natureza da regulação Teorias da origem da regulação Necessidade de regulação os moopólios aturais Pricípios do fucioameto da regulaçãop Regulação idepedete Regulação de empresas gestoras sistemas de abastecimeto público de água A situação da regulação a ível iteracioal O sistema do Reio Uido O sistema Fracês O sistema Brasileiro O sistema Português Metodologia de avaliação de desempeho de etidades gestoras de sistemas de abastecimeto de água Coceitos gerais A metodologia da IWA A metodologia do IRAR 3 A ANÁLISE MULTICRITÉRIO NO APOIO À DECISÃO Itrodução à avaliação multicritério Objectivos da metodologia Defiição de critérios Poderação de critérios Normalização da potuação de critérios Combiação de critérios A utilização de iquérito como ferrameta de aálise pericial APLICAÇÃO DA METODOLOGIA DO IRAR AO CASO DO MUNICÍPIO DE S. JOÃO DA PESQUEIRA Caracterização do sistema de abastecimeto de água Procedimetos efectuados a aplicação da metodologia de avaliação da qualidade de serviços de abastecimeto de água do IRAR Coclusões da aplicação da metodologia..66

11 5 APLICAÇÃO DA ANÁLISE MULTICRITÉRIO NA DEFINIÇÃO DE ÍNDICES DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE ENTIDADES GESTORAS DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA Objectivos da metodologia proposta Recolha e orgaização de iformação de base Defiição de critérios e uiversos de aálise Metodologia de poderação dos idicadores de desempeho Realização e resultados do iquérito efectuado Métodos utilizados a poderação dos idicadores Escala de potos (Método A) Comparação de critérios par a par (Método B) Escala de potos e rakig (Método C) Normalização das potuações dos idicadores de desempeho Idicadores de defesa do iteresse dos utilizadores Idicadores de sustetabilidade da etidade gestora Idicadores de sustetabilidade ambietal Combiação de idicadores para a defiição de ídices de qualidade de serviço Defiição e selecção de ceários de aálise para avaliação das etidades gestoras Aálise dos resultados dos ceários seleccioados Ceários 1, 2, 3, 10, 11 e Ceários 2, 5, 8, 11, 14 e Ceários 2, 11 e Ceários 8, 17, Ceários 3, 12 e Observações gerais CONCLUSÕES E DESENVOLVIMENTOS FUTUROS Coclusões Desevolvimetos futuros..141 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E BIBLIOGRAFIA 143 ANEXO A INDICADORES DE DESEMPENHO ESTABELECIDO PELA IWA ANEXO B FORMULÁRIO DO INQUÉRITO EFECTUADO ANEXO C CÁLCULO EFECTUADOS PARA OBTENÇÃO DAS MATRIZES NO MÉTODO DE COMPARAÇÃO DE CRITÉRIOS PAR A PAR (MÉTODO B) PARA DETERMINAÇÃO DE PESOS ANEXO D DADOS TRATADOS DO IRAR COM RESULTADOS

12 ÍNDICE DO FIGURAS Figura 1 - Represetação das Regioal Water Autorities (RWA) o Reio Uido. Figura 2 - As 6 bacias hidrográficas de Fraça Figura 3 - Os Estados do Brasil. Figura 4 - Sistemas de abastecimeto de água em alta em Portugal. Figura 5 - Sistemas de abastecimeto de água em baixa em Portugal.

13 ÍNDICE DE TABELAS Tabela Idicadores de desempeho do OFWAT Tabela Níveis de idicadores testados em 5 localidades pelo Laboratoire e Gestio de l EAu et de l Assaiissemet Tabela Bada de exactidão de dados base Tabela Bada de fiabilidade da fote de iformação Tabela 3.1 Correspodêcia da Escala de potos Tabela Correspodêcia de Escala de comparação de critérios par a par Tabela Exemplo de uma matriz de comparação par a par. Tabela Tipos de fução fuzzy a adoptar a ormalização de potuação Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2004). Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2005). Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2006). Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2007). Tabela Sítese da situação aplicável para cada uiverso de aálise Tabela 5.6 Resultados do iquérito para os idicadores AA01 a AA6 Tabela 5.7- Respostas obtidas através do iquérito para os idicadores AA07 a AA17 Tabela Respostas obtidas através do iquérito para os idicadores AA18 a AA20 Tabela 5.9 Resultados do iquérito para os três grupos usados pelo IRAR a avaliação da qualidade de serviços Tabela 5.10 Resultados do iquérito sobre a valorização de certos idicadores defiidos pela IWA Tabela Cálculo de pesos, para a defesa dos utilizadores, segudo o método A, com resposta de todos os iquiridos Tabela Cálculo de pesos, para a defesa dos utilizadores, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestora Tabela Cálculo de pesos, para a defesa dos utilizadores, segudo o método A, com respostas sem os elemetos das etidades gestoras

14 Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade da etidade gestora, segudo o método A, com resposta de todos os iquiridos Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade da etidade gestora, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestora Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade da etidade gestora, segudo o método A, com respostas sem os elemetos das etidades gestoras Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade ambietal, segudo o método A, com resposta de todos os iquiridos Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade ambietal, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestora Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade ambietal, segudo o método A, com respostas sem os elemetos de etidades gestora Tabela Cálculo de pesos, para a avaliação da qualidade de serviço, segudo o método A, com resposta de todos os iquiridos Tabela Cálculo de pesos, para a avaliação da qualidade de serviço, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestora Tabela Cálculo de pesos, para a avaliação da qualidade de serviço, segudo o método A, com respostas sem os elemetos de etidades gestora Tabela Resultados do cálculo dos pesos para cada um dos idicadores aplicado o método de escala de potos (método A) Tabela Pesos obtidos para o grupo 1 (defesa do iteresse dos utilizadores), como o método B Tabela Pesos obtidos para o grupo 2 (sustetabilidade da etidade gestora), com o método B Tabela Pesos obtidos para o grupo 3 (sustetabilidade ambietal), com o método B Tabela Pesos obtidos para a avaliação da qualidade de serviço, com o método B Tabela Sítese dos pesos calculado pelo método de comparação de critérios par a par Tabela Pesos obtidos para o grupo 1 coforme o método C Tabela Pesos obtidos para o grupo 2 coforme o método C Tabela Pesos obtidos para o grupo 3 coforme o método C

15 Tabela Pesos obtidos para a avaliação da qualidade de serviço com o método C Tabela Pesos obtidos pelo método de escala de potos com atribuição de rakig (método C) Tabela 5.34 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA01 e AA02. Tabela 5.35 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA03 e AA04. Tabela 5.36 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA05 e AA06. Tabela 5.37 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA07 e AA08. Tabela 5.38 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA09 e AA010. Tabela 5.39 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA11 e AA012. Tabela 5.40 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA13 e AA014. Tabela 5.41 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA16 e AA017. Tabela 5.42 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA18 e AA019. Tabela 5.43 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA20. Tabela Ceários Tabela 5.45 Resultados de I1, para A1, com o método A, o U1 Tabela Variação da posição de cada ídice (sectorial e global) de 2006 para 2007, para o método A Tabela Variação da posição de cada ídice (sectorial e global) de 2006 para 2007, para o método B Tabela Variação da posição de cada ídice (sectorial e global) de 2006 para 2007, para o método C Tabela 5.49 Resumo da variação das posições comus aos 3 métodos Tabela Comparação da evolução do posicioameto. Tabela Comparações totais de posicioameto. Tabela 5.52 Valores Ig para A1, U1, para todos os métodos Ceários 1, 2, 3 Tabela 5.53 Valores Ig para A2, U1, para todos os métodos Ceários 10, 11 e 12 Tabela 5.54 Evolução das posições das etidades etre U1 e U2, o A1, para o método B. Tabela 5.55 Evolução das posições das etidades etre U3 e U2, o A1, para o método B. Tabela 5.56 Evolução das posições das etidades etre U1 e U2, o A1, para o método B.

16 Tabela 5.57 Evolução das posições das etidades etre U1 e U2, o A2, para o método B. Tabela 5.58 Evolução das posições das etidades etre U3 e U2, o A2, para o método B. Tabela 5.59 Evolução das posições das etidades etre U1 e U3, o A2, para o método B. Tabela 5.60 Resultados das variações de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, o U1, de A2 para A1. Tabela 5.61 Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, o U2, etre A1 e A2 Tabela 5.62 Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, o U3, etre A1 e A2 Tabela 5.63 Resultados dos ídices (sectoriais e global) e da respectiva posição para o método B, os U1, U2 e U3 Ceários 2, 5 e 8. Tabela Resultados dos ídices (sectoriais e global) e da respectiva posição para o método B, os U1, U2 e U3 Tabela Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, para U1, etre A2 e A3. Tabela Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, para U1, etre A1 e A2. Tabela 5.67 Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, para U1, etre A1 e A3. Tabela Resultados dos ídices (sectoriais e global) e da respectiva posição para o método B, o U1, para A1, A2 e A3 Ceários 2, 11 e 20. Tabela Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, para U3, etre A2 e A3. Tabela 5.70 Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, para U3, etre A1 e A2. Tabela 5.71 Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método B, para U3, etre A1 e A3. Tabela Resultados dos ídices (sectoriais e global) e da respectiva posição para o método B, o U3, para A1, A2 e A3 Ceários 8, 17 e 26. Tabela Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método C, para U1, etre A1 e A2. Tabela 5.74 Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método C, etre U1 e U3, etre A1 e A3. Tabela 5.75 Resultados da variação de posição dos ídices (sectoriais e global) para o método C, etre U1 e U3, etre A2 e A3.

17 Tabela 5.76 Resultados dos ídices (sectoriais e global) e da respectiva posição para o método C, para U1 em A1 e A2 e U3 em A3 Ceários 3, 12 e 27. Tabela Represetação das posições obtidas por cada etidade Tabela 5.78 Valores de Ig para todos os ceários Tabela 5.79 Valores de Ig para todos os ceários à excepção do método C Tabela 5.80 Valores de Ig para todos os ceários à excepção do método C e de U3 Tabela 5.81 Valores de Ig para todos os ceários apeas com o método B

18 1 INTRODUÇÃO 1.1 Equadrameto e relevâcia do tema O abastecimeto público de água às populações, o saeameto das águas residuais urbaas e a recolha, valorização, tratameto e disposição fial dos resíduos sólidos urbaos são serviços que proporcioam o bem-estar da população, salvaguardam a saúde pública e protegem o ambiete. Estes serviços devem regrar-se por pricípios de uiversalidade de acesso, de cotiuidade e de qualidade, traduzido-se em sistemas eficietes respeitado a equidade de preços. Durate várias décadas estes serviços eram assegurados e geridos apeas pelo Estado, até à alteração da legislação permitir o acesso à sua gestão a etidades com capitais privados. Com o fim do moopólio estatal destas actividades, abre-se um mercado ligado ao sector da água, permitido que surja cocorrêcia e com ela a ecessidade de regular este ovo mercado, de modo a garatir a uiversalidade de acesso e o uso sustetável de água como bem público. Face à ecessidade de regular o ovo mercado do sector da água, foi criado, em 1997, o Istituto Regulador de Águas e Resíduos (IRAR), etidade que, em Portugal, regula os sistemas cocessioados multimuicipais e muicipais de abastecimeto público de água, de dreagem e tratameto de águas residuais urbaas e de recolha, valorização e disposição de resíduos sólidos urbaos. Para a prossecução dos objectivos da regulação, a Iteratioal Water Associatio (IWA) promoveu a criação de um sistema de idicadores para a avaliação da qualidade de serviço das etidades gestoras, começado pelos sistemas de abastecimeto de água. Nesse setido, foi costituído um grupo de trabalho depedete do Comité de Operação e Mauteção, criado em 1997 que se debruçou sobre este tema tedo como lihas orietadoras a salvaguarda dos iteresses dos utilizadores, a sustetabilidade ambietal dos sistemas e a sustetabilidade ecoómica das etidades gestoras desses sistemas. Desta tarefa resultou a publicação de uma lista de idicadores, ititulada Performace idicators for water supply services (Alegre et al., 2004), baseados a experiêcia efectiva de muitas etidades gestoras de sistemas de abastecimeto de água, apresetada e discutida em cerca de 20 ecotros cietíficos e técicos realizados em vários Países (Alemaha, Argetia, Brasil, Bulgária, Espaha, Fraça, Itália, Marrocos, Portugal, Republica Checa e Ugada). Face à missão de regular o sector da água e dos resíduos, o IRAR celebrou uma parceria com o Laboratório Nacioal de Egeharia Civil (LNEC), visado o desevolvimeto de um 1

19 método e de istrumetos de apoio a essa tarefa. Tedo como base o cojuto de idicadores estabelecido pela IWA, a metodologia do IRAR é costituída por um cojuto de idicadores cosiderados mais relevates e aplicáveis à realidade portuguesa, para avaliar cada uma das etidades reguladas. O sistema de avaliação assim criado tem por objectivo o aumeto dos padrões de eficiêcia e de eficácia dos serviços prestados, evideciado-se que a eficiêcia mede o ível de optimização e a eficácia mede o ível de cumprimeto dos objectivos de gestão. Refere-se que o idicador de desempeho é uma medida represetativa de um aspecto do desempeho da etidade avaliada e ão do seu desempeho global. A cada idicador correspode um processo de cálculo, uma uidade e um valor qualitativo de bom, mediao ou isatisfatório, de acordo com parâmetros quatitativos defiidos para esse idicador. Implemetado este sistema de avaliação, o IRAR iiciou, em 2004, a publicação periódica dos resultados auais através do Relatório Aual do Sector de Águas e Resíduos em Portugal (RASARP). Os dados estão dispoíveis a qualquer cidadão o sítio do IRAR Os resultados obtidos foram itegrados o Relatório Iteracioal de Bechmarkig (1), publicado pelo Office of Water Services of Eglad ad Wales (OFWAT), em Regista-se o facto de, em 2006, terem sidas avaliadas 60 etidades, das quais 36 eram referetes, apeas, ao abastecimeto público de água. Embora esta avaliação seja recete é já possível verificar a evolução de cada etidade gestora avaliada observado os valores por ela obtidos em cada um dos idicadores utilizados a metodologia do IRAR. De acordo com o procedimeto descrito acerca da metodologia da avaliação da qualidade dos serviços de abastecimeto público de água, o IRAR cumpre os objectivos de: proteger os iteresses dos utilizadores; codicioar o comportameto das etidades relativamete ao serviço prestado; comparar os resultados das etidades através do bechmarkig; icetivar a eficiêcia e a eficácia das etidades; e cosolidar uma cultura de iformação cocisa, credível e de fácil iterpretação. O IRAR pretede aida atigir outros objectivos relacioados com a regulação do sector da água e resíduos, omeadamete, cotribuir para a melhoria da orgaização o sector e defiir regras para a etrada e saída o mercado de etidades gestoras. Ambicioa aida alargar a sua aplicação às 300 etidades gestoras existetes o País, torar os idicadores mais compreesíveis para o cosumidor e reforçar o bechmarkig iteracioal, referido que: Os resultados 2

20 alcaçados ão costituem um fim em si mesmo, mas ates o poto de partida para uma abordagem progressivamete mais uiversal e mais cosolidada o domíio da avaliação da qualidade dos serviços de águas e de resíduos prestados aos utilizadores. (Baptista, et al., Guia de avaliação da qualidade dos serviços de água e resíduos prestados aos utilizadores, 2007a, p. 4) 1.2 Objectivos e desevolvimeto do trabalho Este trabalho pretede dar um cotributo importate a regulação dos serviços de abastecimeto de água, omeadamete a melhoria da avaliação da qualidade de serviço prestado pelas respectivas etidades através da alteração de paradigma ao itroduzir procedimetos que suportem uma avaliação mais quatitativa da qualidade de serviço em sistemas públicos de abastecimeto de água. Com efeito, a avaliação actual, qualitativa, é algo limitada pois apeas permite três classificações: isatisfatório, mediao ou bom, o que poderá prejudicar (ou beeficiar) as etidades cuja avaliação esteja compreedida etre estes valores. A avaliação qualitativa ão permite o estabelecimeto de uma escala cotíua de comparação (rakig), etre as várias etidades gestoras. Pelo cotrário, a avaliação quatitativa permite: estabelecer esse tipo de escala; idetificar os parâmetros mais críticos e/ou a melhorar, de modo a dar prioridade aos ivestimetos ecessários e facilitar a iterpretação e aálise de resultados relativos ao desempeho de cada etidade gestora. Para o desevolvimeto deste trabalho foram aida defiidos os seguites objectivos específicos: Aalisar os métodos utilizados pelo IRAR a avaliação de desempeho das etidades gestoras de sistemas de abastecimeto público de água em alta e em baixa (coceito a defiir detalhadamete a posteriori); Aplicar a metodologia do IRAR a um sistema de abastecimeto de água em baixa (o caso do muicípio de S. João da Pesqueira) Desevolver uma metodologia, baseada a aálise multicritério, para se obterem ídices quatitativos de avaliação da qualidade de serviço das etidades gestoras; Aplicar a metodologia desevolvida ao caso das etidades gestoras actualmete em actividades pelo IRAR, e cujos resultados são publicados aualmete sob a forma de Relatórios (ao de 2005, 2006 e 2007); 3

21 Recolher evetuais cotributos/sugestões de técicos especializados do sector para uma evetual revisão da metodologia de avaliação de desempeho istituída pelo IRAR, omeadamete a alteração, elimiação ou criação de ovos idicadores de desempeho. A avaliação com base uma aálise multicritério, metodologia muito usada em Plaeameto Territorial, estabelece regras de decisão, processo através do qual se combiam vários critérios seleccioados para se obter uma determiada avaliação, bem como a própria comparação etre avaliações o setido de suportar as decisões. A quatificação dos vários critérios é efectuada após a determiação da importâcia relativa de cada um. Neste trabalho, a importâcia de cada idicador assumido como critério, é obtida através da elaboração e aálise dos resultados de um iquérito efectuado a um paiel alargado composto de técicos especialistas este domíio e gestores das empresas do sector. A importâcia relativa dos critérios foi quatificada através de pesos, calculados com base os resultados do iquérito, para costruir ídices agregados de idicadores de desempeho correspodetes a cada grupo (iteresse dos utilizadores, sustetabilidade da etidade gestora e sustetabilidade ambietal). A partir dos três ídices sectoriais (I1, I2 e I3) foi calculado um ídice global (Ig) através da poderação da importâcia relativa de cada grupo, atribuída pelo referido paiel Estrutura do trabalho Este trabalho de ivestigação apreseta-se descrito em 6 capítulos e 4 aexos, costituido o presete capítulo a itrodução. No capítulo 2, faz-se uma sítese do estado da arte sobre a regulação das actividades ecoómicas em geral e do sector da água em particular. Neste, defie-se o coceito de regulação, a sua atureza, a ecessidade de existir, os seus diversos tipos e os pricípios fudametais do seu fucioameto. Descrevem-se algus exemplos mais emblemáticos de regulação o Mudo e apresetam-se metodologias de avaliação de desempeho desevolvidas por istituições de recohecido mérito ierete ao processo de regulação de moopólios aturais. No capítulo 3 são apresetadas as bases teóricas para a aplicação de métodos de aálise e avaliação multicritério. Descreve-se a metodologia e os seus vários passos que são posteriormete aplicados a avaliação de etidades gestoras de sistemas de abastecimeto de água. O capítulo 4 é dedicado à descrição da aplicação da metodologia do IRAR a avaliação da qualidade de serviço do sistema de abastecimeto do Cocelho de São João da Pesqueira. 4

22 Após uma caracterização do Muicípio e do sistema de abastecimeto, descrevem-se as tarefas realizadas essa avaliação e apresetam-se algumas coclusões. O capítulo 5 é totalmete dedicado ao desevolvimeto e aplicação da metodologia da avaliação multicritério visado à defiição de ídices (global e sectoriais) de desempeho das etidades gestoras de sistemas de abastecimeto de água em alta Portugueses. Descrevem-se as diversas tarefas realizadas, os uiversos cosiderados, os métodos de poderação e apreseta-se a base de cálculo dos ídices de desempeho e os resultados obtidos para os diferetes ceários aalisados. No último capítulo, o 6, faz-se uma sítese dos aspectos mais relevates dos capítulos ateriores e apresetam-se as pricipais coclusões do trabalho efectuado. Por fim, referem-se também algumas sugestões para desevolvimeto de futuros trabalhos de ivestigação esta temática. No aexo A, apreseta todos os idicadores de desempeho da IWA. O aexo B cotém o formulário do iquérito efectuado e os resultados obtidos. No aexo C, apresetam-se as matrizes de comparação de critérios par a par que serviram de base ao cálculo dos pesos para a sustetabilidade da etidade gestora. No aexo D, apresetam-se os dados brutos, tratados e com resultados do IRAR. 5

23 2 REGULAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇO 2.1- Regulação das actividades ecoómicas Defiição e objectivos Segudo Marques, R.C (2005), a regulação defie-se como sedo o ecessário ao fucioameto equilibrado de um determiado sector, em fução do iteresse público. A regulação cosiste um mecaismo que procura reproduzir, um mercado de moopólio atural os resultados da eficiêcia que se tederiam a obter aturalmete um mercado competitivo. A regulação cria assim como que um mercado de competição virtual, iduzido o operador a agir em fução do iteresse público sem pôr em causa a sua viabilidade. Ela surge como istrumeto modero de iterveção do Estado um sector de actividade ecoómica fudametal, com vista ao seu bom fucioameto e à defesa do iteresse público. A regulação deve ter como pricipal objectivo a protecção dos iteresses dos utilizadores, através da promoção da qualidade de serviço prestado pelas etidades gestoras e da garatia de equilíbrio dos tarifários praticados, materializada os pricípios de essecialidade, idispesabilidade, uiversalidade, equidade, fiabilidade e de custo/eficácia associada à qualidade de serviço (Baptista, J.M & Escudeiro, H., Série textos sobre regulação - volume 1, 2007, p. 4) Para Ehrhardt et al. (2007), a regulametação deve miimizar o grau de arbitrariedade do regulador a aplicação de istrumetos ormativos, deve especificar os critérios e as metodologias para defiição de tarifas, os prazos para a execução dos serviços, para além desses factos, as codições de atedimeto devem ser explicadas aos utilizadores, assim como os procedimetos da etidade reguladora a verificação da aplicação da legislação. Em cotrapartida, para Jouravlev, A. (2001) o ível de pormeorização ão pode ser elevado, sob pea de desicetivar o prestador de serviços em iovar e melhorar a eficiêcia. Para o autor, as ormas devem ser realistas, bem defiidas, viáveis, passíveis de fiscalização, coeretes com a realidade ecoómica e social do sector e cetradas os aspectos da qualidade de serviço que mais iteressam aos utilizadores Tipos de regulação Marques, R. C. (2005) refere que a regulação é pública quado se baseia a iterveção de etidades públicas e privada quado os úicos iterveietes são os agetes privados. O autor afirma que a regulação pública ão é coicidete com a regulação estadual, dado que a primeira 6

24 iclui as istâcias da auto-regulação, impostas ou recohecidas oficialmete pelo Estado e dotadas de poderes de ormação e de disciplia obrigatória idêtica à do Estado (como ordes profissioais), aturalmete que a regulação estadual é sempre pública. Para aquele autor, a regulação pode ser trasversal, ou seja, relativa a todos os sectores, equato que a regulação dita vertical ou sectorial diz apeas respeito a um sector ou a um grupo de sectores com características afis (caso da regulação de ifra-estruturas, ode se equadra a regulação dos serviços de abastecimeto de água). A regulação pode aida ser classificada quato ao fim, distiguido-se a regulação ecoómica da regulação social, cosoate as motivações. Os objectivos o caso da regulação ecoómica são a maximização do bem-estar social, iduzido as etidades gestoras a produzirem aquilo que é desejável, de forma a optimizar os resultados e tedo em cota os preços praticados, as quatidades produzidas e os padrões de qualidade oferecidos. A regulação social possui objectivos tais como a preservação do meio ambiete, a seguraça, a defesa das codições de igualdade o trabalho e a protecção dos iteresses dos cosumidores (Marques, R.C, 2005). A regulação ecoómica pode ser classificada em regulação estrutural e em regulação de coduta. A primeira cotribui para a orgaização do mercado, tem um papel fudametal para defiir o tipo de etidades que podem participar o mercado impodo restrições ou barreiras à etrada, como por exemplo a ecessidade de certificações ou da aplicação de práticas aticocorreciais, e de medidas de separação fucioal como o caso do forecimeto de água em alta ou de água em baixa (coceitos a defiir em pormeor posteriormete). A regulação de coduta refere-se ao comportameto das etidades gestoras do mercado, abragedo aspectos como o cotrolo de preços e dos ivestimetos, e os íveis de qualidade de serviço desejados. (Marques, R. C, 2005) O regime regulatório é costituído por três etapas: o estabelecimeto de regras (regulação); a aplicação das regras (implemetação e supervisão); sacioameto das ifracções cometidas (actividade sacioatória). Para cocretização destas etapas existem três istrumetos de regulação, os ormativos, os executivos e os judiciais. A cada regime de regulação está associado um formato regulatório específico. A cojugação do regime regulatório com o formato regulatório e os istrumetos de regulação desiga-se por sistema regulatório (Marques, R.C, 2005). 7

25 Natureza da regulação A orgaização política e a tradição de cada país em matéria regulatória podem coduzir actualmete a quatro tipos de sistemas regulatórios: a regulação estadual directa que é baseada as directrizes de cada govero, em cada mometo, icluem-se os Miistérios e que é desevolvida pelos Departametos e Direcções-Gerais do Govero; a regulação estadual idirecta que possui uma certa autoomia do Govero, com atribuições e meios próprios, apesar de estar sobre a alçada do poder político (caso dos istitutos públicos); a regulação por etidade idepedete do poder político e dos iteresses dos regulados, exercida por autoridades reguladoras idepedetes (ERI); e exercida a auto-regulação que se baseia a autodisciplia dos iteressados desempehada por orgaismos profissioais (privados, públicos ou mistos) (Marques, R.C, 2005) Teorias da origem da regulação Segudo Marques, R.C (2005); Viscusi (2005) apud Galvão, Jr. Ad. & Ximees (2008) ecotram-se três teorias sobre a origem da regulação ecoómica: a do iteresse público, a dos grupos de iteresse e a da escolha pública. A teoria de iteresse público baseia-se o pricípio de que o Estado deve itervir sempre que existam falhas o mercado por forma a maximizar o bem-estar social, promovedo o equilíbrio etre os objectivos sociais e ecoómicos. De acordo com Haley, et al. (1997) apud Galvão Jr, A.d. & Ximees (2008), são cosideradas falhas de mercado: a ausêcia de cocorrêcia; a falta de preechimeto dos objectivos sociais por parte da cocorrêcia; problemas de iformação; e preseça de exteralidades, tais como bes públicos e resultados idesejáveis. A teoria de grupos de iteresse e a teoria da captura defedem que a regulação é cocebida pela idústria e fucioa para o seu beefício, assim sedo, a regulação é uma ferrameta para protecção das etidades reguladas e ão para defesa do iteresse público Stigler (1971) apud Marques, R.C. (2005). No etato esta teoria revela alguma isuficiêcia quato à regulação, ão especifica quais as motivações, o comportameto e as iteracções etre os diferetes actores o processo regulatório e também ão especifica quais os iterveietes mais oportuistas ou politicamete mais eficazes e como estes actuam. A teoria da escolha pública icide sobre as falhas do Estado e ão sobre as falhas do mercado (Marques, R.C, 2005). Esta teoria defede que os políticos e os agetes de decisão 8

26 pública ão tem icetivo para defesa do iteresse público, e que, pelo cotrário, extraem retabilidades para o seu próprio proveito, partido do pricípio de que a participação política ão é autóoma. Segudo Marques (2005), as ifra-estruturas relativas ao abastecimeto de água, por exemplo, são cosideradas serviços de iteresse ecoómico geral (SIEG), o setido em que se estes ão existissem a sociedade seria prejudicada, por serem esseciais à vida e à saúde. A desigação destes serviços tem vido a ser alterada a ível comuitário e prefere-se actualmete omeá-los de iteresse geral em vez de iteresse público, pois em sempre são forecidos pelo Estado e daí ão serem todos públicos. Deste modo, os SIEG são esseciais a promoção da coesão ecoómica e social, quer para o bem-estar das populações, quer pelo papel importate que desempeham em todos os sectores da ecoomia, omeadamete a idústria. Quado os mercados ão estão sujeitos a falhas sigificativas, a sua actuação livre e desregulada tederá a produzir o maior ível de bem-estar possível, através da sua capacidade itríseca de idução à eficiêcia ecoómica. Por outro lado, quado os mercados apresetam falhas, ão cotribuido para a maximização do bem-estar ecoómico, o Estado pode ser uma solução superior à do mercado livre. Cabe ao órgão ou etidade reguladora a idetificação das diversas falhas de mercado e a avaliação de icetivos ecoómicos adequados, pelo que o desempeho dos prestadores de serviços regulados deve ser quatificado para que seja possível ratear os gahos de eficiêcia etre utilizadores e forecedores, ou até mesmo quatificar as perdas através de tributos ou outros mecaismos de alocação (Turolla, F.A. et al., 2007) Necessidade de regulação os moopólios aturais O ivestimeto iicial a realizar a implemetação de ifra-estruturas, em particular os serviços de abastecimeto de água e de saeameto de águas residuais (SAAR), é elevado e o seu retoro logo. Os ivestimetos em captações, estações de tratameto de água, reservatórios, estações elevatórias, codutas adutoras e redes de distribuição são custos irrecuperáveis pois após a sua coclusão, estas istalações, ão possuem usos alterativos, em é possível alterar os seus destios sem ovo ivestimeto. O facto de existir alguma icerteza quato à adesão da população abragida à utilização deste serviço, cojugado com o facto da recuperação do capital ivestido ser muito logo, efraquece o frachisig reforçado a ecessidade de regulação das empresas gestoras. A implemetação destes serviços de ifra-estruturas de saeameto básico é aida codicioada por: desidade populacioal; características do terreo; dispoibilidade e qualidade 9

27 de água a origem e codições geológicas que origiam especificidades de gestão às várias etidades, dificultado a criação de critérios técicos, políticos, sociais e ecoómicos que ão dispesem a ecessidade de regulação (Marques, R. C, 2005). A iformação trasmitida aos clietes sobre a qualidade dos serviços e produtos é por orma icompleta e imperfeita, o que leva à descofiaça dos cosumidores. Em cosequêcia, regista-se um acréscimo do úmero de clietes dos serviços de abastecimeto de água e de saeameto de águas residuais que compram água egarrafada (com preço superior ao da água forecida pela rede pública), demostrado que a iformação sobre a qualidade da água forecida pelos serviços de abastecimeto de água ão é suficietemete fiável para os cosumidores. Assim, o papel da regulação, a troca de iformação etre cosumidores e forecedores tem particular relevâcia (Marques, R.C, 2005; Marques, R.C & Levy, 2006). Segudo a Directiva 2000/60/CE do Parlameto Europeu e do Coselho, de 23 de Outubro de 2000, a água ão é um produto comercial como outro qualquer, mas um patrimóio que deve ser protegido, defedido e tratado como tal. Nesse setido, a água tem um valor social superior ao valor ecoómico, como tal as regras do mercado para este bem público ão podem ser idêticas a qualquer outra mercadoria pelo que à regulação do sector compete reflectir e acarretar esta irrefutável difereça (Marques, R.C, 2005) Pricípios do fucioameto da regulação Segudo (Melo, A.J.,2008) as etidades reguladoras devem alcaçar os seus objectivos com critérios específicos. A etidade reguladora deve criar a sua própria regulação técica, com carácter geral, defiidora de codutas e padrões a serem adoptados pelas etidades reguladas. Os padrões devem ficar afastados do âmbito da regulametação técica, tais como: documetos de aálises (relatórios auais, de fiscalização e de idicadores); estudos e pesquisas de satisfação; boletis e documetos iformativos (publicidade); actos de plaeameto (programas de actividades); plaos de trabalho e defiição de metas; e documetos cietíficos (artigos técicocietíficos, moografias e livros). As ormas a elaborar pela etidade reguladora devem-se ajustar às dimesões técica, ecoómica e social de prestação dos serviços em causa. As ormas são elaboradas para defiir padrões de fiscalização e verificação da qualidade dos serviços prestados. Turolla, F.A. et al. (2007) propõem os seguites pricípios para a elaboração de ormas o cotesto regulatório: ter um carácter técico preferecialmete explicitado e submetido a debate público; serem simples com o objectivo de limitar a possibilidade de litígios e de desvios 10

28 de coduta em relação à pretedida por parte do regulador; possuir cosistêcia itera evitado os aspectos coflituosos e cosistêcia extera (com outros objectivos regulatórios e com outras políticas públicas); utilizar guias (guidelies) itroduzido experiêcias prévias sobre um tema específico aumetam a previsibilidade; imprimir Directivas; e reduzir custos de trasacção e publicidade, torado as ormas dispoíveis e acessíveis aos iteressados. A participação pública, omeadamete a dos diversos utilizadores, é fudametal o processo de elaboração das ormas regulatórias para a sua aceitação e de forma a evitar o cotrolo social em prol de grupos sociais específicos, iclusive de vículo partidário, e a salvaguardar o iteresse público. Oliveira et al. (2005) apud Galvão Jr., A.d & Ximees (2008) alertam para a ecessidade de realização de uma aálise custo-beefício ates da aplicação das ormas regulatórias. Esta aálise pretede certificar se os beefícios gerados pelos istrumetos da regulação justificam os custos acrescidos para o sector regulado decorretes dessas ovas disposições regulametares que, aturalmete, se reflectem as respectivas tarifas. De salietar que esta oeração de custo ão se aplica aos prestadores ieficietes, porque os custos gerados a melhoria ou adequação aos padrões exigidos pela ova regulametação podem e devem ser cobertos pela optimização de processos, redução de despesas e aumeto de eficiêcia. Correa et al. (2006) apud Galvão Jr., A.d & Ximees (2008) etedem que, para o fucioameto da actividade regulatória, é fudametal as etidades reguladoras terem capacidade para fazer cumprir o estabelecido os istrumetos regulatórios, pelo que essa capacidade deve estar prevista e cosubstaciada o poder fiscalizador da etidade reguladora. A eficácia da etidade reguladora passa pelas fuções e poderes que lhe são atribuídos, omeadamete: o poder executivo, para fiscalizar a prestação dos serviços; legislativo, para elaborar resoluções e ormas; e judiciário, para arbitrar coflitos etre utilizadores e cocessioários e aplicar pealidades e/ou coimas (Phillips JR., 1993, Salgado, 2003, apud Galvão Jr., A.d & Ximees (2008) Coforto (1998); Pires Goldstei (2001) e Salgado (2003) apud Galvão Jr., A.d & Ximees (2008) atestam que as etidades reguladoras devem dispor de um quadro técico qualificado para a elaboração e verificação de ormas e das disposições legais em vigor e com formação cotíua para ateder à costate evolução do sector. 11

29 Para Toledo Piza, F. J e Pagaii, W. da Silva apud Galvão Jr., A.d & Ximees (2008) a regulação deve ateder a todos os operadores do sector, idepedetemete da atureza jurídica do prestador do serviço (autarquias muicipais, empresas muicipais, empresas estatais, cosórcios etc), e deve abrager as vertetes físicas, técicas e ecoómicas. Afirmam aida que, apesar de a regulação ter custos, se for bem estruturada traz ecoomia aos utilizadores e ao poder público, sedo possível estabelecer metas quatitativas e qualitativas aos serviços, desde que detro de patamares realistas de custos e de capacidade de pagameto dos beeficiados Regulação idepedete As etidades reguladoras idepedetes predomiam cada vez mais o Mudo. Estas etidades possuem persoalidade jurídica, permitido-lhes ter patrimóio próprio, autoomia admiistrativa e fiaceira (de modo a ão depeder do orçameto do Estado), idepedêcia fucioal e um quadro de pessoal (qualificado) autóomo. Estas etidades idepedetes possuem os diversos poderes atrás referidos como requisitos médios possíveis e legislativo: (criação de regulametos, directivas, recomedações tedo sempre por base preceitos Costitucioais); executivo, para implemetar a regulação através de actos admiistrativos (emissão de liceças homologações e autorizações); e judiciário, para fiscalizar e puir evetuais ifractores (podem suspeder actividades, cassar liceças, aplicar coimas) e resolver coflitos existetes etre etidades reguladas e/ou os cosumidores, através da cociliação, mediação e/ou arbitragem. Em coclusão, estas etidades devem procurar a cojução, a cocertação e o equilíbrio etre as diferetes etidades reguladas matedo-se eutros, imparciais e resposáveis (Marques, R.C, 2005) Regulação de empresas gestoras sistemas de abastecimeto público de água A situação da regulação a ível iteracioal A aálise de algus sistemas regulatórios do abastecimeto público de água a ível mudial permite verificar certas tedêcias comus: o reagrupameto de sistemas para reduzir custos e aumetar a eficiêcia e o aumeto de cocessões da exploração desses sistemas a empresas privadas que, em algus casos, iclui uma compoete de ivestimeto um sistema de parceria público-privada. O reagrupameto causa a dimiuição da cocorrêcia que é, aliás, um moopólio atural, por ão ser actualmete viável a escolha etre vários operadores, já que existe apeas uma ifra-estrutura úica que forece água em cada local. A seguda tedêcia, o 12

30 aumeto das cocessões de exploração a privados que, ão sedo regulados, podem ocultar dados ao público prejudicado a eficácia com o objectivo de aumetar o lucro. Estas tedêcias têm levado à realização de diversos estudos para equilibrar este mercado, criado-se métodos de regulação a ível acioal e iteracioal. Na maioria dos casos, a regulação aplicada baseia-se a implemetação de um sistema de idicadores de desempeho com o objectivo de medir a eficiêcia e a eficácia da prestação destes serviços. Estes idicadores represetam a iformação que faltava aos utilizadores, com os quais se podem cofirmar os esforços realizados pelas empresas justificado uma evetual subida de preços. Os idicadores de desempeho permitem avaliar: a evolução de determiadas características duma etidade gestora, de ao para ao, e a evolução relativa etre etidades promovedo a cocorrêcia etre elas (efeito de bechmarkig). O facto de, estas observações serem meramete qualitativas, a maior parte dos sistemas de avaliação existetes, e de o cojuto de idicadores ão ser comum a todos esses sistemas dificulta um bechmarkig das empresas também a ível iteracioal O sistema do Reio Uido Na Iglaterra e o País de Gales prevaleceu, até 1973, um modelo descetralizado, em que os serviços de água e de saeameto eram prestados por ceteas de orgaizações públicas (locais, muicipais ou itermuicipais). Nesse período existiram três tipos de orgaizações evolvidas o sector da água: operadores de serviços de água (Water Udertakigs); órgãos resposáveis pela implemetação e tratameto dos esgotos (Sewerage ad Sewage Disposal Authorities) e órgãos de coservação dos rios (River Authorities). Na década de 50, os operadores de serviços de água eram umerosas. A procura de ecoomia do sector, levou a que das 1000 etidades idepedetes resultassem apeas 198 os aos 70, das quais 64 eram cotroladas por órgãos idepedetes ao govero local, 101 eram admiistradas por coselhos itermuicipais e 33 eram empresas privadas (com lucros e distribuição de dividedos cotrolados por estatuto, razão pela qual eram chamadas de statutory water compaies). Os Sewerage ad Sewage Disposal Authorities eram cotrolados pelas muicipalidades. Os river authorities, criados em 1965 que somavam 29 em 1971, eram resposáveis, etre outros pela: coservação das águas; dreagem; pesca; cotrole da poluição, em certos casos pela avegação; cotrole da captação de água superficial e subterrâea e, as descargas de efluetes os sistemas fluviais emitido liceças e permissões. 13

31 Etre 1973 e 1985, o govero cetral decidiu regioalizar os serviços para obter ecoomia de escala o sector das águas e aprovou a Lei das Águas (Water Act, 1973). Em cosequêcia, surgiram 10 empresas regioais desigadas por Regioal Water Autorities (RWA), 9 a Iglaterra e 1 o País de Gales, empresas públicas cotroladas pelo govero cetral que passaram a admiistrar todo o ciclo da água, desde a produção à sua utilização, a partir da gestão itegrada das bacias hidrográficas. Esta regioalização era a verdade mais um processo de acioalização que obteve o apoio dos ambietalistas e da comuidade técica ligada ao sector, embora as autoridades muicipais aida detiham represetação os coselhos das empresas regioais. Com a criação da ova Lei das Águas, o govero restrigiu a composição dos coselhos e trasferiu itegralmete as resposabilidades para o ível acioal a partir de No iicio, as RWA, apresetadas a figura 1 (Amparo, P.P. & Calmo, 2000), obtiveram lucros superiores a 4 bilhões de dólares por ao. A partir de meados da década de 80 com: a alteração da política moetária e fiscal imposta pelo govero britâico; o crescimeto da iflação e a cosequete queda do ivestimeto agregado, as RWA iiciaram uma série de problemas, pricipalmete fiaceiros, decorretes da sua capacidade limitada em gerar e captar ovos fudos, frete às ecessidades de expasão e melhoria do sistema. Esta crise levou o govero a impor limites as receitas geradas pelas tarifas. Figura 1 - Represetação das Regioal Water Autorities (RWA) o Reio Uido. 14

32 Verificava-se que a ível doméstico, a década de 80, já se ecotravam ligados à rede geral de abastecimeto de água 99% da população e o caso do saeameto atigia-se os 95%. No etato, as ecessidades de recuperação e mauteção das redes eram eormes devido aos problemas herdados do modelo pré-1973 e a crise dessa época fizeram com que as RWA ão coseguissem aular os deficits operacioais importados do modelo aterior. Os problemas o saeameto foram também crescedo com o aumeto da poluição dos rios, levado os ambietalistas a acusar sistematicamete o govero de fracasso o cumprimeto das metas Europeias. Outra dificuldade que dificultou aida mais o esforço das RWA foi a limitação ao empréstimo, caido de 85% em 1975 para 10% em 1986 (Amparo, P.P. & Calmo, 2000). Resumido, reuiram-se todas as codições para que o govero propusesse a privatização do sector, dimiuido assim o papel do Estado. O govero argumetava que a privatização proporcioaria: melhores codições de acesso das compahias ao mercado de capitais o que viabilizaria os ivestimetos (estimados em 40 bilhões dólares americaos em dez aos) ecessários à reabilitação da ifra-estrutura do sector; cumprimeto das ormas ambietais estabelecidas pela Comuidade Europeia e, redução de empréstimos em ome do Estado. Argumetava aida que a preseça de empreededores privados aumetaria o desempeho e a eficiêcia do sector (Gly et alii, 1992, apud Amparo, P.P & Calmo, 2000). A solução do govero para resolver as dificuldades referidas levou em 1989, à substituição das 10 empresas públicas regioais RWA em 10 empresas privadas, solução ilegal até 1994 mas que após a alteração da legislação se torou possível e foram adquiridas várias empresas, especialmete, por ivestidores estrageiros. Para além das dez empresas públicas regioais mativeram-se as 29 pequeas empresas privadas Statutory Water Compaies, a Iglaterra e o País de Gales que existiam aquado da criação das RWA. Estas empresas abasteciam em água cerca de 25 por ceto da população e aida hoje se matêm, embora em meor úmero devido a reestruturações ecoómicas. Para garatir a atractividade dos ivestidores, o govero cacelou os débitos das atigas RWA (cerca de 12,5 bilhões de dólares) e ijectou diheiro acima dos 3 bilhões de dólares, ifelizmete a veda em bolsa destas empresas resultou um deficit para o govero. A somar a esta perda, salieta-se o facto de que o processo de privatização teve como efeito, praticamete imediato, o aumeto das tarifas em 5% por ao acima da iflação, resultado um aumeto de 28% o espaço dos 6 primeiros aos. Posteriormete, o Govero foi obrigado a limitar as tarifas a 1% acima da iflação, para travar estes aumetos. 15

33 Na época das privatizações, a resposabilidade pelas directivas políticas, legislação e omeação das empresas privadas para actuar como forecedores de água e esgoto estiveram ao cuidado da Secretaria de Estado do Ambiete e da Secretaria de Estado de Gales. O Miistério de Agricultura, Pesca e Alimetação (MAFF) era resposável pela defesa cotra iudações e pesca predatória, assim como pelo liceciameto, moitorização e cotrole de efluetes e outras descargas o mar. As secretarias respodiam pela regulação que estabelecia, etre outros, os padrões de desempeho dos serviços, os parâmetros de qualidade da água, os critérios para moitorização do estado dos rios, as medidas para preveção da cotamiação das fotes de água, a aprovação de códigos de prática das empresas e a imposição de sações em caso de icumprimeto dos deveres das empresas. (Amparo, P.P & Calmo, 2000) Após as privatizações de 1989, as resposabilidades foram alteradas, fez-se a separação do poder regulatório da prestação de serviço. O sistema regulatório modifica-se criado a etidade resposável pela regulação ecoómica o Office of Water Services (OFWAT), actualmete em fucioameto, cujos objectivos pricipais são de: assegurar a acção adequada dos serviços; garatir a viabilidade fiaceira das empresas privadas; proteger os iteresses dos utilizadores em relação à equidade o custo dos serviços; promover a eficiêcia ecoómica e, a competitividade as empresas e etre elas. Para além disso, o OFWAT tem também a resposabilidade de esclarecer e de auxiliar a resolução de coflitos etre empresas e utilizadores. Com a criação do OFWAT, fudam-se igualmete dez Comités de Serviço aos Clietes (CSCs) para cada região abragida, por cada uma das dez empresas regioais. Cada presidete de cada comité em cojuto com o director do OFWAT formam o Coselho Nacioal de Clietes que após várias mudaças é desde 2005, o Cosumer Coucil for Water. (Galvão, Jr & Ximees, 2008) Para além da regulação ecoómica, itroduziram-se alterações a ível da regulação de qualidade, criado duas agêcias: a Agêcia de Meio Ambiete (Eviromet Agecy - EA), fudada em 1996 e a etidade fiscalizadora da Água Potável (Drikig Water Ispectorate - DWI), criada em A EA resulta da fusão de dois órgãos existetes, o Natioal Rivers Authority (NRA) com o Her Majesty Ispectorate of Pollutio (HMIP). As duas agêcias cotrolam as operações das compahias de saeameto, podem iflueciar procedimetos e práticas, impor modificações as ormas de qualidade a serem cumpridas por toda a idústria de forma a beeficiar grupos específicos de utilizadores e defiem ormas ambietais, metas e prazos para o seu cumprimeto. Estas agêcias são as pricipais resposáveis pela iterpretação e aplicação das ormas Europeias. 16

34 Ás resposabilidades euciadas para as duas ovas agêcias, somam-se, o caso da EA: a preveção e o cotrole da poluição ambietal; a gestão do uso dos recursos hídricos; a pesca; a avegação; a recreação e lazer; a gestão da qualidade das águas dos rios; a emissão de liceças para captação de água; o cotrolo das emissões de efluetes das estações de tratameto de esgotos e, a operação do cotrole de dreagem e iudações. Esta etidade actua como órgão regulador e desempeha fuções operacioais ligadas à gestão dos recursos hídricos e do meio ambiete (Amparo, P.P & Calmo, 2000). A DWI, etidade idepedete, é resposável por assegurar o cumprimeto das resoluções da Comissão Europeia sobre qualidade das águas, bem como pela: gestão dos padrões de qualidade produzidos pelas compahias e ispecção dos icidetes relacioados com os padrões de potabilidade da água quado ocorrem. Aualmete, a DWI evia um relatório ao secretário de Estado do Meio Ambiete, com os resultados das ispecções realizadas e as coclusões sobre a qualidade da água forecida pelas 28 compahias de água da Iglaterra e do País de Gales. Os estudos e coclusões das etidades reguladoras da qualidade têm grade ifluêcia a regulação ecoómica pelo que os padrões de qualidade impostos iflueciam directamete os limites de preços fixados pelo OFWAT, omeadamete o desempeho e os custos de operação das compahias e por cosequêcia as tarifas pagas pelo cosumidor (OFWAT, 2007). Após a veda em bolsa da participação accioaria do govero, o processo de icorporação acelerou-se e quatro outras operadoras de água foram absorvidas. Por este motivo, o sector é hoje composto por dez compahias de água e esgotos e 17 operadoras de água Water Oly Compaies. Presetemete, a maior parte dessas empresas é cotrolada por dois grupos fraceses Lyoaise des Eaux e Géérale des Eaux e apeas uma delas é liderada por um grupo dos EUA. Com o decorrer do tempo e por razões ecoómicas, algumas das empresas criadas alargaram os seus sectores de actividades ou fudiram-se, feómeo visto como causadores de alguma redução a qualidade dos serviços e a dimiuição de cocorrêcia. (Amparo, P.P & Calmo, 2000) Por forma a cotrolar as dificuldades do mercado, o OFWAT criou um sistema de idicadores para garatir que as etidades efectuam os ivestimetos ecessários os sistemas matedo tarifas adequadas, permitido comparações auais etre etidades reguladas e 17

35 servido de base ao logo de períodos de 5 aos para a autorização da revisão das tarifas praticadas por cada empresa. As etidades gestoras de Iglaterra e de Gales forecem ao OFWAT os dados ecessários para cálculo dos idicadores relativos aos serviços de abastecimeto de água, desde 1991, cujos resultados são publicados. Num processo de avaliação aual, o OFWAT atribui uma potuação para cada idicador, por etidade gestora que, por fim, permite calcular a potuação global da etidade, possibilitado com maior facilidade visualizar as tedêcias de evolução detro de cada etidade e compará-las etre elas. O sistema de idicadores do OFWAT está orgaizado em três categorias: serviço ao cosumidor, distribuição de água e, impactes ambietais, admitido a verificação do ível de satisfação do cosumidor para cada categoria ou de modo global, de acordo com o apresetado a tabela 2.1, adaptada do OWFAT (2007) (Vieira, P., Rosa, M.J, Alegre, H. & Lucas, H., 2006). Tabela Idicadores de desempeho do OFWAT DG2 Número de potos de cosumo com baixa pressão DG3 Cosumidores afectados por iterrupções ão plaeadas o abastecimeto, com duração superior ou Distribuição de água igual a 12 horas DG4 População sujeita a restrições ao uso de água Qualidade de água de cosumo DG6 Respostas a cotactos dos cosumidores relativos a facturação DG7 Respostas a reclamações escritas DG8 Facturas eviadas a cosumidores que têm por base a medição do cosumo Serviços ao cosumidor DG9 Facilidade de cotacto telefóico com a etidade gestora Outros aspectos (modo de pagameto de facturas, iformação ao cosumidor, política de idemização de cosumidores, serviços para cosumidores idosos e deficietes Deposição de lamas Número de acidetes de poluição o tratameto e Impactes Ambietais distribuição de água o cosumo Fugas de água o sistema de abastecimeto 18

36 O modelo de regulação implemetado a Iglaterra e o País de Gales é um dos mais emblemáticos e complexo, próprio das características destes países, a ível político, fiaceiro, legislativo e da participação social que, sem estas, provavelmete, o sistema teria sido diferete. Desde a privatização das RWA, o debate sobre este tema tem evoluído o setido de que cada vez mais o público se mostra reitete em aceitar o aumeto das tarifas como cosequêcia da aplicação de ormas ambietais Europeias, devido em parte ao aumeto dos vários problemas de mauteção que dimiuem a qualidade do serviço. Nestes países, ode as empresas privadas represetam a maioria, a implemetação de um sistema regulatório, capaz de proteger os iteresses dos diversos iterveietes é essecial. A população, em geral, reclama um sistema trasparete que justifique a ecessidade das subidas dos tarifários O sistema Fracês Os primeiros sistemas de forecimeto de água apareceram em Fraca o século XVIII, com a criação da Compahia das águas de Paris em 1778 pelos irmãos Périer. Após a revolução Fracesa de 1789, as commues (próximo do muicípio o sistema Português) ficaram com a resposabilidade da produção e distribuição de água potável. Os códigos do domíio público fluvial e civil criados sobre Napoleão foram os primeiros textos sobre o Direito o sector da água, com o pricipal objectivo de determiar o regime de propriedade da água. Em 1830, em cosequêcia de epidemias de cólera e febre tifóide, a qualidade da água distribuída tora-se uma grade preocupação de saúde pública, opodo médicos, produtores e políticos. Nasce em 1853 a Compagie Géérale des Eaux e em 1867 a Société Lyoaise des Eaux que aida hoje existem. Após a criação de uma comissão ecarregada de preparar uma reforma o sector, surge, em 1964, uma lei que aida actualmete traduz o sistema da água em Fraça. Esta lei, desigada por lei.º , de 16 de Dezembro de 1964, defie: o regime e a repartição das águas; a luta cotra a poluição, e fixa a qualidade dos cursos de água em cada départemet (divisão territorial admiistrativa Fracesa correspodete ao distrito o sistema Português). Esta lei serviu de 19

37 ispiração para a Directiva 2000/60/CE, do Parlameto e Coselho Europeu (Barraqué, B., 1996; cosultado a 11 de Maio de 2009). Esta ova Lei divide assim o território Fracês em 6 bacias, coforme apresetado a figura 2: bassis Rhôe-Méditerraée-Corse, Rhi-Meuse, Loire-Bretage, Seie-Normadie, Adour- Garoe e Artois-Picardie.Tedo ( Esta divisão é baseada o pricípio de que o cojuto de terras irrigadas por um mesmo sistema hidrográfico costituído por um rio e todos os seus afluetes cujas características pluviométricas, faua, flora, sistema ecológico, recursos mierais assim como toda a actividade humaa que se produzem iflueciam as águas da bacia hidrográfica a que pertecem. Assim, em cada bacia, cria-se um comité, correspodete ao parlameto local da água que elabora a política da gestão da água cociliado as ecessidades da bacia com as orietações acioais. Este orgaismo elabora um plao de iterveção desigado por Schémas Directeurs d'améagemet et de Gestio des Eaux (SDAGE) que fixa as orietações pricipais para um período de 15 aos, com o objectivo do desevolvimeto sócio-ecoóico preservado os meios aquáticos e o equilíbrio os diversos usos da água. Este plao é elaborado com a participação dos diferetes actores e é proposto à cosulta dos devidos órgãos políticos. À agêcia da água, estabelecimeto público autóomo, cabe o papel de verificar o cumprimeto desta política. A sua fução é plaeada com base em períodos de 5 aos, sob a forma de programas de iterveção aprovados pelo primeiro-miistro, ode são fixadas as prioridades de acção e o fiaciameto de cada bacia. É uma etidade que cotribui fiaceira e tecicamete em operações de iteresse colectivo, o plaeameto em recursos hídricos, a luta cotra a poluição e a reabilitação dos meios aquáticos. A agêcia aplica taxas o pricípio do poluidor - pagador. Um préfet (eleito político que represeta a autoridade do Estado o départemet) e um delegado de bacia coordeam as acções dos diferetes départemets e das regiões da bacia. Com a publicação da Lei do 7 de Jaeiro de 1983, os départemets e as regiões passam também a ter competêcias sobre os serviços de água e saeameto. Em 1986, o govero aucia um programa para água em quatro potos: moderização do Direito da água, preveção das poluições acidetais, políticas globais dos rios, criação do Istituto Fracês da água. 20

38 Com a seca de 1989, o País toma cosciêcia de que a água ão é um recurso iesgotável e que deve ser acrescetada à preocupação da quatidade, a da qualidade. Desta forma, o govero auciou cico medidas: criação de um orgaismo acioal de crise que se reuirá em caso urgete; redacção de uma coveção com a Electricité de Frace (EDF) que se compromete a dispoibilizar as suas reservas hídricas à disposição dos utilizadores em caso de ecessidade; simplificação dos procedimetos para laçar as obras destiadas a aumetar os recursos de água; colocação de uma campaha de sesibilização para icitar à ecoomia de água, e pedido de apoios comuitário para os agricultores que sejam obrigados a abadoar cultivos de regadio. Figura 2 - As 6 bacias hidrográficas de Fraça Tedo em vista a preservação dos direitos de toda a sociedade, estabelece-se a partir de 1992, um acordo etre os Miistérios do Ambiete e da Agricultura que prevê a itrodução dos agricultores as agêcias da água e da itrodução de uma taxa de poluição relativa à aplicação de itratos. Em 1996, o Estado, a EDF, o sidicato profissioal das empresas de serviços de água e a associação dos presidetes das Commues, assiaram um acordo promovedo o direito míimo à água e à electricidade para os mais desfavorecidos (Barraqué, B., 1996; cosultado a 11 de Maio de 2009). As Commues são, desde 1790, os resposáveis pela gestão dos serviços de forecimeto de água potável e de saeameto, idepedetemete da modalidade, matêm a 21

39 resposabilidade da qualidade e do custo dos seus serviços. As Commues, também desigadas por colectividades, idividualmete ou agrupadas, podem optar por uma gestão directa desigada por régie directe, assegurado directamete os serviços (ou apeas um) com os seus próprios meios em que a sua remueração provem directamete dos seus clietes, ou por uma gestão delegada, efectuado um cotrato com uma empresa privada ou pública para assegurar o forecimeto dos serviços públicos da água. Os cotratos podem ser de 3 tipos. No tipo cocessão, o fiaciameto dos ivestimetos e da exploração são da resposabilidade da empresa privada. O segudo tipo de cotrato atribui à colectividade o fiaciameto dos equipametos, cuja exploração fica delegada a empresa privada e esta última obtém remueração directa dos utilizadores, embora que parte das cobraças seja devolvida à colectividade para cobrir os gastos do ivestimeto. Por fim, a terceira opção de cotrato correspode à gestão dos equipametos que pertecem à colectividade por parte de uma empresa privada madatária, ficado assim a cargo da colectividade. Em todos os tipos de cotrato, a colectividade matém-se proprietária das istalações idepedetemete do ivestimeto ter sido realizado por uma empresa privada. (Guéri-Scheider, L., 2001; cosultado em 11 de Maio de 2009) Actualmete a Fraça dispõe de serviços de água, dos quais são referetes à distribuição de água e ao saeameto. A maioria da distribuição de água efectua-se em gestão delegada privada afectado 76% de cosumidores. As pricipais empresas privadas são: a Géérale des Eaux-Vivedi, a Suez-Lyoaise des Eaux e SAUR Iteratioal (Grupo Bouygues). Mais recetemete, a falta de cocorrêcia e a ausêcia de trasparêcia ocorrida em algumas das empresas privadas delegadas foram severamete puidas judicialmete e provocaram o alerta dos eleitos locais. Estas situações origiaram a publicação de 3 ovas leis (loi Sapi, Barier e Mazeaud) com o objectivo de torar mais clara a iformação e mais acessível ao público. ( Até atigir as taxas de cobertura verificadas em 2005, em que mais de 98% dos alojametos eram abastecidos em água pública e mais de 81% estavam ligados a um sistema de saeameto, o utilizador etedia o aumeto da factura da água pela ecessidade dos trabalhos aida a realizar. Hoje, é ecessário assegurar a seguraça dos recursos de água, proteger as captações, melhorar o tratameto das águas usadas, tratar as lamas, reabilitar os sistemas e melhorar as relações com os utilizadores e estes factores ão são etedidos pelo público em geral como sedo motivo de aumeto do tarifário. 22

40 Segudo Cousquer et al. (2005), a ecessidade de forecer iformações sobre os serviços de abastecimeto de água permitiu a implemetação um sistema de idicadores de desempeho sobre a qualidade do serviço forecido ao utilizador. Este sistema de idicadores torou-se para as colectividades locais uma oportuidade de costruir uma relação com o utilizador. Os idicadores permitem adquirir uma visão partilhada etre os vários iterveietes, a colectividade orgaizadora, o operador explorador (empresa privada ou régie) e os cosumidores sobre o desempeho, os objectivos e os meios dispoíveis do serviço. A implemetação e defiição de idicadores permite aalisar os riscos, a ível técico, ecoómico, social a curto, médio e logo prazo. Para os autores, os idicadores propostos devem cotemplar os seguites factores: protecção dos recursos, desempeho do tratameto, actualização do cadastro, apoio às pessoas em situação precária e a participação do cosumidor. Estes factores são a base para se assegurar um desevolvimeto sustetável, coesão social, solidariedade, trasparêcia e participação dos iterveietes. Durate a última década, a defiição de idicadores de performace foi objecto de vários estudos por parte de diversas etidades como : a Fédératio Natioale des Collectivités Cocédates et des Régies (FNCCR) ; o Istitut de la Gestio Déléguée (IGD) ; a École Natioale du Géie Rural, des Eaux et des Forêts (ENGREF) ; o Sydicat Professioel des Distributeurs d Eau (SPDE) ; e a Associatio Fraçaise pour la Normalisatio (AFNOR). A primeira ivestigação sobre o tema foi desevolvida pelo Gabiete de Gestão da Água e do Saeameto (o Laboratoire e Gestio de l Eau et de l Assaiissemet - GEA) em cojuto com a AFNOR e o IWA, em 2001, o âmbito da dissertação de mestrado de Guéri-Scheider, Laetitia. Foi defiida e testada uma lista de idicadores aplicada a 5 colectividades. Este trabalho teve como cosequêcia a geração de recomedações para a criação de um sistema comum para todos os avaliados e a origem de diversos trabalhos sobre o tema. Actualmete, a Fraca camiha para a elaboração de um cojuto de idicadores de desempeho comum a todas as etidades evolvidas e iteressadas em obter uma metodologia capaz de promover o aumeto da eficiêcia e da eficácia este sector (Cousquer et al, 2005). Na tabela 2.2, adaptado de Guéri-Scheider, L (2001), apresetam-se resumidamete os íveis que serviram de base para a criação destes idicadores. 23

41 Tabela Níveis de idicadores testados em 5 localidades pelo Laboratoire e Gestio de l EAu et de l Assaiissemet Respostas aos pedidos de iformação dos clietes Prestação de serviço ao cliete Satisfação global (.º de reclamações) Modalidades de pagameto Ligação á rede Verificação da qualidade da água Qualidade geral da exploração Estado de mauteção do sistema Cotiuidade do serviço Reabilitação da rede Reabilitação e salubridade Duração de armazeameto de água Eficácia da facturação Lucro Avaliação ecoómica Dívida Capacidade de amortização O sistema de regulação Fracês ão é ovo, o etato, a implemetação de um sistema de idicadores comus a todas as etidades evolvidas o sector é aida recete O sistema Brasileiro O Brasil é costituído por 27 estados e 5500 muicípios, com serviços de saeameto ambietal, coforme a figura 3 ( Galvão Jr., A.C & Pagaii, 2006) A regulação do sector iiciou-se a década de 70, com o Plao Nacioal de Saeameto (PLANASA), ode se criaram e fortaleceram empresas estatais de saeameto que operavam em cerca de 23,4 milhões de ligações activas de água e 8,9 milhões de ligações activas de saeameto de águas residuais. Este plao acarretava um duplo papel para as empresas: o papel de regulador, o plaeameto, coordeação e defiição de padrões de serviços; e o papel de regulado, a resposabilidade detido pela operação dos sistemas de abastecimeto de água e de saeameto. Nessa época o Baco Nacioal da Habitação (BNH) exercia o papel de regulador, abragedo algus muicípios e empresas estatais de saeameto, icluido o Distrito Federal. A sua regulação icidia sobre as tarifas, aalisava-as e aprovava-as, com o objectivo de garatir o equilíbrio fiaceiro das empresas objecto de fiaciameto do Fudo de Garatia do Tempo de 24

42 Serviço e dos Fudos estaduais de água e esgotos. (Ximees, F.M. & Galvão, 2008; Galvão Jr, A.d & Da Silva, 2006) Figura Os Estados do Brasil. Apesar das melhorias realizadas a década de 70, a maioria dos prestadores de serviços era ieficiete; facto devido, etre outras razões, segudo Galvão Jr., A.d & Pagaii (2006) à iexistêcia de regulação a prestação dos serviços. Em 1995 criou-se o Sistema Nacioal de Iformações do Saeameto (SNIS) do Miistério das Cidades. O SNIS, aida hoje em fucioameto, recolhe iformação de carácter operacioal, de gestão, fiaceiro e de qualidade sobre a prestação de serviços de água, de saeameto e de recolha de resíduos sólidos urbaos. Este sistema reúe actualmete a maior base de dados do País, permitido orietar ivestimetos, políticas públicas, bem como orietar a aplicação de recursos, elevar os íveis de eficiêcia e de eficácia de gestão, orietar as actividades regulatórias, formular estratégias de acção e acompahar programas, avaliar o desempeho dos serviços e itroduzir o bechmarkig. (Galvão Jr, A.d & Da Silva, 2006) 25

43 A actividade de regulação, até 2007, era exercida ou por admiistrações locais ou pelas empresas estatais de saeameto. Com a promulgação da Lei º /2007, desigada por Lei Nacioal do Saeameto, foram estabelecidas as directrizes gerais para o saeameto básico, torado a regulação obrigatória para validade dos cotratos dos serviços cocessioados. Nessa lei, defiem-se os pricípios da regulação: a idepedêcia de decisão; e a autoomia fiaceira, orçametal e admiistrativa da etidade reguladora. (Soares, Netto e Berardes, 2003 apud Ximees & Galvão, Jr., A.d, 2008; Brasil, 2007 apud Ximees & Galvão Jr., A.d, 2008) A Lei Nacioal do Saeameto ressalvava a iterrupção ou a restrição do forecimeto de água a estabelecimetos de saúde, istituições educacioais e ao utilizador de baixo redimeto, beeficiário de tarifário social, salvaguardado o direito da digidade humaa e a protecção da saúde pública. Esta lei pretedia aida propor ormas de referêcia, icetivado as etidades reguladoras a desevolverem os seus próprios istrumetos ormativos, permitido a adaptação às realidades locais e regioais e aos marcos regulatórios já estabelecidos. Se fosse atigido alguma uiformidade, esta permitiria a costrução de sistemas de bechmarkig em várias áreas. (Galvão Jr, A.d & Ximees, 2008) A Associação Brasileira de Agêcias de Regulação (ABAR), criada em 1999, etidade de direito privado sob a forma de associação civil, sem fis lucrativos e apartidária, cujos associados são 31 agêcias de regulação do País (5 muicipais, 21 estatais e 5 federais), actua os diversos segmetos da ifra-estrutura brasileira, como a eergia eléctrica, o gás caalizado, o petróleo, os trasportes, o saeameto básico, assumido, etre outros através da sua Câmara Técica de Saeameto, o papel de prover as etidades reguladoras de istrumetos míimos para o desevolvimeto de suas ormas coforme estabelecido a Lei º /07. A Agêcia Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (ARCE) é resposável pela Câmara Técica de Saeameto. ( Galvão Jr, A.d & Ximees, 2008) No Brasil, as etidades reguladoras são idepedetes, isto é, possuem autoomia orgâica e fucioal que lhes permite desempehar as suas fuções idepedetemete da cojutura política. Estas etidades podem editar ormas gerais, aplicar multas e sações, fiscalizar o cumprimeto da legislação e ajudar a resolução de coflitos etre cosumidores, etidades, privados, cocessioários e poder público. A implemetação de qualquer sistema de idicadores costitui um desafio para qualquer País que o caso do Brasil, passa pela aulação das deficiêcias os sistemas de moitorização, registos, orgaização ou tratameto das iformações produzidas pelas empresas de saeameto e pela falta de disciplia e itegração dos diversos papéis a serem exercidos pelos diversos agetes 26

44 do sector. No etato, essas limitações foram superadas e o Sistema Nacioal de Iformações do Saeameto (SNIS) reuiu séries históricas articuladas com os atigos relatórios de desempeho operacioal dos serviços, publicados os Catálogos Brasileiros de Egeharia Saitária, da Associação Brasileira de Egeharia Saitária e Ambietal (ABES). Desde 1996, o SNIS publica aualmete diagósticos desigados de Diagóstico dos Serviços de Água e Esgotos, ode se apresetam as iformações recolhidas dos respectivos sectores, baseadas em iformações, síteses das metodologias utilizadas, glossários dos termos e relações de idicadores com as suas respectivas fórmulas de cálculo. (Galvão Jr, A.d & Da Silva, 2006) Os idicadores do SNIS represetam um cojuto de 80 idicadores orgaizado em cico grades grupos: 27 idicadores ecoómico-fiaceiros e admiistrativos, 22 idicadores operacioais de serviços de água, 8 Idicadores operacioais de saeameto, 9 idicadores de balaço e 13 idicadores sobre qualidade dos serviços. Os idicadores ecoómico-fiaceiros e admiistrativos eglobam diferetes relações de produtividade de pessoal e de operações dos serviços (custos e icidêcia de eergia e produtos químicos), assim como custos fiaceiros e saldo. Já os idicadores operacioais relativos ao abastecimeto de água tratam tato de questões operacioais (leitura de cotadores, medições de caudais forecidos, cosumidos e medição de volumes exportados em alta), como de aspectos relacioados com o desempeho ecoómico (perdas totais, sem separação etre físicas e ão físicas, cosumo de eergia eléctrica) e da qualidade dos serviços (cobertura, cotrolo de flúor). Os idicadores operacioais de saeameto e de qualidade de serviço são aida icipietes. O grupo de idicadores de balaço é o que apreseta maior homogeeidade itera, ao trabalhar iformações ecessariamete itegrates dos balaços das empresas de saeameto. Por estratégia do SNIS, os idicadores são costatemete reavaliados, visado adequá-los progressivamete às ecessidades do sector. Ao logo das discussões para reavaliação, algus ovos idicadores são acrescetados, com coceitos diferetes dos adoptados tradicioalmete o sector (Galvão Jr, A.d & Ximees, 2008; Galvão Jr, A.d & Da Silva, 2006). Devido à possibilidade de reavaliação dos idicadores, Galvão Jr, A.d & Ximees (2008) referem que, embora a implemetação de um sistema de idicadores seja sióimo de progresso substativo a avaliação de desempeho dos serviços de abastecimeto, costitui referêcias importates para apoio à gestão e à regulação. Segudo eles, o sistema de idicadores do SNIS, revela os seguites potos fracos; ão são defiidos por um sistema ormativo defiitivo, e aida estão a evoluir, ficado o processo de bechmarkig sem resposta às ecessidades específicas de 27

45 uma regulação pública efectiva com o objectivo de optimização operacioal, ecoómica e de qualidade de serviços. A evolução dos idicadores do SNIS é aida complemetada pelo aumeto do úmero de etidades implicadas por este sistema, pela melhoria setida a recolha dos dados ecessários à metodologia e pela melhoria da sua validação, factos que levam o SNIS a uma costate evolução e progresso. O desevolvimeto do SNIS tem sido de tal forma recohecido que é otável a crescete solicitação por diversas etidades do sector e de outros iteressados, dos Diagósticos cotribuido o acréscimo da visibilidade do sector (Galvão Jr; A.d & Da Silva, 2006). Os trabalhos de aplicação experimetal e de desevolvimeto de bases de idicadores pelas etidades reguladoras Brasileiras, com destaque pelos que têm sido implemetados pela ARCE, cujo papel é de legítima lideraça a sistematização de estudos sobre a regulação dos serviços de saeameto, têm tido um papel fudametal a formação da cultura reguladora o Brasil. A ABAR tem também publicada diversa literatura cotribuido para a formação de uma massa crítica sobre questões chave para o exercício de uma regulação pública efectiva. Em cosoâcia com trabalhos desevolvidos pelas etidades reguladoras, foram realizados estudos pela comuidade cietífica académica, cujos resultados, de ambas as partes, permitiram vislumbrar uma etapa importate a aplicação experimetal de idicadores permitido avaliar a eficácia pública dos serviços. Destes trabalhos ressaltam aida muitos desafios em aberto para validar um referecial seguro de idicadores. A riqueza de iformações, as ferrametas de aálise dispoíveis actualmete em cojuto com a imprecisão do papel da participação social a acção reguladora produzem riscos de mascarar icosistêcias lógicas importates e sobrevalorizar dimesões ão esseciais dos serviços. Por estas razões, segudo Galvão Jr, A.d & Ximees (2008), a implemetação de um sistema ormativo deve acotecer após a defiição clara do desempeho medido pelo lado da eficiêcia dos serviços e pela medida da sua eficácia. No setido de promover as trocas de experiêcias e de dotar de capacidade regulatória etre as agêcias, também a ABAR, quis cotribuir para a regulação do sector orgaizado, em parceria com o Programa de Moderização do Sector de Saeameto (PMSS), em Março de 2006, uma oficia iteracioal sobre idicadores para regulação dos serviços de água e esgoto. Nessa reuião, ode estiveram presetes 14 agêcias estatais e muicipais, além de represetates de etidades reguladoras de água (ETOSS) de Bueos Aires, do Sistema de Iformação em Água e Saeameto (SIAS) da Bolívia e da Associação de Etes Reguladores de 28

46 Água Potável e Saeameto das Américas (ADERASA), foi proposto um cojuto de idicadores para regulação do sector, a ser utilizado por todas as agêcias reguladoras. Após a sua implemetação, a médio e logo prazo, este cojuto permitirá a comparação de desempeho, o desevolvimeto de bechmarkig para o sector e alimetar a base de dados da ADERASA, propiciado comparações de desempeho o plao iteracioal. Nesse ecotro, as agêcias foram livres de determiar os próprios idicadores e metodologias, o importate era que estes idicadores servissem como ferrameta a regulação dos serviços por meio de técicas de comparação e de bechmarkig. Os idicadores apresetados estavam agrupados em 3 cojutos: operacioais, qualidade e ecoómico-fiaceiros. No caso do serviço de água, os idicadores operacioais icidiam sobre as perdas de facturação, o ídice de atedimeto urbao, o úmero de cotadores de água e a desidade de escoameto. Os idicadores de qualidade de serviço do sector apresetavam descotiuidade e iterrupções dos serviços, coformidade geral das aálises (coliformes totais, turvação e cloro residual livre), cumprimeto da quatidade de aálises exigida pelas ormas em vigor, úmero de reclamações, quatidade de pedidos de ligações e ível de atedimeto em tempo às reclamações. Por fim, os idicadores ecoómico-fiaceiros apresetavam: a facturação média da água, o ídice de desempeho fiaceiro o custo médio da água facturada, o edividameto sobre o patrimóio líquido e a liquidez geral (Galvão Jr, A.d & Da Silva, 2006) O sistema de regulação o Brasil aida é um processo em fase de implemetação, existido vários sistemas com os seus próprios idicadores, como os do SNIS ou os da ADERASA, que demostram a fragilidade do processo. No etato, o pricípio de que a água é um bem de primeira ecessidade que deve ser protegida e acessível a todos é um facto adquirido para base da regulação o Brasil. Outro aspecto importate é o recohecimeto da ecessidade da regulação do sector permitido aumetar a eficiêcia e a eficácia das empresas implicadas O sistema Português A primeira cocessão, em Portugal, foi criada em 1868, desigada por Compahia das Águas de Lisboa que posteriormete deu lugar à Empresa Pública das Águas de Lisboa (EPAL), cuja desigação, ovamete alterada, em 1981, passa a Empresa Pública das Águas Livres (EPAL) aida em actividade actualmete. Os primeiros registos de uma aproximação de regulação do sector em Portugal datam de 1899 com a criação da Juta Cetral dos Melhorametos Saitários, a criação do Coselho de 29

47 Melhorametos Saitários em 1901 e a publicação do egulameto para a fiscalização das águas potáveis destiadas ao cosumo público em Estes actos tiham por motivo o apoio às autarquias e a melhoria do sector. A partir de 1940, as Câmaras Muicipais ficam com ovos ecargos: o abastecimeto público e a salubridade pública. Nessa época, a preocupação do Estado cetrou-se em dotar todas as sedes de cocelho de água potável criado assim, em 1944, facilidades aos empréstimos bacários e promovedo o fiaciameto em 50% a fudo perdido. Com efeito, o Estado previu um plao de ivestimeto para elaborar e executar as obras. Em 1960, os apoios cocedidos alargam-se às populações rurais com a possibilidade de comparticipação em 75% e uma década depois, itroduz-se o saeameto de águas residuais urbaas a política de gestão de recursos hídricos, com comparticipação em 75% o caso das redes de dreagem e em 90% o caso de estações de tratameto. Até ao ao de 1972, a admiistração cetral teve um papel directo o sector, promovedo estudos regioais, aprovado regulametos e oferecedo assistêcia técica e fiaceira às autarquias. Após a revolução democrática de 1974, a tedêcia de reestruturar o sector de acordo com as regiões de saeameto básico (Porto, Miho, Trás-os-Motes, Beira Litoral, Beira Alta, Estremadura, Beira Baixa, Lisboa, Alto Aletejo, Baixo Aletejo e Algarve) iverte-se uma tetativa de cotorar as dificuldades de algumas autarquias, relativamete às suas imputações técicas, fiaceiras e de recursos humaos. Cria-se em 1977 a Direcção-Geral de Saeameto Básico sob a tutela do Miistro das Obras Públicas, represetado o órgão cetral de plaeameto e de coordeação para o sector. Nessa época, o papel do Estado limita-se aos cotratos-programa e etregam-se as competêcias, em matéria de saeameto básico, às autarquias que ão podem delegar a empresas privadas ou a outras etidades de idêtica atureza. Até ao ao de 1986, o Estado realizou, sob sua resposabilidade, algus ivestimetos o sector, como o sistema de abastecimeto de água à Grade Lisboa a partir da albufeira do Castelo do Bode, de que se ocupa a EPAL, e os sistemas de saeameto da Costa do Estoril, de Alcaea e do Vale do Ave, algus aida hoje por cocluir. A etrada de Portugal a comuidade Europeia em 1986, origiou o aumeto dos apoios fiaceiros e cosequetemete o acréscimo das resposabilidades relativas ao cumprimeto das obrigações decorretes de disposições de direito comuitário. Era ecessário aumetar a cobertura e a qualidade de serviço prestado. Por esse motivo, ascem 2 diplomas em 1993, o 30

48 Decreto-Lei.º 372/93, de 29 de Outubro, e o Decreto-Lei.º 379/93, de 5 de Novembro, aida em vigor, os quais se defiem lihas de orietação para atigir os objectivos Europeus. Desde etão, o ivestimeto o sector, embora a cargo das autarquias, é complemetado pela admiistração cetral relativamete aos sistemas em alta através da criação de sistemas multimuicipais com gestão empresarial. Itroduz-se a possibilidade da etrada de capitais e de cohecimetos privados os sistemas multimuicipais. Em cosequêcia criam-se as empresas públicas, a Águas de Portugal (AdP SGPS, SA), o que respeita às águas, e a Empresa Geral de Fometo (EGF), o que respeita aos resíduos. (Baptista, et al., 2005) Com a publicação do Decreto-lei.º 372/93, de 29 de Outubro, os muicípios passam a poder delegar a gestão e a exploração dos sistemas a empresas privadas. Esta alteração origiou a ecessidade de supervisioar e fiscalizar a actividade, levado o Govero a criar as Comissões de Acompahameto das Cocessões dos Sistemas Multimuicipais com a resposabilidade de emitir parecer sobre os plaos de ivestimetos e sobre a proposta de sistema tarifário das empresas cocessioadas. Nessa mesma época, cria-se o Observatório Nacioal dos Sistemas Multimuicipais e Muicipais, que uca chegou a fucioar, tedo sido substituído pelo Istituto Regulador de Águas e Resíduos (IRAR). (Correia, Brochado, & Marques, 2008) O IRAR, criado em 1997, é a etidade reguladora dos serviços de abastecimeto de água (ver figura 4 e 5 do sitio e dreagem de águas residuais em alta, baixa ou mista bem como da gestão de resíduos sólidos urbaos em Portugal. Esta etidade iiciou as suas fuções de reguladora dos serviços de abastecimeto público de água às populações, de saeameto das águas residuais urbaas e de gestão dos resíduos sólidos urbaos, em Setembro de 1999, com base o Estatuto aprovado pelo Decreto-Lei.º 362/98, de 18 de Novembro. Com a publicação de ovo diploma, o Decreto-Lei.º 243/2001, de 5 de Setembro, é acrescetada uma ova resposabilidade ao IRAR, a de autoridade competete para a qualidade de água para cosumo humao (Baptista, J.M & Escudeiro, H., 2007). O IRAR cota com a coordeação dos processos de iseção e de derrogação da aplicação da legislação, aprova os Programas de Cotrolo da Qualidade da Água (PCQA); pode ispeccioar qualquer compoete dos sistemas de abastecimeto, supervisioar os laboratórios, istaurar processos de cotra-ordeação, solicitar a adopção de medidas correctivas quado ecessárias, elaborar relatórios auais sobre a qualidade da água para cosumo humao e relatórios trieais que evia à Comissão Europeia. (Baptista et al., 2005) As experiêcias obtidas até ao ao de 1999 com as últimas alterações itroduzidas o tipo de gestão dos sistemas de abastecimeto e as dificuldades setidas pelos muicípios em cumprir 31

49 os prazos estabelecidos pelo Fudo de Coesão, coduziam o Miistro do Ambiete e do Ordeameto do Território a defiir estratégias de desevolvimeto para o sector, através do Plao Estratégico de Abastecimeto de Água e de Saeameto de Águas Residuais I (PEAASAR I) para um período de tempo de 2000 a O PEAASAR I apresetava as orietações estratégicas para completar a cobertura do País em abastecimeto de água e saeameto de águas residuais urbaas. Desejava-se atigir os 95% de atedimeto ao público em matéria de abastecimeto de água e 90% em matéria de dreagem e tratameto de águas residuais. O plao veio reforçar os objectivos ateriormete defiidos relativamete à, promoção de soluções itegradas, ampliação dos sistemas existetes, realização de ovos sistemas, promoção da qualidade das origes de água, adequação e a reabilitação de estações de tratameto, redução de perdas de água, e reutilização de águas residuais tratadas. O PEAASAR I recomedava a criação de 21 ovos sistemas plurimuicipais de abastecimeto de água e/ou saeameto de águas residuais, jutado-se aos 11 já existetes a altura. Marques, R.C & Levy (2006) referem que em 2005, o grau de cobertura do abastecimeto em Portugal rodava os 93%, a dreagem de águas residuais os 80% e o tratameto excedia em pouco os 60%, com situações mais problemáticas os distritos de Braga e do Porto. Relativamete ao abastecimeto de água esse mesmo ao, os autores afirmam que 89% são cosumidores domésticos, 7% idustriais, com maior peso os distritos de Lisboa, Porto e Aveiro e os restates 4% represetam outras categorias. Do volume produzido em 2005, aproximadamete de 950 hm 3, o volume de facturação, exceptuado a água em alta, situava-se os 600 hm 3, obtedo assim 36% de água ão facturada, embora que estes 36% estão igualmete iseridos valores relativos a forecimetos gratuitos e deste modo o valor mais aproximada seria equivalete a 1/5 da população. 32

50 Figura 4 - Sistemas de abastecimeto de água em alta em Portugal. 33

51 Figura 5 - Sistemas de abastecimeto de água em baixa em Portugal. A trasposição da Directiva - Quadro da Água, Directiva 2000/60/CE, de 23 de Outubro para a legislação Portuguesa através da publicação da Lei.º 58/2005, de 29 de Dezembro, desigada por Lei da Água, cojugada com a ão coclusão dos objectivos traçados pelo PEAASAR I, origiaram a elaboração do PEAASAR II. Este ovo plao, publicado pelo Despacho.º 2339/2007 (2ª série) de 14 de Fevereiro de 2006 coicide com o período de implemetação do Quadro de Referêcia Estratégico Nacioal (QREN), equadra-se as perspectivas fiaceiras da Uião Europeia e tem por vigêcia 2007 a Este istrumeto 34

52 defie 3 grades objectivos estratégicos: a uiversalidade; a cotiuidade e a qualidade do serviço e a sustetabilidade do sector. Ao cotrário do primeiro plao, o PEAASAR II, dá especial ateção às situações por resolver, dado prioridades aos sistemas em baixa, à redução de perdas e fugas os abastecimetos de água. Para atigir estes objectivos, o Plao propõe parcerias etre o Estado e as autarquias com sistemas em baixa que desejam itegrar sistemas multimuicipais existetes ou a criar. O plao prevê aida a regulametação da gestão dos sistemas muicipais e a criação de uma legislação que regulamete as cocessões em baixa. O PEAASAR II prevê o icetivo à cotratação de empresas prestadoras de serviços em outsourcig de operação e mauteção para os sistemas em alta, que ão teham por iteresse cocessões mas que represetem uma mais-valia fiaceira e de eficácia operativa. No caso, dos sistemas em baixa, o PEAASAR II, cosidera desejável a agilização da etrada de agetes privados, assegurado codições claras de acesso, ão discrimiatórias e devidamete reguladas (Lei das cocessões em baixa), bem como privilegia a participação de privados que se dediquem apeas à operação e à mauteção. (Baptista et al., 2008a) O PEAASAR II e a legislação comuitária, obrigaram ao reforço da regulação. De acordo com o Decreto-Lei º 135/2007, de 27 de Abril, o Istituto da Água (INAG), criado em 1993, é a Autoridade Nacioal da água que tem por objectivos, etre outros, a verificação do cumprimeto da Directiva-Quadro da Água. Este Istituto apoia o Govero a defiição de políticas de gestão de recursos hídricos, promove o uso sustetável da água e ivetaria os registos dos recursos hídricos. A Lei da Água impõe que o plaeameto e a gestão das águas se efectue com base a bacia hidrográfica e cria as Admiistrações das Regiões Hidrográficas (ARH) sob a tutela do Miistro do Ambiete, do Ordeameto do Território e do Desevolvimeto Regioal (MAOTDR), cujas fuções foram defiidas com a publicação do Decreto-Lei.º 208/2007, de 29 de Maio. As ARH são resposáveis, etre outras atribuições, pela: elaboração e execução dos plaos de bacias hidrográficas; emissão de títulos de utilização de recursos hídricos, e estabelecimeto da moitorização da qualidade da água as regiões hidrográficas. Uma outra medida de reforço do sistema regulatório implica a iclusão das empresas muicipais e as itermuicipais a jurisdição do IRAR em 2006, as quais até etão, restrigiamse aos sistemas cocessioados multimuicipais, muicipais e itermuicipais. Somado-se a essa alteração, surge a ova Lei das Fiaças locais, Lei.º 2/2007, de 15 de Jaeiro, ode se 35

53 estabelece que o IRAR é a etidade resposável pela regulação dos preços e tarifários praticados pelas etidades abragidas por este diploma. (Baptista et al., 2008a) A ova jurisdição e a Lei das Fiaças vêm aumetar o úmero de etidades reguladas obrigado à revisão do sistema regulatório em Portugal. 2.3 Metodologia de avaliação de desempeho de etidades gestoras de sistemas de abastecimeto de água Coceitos gerais Segudo Lobato de Faria apud Coelho, T.S e Alegre, H. (1999), os sistemas de saeameto básico destiam-se a recohecer a prestação de um serviço público para a saúde e bem-estar das populações. A cocretização dos objectivos pelas etidades gestoras evolui ao logo dos tempos de modo que o coceito de boa qualidade passasse por três fases: a fase da quatidade, em que o objectivo é a satisfação das ecessidades biofísicas; a fase da qualidade, em que ao objectivo aterior acrescetam-se objectivos culturais, orgaolépticos e psicológicos e por último a fase da excelêcia, em que se procura acrescetar ao estado de qualidade a vertete de desevolvimeto sustetável em termos sociais, ecoómicos e ambietais. Actualmete, em vários sistemas regulatórios o Mudo, etra-se a 3ª fase, a da excelêcia, a qual a etidade reguladora, para além de promover a avaliação dos íveis de serviços das etidades gestoras dos sistemas multimuicipais e muicipais, recolhe e divulga iformações relativas aos íveis de serviço e aida publica síteses comparativas acessíveis a todo o tipo de público. Num estudo desevolvido pela Natioal Research Coucil (NRC) apresetada em Cousquer et al. (2005), sobre a avaliação de desempeho dos serviços forecidos por ifra-estruturas, defie-se o desempeho como sedo o ível esperado ao qual uma ifra-estrutura forece serviços à comuidade e pode ser defiido como tedo uma fução de eficácia, de fiabilidade e de custos. O estudo divulga aida que embora ão exista uma úica defiição para um bom desempeho, etede-se que este ível é atigido quado há satisfação dos objectivos dos actores do sistema em causa. Deste estudo, ressalta a observação de que um sistema só pode melhorar se for possível medi-lo. Cousquer et al. (2005) apresetam recomedações úteis para atigir as três fuções acima descritas: 36

54 - Comparação do desempeho actual com desempehos ateriores. Verificar se o sistema é mais eficaz, fiável e meos oeroso. O úmero de rupturas de codutas é um dos idicadores mais utilizados para medir a eficácia (o sistema Fracês), mas segudo os autores, os gestores deveriam avaliar este parâmetro ao logo do tempo para determiar se as políticas de reabilitação têm um impacto positivo sobre os custos, a qualidade da água ou se satisfazem os clietes. - Comparação do desempeho do sistema com outros sistemas. Esta aproximação de bechmarkig é uma ferrameta importate para observar as melhores práticas. Este tipo de comparação pode aida ser mais útil e credível se for realizada por uma etidade goverametal, ou ão, idepedete. - Comparação do desempeho do sistema com ormas de certificação ou recomedações como por exemplo a da Water Associatio ou a America Society of Civil Egieers. Alegre, H.& Almeida, M.d (1995) defiem ível de qualidade de serviço, ou mais simplesmete ível de serviço, como grau atigido pela qualidade do serviço prestado pela etidade gestora, durate um período pré-determiado, em relação a um padrão que se covecioe correspoder às ecessidades dos utilizadores. Para as autoras, os íveis de serviço devem permitir avaliar se os cosumidores se ecotram satisfeitos com o serviço prestado relativamete à cotiuidade do forecimeto por exemplo, da pressão ou da qualidade da água e devem aida avaliar se a relação com a etidade gestora é satisfatória (preço da água, tempo de resposta a pedidos ou a reclamações por exemplo). As autoras afirmam que a adopção de um sistema de avaliação de íveis de serviço o País é um passo importate para promover a eficácia das etidades gestoras e a eficiêcia das ifraestruturas. As autoras declaram aida que os íveis de serviço são idicadores de resultados que cada etidade gestora deve dispor para cohecer o seu desempeho. Para elas, a qualidade de desempeho pode ser avaliada, quer através de idicadores obtidos a partir dos dados da exploração técica, quer de testes realizados para esse objectivo. Alegre, H. & Almeida, M.d (1995) defiem o idicador de desempeho como sedo uma variável (escalar ou vectorial) que represete siteticamete a qualidade do desempeho do sistema (ou compoete do sistema) relativamete ao poto em aálise. 37

55 (Baptista, et al., 2007a) defie o idicador de desempeho como sedo uma medida quatitativa de eficiêcia ou de eficácia de relativamete a aspectos específicos da actividade desevolvida ou do comportameto dos sistemas, em que a eficiêcia mede até que poto os recursos dispoíveis são optimizados para a produção do serviço e a eficácia averigua até que poto são cumpridos os objectivos de gestão. Segudo (Alegre et. al., 2004), os idicadores represetam os aspectos mais importates do desempeho do operador da forma mais clara e iseta possível, trasmitido uma visão parcial da realidade da gestão a sua globalidade e ão represetado toda a sua complexidade evolvida. Os idicadores devem sempre ser aalisados relativamete ao cotexto em que se iserem para evitar erros. Também para Fracisco José de Toledo Piza e Waderley da Silva Pagaii apud (Galvão Jr, A.d & Da Silva, 2006), é ecessário estabelecer metas aos operadores dos sistemas, cujo desempeho é avaliado através de idicadores, sedo estes últimos, istrumetos de gestão que medem: o desempeho dos serviços; o fucioameto do parque produtivo, idetificado com atecedêcia a sua saturação e as ecessidades de ampliações, adequações ou implatação de estruturas. Alegre, H. & Almeida, M.d (1995) mecioam que a utilização de idicadores de desempeho permite efectuar um diagóstico de fucioameto muito eficaz que pode ser utilizado com carácter cotíuo pela etidade gestora ou descotíuo com o objectivo da realização de auditorias iteras ou exteras. Afirmam aida que existem vatages em comparar resultados de desempeho obtidos em codições distitas de tempo, local, ou equipameto e para que seja possível efectuar essas comparações, é ecessário adoptar a avaliação de desempeho o mesmo cojuto de idicadores, avaliados segudo procedimetos ormalizados comus. Em 1995, a prática do bechmark era já prática comum a diversos sectores de actividades ecoómicas, ode a utilização de idicadores de excelêcia permitia comparar de forma objectiva o comportameto de equipametos distitos, tomado como referêcia o melhor resultado até etão obtido em codições idêticas de teste. (Alegre, H. & Almeida, M.d, 1995) Watso, G. H. (1992) defiiu o bechmarkig como sedo um processo de apredizagem em que se tora importate para o sucesso de uma empresa aalisar, descobrir e apreder quais as empresas cocorretes com melhor desempeho e utilizar esse cohecimeto para aumetar o desempeho da empresa em aálise. Segudo o autor quado é bem sucedido, o bechmarkig 38

56 costituído por seis etapas (plaificação, pesquisa, observação, aálise, adaptação e desevolvimeto), é baseado o cohecimeto existete, as ferrametas da plaificação estratégica, a aálise de melhoria de procedimetos, o desevolvimeto, a costrução de equipas, a recolha de dados e talvez o mais importate, a mudaça da gestão. Para o autor, a implemetação de bechmarkig deve ser acompahada da aálise da evolvete ecoómica. Em 1994, a America Water Works Associatio Research Foudatio dava os primeiros passos a regulação do abastecimeto de água, e tiha iiciado um projecto de estudo desigado por Performace Bechmarks for water utilities. (Alegre, H. & Almeida, M.d, 1995) A metodologia da IWA A ível de idústria mudial, a utilização de idicadores de desempeho era prática correte que a Iteratioal Water Supply Associatio (IWSA), actual Iteratioal Water Associatio (IWA), decidiu implemetar o sector da água tedo para isso, reuido, em 1997, um grupo de trabalho para defiir directivas sobre os idicadores a serem adoptados o cotexto do abastecimeto de água e sobre a iformação a recolher para a sua avaliação. Deste trabalho resultou a publicação Performace idicators for water supply services que cotempla também o software SIGMA Lite, gratuito, elaborado pelo Istituto Tecológico da Água (ITA), da Uiversidade Politécica de Valêcia em Espaha e dispoível o sítio O grupo de trabalho baseou-se a aálise e observação da experiêcia das etidades gestoras existetes. Ao logo deste projecto, mais de 100 técicos de cerca de 50 Países eviaram os seus cometários e/ou sugestões, pricipal mete sobre, a estrutura dos idicadores, a sua escolha e termiologia a adoptar. O trabalho foi apresetado em cerca de 20 ecotros cietíficos e técicos a Alemaha, a Argetia, o Brasil, a Bulgária, em Espaha, em Fraça, a Itália, em Marrocos, em Portugal, a República Checa e o Ugada. (Alegre et al., 2004) O trabalho foi elaborado para satisfazer as ecessidades das etidades gestoras de atureza privada, púbica ou mista, dos cosumidores, dos utilizadores pró-activos (ode se icluem as orgaizações ão goverametais em defesa do cosumidor e do ambiete), da admiistração pública, das etidades reguladoras, das etidades fiaciadoras e aida das etidades iteressadas como as agêcias iteracioais, icluido orgaizações humaitárias e políticas. Durate a elaboração deste estudo, foram seguidos 5 objectivos de gestão: proporcioar aos cosumidores um ível de serviço apropriado cumprido a legislação em vigor, os requisitos 39

57 estatuários ou outras obrigações; cotribuir para a optimização da produtividade dos recursos humaos, proporcioado oportuidades de valorização profissioal adequadas; maximizar a eficiêcia do uso dos recursos hídricos e ambietais; acautelar uma elevada eficiêcia a aplicação dos recursos fiaceiros; plaear, costruir, operar e mater as ifra-estruturas de forma eficaz e eficiete. (Alegre et al., 2004) A escolha dos idicadores baseou-se os seguites critérios: a cada idicador deve correspoder uma defiição rigorosa com um sigificado cociso e de iterpretação iequívoca; possibilidade de cálculo pela maioria das etidades sem esforço adicioal; simplicidade e facilidade de iterpretação com a possibilidade de verificação por parte de etidades idepedetes que poderão requerer a realização de auditorias exteras; possibilidade de realizar uma medição quatificada, objectiva e imparcial sob um determiado aspecto. O grupo de trabalho apresetou um cojuto de 158 idicadores de desempeho que represeta um sistema sem sobreposições de sigificados ou de objectivos, para um determiado itervalo de tempo. Os idicadores são aplicáveis a uma zoa geográfica, perfeitamete delimitada e coicidete com a área de actuação, ajustados a etidades gestoras com características diversas e são adequados para represetar os aspectos mais relevates o desempeho da etidade gestora, permitido uma apresetação global. O sistema de idicadores apresetados pela IWA represeta uma ferrameta base para aplicação a qualquer sistema e por esse motivo, esta associação recomeda que a escolha dos idicadores e da sua quatidade, de etre os 158 criados, seja poderada. O trabalho desevolvido costitui um istrumeto de apoio à gestão das etidades admiistradoras de sistemas de abastecimeto de água que permitirá, com o decorrer do tempo, estabelecer uma base de dados para o IWA e efectuar aálises estatísticas iteracioais recolhidas pelo seu grupo Estatísticas e Ecoomia. Estes dados permitem assim iiciativas de metric bechmarkig. Os 158 idicadores, apresetados o aexo A, ecotram-se divididos em 6 grupos: idicadores de recursos hídricos, de recursos humaos, ifra-estruturais, operacioais, de qualidade de serviço e ecoómico-fiaceiros. Os idicadores de recursos hídricos são 4, desigados por Wr1, Wr2, Wr3 e Wr4, referem-se à dispoibilidade de recursos. 40

58 Os idicadores de recursos humaos são 26, desigados de Pe1 a Pe26, estão subdivididos os seguites ites: pessoal total, pessoal por fução pricipal, pessoal da gestão técica por tipo de actividade, qualificação do pessoal, formação, pessoal saúde e seguraça do pessoal, horas extraordiárias. Os idicadores ifra-estruturais são 15, desigados por Ph1 a Ph15, ecotram-se subdivididos em: tratameto, armazeameto, bombeameto, adução e distribuição (dividido em válvulas e hidrates e medidores de caudal) e automação e cotrolo. Os idicadores operacioais em úmero de 44, desigados por Op1 a Op44, estão subagrupados em : ispecção e mauteção de ifra-estruturas (dividido em ispecção de ifraestruturas, calibração de istrumetação, ispecção de equipameto eléctrico e de trasmissão de sial, veículos), reabilitação de codutas, de válvulas e de ramais, reabilitação de grupos de electrobomba, perdas de água, avarias, medição de caudal e moitorização da qualidade da água tratada. Os idicadores de qualidade de serviço são 34, deomiados de Qs1 a Qs34, subdivididos em serviço (cobertura, fotaários ou outros potos de cosumo público, pressão e cotiuidade do serviço, qualidade da água forecida) e reclamações. Os idicadores ecoómico-fiaceiros são 47, Fi1 a Fi47, estão divididos em proveitos, custos (composição dos custos corretes por tipo de custo, por tipo de fução da etidade gestora, por tipo de actividade, composição dos custos de capital), ivestimeto, preço médio de veda de água, idicadores de eficiêcia, idicadores de alavacagem, idicador de liquidez, idicador de redibilidade e perdas de água. A cada idicador correspode uma regra de processameto e uma combiação algébrica. Na sua maioria, os idicadores são expressos por rácios etre variáveis que podem ser adimesioais, ou ão. Segudo Alegre, H et al. (2004), a aplicação do método cotribui para uma melhor protecção dos iteresses dos utilizadores, com optimização dos preços versus qualidade dos serviços (eficácia e eficiêcia), para uma maior salvaguarda da viabilidade ecoómica das etidades gestoras reguladas e dos seus legítimos iteresses e para a protecção dos aspectos ambietais associados à sua actividade. A metodologia do IWA serve de base para implemetar um sistema de idicadores para qualquer uiverso do sector das águas. 41

59 2.3.3 A metodologia do IRAR Para cumprir as fuções atribuídas, o IRAR, etidade reguladora, realizou uma parceria como o Laboratório Nacioal de Egeharia Civil (LNEC), o setido de aproveitar as potecialidades de ambas as partes para desevolver métodos e istrumetos de apoio à regulação. Desta parceria, realizaram-se estudos, guias técicos, acções de formação e a defiição de um cojuto de idicadores a utilizar a avaliação da qualidade de serviço das etidades gestoras de sistemas de abastecimeto de água, de saeameto de águas residuais e de gestão de resíduos sólidos urbaos. A publicação do Decreto-Lei.º 362/98, de 18 de Novembro, em especial as alíeas g) e h) do artigo 11.º e as alterações itroduzidas pelo Decreto-Lei.º 151/2002, de 23 de Maio, fazem com que o IRAR, para além de ter competêcia para promover a avaliação dos íveis de serviço das etidades gestoras dos sistemas multimuicipais e muicipais passe a ter também a fução de recolher e difudir iformação relativa a esses íveis de serviço, bem como orgaizar síteses comparativas dos mesmos. Do trabalho desevolvido pelo LNEC, baseado os idicadores da IWA, resultou um cojuto de 20 idicadores de desempeho para o abastecimeto de água, a utilizar para cada um dos três tipos de serviço de água em alta, baixa ou mista (Baptista, et al., 2007a). Segudo (Baptista, et al., 2007a), o sistema é desigado em alta quado se refere ao cojuto de ifra-estruturas cotedo compoetes destiadas à captação, tratameto e adução, (icluido elevação e armazeameto) de água para abastecimeto público, com exclusão da distribuição, sob exploração e gestão de uma etidade gestora. O sistema em baixa, represeta o cojuto de ifra-estruturas cotedo compoetes destiadas à distribuição (icluido elevação e armazeameto) ao cosumidor fial de água para abastecimeto público, sedo a água importada de um sistema em alta sob exploração e gestão de uma etidade gestora que, em casos excepcioais, poderá itegrar algumas ifra-estruturas de captação, tratameto e/ou adução. Por último, a desigação de sistema misto, refere-se ao cojuto de ifra-estruturas cotedo compoetes destiadas à captação, tratameto, adução e distribuição de água para abastecimeto público (icluido elevação e armazeameto) sob exploração e gestão de uma etidade gestora. 42

60 Os 20 idicadores de desempeho defiidos estão agregados em três grupos: idicadores que traduzem a defesa dos iteresses dos utilizadores; idicadores que traduzem a sustetabilidade da etidade gestora, e idicadores que traduzem a sustetabilidade ambietal (Baptista, et al., 2007a) O primeiro grupo, a defesa dos iteresses dos utilizadores, costituído por 6 idicadores, AA01 a AA06, pretede avaliar o ível de acessibilidade do serviço e da qualidade com que o mesmo é forecido. O grupo divide-se em dois subgrupos: acessibilidade do serviço, correspodete aos idicadores AA01 e AA02 e qualidade do serviço prestado aos utilizadores, idicadores AA03 a AA06. Sedo estes: Defesa dos iteresses dos utilizadores Acessibilidade de serviço aos utilizadores AA01 Cobertura do serviço (%) AA02 Preço médio do serviço ( /m 3 ) Qualidade do serviço prestado aos utilizadores AA03 Falhas o abastecimeto (.º/poto de etrega/ao ou.º/1000 ramais/ao) AA04 Aálises de água realizadas (%) AA05 Qualidade da água forecida (%) AA06 Resposta a reclamações escritas (%) Os idicadores de sustetabilidade da etidade gestora, costituído por 10 idicadores, AA07 a AA17, pretedem avaliar o ível de salvaguarda da sustetabilidade técico-ecoómica da etidade gestora e dos seus legítimos iteresses, idepedetemete do seu estatuto público, privado ou misto. Neste grupo, foram criados os subgrupos que dizem respeito a, aspectos ecoómico-fiaceiros, AA07 a AA10, ifra-estruturais, AA11 a AA15, operacioais, AA16 e, de recursos humaos, AA17. Sustetabilidade da etidade gestora Sustetabilidade ecoómico-fiaceira da etidade gestora AA07 Rácio de cobertura dos custos operacioais (-) AA08 Custos operacioais uitários ( /m 3 ) AA09 Rácio de solvabilidade (-) AA10 Água ão facturada (%) 43

61 Sustetabilidade ifra-estrutural da etidade gestora AA11 Cumprimeto do liceciameto das captações de água (%) AA12 Utilização das estações de tratameto (%) AA13 Capacidade de reserva de água tratada (dias) AA14 Reabilitação de codutas (%/ao) AA15 Reabilitação de ramais (%/ao) Sustetabilidade operacioal da etidade gestora AA16 Avarias em codutas (.º/100 Km/ao) Sustetabilidade em recursos humaos da etidade gestora AA17 Recursos humaos (.º/10 6 m 3 /ao ou 1000 ramais/ao) Por último, o terceiro grupo, a sustetabilidade ambietal, com 3 idicadores, AA18 a AA20, tem por objectivo avaliar o ível de salvaguarda dos aspectos ambietais associados às actividades da etidade gestora. Este grupo ão é subdividido. Sustetabilidade ambietal AA18 Ieficiêcia da utilização de recursos hídricos (%) AA19 Eficiêcia eergética de istalações elevatórias (kwh/m3/100 m) AA20 Destio fial de lamas de tratameto (%) A cada idicador correspode uma regra de processameto, dados ecessários ao cálculo, a uidade em que devem ser expressos e a respectiva combiação algébrica. Os dados para cálculo dos idicadores podem ser gerados e cotrolados directamete pela etidade gestora (dados iteros) ou gerados exteramete (dados exteros). (Baptista, et al., 2007a) Como referido ateriormete, a cada idicador correspode um cálculo e uma uidade, ao valor obtido é atribuída uma ota qualitativa de bom, mediao ou isatisfatório variado um itervalo defiido para cada idicador. Este valor qualitativo permite visualizar de forma rápida a evolução das etidades e compará-las etre si (Baptista, et al., 2008 b). Para avaliar uma etidade gestora, com base esta metodologia, é ecessário implemetar todo um sistema com duração de pelo meos um ao completo. O processo é iiciado com o levatameto dos dados ecessários a recolher para a aplicação da metodologia e cosequetemete do cálculo dos idicadores. São exemplos de dados a recolher, a medição de 44

62 caudais, dados demográficos, estatísticos (úmero de alojametos servidos), o úmero de aálises realizadas à qualidade da água e o úmero de aálises em coformidade com a legislação em vigor. Deve ser implemetado um sistema de registos das reclamações escritas e das suas respostas, promover a orgaização da cotabilidade itera da etidade de modo a facilitar a aplicação do método, idetificar o úmero de reabilitações realizadas às codutas e aos ramais (depededo de que tipo de sistema se trata, se em alta ou baixa), cotabilizar os recursos humaos dispoíveis, quatificar a eergia dispedida sistemas elevatórios e quatificar a percetagem de lamas tratadas. Devem ser ideticamete recolhidos dados relativos a prestações de serviço extera à etidade. Durate a recolha de dados, deve ser feita uma auto-avaliação da fiabilidade e exactidão dos mesmos, coforme tabelas 2.3 e 2.4. (Baptista, et al., Guia de avaliação da qualidade dos serviços de água e resíduos prestados aos utilizadores, 2007a: p18, p19.) De acordo com a termiologia metrológica, exactidão de uma medição é a aproximação etre o resultado da medição e o valor (covecioalmete) verdadeiro da gradeza medida. Neste caso, a exactidão cotabiliza o erro relativo ao cojuto de processos de aquisição e processameto do dado, icluido o erro decorrete de evetual extrapolação etre medidas potuais e o valor global forecido, (Baptista, et al., 2007a) Tabela Bada de exactidão de dados base Bada de exactidão dos dados Erro associado ao dado forecido 0-5% Melhor ou igual a ± 5% 5-20% Pior do que ± 5%, mas melhor que ou igual a ± 20% 20-50% Pior do que ± 20%, mas melhor que ou igual a ± 50% % Pior do que ± 50%, mas melhor que ou igual a ± 100% % Pior do que ± 100%, mas melhor que ou igual a ± 300% > 300 % Pior do que ± 300% A iformação recolhida é etão colocada a extraet desevolvida pelo IRAR, que procede com a metodologia, compilado e validado os dados forecidos pelas etidades gestoras. Caso surjam dúvidas, solicita esclarecimeto, relativamete a casuais isuficiêcias de dados e efectua evetuais auditorias para verificação da fiabilidade da iformação recebida. 45

63 Tabela Bada de fiabilidade da fote de iformação Bada de fiabilidade da fote de iformação Coceito associado Dados baseados em medições exaustivas, registos fidedigos, procedimetos, ivestigações ou aálises adequadamete documetadas e recohecidas como o melhor método de cálculo. Geericamete como a aterior, mas com algumas falhas ão sigificativas os dados, tais como parte da documetação estar em falta, os cálculos serem atigos, ou ter-se cofiado em registos ão cofirmados, ou aida terem-se icluído algus dados por extrapolação. Dados baseados em estimativas ou extrapolações a partir de uma amostra limitada. Fidas as ateriores tarefas, o IRAR aalisa a evolução temporal dos idicadores por operador, mas apeas a partir do segudo ao de aplicação. A etidade reguladora tem aida por missão iterpretar os idicadores por operador atededo ao cotexto em que se iserem, relativamete aos valores de referêcia e promover um período de averiguação por parte da empresa avaliada ates de validar defiitivamete. As aálises efectuadas aos dados forecidos e validados permitem ordear os resultados por etidade gestora (sistema em alta, baixa ou mista), comparar resultados por idicador, tedo sempre presete os factores de cotexto. O IRAR elabora síteses de resultados por idicadores, covertedo os dados sob a forma de gráficos e quadros, facilitado a iterpretação e a comparação dos idicadores. Após o térmio da aálise, o IRAR elabora o relatório aual da avaliação de desempeho das etidades gestoras reguladas de serviços de abastecimeto de água, de saeameto de águas residuais urbaas e de gestão dos resíduos sólidos urbaos, o qual se apresetam a classificação qualitativa de cada idicador de cada etidade gestora. O relatório apreseta uma avaliação cojuta do desempeho ode são feitas comparações etre etidades gestoras, precedidas do estabelecimeto de grupos de etidades gestoras comparáveis etre si e tedo em cota factores de cotexto. Este documeto apreseta também uma avaliação idividual do desempeho de cada etidade gestora, ode são aalisados os resultados comparado-os com os parâmetros 46

64 estatísticos referetes ao cojuto dos operadores. A partir do segudo ao em aálise para uma determiada etidade, a avaliação iclui aida uma aálise da evolução do desempeho da etidade gestora ao logo do tempo. O relatório é eviado às etidades gestoras e ecotra-se dispoível para cosulta do público sob a forma digital e impressa. 47

65 3 A ANÁLISE MULTICRITÉRIO NO APOIO À DECISÃO 3.1 Itrodução à avaliação multicritério Decisão é a escolha etre alterativas. As alterativas podem represetar diferetes situações, diferetes classificações, diferetes plaos, diferetes idicadores de avaliação da qualidade de serviço, são várias hipóteses sobre um feómeo que permitem escolher, etre três classificações de aptidão (alta, média, isatisfatória) ou ecotrar um valor quatitativo para a melhor localização de um empreedimeto. (Ramos, R.A. & Medes, J.F, 2001) Para Baa e Costa, C.A. et al (2004) a boa prática de metodologia de apoio à decisão é baseada em dois pricípios: o primeiro baseia-se a iterligação etre a atureza objectiva e subjectiva dos elemetos o cotexto da decisão e estes são iseparáveis, e o segudo, a metodologia que deve ser de costrução e de apredizagem, isto é, o processo de tomada de decisão, em geral, é um procedimeto pouco claro mesmo para os iterveietes/decisores, ode a simplicidade e a iteracção são ferrametas fudametais para uma participação efectiva do processo. Para os autores, à luz do ovo paradigma de apredizagem e requisitos de modelação, a aproximação do método costrutivo deve substituir o atigo paradigma da optimização ormativa. A regra de decisão é um processo através do qual se combiam critérios para obter uma determiada avaliação, icluido a própria comparação etre avaliações o setido de produzir decisões. Geralmete, as regras de decisão icluem a ormalização e combiação de diferetes critérios, origiado um ídice composto e uma fórmula que rege a comparação etre alterativas utilizado este ídice. Baseado-se em critérios como o declive ou a preseça de ifra-estruturas, etre outras, achar um ídice de aptidão de solos para a costrução de uma idústria como referem (Da Silva, A.R et al, 2004) Eastma (1997) apud Ramos, A.R & Medes, J.F (2001) e Da Silva, A.R et al. (2004) etedem que os processos de decisão, a sua maioria, pretedem satisfazer um ou múltiplos objectivos e são desevolvidos com base a avaliação de um ou vários critérios. Estes critérios quado avaliados e combiados costituem o que se deomia por avaliação multicritério. 3.2 Objectivos da metodologia 48 A avaliação multicritério é uma ferrameta de avaliação de alterativas, de grade iteresse quado se exploram diversas hipóteses de combiação de critérios o setido do

66 desevolvimeto de ceários de avaliação. Esta técica permite focar diferetes aspectos que cotribuem a favor ou cotra uma decisão. O modo como são combiados os critérios, em parte ou o seu todo (os melhores, os piores, os médios ou qualquer outra combiação), são aspectos fudametais a tomada de decisão, pricipalmete o cotexto de recursos escassos. A avaliação multicritério permite orgaizar os critérios por grupos e por íveis de aálise, e combiá-los através da atribuição de diferetes graus de importâcia (pesos). Os critérios podem ser ormalizados através da aplicação de fuções fuzzy, covertedo-os a uma mesma dimesão. Etre as atitudes mais extremas de risco a avaliação - pessimista (coservadora) e optimista (arriscada) - pode haver lugar a ceários de avaliação que sejam mais compatíveis com as codições que cotextualizam a decisão. (Ramos, R. A. & Medes, J.F., 2001) 3.3 Defiição de critérios Um critério represeta uma codição que se pode quatificar ou avaliar e que cotribui para a tomada de decisão. É portato a medida de uma evidêcia que, etre outras, serve de base para a decisão. (Da Silva, A.R. et al., SIG: Uma plataforma para a itrodução de técicas emergetes o plaejameto urbao regioal e de trasportes: Uma ferrameta 3D para aálise ambietal urbaa, avaliação multicritério, redes eurais artificiais, 2004: p74.) Os critérios podem ser de exclusão ou factores. O critério de exclusão limita as alterativas a cosiderar a aálise, defie alterativas ão elegíveis para a tomada de decisão, caso da escolha de um solo para uso idustrial ser cosiderado ão apto por ecotrar-se em área protegida. O factor é um critério que acetua ou dimiui a aptidão de uma determiada alterativa para o objectivo em causa. (Ramos, R.A & Medes, J.F., 2001) Sedo as regras de decisão elaboradas por forma a tigir um objectivo especifico, a decisão, através da combiação de critérios, deomia-se por avaliação multicritério. Combiado os critérios obtém-se um ídice global de aptidão. O cálculo deste ídice efectua-se através da combiação liear de potuação ou scores, este é o primeiro passo o processo de decisão. Esta etapa é por vezes desigada por fução de escolha ou fução objectivo ou aida por ídice de performace. Eastma, 1997 apud (Da Silva, A. R. et al., 2004) Na metodologia da avaliação multicritério, atribuí-se a cada critério um peso que permite quatificar o critério que lhe cofere um determiado grau de importâcia para a decisão a realizar. 49

67 3.4 Poderação de critérios A importâcia dos critérios a avaliação multicritério é quatificada pela atribuição de pesos. Estes pesos defiem a importâcia relativa que cada critério possui para o decisor o processo de decisão. Actualmete existem 4 métodos para a atribuição de pesos aos critérios: baseados o: ordeameto de critérios, em escalas de potos; distribuição de potos; e comparação par a par. O método de ordeameto de critérios cosiste a atribuição de valores, correspodetes à importâcia que o decisor defie. Ao critério mais importate atribuí-se a ordem 1, ao segudo mais importate a ordem 2 e assim sucessivamete. Segudo Stillwell et al (1981) apud Da Silva, A. R. et al., (2004), existem 2 vertetes deste método: o rak sum, que orgaiza em rakig calculado pela fórmula em (3.1); e o rak reciprocal, que utiliza o iverso da ordem apresetado pela equação em (3.2). No rak sum, o vector peso é dado por: Wj (3.1) Em que: wj peso ormalizado do critério j rj ordem do critério j (posição o rakig) úmero de critérios Se por exemplo, o úmero de critério for de 3, utilizado este método, obtém-se: , , ,

68 No caso do rak reciprocal, calculam-se os pesos dos critérios através da ormalização dos recíprocos da ordem dos critérios o rakig. Para o exemplo apresetado, fica: (3.2) , , ,182 3 Embora este método seja simples, é limitado pelo úmero de critérios em causa, pois, quato maior é o úmero de critérios meos adequado se tora. (Voogd, 1983 apud Da Silva, A. R. et al., 2004). O segudo método apotado para a atribuição de pesos aos critérios é baseado em escala de potos. Sedo este, também um método simples. A cada critério faz-se correspoder um valor de uma escala a variar de 1 a 7, de acordo com a tabela 3.1, em que 1 represeta um peso isigificate e 7 possui um peso importate de acordo com o apresetado a tabela 3.1 (Da Silva A. R., 2004, p. 79). No fial da atribuição de valores desta escala, é possível ormalizar os critérios, obtedo uma uidade comum a todos os critérios. Esta metodologia tem sido objecto de vários estudos, em que a escala se trasformou em potos. Tabela 3.1 Correspodêcia da Escala de potos 1 (Isigificate) (Importate) No método baseado a distribuição de potos, o decisor distribuí um cojuto de potos pelos critérios cosiderados. Escolhedo, por exemplo, 100 potos, o 0 sigifica que o critério pode ser igorado e 100 represeta um critério muito importate. Resumido, quato maior é a potuação maior é o peso do critério este processo de decisão. Uma alterativa a este método cosiste a atribuição de uma potuação arbitrária ao critério mais importate, 100 por exemplo. Os critérios de meor importâcia vão recebedo potuações meores até alcaçar o critério 51

69 meos importate. A este último correspode a meor potuação que serve de base para o cálculo das razões, sedo estas a potuação de cada critério dividido pela potuação mais baixa. Estes valores são etão ormalizados através da divisão pelo total das razões, obtedo-se assim os pesos fiais. (Da Silva, A. R. et al., 2004) Por último o método da comparação de critérios par a par é um processo mais complexo para a obteção de pesos, baseado uma matriz quadrada x, recíproca, de comparação etre os critérios, ode as lihas e as coluas correspodem aos critérios (ordeados da mesma forma em ambas as posições). Assim, o valor a i,j represeta a importâcia relativa do critério da liha i face ao critério da colua j. Para fazer a comparação dos critérios par a par é ecessário atribuir uma escala destiada a ormalizar todas as comparações efectuadas. Como tal Saaty (1980) apud Da Silva, A. R et al. (2004) propôs uma escala que se traduz em 9 íveis uméricos: 1 igual importâcia de ambos os critérios; 3 primeiro critério um pouco mais importate que o segudo; 5 primeiro critério mais importate que o segudo; 7 primeiro critério bastate mais importate que o segudo; 9 primeiro critério extremamete mais importate que o segudo, coforme apresetado a tabela 3.2 (Da Silva, A. R. et al., 2004) Tabela 3.2 Correspodêcia de Escala de comparação de critérios par a par 1/9 1/7 1/5 1/ Extremamete Bastate Muito Pouco Igual Pouco Muito Bastate Extremamete Meos importate Mais importate A estratégia da comparação par a par é costituída por 7 etapas: costrução de uma matriz de comparação par a par; cálculo do eigevector pricipal; cálculo do máximo eigevalue; cálculo do ídice de cosistêcia (CI Cosistecy Idex); cálculo do ídice de aleatoriedade (RI Radom Idex); cálculo do grau de cosistêcia (CR Cosistecy ratio) através de CI/RI e, evetual realização da matriz comparação se CR for superior a 0,1. (Da Silva, A. R. at al., 2004) A primeira etapa cosiste a costrução da matriz após a cosulta de um paiel de especialistas, que de acordo com a escala dos ove íveis ateriormete mecioados, defiem um grau de pertiêcia para cada critério. Obtém-se a matriz A=[ai,j], x, em que represeta o úmero de critérios, coforme exemplo apresetado a tabela 3.3 (Da Silva, A. R. et al, 2004). Após a elaboração da matriz, calcula-se o eigevector pricipal, dado pela equação (3.3). λ á (3.3) 52

70 Na qual: A Matriz de comparação par a par λmáx Máximo eigevalue da matriz A w Vector de pesos pretedido O eigevector resulta do máximo eigevalue da matriz A, traduz a prioridade dos factores e preserva a preferêcia etre as alterativas como o demostrou Saaty (1980) apud (Da Silva, A. R. et al., 2004) wi obtém-se através da fórmula (3.4): / (3.4) Na terceira etapa calcula-se o máximo eigevalue através da seguite equação (3.5) e (3.6): e á (3.5) (3.6) Ode: A Matriz A de comparação par a par w Vector de pesos ecotrado a etapa aterior A quarta etapa cosiste o cálculo do ídice de cosistêcia (CI) obtido pela equação: á (3.7) Na quita etapa, calcula-se o ídice de aleatoriedade (RI), através do cálculo do valor médio de CI obtido para matrizes recíprocas geradas aleatoriamete. A peúltima etapa, cosiste em calcular o grau de cosistêcia (CR), dado pela divisão de CI/RI. Por último, faz-se a reavaliação da matriz de comparação se CR for superior a 0,1. Com base em Da Silva, A. R. et al. (2004), tabela 3.3, apreseta-se um exemplo da aplicação da comparação par a par. 53

71 Tabela 3.3 Exemplo de uma matriz de comparação par a par. Matriz A Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério 4 Critério 5 Critério 6 Critério 1 1 1/ Critério Critério 3 1/2 1/ /2 Critério 4 1/2 1/ /2 Critério 5 1/3 1/6 1/2 1/2 1 1/3 Critério 6 1 1/ , , , , , ,18685 λmáx = 6,01381 CI = 0,00276 RI = 1,24 RI RI RI 1 0,00 6 1, ,51 2 0,00 7 1, ,48 3 0,58 8 1, ,56 4 0,90 9 1, ,57 5 1, , ,59 CR = 0,00276/1,24 = 0,00223 Não é etão ecessário refazer a matriz, pois CR é iferior a 0, Normalização da potuação de critérios De modo geral, as uidades de cada critério são diferetes, cocluido que ão são comparáveis etre si. A resolução deste problema passa pela ormalização, isto é, a coversão dos critérios para uma mesma escala de valores. equação (3.8): Um processo de ormalização simples é obtido através da variação liear, expressa pela xi Ri Rmi Rmax. Rmi Itervalo_ormalizado (3.8) 54

72 Ode: Ri valor de score a ormalizar Rmi e Rmax scores míimos e máximos respectivamete. Um segudo processo de ormalização, desigado por z-score, é utilizado quado o úmero de scores é suficiete para calcular médias e desvios padrões. O valor de z-score é dado pela equação (3.9): µ (3.9) Ode: R valor do score a ormalizar µ[r] média dos scores das diferetes alterativas em cosideração σ[r] respectivo desvio padrão a assume o valor de +1 quado os valores do score cotribuem de forma positiva para a decisão em causa e -1 o caso cotrário Em coclusão, o z-score represeta o úmero de desvios padrões acima ou abaixo da média dos scores de todas as alterativas em cosideração. A lógica fuzzy permite a coversão de um cojuto de valores expressos uma escala de valores um outro comparável, expresso uma escala ormalizada (de 0 a 1 por exemplo). Este processo, desigado por Zadeh de fuzzyficatio, represeta uma alterativa aos processos de ormalização ateriormete apresetados. A tabela 3.4 apreseta o tipos de fuções fuzzy existetes (Da Silva A. R., 2004). A variação etre o poto míimo, valor a partir do qual o critério começa a cotribuir para a decisão e o valor máximo que, por oposição, represeta o valor a partir do qual o critério ão cotribui favoravelmete para a decisão, pode ser coseguida por várias fuções de fuzzificatio. As fuções mais utilizadas são: a Sigmoidal, J Shaped, Liear e Complexa. (Ramos, R. A., 2000) 55

73 Tabela Tipos de fução fuzzy a adoptar a ormalização de potuação Fução fuzzy Sigmoidal µ si /2 Para x>xb, µ = 1; x<xa, µ = 0 Fução fuzzy J Shaped µ 1/ 1 Para x>xb, µ = 1 Fução fuzzy liear µ Para x>x b, µ = 1; x<x a, µ = 0 Fução fuzzy complexa A fução fuzzy etre dois potos pode ser liearmete iterpolada Estas represetações das fuções fuzzy apeas caracterizam as formas crescetes, ou seja, aquelas cujo score ormalizado cresce com a potuação origial (score). Ao cotrário, quado a variação positiva dos scores origiais correspode a uma variação egativa dos scores ormalizados, é apresetado através de uma curva decrescete e a respectiva equação deve ser ajustada. Um exemplo de situação iversa é a maior distâcia a percorrer para determiar a 56

74 localização de uma idústria em que, o critério da acessibilidade, uma maior distâcia é prejudicial à decisão. A escolha da fução fuzzy mais adequada depede da atureza do critério. A selecção dos potos de cotrole é outro aspecto importate do processo da ormalização, ou fuzzificatio. Estes potos são as ferrametas esseciais para calibrar a fução escolhida. São os limites a partir dos quais o critério cotribui favorável ou desfavoravelmete para a decisão. Um exemplo de aplicação deste processo de ormalização, é o caso da localização de um percurso pedoal, em que se cosidera que o declive do terreo é um critério a cosiderar para a decisão de ode colocar a via. Cosiderado que para icliações do terreo iferiores a 3% o terreo está apto para o fim desejado. Pela lógica Boolea, os valores superiores a 3% seriam todos ão aptos e os iferiores a 3% aptos, sigificado que para terreos com declives de 3,2% seriam classificados como ão aptos e declives de 2,9% aptos o que, a realidade, ão se verifica, esta pequea difereça de icliação ão é sigificativa a decisão. A abordagem fuzzy permite uma aproximação a uma escolha mais pormeorizada. Esta admite que um cojuto de valores do declive etre os 3% e 6%, o exemplo escolhido, teha uma variação gradual de apto para ão apto, ficado orgaizado deste modo: declive até 3% - potuação de 1 (terreo apto); de 3% a 6 % potuação a variar etre 1 e 0 (terreo com aptidão variável) e declive superior a 6 % - potuação de 0 (terreo ão apto), (Ramos, R. A., 2000; Da Silva, A. R et al., 2004). 3.6 Combiação de critérios Após a ormalização da potuação dos critérios, para um itervalo fixado etre 0 e 1, ou outro qualquer, agregam-se pela regra de decisão, ou seja, pela combiação escolhida. Das combiações de critérios mais relevates apresetam-se duas: a Combiação Liear Poderada, desigada por Weighted Liear Combiatio (WLC) e a Média Poderada Ordeada deomiada por Ordered Weigthed Average (OWA) No processo de combiação WLC, os factores são combiados através de uma média poderada, dada pela equação (3.10). Ode: S Valor fial do score ou potuação Wi peso do factor i Xi valor ormalizado para o mesmo factor i (3.10) 57

75 No caso de se aplicar factores de exclusão, represetados uma escala biária 0/1, o procedimeto pode ser alterado multiplicado o score calculado com base os factores pelo produtório das exclusões, coforme equação (3.11). Ode: C j score (0/1) da exclusão j i * (3.11) Este método, WLC, permite a compesação etre critérios (trade-off), traduzido-se o facto de que a potuação de um critério muito mau pode ser compesada por critério muito bom. É um método muito utilizado. O processo do OWA utiliza os pesos dos critérios utilizados o método de WLC e cosidera um outro cojuto de pesos, ão especificamete ligados a quaisquer factores mas que lhes são aplicados por uma ordem que depede do valor dos factores após a aplicação ormal do primeiro cojuto de pesos. Este segudo cojuto de pesos é desigado por order weight. Após a aplicação dos pesos utilizados o WLC aos critérios, os scores resultates (agora poderados) são ordeados do valor mais baixo para o mais elevado. Ao factor com o score poderado mais baixo aplica-se o primeiro order weight, ao segudo factor com o valor mais baixo aplica-se o segudo order weight e assim sucessivamete. Em resumo, o método OWA cosiste a ordeação dos factores em fução da ordem dos scores obtida após a aplicação dos primeiros pesos. O OWA permite uma gama ifiita de operadores de agregação através da variação dos order weigths. Coforme exemplo apresetado por Eastma & al. (1998) apud Da Silva A. R.(2004), um processo de decisão com três factores, um cojuto de order weights [1 0 0] implica colocar todo o peso o factor com meor score, criado assim uma solução de risco baixo, ou pessimista, ou mesmo coservadora, equivalete ao operador lógico AND. Pelo cotrário, aplicado agora um cojuto de order weigths [0 0 1], coloca-se o maior peso o factor com maior score, criado assim uma solução de risco elevado, ou optimista, equivalete ao operador lógico OR. Se a escolha do order weight for o cojuto [0,33 0,33 0,33], este caso o peso aplicado a cada factor é igual, obtedo uma solução de risco médio, equivalete ao método WLC. Nas duas primeiras situações apresetadas, os scores extremos são cosiderados (o míimo o primeiro e o máximo o segudo) o que sigifica que, os factores ão podem ser compesados us pelos outros, verificado a ausêcia de trade-off. A terceira opção, pelo cotrário, permite a compesação etre os factores, pois o cojuto atribuido é perfeitamete equilibrado. Nesta 58

76 solução, os maus scores são compesados pelos bos scores etre outros factores (trade-off total). (Da Silva, A. R. et al., 2004) 3.7 A utilização de iquérito como ferrameta de aálise pericial Como foi visto, a avaliação mulitcritério atribui a cada critério um peso que lhe cofere um determiado grau de importâcia para a decisão a tomar. Foram descritos vários métodos para ecotrar os pesos dos critérios (ordeameto, escala de potos, distribuição de potos e comparação par a par) mas a atribuição do grau de pertiêcia é um factor subjectivo. Esta subjectividade pode cotudo ser reduzida se o idivíduo que determia o grau de importâcia for um etedido a matéria, isto é, ser perito a área ode se deseja aplicar o processo de decisão. A opiião de especialistas sobre o ível de importâcia de um determiado critério, o decorrer da avaliação multicritério, é relevate. Essa opiião pode ser expressa através de um questioário, ferrameta muito utilizada este tipo de aálise. O iquérito é preparado por forma a obter respostas mais claras e precisas possíveis, ão deve permitir ambiguidades. Este deve ser redigido de modo que o tipo de respostas facilite o cálculo dos pesos dos critérios. 59

77 4 - APLICAÇÃO DA METODOLOGIA DO IRAR AO CASO DO MUNICÍPIO DE SÃO JOÃO DA PESQUEIRA 4.1 Caracterização do sistema de abastecimeto de água A Águas de Portugal, S.A ecomedou a elaboração do estudo Plaos Directores para a criação dos sistemas multimuicipais de baixa de abastecimeto de água e saeameto do Norte, Cetro e Sul Região Norte. Estes trabalhos têm por objectivo costituir os documetos de base à realização dos Plaos de Acção Regioais, a elaborar posteriormete, e costituir um apoio a cadidaturas a fudos comuitários dos ivestimetos a realizar os sistemas muicipais de distribuição de água e saeameto de águas residuais de 74 Muicípios evolvidos. Do trabalho realizado para o cocelho de São João da Pesqueira, termiado em 2008, trascreve-se a caracterização do seu sistema de abastecimeto de água. O cocelho de São João da Pesqueira (latitude etre 40º N e 41º N e logitude etre 7º W e 7º W) pertece ao Distrito de Viseu e à região Demarcada do Douro Neste território ão existe qualquer zoa classificada como sesível, em áreas protegidas, em zoas de protecção especial e sítios de acordo com a termiologia apresetada o Decreto-Lei.º 149/2004 e a Rede Natura Este muicípio com 266,13 km 2 de superfície é costituído por 14 freguesias e segudo o Auário Estatístico da Região Norte, para o ao de 2001, o cocelho registava uma população de 8653 habitates, perfazedo uma desidade populacioal de 32,5 hab./km 2. Apura-se que, este muicípio como a maior parte dos muicípios do iterior, há uma forte tedêcia para a redução da população, pricipalmete a mais jovem e 70% da população reside em locais com uma população etre os 400 e os 2000 habitates, evideciado alguma cocetração populacioal. De acordo com os cesos de 2001, os sectores de actividade ecoómico fudametais em São João da Pesqueira são: a agricultura, a caça, a pesca, a silvicultura de sector e a viticultura, sedo esta última a pricipal. As restates actividades são a maioria serviços, ão existido idústria com peso sigificativo a ecoomia do cocelho. (Pesqueira, 2006; Plao Director para a criação dos sistemas multimuicipais de baixa de abastecimeto de água e de saeameto do 60

78 Norte, Cetro e Sul - Região Norte - Relatório I - Diagóstico e defiição de objectivos - Volume I - Abastecimeto de água, 2008) Em termos hidrográficos, São João da Pesqueira é orietado pelo Plao da Bacia Hidrográfica do Douro. Esta bacia tem uma área total de km 2 ocupado, em Portugal, uma área de km 2 (19,1% do total), ode se distribuem 19 sub-bacias hidrográficas. O sistema de Rahados explorado pela Águas de Trás-os-Motes e Alto Douro, S.A, alimeta em alta os 13 sistemas em baixa que, distribuem a água para o cocelho de São João da Pesqueira. O sistema em baixa serve 98% da população do cocelho. O sistema em baixa, costituído 7 captações, 3 estações elevatórias, 24 reservatórios e 147 km de rede de distribuição, é gerido pela Câmara Muicipal. Não existe este sistema estações de tratameto de água, apeas é feito recloração. Segudo os dados forecidos pelos serviços da Câmara Muicipal, existia em 2006, 5079 alojametos e desses apeas 2979 estavam ligados à rede pública. Nesse mesmo ao, o volume de água forecido pelo sistema em alta foi de m 3, dos quais apeas foram facturados m 3, sabedo aida que o volume de m 3 foi cosumo autorizado. Embora existissem icoformidades as aálises à qualidade da água relativamete aos limites impostos pela legislação em vigor, observou-se que a quatidade de aálises realizadas à qualidade da água foi superior ao exigido por lei. Em 2006, ão existia ehum mecaismo de registo das respostas às reclamações escritas ao serviço de abastecimeto. 4.2 Procedimetos efectuados a aplicação da metodologia de avaliação da qualidade de serviços de abastecimeto de água do IRAR A caracterização aterior do sistema muicipal de São João da Pesqueira foi efectuada para equadrar o trabalho realizado, com o objectivo de aplicar a metodologia do IRAR a um sistema muicipal ão abragido por esta etidade reguladora a ível da qualidade dos serviços. Em breve, todos os sistemas deverão itegrar o sistema de avaliação do IRAR, por esse motivo e, pela facilidade do acesso aos dados ecessários, decidiu-se verificar a aplicabilidade do método a um sistema muicipal as codições em que se ecotra, uma tetativa de observar as dificuldades e a viabilidade do método sem a itrodução de alterações. 61

79 Após a recolha dos dados ecessários à aplicação da metodologia de avaliação da qualidade dos serviços do IRAR, para o ao de 2006, calcularam-se os idicadores AA01 a AA20 e obteve-se a qualificação da qualidade do serviço, coforme se apreseta em seguida. Utilizaram-se as abreviaturas em seguida legedadas. AQ Apreciação qualitativa dada pela metodologia do IRAR I Desempeho isuficiete M Desempeho mediao B Bom desempeho a Não aplicável F Valor dado pela bada de fiabilidade segudo a metodologia do IRAR e de acordo com a tabela 2.4 *** - Relativo à bada de fiabilidade da fote de iformação apresetada a tabela 2.4 Grupo 1: Defesa dos iteresses dos utilizadores Acessibilidade de serviço aos utilizadores AA01b - Cobertura do serviço (%) AA01b=DAA35/dAA46*100 daa35 daa46 AA01 AQ F ,65 I *** daa35 Alojametos com serviço de abastecimeto de água (.º) daa46 Alojametos existetes (.º) AA02b - Preço médio do serviço ( /m3) AA02b=DAA42/(dAA14-dAA13) Qualidade do serviço prestado aos utilizadores daa42 daa14 daa13 AA02 AQ F ,77 a * daa42 Veda de água para cosumo directo ( /ao) daa14 Cosumo autorizado (m 3 /ao) daa13 - Água tratada exportada (m 3 /ao) AA03b - Falhas o abastecimeto (.º/1000 ramais/ao) AA03b = daa30/daa24*100 daa30 daa24 AA03 AQ F _ 5441 _ daa30 Falhas o abastecimeto (.º/ao) ddaa24 Ramais de ligação (.º) 62

80 AA04 - Aálises de água realizadas (%) AA04=dAA31/dAA33*100 daa31 daa33 AA04 AQ F ,50 B *** daa31 Aálises realizadas à qualidade da água tratada, de etre as requeridas pela legislação (.º/ao) daa33 Aálises requeridas à qualidade da água (.º/ao) AA05 - Qualidade da água forecida (%) AA05=dAA34/dAA32*100 daa34 daa32 AA05 AQ F ,53 I *** daa34 Coformidade de aálises tratadas (.º/ao) daa32 Aálises realizadas à qualidade da água tratada (.º/ao) AA06 - Resposta a reclamações escritas (%) AA06=dAA38/dAA39*100 daa38 daa39 AA06 AQ F _ daa38 Respostas escritas a reclamações (.º/ao) daa39 Reclamações escritas (.º/ao) Grupo 2: Sustetabilidade da etidade gestora Sustetabilidade ecoómico-fiaceira da etidade gestora AA07 - Rácio de cobertura dos custos operacioais (-) AA07=dAA40/dAA41 daa40 daa41 AA07 AQ F , ,3 0,29 I ** daa40 Proveitos operacioais ajustados ( /ao) daa41 Custos operacioais ajustados ( /ao) AA08 - Custos operacioais uitários ( /m3) AA08=dAA41/dAA16 daa41 daa16 AA08 AQ F , ,63 _ ** daa41 Custos operacioais ajustados ( /ao) daa16 Água facturada (m 3 /ao) 63

81 AA09 - Rácio de solvabilidade (-) AA09=dAA45/dAA44 daa45 daa44 AA09 AQ F ,5 9,95 B ** daa45 Capital próprio ( ) daa44 Capital alheio ( ) AA10 - Água ão facturada (%) AA10=dAA17/dAA07*100 daa17 daa07 AA10 AQ F ,10 I *** daa17 Água ão facturada (m 3 /ao) daa07 Água etrada o sistema (m 3 /ao) Sustetabilidade ifra-estrutural da etidade gestora AA11 - Cumprimeto do liceciameto das captações de água (%) - só alta e mista AA12 - Utilização das estações de tratameto (%) - só alta e mista AA13 - Capacidade de reserva da água tratada (dias) AA13 = daa21/daa07x365 daa21 daa07 AA13 AQ F ,75 I * daa21 Capacidade de reserva de água a adução e a distribuição (m 3 ) daa07 Água etrada o sistema (m 3 /ao) AA14 - Reabilitação de codutas (%/ao) AA14=dAA27/dAA23*100 daa27 daa23 AA14 AQ F _ 147 _ daa27 Comprimeto total de codutas reabilitadas (km/ao) daa23 Comprimeto total das codutas (km) AA15 - Reabilitação de ramais (%/ao) AA15=dAA28/dAA24*100 daa28 daa24 AA15 AQ F _ 5441 _ daa28 Ramais reabilitados (.º/ao) daa24 Ramais de ligação (.º) 64

82 Sustetabilidade operacioal da etidade gestora AA16 - Avarias em codutas (.º/100 Km/ao) AA16=dAA29/dAA23*100 daa29 daa23 AA16 AQ F _ 147 _ daa29 Avarias em codutas (.º/ao) daa23 Comprimeto total de codutas (km) Sustetabilidade em recursos humaos da etidade gestora AA17b - Recursos humaos (.º/1000 ramais/ao) AA17b=(dAA20+dAA06)/dAA24*1000 daa20 daa06 daa24 AA17b AQ F ,65 I * daa20 Pessoal afecto ao serviço de abastecimeto de água (.º) daa24 Ramais de ligação (.º) daa06 Pessoal afecto aos serviços em outsourcig (.º) Grupo 3: Sustetabilidade ambietal AA18 - Ieficiêcia da utilização de recursos hídricos (%) AA18=dAA15/dAA07*100 daa15 daa07 AA18 AQ F _ _ daa15 Perdas reais (m 3 /ao) daa07 Água etrada o sistema (m 3 /ao) AA19 - Eficiêcia eergética de istalações elevatórias (kwh/m3/100 m) AA19=dAA25/dAA26 daa25 daa26 AA19 AQ F ,1 0,82474 I * daa25 Cosumo de eergia para bombeameto (kwh/ao) daa26 Factor de uiformização (m3/aox100m) AA20 - Destio fial de lamas de tratameto (%) - só alta e mista 65

83 4.3 Coclusões da aplicação da metodologia No cotributo para a defesa dos iteresses dos utilizadores, o idicador AA01b calculado revela que o úmero de alojametos com serviço de abastecimeto represeta apeas 58,65% dos alojametos existetes. Aalisado as características do sistema de abastecimeto de São João da Pesqueira, averigua-se que apesar da cobertura do sistema ser de 98%, em todos os alojametos requisitaram a ligação à rede pública. A classificação atribuída a AA01 foi etão de isuficiete. AA02b, idicador do preço médio do serviço revela que, foi de 0.77 /m 3. Este valor, quado comparado com os valores das etidades em baixa, avaliadas pelo IRAR o mesmo ao, é baixo. Nesse ao, o preço médio do serviço mais elevado foi de 2.56 /m 3 para AGS Paços de Ferreira e o míimo de 0.64 /m 3 para a Idáqua Fafe e a média poderada dos preços dos serviços das etidades era de /m 3. (Baptista, et al., 2007b) Não existe ehum registo do úmero de falhas, como tal, ão é possível calcular o idicador AA03b. A percetagem de aálises realizadas à qualidade da água, para o ao em estudo, idicador AA04, apreseta uma taxa de 103,5%, demostrado que a quatidade de aálises efectuadas foi superior ao úmero de aálises a realizar por lei. Este idicador obteve assim uma qualificação de bom. Embora o cotrolo da qualidade da água teha obtido uma boa classificação, a percetagem da qualidade da água forecida, idicador AA05, foi isuficiete. Somete 75,53% das aálises realizadas ão apresetam icoformidades. Os serviços da Câmara Muicipal ão registam o úmero de reclamações escritas feitas, em as respectivas respostas, por esse motivo, ão é possível calcular AA06. Relativamete à sustetabilidade da etidade gestora, o idicador AA07 divulga um rácio de cobertura dos custos operacioais isatisfatório. Os custos eram superiores aos proveitos em 0,29 vezes. O idicador AA08 defie o rácio etre os custos operacioais e o volume de água facturada, sedo este de 1,63 /m 3, dode se coclui que os custos eram superiores ao volume de água facturada. O rácio etre o capital próprio e o capital alheio calculado, apresetado como idicador AA09, forece a iformação de que o primeiro era superior ao segudo em 9,95 vezes, obtedo a classificação de bom. 66

84 O volume de água que etrou o sistema em 2006 e que ão foi facturada foi de 66,10% segudo o idicador AA10, recebedo assim uma avaliação qualitativa de isatisfatório. Os idicadores AA11 e AA12 são referetes a sistema de abastecimeto em alta pelo que esta avaliação ão são aplicáveis. O idicador AA13 dá-os a capacidade de reserva de água tratada em dias, sedo que este cocelho, para o ao em estudo, esta capacidade foi classificada de isuficiete, pelo que se coclui que o sistema de armazeameto ão era o mais adequado. Não existe ehum registo do úmero de codutas reabilitas ou de ramais reabilitados, em do úmero de avarias em codutas ocorridas, pelo que os idicadores AA14, AA15 e AA16 ão podem ser calculados. Os recursos humaos dispoibilizados pelos serviços são isuficietes de acordo com o cálculo do idicador AA17b. Não existe ehum meio de registo das perdas, portato ão é possível determiar o AA18. Aalisado os resultados obtidos o que cocere a sustetabilidade ambietal, retira-se do idicador AA19 que a eergia das istalações elevatórias foi classificada com uma avaliação isatisfatória. O idicador AA20 apeas é utilizado para sistemas em alta ou mistos, como tal, ão se aplica este caso. Salieta-se aida o facto de existirem dados com um valor de fiabilidade dimiuto. O volume de água autorizado ão facturado foi estimado por ão existir cotadores em todos os potos de etrega respectivos. O medidor de caudal à saída da estação elevatória foi colocado a meio do ao de 2006, pelo que o valor apresetado é baseado em estimativas e ão em valores reais. A bada de fiabilidade da fote de iformação ão é a melhor, exisitdo vários dados estimados, coforme se apreseta os resultados. Facilmete se coclui que, a implemetação do sistema de avaliação da qualidade do serviço de abastecimeto de água do IRAR, em São João da Pesqueira, ão é possível sem primeiro implemetar algumas medidas, possibilitado, facilitado e fiabilizado a recolha de dados. Desta forma, deve-se efectuar o registo das avarias e falhas ocorridas com a idetificação e localização das mesmas, medida que permite verificar a reicidêcia e idetificar a causa tedo em vista a redução de perdas de água e ecoomia. Deve-se aida registar e assialar as codutas e os ramais reabilitados, bem como os custos atribuídos a essas tarefas. A cotabilidade deve ser 67

85 orgaizada de forma a idetificar isoladamete os custos, os proveitos e o capital relativo apeas ao sector do abastecimeto de água do Muicípio, permitido avaliar pormeorizadamete a evolução ecoómica. Deve ser implemetado um sistema de recolha de reclamações escritas obtidas e quatificar as respostas escritas dadas. A avaliação aplicada aos dados apresetados permitem revelar que esta Câmara apreseta uma difereça cosiderável etre a água que etra o sistema ( m 3 /ao) e a água que é facturada ( m 3 /ao). Para além desse facto, ão existe meio de medir o caudal cedido gratuitamete, apeas se efectua uma estimativa, o que leva a cocluir que existem perdas de água cosideráveis que ão estão a ser cotroladas. Deste facto, coclui-se que a importâcia da melhoria a gestão é o cotrolo das perdas de água (substituição de cotadores deficietes, verificação de fugas por exemplo). Pode-se acrescetar às medidas acima apresetadas, a ecessidade de um cadastro, actualizado, com base em sistemas de iformação geográfica para facilitar a idetificação da localização das codutas, os potos de etrega, os reservatórios e, os ramais. O cadastro permite a criação de uma base de dados com o registo das avarias que cosequetemete melhora o cotrolo das perdas de água o que futuramete poderá ser cociliado com a moitorização da rede. Em coclusão, o sistema de idicadores de desempeho do IRAR, para avaliação da qualidade de serviços de abastecimeto de água, é uma ferrameta útil que ecessita de um trabalho de recolha de dados, ao logo do ao e que, quado implemetado permite verificar, após algus aos de aplicação, a evolução do sector e comparar com as restates etidades gestoras do país. 68

86 5 APLICAÇÃO DA ANÁLISE MULTICRITÉRIO NA DEFINIÇÃO DE ÍNDICES DE DESEMPENHO DE ENTIDADES GESTORAS DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA 5.1 Objectivos da metodologia proposta A aplicação da aálise multicritério ao sistema de idicadores da metodologia de avaliação de desempeho adoptada pelo IRAR tem por objectivo pricipal, a defiição e cálculo de ídices sectoriais que permitam quatificar a qualidade de serviço prestado pelas etidades gestoras de sistemas de abastecimeto público de água. Pretede-se, com a metodologia proposta este trabalho, baseada a aálise multicritério, defiir um ídice global de qualidade de serviço a partir da determiação, poderação e combiação de ídices sectoriais (sub-ídices) relativos a cada um dos três grupos de idicadores de desempeho referidos a metodologia do IRAR: 1) defesa do iteresse dos utilizadores; 2) sustetabilidade da etidade gestora; 3) sustetabilidade ambietal e por último um ídice global. Com estes ídices de qualidade de serviço pretede-se atribuir uma classificação quatitativa a cada etidade gestora, torado possível estabelecer um rakig, para diferetes ceários de aálise, defiidos em fução do ao e do uiverso de comparação. 5.2 Recolha e orgaização de iformação de base Numa primeira fase, escolheu-se a amostra de etidades gestoras a avaliar, etre sistemas de abastecimeto de água em alta, em baixa ou mistos, tedo-se optado por sistemas de água em alta, por serem relativos a sistemas com recursos já cosolidados e por se dispor de dados em quatidade e fiabilidade adequados à realização do tratameto matemático ierete à abordagem multicritério e à prossecução dos objectivos deste trabalho. Assim, a iformação de base recolhida icidiu sobre os valores (potuações) publicados pelo IRAR os seus Relatórios auais do sector de águas e resíduos em Portugal (Vol. 3) (Baptista el al., 2005, 2006, 2007, 2008b), relativos aos 20 idicadores de desempeho dos sistemas de abastecimeto de água em alta regulados pelo IRAR, para os aos de 2004 a Dado que o idicador AA15 ão é cosiderado para sistemas de abastecimeto de água em alta, os critérios a utilizar a aálise multicritério serão apeas os restates 19 idicadores de desempeho. 69

87 No primeiro ao, 2004, (tabela5.1) verifica-se que foram avaliadas 12 etidades gestoras (EG). Em 2005, esse úmero subiu para 14 EG (tabela 5.2). A partir de 2006, o IRAR avaliou 15 EG, quatidade essa que se mateve em 2007 (tabelas 5.3 e 5.4. Dos dados recolhidos, apotam-se algumas características, legedadas os respectivos quadros, desigadamete o ão respodeu (r), valor atribuído para a falta de resposta para o calculo do respectivo idicador; o ão aplicável (a), valor dado em caso do idicador ão se ecotrar adequado à realidade da etidade ou por este ão ser da resposabilidade directa da etidade avaliada e, por fim, assialaram-se as EG que ão foram avaliadas um determiado ao. Resumido, para 2004, registam-se 9 ão respodeu e 15 ão aplicável ; em 2005, obtiveram-se 6 r e 18 a; para 2006, 7 r e 14 a e, em 2007, houve 3 ão respodeu e 11 ão aplicável. 5.3 Defiição de critérios e uiversos de aálise Como foi referido o poto 3.3, a aálise multicritério asseta a avaliação de vários critérios combiados etre si. Deste modo, a aplicação desta metodologia para a obteção de ídices de qualidade de serviço das EG de serviços de abastecimeto de água iicia-se com a defiição dos critérios. Sedo um objectivo deste trabalho, utilizar os dados recolhidos e aalisados pelo IRAR, ao logo destes aos, e coseguir atribuir um ídice global a cada EG, os critérios a adoptar são aturalmete os idicadores de desempeho (AA01 a AA20) adoptados pelo IRAR o seu sistema de avaliação. Na estruturação hieráquica defiida, os íveis de agregação são os já referidos grupos (1, 2 e 3) em que esses idicadores se iserem (defesa do iteresse dos utilizadores, sustetabilidade da etidade gestora e sustetabilidade ambietal respectivamete), o texto subsequete passará a utilizar-se a desigação idicador em vez de critério. 70

88 Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2004). Etidade AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 AA18 AA19 AA20 A 96 0,34 0, , ,65 0,21 0,11 2,5 a 54 0,5 1,4 3 1,6 2,6 0,4 100 B 10 0, a 0,67 0,61 0,97 14, ,7 0, ,8 r 0,5 0 C 77 0, , ,77 0,22 0,11 5, , ,4 0,4 0,3 98 D 34 0, ,56 97, ,37 0,34 0,19 14, ,7 18,3 23 5,6 14,5 0,5 0 E F 100 0, , ,86 0,15 0,09 0, ,6 0,7 9 1,2 0,8 0,3 100 G 17 0,36 0, ,27 a 0,99 0,58 0,83 26,7 0 a 0,5 0,4 42 6,7 0,2 0,5 a H I r r , r r r 5,6 a 40 1, ,8 5,6 0,2 100 J a K 100 0, r r 0,18 17,9 100 a 2,6 0 6 r 17,9 0,4 a L 9 0,4 0, ,76 a 0,61 0,91 0,26 5, , ,9 5,5 0,5 100 M a 0, ,92 99,86 a 1,38 0,19 0,43 0,5 100 a 1, ,5 0,4 a N 64 0, ,4 95, ,28 0,35 0,04 14, ,3 0, ,9 0,5 0 O a 0, ,87 99, ,04 0,19 1,28 5, ,5 1,4 17 1,5 5,6 0,4 114 Legeda: Não foi avaliado este ao a Não aplicável r Não respodeu 71

89 Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2005) Etidade AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 AA18 AA19 AA20 A 96 0, , ,44 0,27 0,46 2,3 a 40 0,5 1,3 2 2,1 1,5 0,4 164 B 46 0,34 a ,59 a 3,45 0,13 0,22 21,7 r 94 1, ,8 5,1 a 0 C 75 0, ,99 0,21 0,23 4, , ,3 0,8 0,3 100 D 60 0, ,92 97, ,35 0,42 0,33 12, ,1 6,9 13 6,4 9,3 0,5 0 E 71 0, ,67 99, ,99 0,25 0,2 6, , ,5 6,6 0,5 100 F 100 0, , ,15 0,19 0, ,6 0,2 4 1,3 0,8 0,3 100 G 17 0,51 0, ,25 a 1,81 0,38 0,49 2,2 0 a 1, ,7 r 0,5 a H I 19 0, ,84 99, ,04 0,37 0,18 12,7 a 49 0, ,5 12,6 0,3 100 J 68 0,5 0, , ,17 0,44 0 4,1 0 a 0,4 4,3 24 a 0,8 0,5 a K 100 r a r r r 20,2 0 a ,3 3 0,4 a L 11 0, ,69 98, ,56 0,35 0,19 14, ,2 4 9,8 3,7 0,4 100 M a 0, ,95 a 1,36 0,2 5,62 0,7 100 a 1, ,1 0,7 0,4 a N 63 0, , ,36 0,37 0, ,4 0,9 18 6,2 13 0,6 100 O a 0,39 0, , ,94 0,2 1,86 4, ,5 0,4 20 1,6 4,2 0,

90 Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2006). Etidade AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 AA18 AA19 AA20 A 96 0, , ,65 0,24 0,37 2,7 a 55 0,5 1,6 2 2,7 1,3 0,4 100 B 17 r 0,1 99,7 98,81 63 r r r 9, , ,8 r 0,5 100 C 81 0, , ,25 0,21 0,26 2, , ,4 0,8 0,3 100 D 62 0, , ,79 0,35 0, , ,7 9,9 0,5 100 E 74 0,48 0,08 99,66 99, ,05 0,28 0,16 12, , ,1 5,8 0,5 5 F 100 0, , ,05 0,15 0,19 0, , ,4 0,9 0,4 100 G 20 0, , ,21 0,5 0,14 2, , ,2 0,2 0,4 a H 36 0,39 0, , ,35 0,11 0,48 r 100 a 0,4 1,6 0 1,7 r 0,6 a I 24 0, , ,53 1,98 0,09 52,8 a 51 0,4 0,2 38 3,7 4,2 0,4 100 J 75 0,52 0, , ,37 0,44 0,2 4, ,4 0,4 9 a 1 0,5 100 K 100 0, ,16 99,91 a 0,53 0,52 0,23 3,1 0 a 3, ,1 0,4 a L 22 0,53 0,07 99,34 98, ,92 0,58 0,15 4, , ,3 3,6 0,3 100 M a 0, a 1,26 0,22 11,8 0,9 100 a 1, ,3 0,9 0,4 a N 46 0, ,3 86 1,51 0,37 0,05 16, , ,8 10,8 0,5 87 O a 0,4 0, , ,79 0,23 1,62 4, ,6 0,9 22 1,8 4,2 0,

91 Tabela Idicadores publicados do IRAR (Relatório aual de 2007). Etidade AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 AA18 AA19 AA20 A 96 0, , ,73 0,24 0,45 3, ,4 0,6 1 2,4 2,2 0,4 100 B 33 0,39 0, , ,02 0,52 0,12 17, , ,8 14,4 0,5 100 C 100 0, ,58 99, ,25 0,21 0,25 3, , ,4 0,8 0,3 100 D 58 0, ,85 99, ,53 0,46 0,26 12, , ,1 9,3 0,5 100 E 74 0, ,71 99, ,26 0,4 0, , ,5 4,9 0,5 100 F 100 0, , ,94 0,16 0,19 1, , ,5 1,2 0,4 100 G 25 0, , ,16 0,45 0,1 8, , ,5 r 0,4 100 H 39 0, , ,14 0,42 r 98 a ,5 r 0,5 a I 41 0, ,43 98, ,92 0,81 0,03 16, ,5 0,1 21 7,8 6,5 0,6 100 J 74 0,53 0, , ,73 0,36 0,2 4, ,3 1,6 12 a 1,5 0,5 100 K 100 0, a 1,61 0,34 0, a 3,1 0,1 19 8,3 2 0,3 a L 46 0,53 0, , ,75 0,38 0, ,2 2, ,2 3,8 0,4 100 M a 0, a 1,34 0,22 14,15 0,3 100 a 1, ,3 0,3 0,4 a N 52 0, ,53 98, ,47 0,41-0,01 16, ,8 0,1 16 5,2 16,2 0,4 85 O a 0,39 0, , ,33 0,17 1,71 5, ,6 1,2 20 1,6 5,5 0,

92 Da aálise dos dados recolhidos e apresetados o poto aterior, verificou-se que existiam vários idicadores classificados como ão aplicável. Tal situação restrige a capacidade de comparação das EG por ão permitir seleccioar um cojuto de critérios comum a todas as EG reguladas. Por este motivo, etedeu-se coveiete criar três uiversos de aálise distitos: U1, represeta o mais geral, ou seja iclui todas as EG (mesmo com classificações de ão aplicável) e todos os dezaove idicadores; U2, em que se cosidera apeas uma parte das EG, por exclusão das que apresetam idicadores classificados com ão aplicável, matedo-se a totalidade dos idicadores; U3, em que se cosideram todas as EG, mas apeas cosiderado os idicadores com classificação diferete de ão aplicável para todas as EG (Tabela 5.5). Tabela Sítese da situação aplicável para cada uiverso de aálise Uiverso Quatidade de EG Quatidade de idicadores U1 Total Total U2 Parcial Total U3 Total Parcial 5.4 Metodologia de poderação dos idicadores de desempeho Realização e resultados do iquérito efectuado A defiição da importâcia relativa de cada idicador é uma etapa da metodologia de aálise multicritério que deve ser assete uma base fiável e criteriosa, através do recurso a uma avaliação por peritos o domíio em aálise. Para esse efeito, elaborou-se um iquérito, cujo texto se apreseta o Aexo B, em que se solicitava a atribuição duma potuação para a importâcia dos vários idicadores para cada grupo e quais as propostas do iquirido para uma melhoria e ou revisão do sistema de avaliação actualmete implemetado pelo IRAR. O iquérito foi submetido a especialistas do sector do abastecimeto de água e a académicos com experiêcia em avaliação multicritério. Foram covidados a participar este iquérito represetates (admiistradores e técicos) de todas as etidades gestoras de sistemas em alta (Águas do Algarve, Águas do Ave, Águas do Cávado, Águas do Cetro, Águas do Cetro Aletejao, Águas do Douro e Paiva, Águas do Miho e Lima, Águas do Modego, Águas do Norte Aletejao, Águas do Oeste, Águas de Sato Adré, Águas de Trás-os-Motes e Alto Douro, Águas do Vouga, Águas do Zêzere e Côa, EPAL) e aida, Águas de Valogo, Idáqua Fafe, Idáqua Sato Tirso, Idáqua Feira, Águas de Gaia, Águas de Coimbra, Águas do Porto, a Agêcia Reguladora de serviços públicos delegados do Estado do Ceará o Brasil (ARCE), a Associação Brasileira de Egeharia 75

93 Saitária e Ambietal (ABES), a divisão de água dos Serviços Muicipalizados de Viaa do Castelo, a Egeheira resposável pela implemetação do sistemas de idicadores de desempeho em serviços muicipais de abastecimeto de água um Muicípio do Algarve e algus membros da comuidade cietífica e académica ligados ao sector da água e ao sector do plaeameto urbao (especialistas em avaliação multicritério) das Uiversidades do Miho e de Trás-os-Motes e Alto Douro. O preechimeto do iquérito realizava-se olie, com base o servidor da Uiversidade do Miho, estado dividido em três partes. A primeira parte cosistia em atribuir o grau de importâcia aos idicadores de sistemas de abastecimeto de água em alta para os três grupos seguites: defesa dos iteresses dos utilizadores; sustetabilidade da etidade gestora; e sustetabilidade ambietal. No fial pretedia-se que fosse potuada a importâcia destes grupos para a avaliação global da qualidade de serviço destes sistemas. Solicitava-se que, para cada idicador detro do respectivo grupo, fosse atribuída uma potuação (de 1 a 7) para determiar o grau de importâcia do idicador, sedo 1 a pior e 7 a melhor cotação. Na seguda parte, solicitava-se uma atribuição do grau de importâcia a 15 idicadores (pré-seleccioados) dos 158 que costituem a metodologia da IWA para a avaliação da qualidade de serviço de sistemas de abastecimeto de água (em alta), classificado-os como isigificate, a cosiderar ou importate,. Não foram apresetados os 158 idicadores para ão torar o questioário demasiado exteso e peoso, o que poderia iflueciar egativamete o úmero de participações. Dos 158 idicadores, escolheram-se os mais represetativos e mais adequados aos recursos técicos e humaos dispoíveis as etidades gestoras deste tipo de sistemas de abastecimeto de água. Por último, requeria-se a opiião do iquirido através das duas seguites questões: Além dos idicadores atrás mecioados, caso que eteda relevate a iclusão a metodologia do IRAR de outros idicadores para avaliação da qualidade de serviço dos sistemas de abastecimeto de água, refira-os e justifique e Caso teha alguma proposta de reformulação de idicadores de desempeho adoptados a metodologia do IRAR, idetifique-o e descreva o objectivo e a proposta dessa reformulação. Por fim, apresetava-se um espaço para efectuar cometários/observações. A escolha do formato do iquérito teve por objectivo a facilidade, rapidez e simplicidade das respostas visado obter o maior úmero possível de adesões. Outro motivo para a realização do iquérito foi a aplicação do método da escala de potos para a atribuição de pesos aos critérios. 76

94 A ordeação das questões da primeira parte do questioário foi escolhida desta forma, por se eteder ser assim mais fácil compreeder os coceitos em causa para quem ão está tão familiarizado com esta problemática do sector das águas, como seria o caso dos peritos em avaliação multicritério. Assim, preferiu-se pergutar primeiro qual o grau de importâcia dos idicadores para o respectivo grupo, apresetado, deste modo, a costituição de cada grupo. Só depois de estar cosolidado o coceito, se questioou sobre a importâcia de cada grupo para a avaliação global da qualidade de desempeho das EG. O formato utilizado permitiu aida utilizar as potuações atribuídas para criar um método iovador de efectuar a comparação par a par dos idicadores (critérios). Obtiveram-se vite e três respostas, sedo dezasseis de represetates de etidades gestoras e sete de outras etidades, Dessas, apeas uma resposta era do Brasil. Para o grupo defesa dos utilizadores, que iclui os idicadores AA01 a AA6, obtiveram-se as potuações apresetadas a tabela 5.6. As abreviaturas referidas esse quadro sigificam: ID idetificação do iquirido; EG se o iquirido pertece a uma etidade gestora, a colua relativa ao País, tem-se. PT para Portugal e BR para Brasil. Para o grupo sustetabilidade da etidade gestora, que iclui os idicadores AA07 a AA17, obtiveram-se as potuações apresetadas a tabela 5.7. Para a avaliação global da qualidade de serviço com base a importâcia relativa atribuída a cada grupo: defesa dos utilizadores (G1), sustetabilidade da etidade gestora (G2), e sustetabilidade ambietal (G3), resultaram as potuações costates da tabela 5.9 Na seguda parte do iquérito pedia-se a atribuição da classificação de A cosiderar (AC), Importate (I) ou Isigificate (S) aos 15 idicadores do IWA apresetados. Na tabela 5.10 expõem-se os resultados obtidos. 77

95 Tabela 5.6 Resultados do iquérito para os idicadores AA01 a AA6 ID EG Pais AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 1 Não PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Não BR Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Tabela Resultados do iquérito para os idicadores AA07 a AA17 ID EG Pais AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 1 Não PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Não BR Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Para o grupo sustetabilidade ambietal, que iclui os idicadores AA18 a AA20, obtiveram-se as potuações apresetadas a tabela

96 Tabela Resultados do iquérito para os idicadores AA18 a AA20 ID EG Pais AA18 AA19 AA20 1 Não PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Não BR Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Tabela 5.9 Resultados do iquérito para os três grupos usados pelo IRAR a avaliação da qualidade de serviço ID EG Pais G1 G2 G3 1 Não PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Não BR Sim PT Sim PT Não PT Sim PT Sim PT Sim PT Sim PT Não PT Sim PT

97 Tabela 5.10 Resultados do iquérito sobre a valorização de certos idicadores defiidos pela IWA ID EG Pais I01 I02 I03 I04 I05 I06 I07 I08 I09 I10 I11 I12 I13 I14 I15 1 Não PT AC I AC AC I I I AC I I I AC I AC AC 2 Sim PT AC I AC I I I I I I I AC I I I I 3 Não PT I I I I I I I I I I I I I I I 4 Sim PT S AC AC AC I I I I AC AC AC I AC S S 5 Sim PT S AC AC AC AC S S S S S S S S I S 6 Sim PT S I I I I AC AC I I AC AC AC AC I AC 7 Não PT S AC AC I AC I I AC AC AC S S AC I AC 8 Sim PT I I AC AC I AC AC AC I AC AC I AC AC AC 9 Sim PT AC I AC I AC I AC AC I AC I I AC I I 10 Sim PT AC I I I AC I AC AC I I I I AC I AC 11 Não PT AC I AC AC I I AC AC AC AC I AC AC I I 12 Sim PT I I AC I I I I I I I I I I I I 13 Sim PT S AC AC AC AC I AC I I AC I AC AC I AC 14 Não BR S AC S AC AC I I I I I AC I AC AC AC 15 Sim PT S AC S AC AC I I I AC I AC AC S I S 16 Sim PT I S S AC AC I I AC AC AC AC AC S S S 17 Não PT I I I I I I I I I I I I I I I 18 Sim PT S AC AC I I I I AC I I I AC AC AC S 19 Sim PT I I AC AC I AC I I I I I I AC I AC 20 Sim PT AC I I I AC S S S S S S S S I I 21 Sim PT S AC AC AC S S AC AC AC AC AC I AC AC AC 22 Não PT AC S S AC AC S S AC S S S S S AC AC 23 Sim PT AC S AC I I I I AC AC AC I AC AC I AC 80

98 A etidade 14, cuja origem é Brasileira apreseta a seguite resposta à primeira perguta da terceira parte do questioário: 1. Qualidade da água em relação aos parâmetros moitorizados com maior frequêcia, tais como Cloro, Turvação e Coliformes Totais ou alterações devidas à temperatura termotolerates (vide Sistema Nacioal de Iformações sobre Saeameto - SNIS, volume 13, Brasil, Idicadores I075, I076 e I084), e preferecialmete o resultado das amostras a rede de distribuição; 2. Quatidade de reclamações procedetes (ou seja, que ao fial a solução foi a favor do usuário) em relação ao total de reclamações; 3. Custos com produtos químicos, em complemeto aos outros custos tais como com eergia eléctrica ou com pessoal. No caso da etidade 15, à mesma questão o cometário apresetado foi: QS25 - Tempo médio de reparação de avarias. A etidade 14 deu também resposta à seguda perguta da terceira parte do questioário, referido: '1. Os idicadores de qualidade da água quado cotabilizam aálises para diferetes parâmetros um mesmo idicador, e ao mesmo tempo com frequêcias diferetes de aálises, podem levar a coclusões egaosas a respeito da qualidade da água. Assim, dois idicadores de qualidade físico-química de localidades diferetes com o mesmo valor, como 99%, mas uma iflueciada por pequea fracção de amostras em descoformidade em relação a um parâmetro moitorizado em grade quatidade diariamete (como cloro, por exemplo) e outra iflueciada por uma grade fracção de amostras em descoformidade em relação a um parâmetro moitorizado em pequea quatidade semestralmete (como arséio, por exemplo) ão podem ter a mesma avaliação. Nesse setido preferimos adoptar a solução do SNIS, ao defiir idicadores para parâmetros específicos e mais represetativos como coliformes, turvação e cloro, que mesmo icluido uma pequea parcela todo o âmbito de parâmetros de qualidade da água, serve mais precisamete a comparação de desempeho. 2. Acreditamos ser importate avaliar o resultado fial das reclamações, se foram favoráveis ou ão aos usuários, bem como alguma forma de verificar se houve a devida ateção a resposta à reclamação, e ão somete se houve a resposta em tempo hábil, resposta esta que pode ser apeas protocolar e ão coduzida de forma adequada. A etidade 15 deu igualmete resposta à seguda perguta da terceira parte do questioário que foi: 81 Em vez de lamas com destio adequado, talvez fosse mais iteressate cosiderar lamas com destio de valorização, uma vez que a maioria das etidades gestoras, as lamas já são eviadas para destio adequado.

99 5.4.2 Métodos utilizados a poderação dos idicadores Escala de potos (Método A) Os graus de importâcia atribuídos aos idicadores são a base para a atribuição de pesos aos idicadores. Numa primeira fase, aplicou-se o método da escala de potos para a atribuição de pesos aos critérios, a seguir desigado por método A Os resultados obtidos com este método são apresetados as tabelas 5.11, 5.12 e Os procedimetos descritos as tabelas 5.12, 5.15 e 5.18 foram também realizados para as respostas proveietes, apeas, de elemetos de etidades gestoras e para o cojuto de pessoas ão pertecetes a essas etidades (tabelas 5.13, 5.16 e 5.19). Deste modo foi possível verificar as escolhas de cada um destes dois grupos de iquiridos. Tabela Cálculo de pesos, para a defesa dos utilizadores, segudo o método A, com resposta de todos os iquiridos I1 AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 Total Valor Nota atribuído % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,04 1 0,04 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 0, ,00 1 0,04 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 0,09 3 0, ,04 0 0,00 0 0,00 2 0,09 0 0,00 7 0, , ,22 0 0,00 5 0,22 6 0,26 0 0,00 4 0, , ,26 9 0,39 8 0,35 8 0,35 2 0,09 4 0, , , , ,43 7 0, ,91 6 0, ,48 Total ,00 Média 5,96 6,22 6,22 5,87 6,91 5,22 Total da média 36,39 Peso 16,37% 17,08% 17,08% 16,13% 19,00% 14,34% 1,00 82

100 Tabela Cálculo de pesos, para a defesa dos utilizadores, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestora I1 AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,06 1 0,06 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 5 0,31 5 0, ,31 0 0,00 2 0,13 5 0,31 0 0,00 3 0, , ,25 7 0,44 7 0,44 7 0,44 2 0,13 4 0, , ,38 8 0,50 7 0,44 4 0, ,88 4 0, ,45 Total ,00 Média 5,81 6,25 6,31 5,94 6,88 5,44 Total da média 36,63 Peso 15,87% 17,06% 17,24% 16,21% 18,77% 14,85% 1,00 Tabela Cálculo de pesos, para a defesa dos utilizadores, segudo o método A, com respostas sem os elemetos das etidades gestoras I1 AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 1 0,14 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 0,29 3 0, ,14 0 0,00 0 0,00 2 0,29 0 0,00 2 0,29 5 0, ,00 0 0,00 3 0,43 1 0,14 0 0,00 1 0,14 5 0, ,29 2 0,29 1 0,14 1 0,14 0 0,00 0 0,00 6 0, ,57 4 0,57 3 0,43 3 0,43 7 1,00 2 0, ,55 Total ,00 Média 6,29 6,14 6,00 5,71 7,00 4,71 Total da média 35,86 Peso 17,53% 17,13% 16,73% 15,94% 19,52% 13,15% 1,00 83

101 Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade da etidade gestora, segudo o método A, com respostas de todos os iquiridos I2 AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota , , ,04 1 0,04 3 0,13 2 0, , ,04 2 0,09 5 0, ,17 4 0,17 3 0,13 5 0,22 4 0,17 5 0, ,22 3 0,13 5 0,22 5 0,22 4 0,17 6 0,26 7 0,3 9 0,39 6 0,26 7 0, ,35 9 0,39 7 0,3 8 0,35 6 0,26 8 0,35 5 0,22 2 0,09 9 0,39 5 0, ,39 9 0,39 6 0, ,43 7 0,3 4 0,17 5 0,22 4 0,17 4 0,17 5 0,22 63 Total Média Total da média 6,09 6,09 5,61 6,22 5,43 5,43 5,26 4,91 5,57 Peso 10,88% 10,88% 10,02% 11,11% 9,71% 9,71% 9,40% 8,78% 9,95% 9,56% 5,35 55,96 1 % 0 0 0,03 0,14 0,25 0,29 0,

102 Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade da etidade gestora, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestoras iquiridas I2 AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % , , , , ,06 1 0,06 2 0,13 2 0, ,06 7 0, ,06 2 0,13 3 0, ,19 4 0,25 3 0,19 5 0,31 3 0,19 4 0, , ,25 2 0,13 5 0,31 3 0,19 3 0,19 5 0,31 6 0,38 5 0,31 6 0,38 6 0, , ,38 7 0,44 5 0,31 6 0,38 4 0,25 4 0,25 2 0,13 1 0,06 5 0,31 3 0, , ,31 5 0,31 3 0,19 7 0,44 4 0,25 2 0,13 3 0,19 2 0,13 2 0,13 2 0, ,22 Total Média 5,94 5,94 5,5 6,25 5,19 5,13 5,06 4,56 5,38 5,06 Total da média 54 Peso 11,00% 11,00% 10,19% 11,57% 9,61% 9,49% 9,38% 8,45% 9,95% 9,38% 1 85

103 Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade da etidade gestora, segudo o método A, com respostas sem os elemetos das etidades gestoras I2 AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 AA16 AA17 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota , , , ,14 1 0, ,14 1 0, ,29 1 0,14 1 0,14 1 0,14 4 0, , ,29 2 0,29 2 0,29 2 0,29 2 0,29 4 0,57 3 0,43 1 0,14 4 0,57 2 0, ,57 4 0,57 3 0,43 3 0,43 3 0,43 2 0,29 2 0,29 2 0,29 2 0,29 3 0,43 28 Total Média Total da média Peso 6,43 6,43 5,86 6,14 6 6,14 5,71 10,64% 10,64% 9,69% 10,17% 9,93% 5, ,17% 9,46% 9,46% 9,93% 9,93% 60,43 1 % 0 0 0,01 0,07 0,17 0,34 0,4 1 86

104 Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade ambietal, segudo o método A, com Valor atribuído resposta de todos os iquiridos I3 AA18 AA19 AA20 Total Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,04 0 0,00 0 0,00 1 0, ,00 1 0,04 1 0,04 2 0, ,09 1 0,04 2 0,09 5 0, ,04 1 0,04 5 0,22 7 0, , ,48 7 0, , ,39 9 0,39 8 0, ,38 Total Média 6,00 6,13 5,83 Total da média 17,96 Peso 33,41% 34,14% 32,45% 1,00 Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade ambietal, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestora I3 AA18 AA19 AA20 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,06 0 0,00 0 0,00 1 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,06 0 0,00 1 0,06 2 0, ,06 1 0,06 5 0,31 7 0, ,50 9 0,56 4 0, , ,31 6 0,38 6 0, ,35 Total Média 5,88 6,31 5,94 Total da média 18,13 Peso 32,41% 34,83% 32,76% 1,00 87

105 Tabela Cálculo de pesos, para a sustetabilidade ambietal, segudo o método A, com respostas sem os elemetos das etidades gestoras I3 AA18 AA19 AA20 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 1 0,14 1 0,14 2 0, ,14 1 0,14 1 0,14 3 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,29 2 0,29 3 0,43 7 0, ,57 3 0,43 2 0,29 9 0,43 Total Média 6,29 5,71 5,57 Total da média 17,57 Peso 35,77% 32,52% 31,71% 1,00 Das potuações atribuídas pelos iquiridos para cada idicador, detro do seu grupo, calculou-se a média respectiva. Este valor foi etão dividido pelo somatório dessas médias, obtedo-se assim o peso relativo do idicador detro do respectivo grupo (tabelas 5.20, 5.21 e 22). Este procedimeto foi aplicado do mesmo modo para o cálculo dos pesos de cada sub-ídice, I1, I2 e I3, o cálculo do ídice global de qualidade de serviço. Em resumo, apresetam-se todos os pesos obtidos a tabela Tabela Cálculo de pesos, para a avaliação global da qualidade de serviço, segudo o método Valor atribuído A, com resposta de todos os iquiridos Ig I1 I2 I3 Total Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 1 0,04 0 0,00 1 0, ,00 0 0,00 2 0,09 2 0, ,00 2 0,09 3 0,13 5 0, ,43 9 0,39 9 0, , , ,48 9 0, ,48 Total Média 6,57 6,26 6,09 Total da média 18,91 Peso 34,71% 33,10% 32,18% 1,00 88

106 Tabela Cálculo de pesos, para a avaliação global da qualidade de serviço, segudo o método A, apeas com respostas de elemetos de etidades gestora Ig I1 I2 I3 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 1 0,06 1 0, ,00 1 0,06 1 0,06 2 0, ,44 8 0,50 7 0, , ,56 7 0,44 7 0, ,48 Total Média 6,56 6,38 6,25 Total da média 19,19 Peso 34,20% 33,22% 32,57% 1,00 Tabela Cálculo de pesos, para a avaliação global da qualidade de serviço, segudo o método A, com respostas sem os elemetos das etidades gestoras Ig I1 I2 I3 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 1 0,14 0 0,00 1 0, ,00 0 0,00 1 0,14 1 0, ,00 1 0,14 2 0,29 3 0, ,43 1 0,14 2 0,29 6 0, ,57 4 0,57 2 0, ,48 Total Média 6,57 6,00 5,71 Total da média 18,29 Peso 35,94% 32,81% 31,25% 1,00 89

107 Tabela 5.23 Resultados do cálculo dos pesos para cada um dos idicadores aplicado o método de escala de potos (método A) Peso do I Peso correspodete AA01 16,37% AA02 17,08% AA03 17,08% AA04 16,13% 34,71% AA05 19,00% AA06 14,34% AA07 10,88% AA08 10,88% AA09 10,02% AA10 11,11% AA11 9,71% AA12 9,71% 33,10% AA13 9,40% AA14 8,78% AA16 9,95% AA17 9,56% AA18 33,41% AA19 34,14% 32,18% AA20 32,45% Comparação de critérios par a par (Método B) As potuações atribuídas pelos iquiridos apresetam valores muito próximos quado o úmero de critérios é de apeas três. Para além deste facto, a metodologia é muito simples, o que levou à ecessidade da aplicação de uma ova metodologia, permitido comparar valores muito próximos. Além disso a adopção de vários métodos de poderação e a comparação dos resultados obtidos para esses pesos permite efectuar uma aálise de sesibilidade dos ídices de qualidade de serviço ao método de poderação aplicado o respectivo cálculo. Face ao tipo de questioário, mais cocretamete, ao tipo de respostas obtidas, foi possível trasformar, de forma iovadora, as potuações atribuídas por cada iquirido um processo de comparação de critérios par a par, aqui desigado como método B. Baseado-se a teoria descrita em capítulo aterior, costruíram-se as matrizes de comparação de critérios par a par, para as 23 respostas obtidas para cada idicador. Obtiveram-se assim 23 matrizes de 6x6, para os 6 primeiros idicadores (AA01 a AA06) para o cálculo de I1, 23 matrizes de 10x10 para I2, 23 matrizes 3x3 para I3 e fialmete 23 matrizes 3x3 para Ig. 90

108 Para o preechimeto de cada matriz, uma primeira fase, calculou-se a difereça etre o critério da liha i relativamete ao critério da colua j. A esta difereça atribuí-se uma ota represetativa da importâcia do critério da liha i face ao critério da liha j. Assim sedo, se a difereça fosse ula, atribuía-se o valor 1, se fosse de 1 dava-se o valor 3, para uma difereça de 2 o valor dado era de 4, o caso da difereça ser de 3 o valor era 5, para 4 correspodia 6, para a difereça de 5 o valor de 7 e por fim, para uma difereça de 6 atribuía-se o valor de 9. Caso as difereças fossem egativas, o valor a atribuir era o valor iverso, para uma difereça de -1 atribuía-se o valor de 1/3, para -2 o valor de 1/4, -3 o valor de 1/5, -4 o valor de 1/6, -5 o valor de 1/7, por último à difereça de -6 o valor de 1/9. Após a obteção da matriz de comparação par a par, seguem-se as restates 6 etapas descritas o poto 3.4, calculado-se assim o eigevalue, o ídice de cosistêcia, o ídice de aleatoriedade e o grau de cosistêcia (CR), sedo ecessário verificar se o valor de CR é iferior a 0,1. Caso cotrário é ecessário reformular a matriz para elimiar icosistêcia a comparação cruzada do valor relativo atribuído aos vários idicadores. Costituídas todas as matrizes e cocluídas todas as etapas ieretes ao seu tratameto matemático, calcula-se a média dos pesos obtidos, alcaçado o valor fial a atribuir ao peso de cada idicador e de cada sub-ídice, coforme tabelas 5.24, 5.25, 5.26 e Em resumo, apresetam-se todos os pesos obtidos a tabela

109 Tabela Pesos obtidos para o grupo 1 (defesa do iteresse dos utilizadores), como o método B Média AA01 0,258 0,05 0,167 0,033 0,068 0,048 0,201 0,067 0,3 0,115 0,167 0,167 0,137 0,262 0,19 0,307 0,167 0,052 0,19 0,307 0,167 0,057 0,258 16,23% AA02 0,258 0,19 0,167 0,033 0,162 0,217 0,201 0,223 0,1 0,302 0,034 0,167 0,137 0,262 0,19 0,137 0,167 0,302 0,19 0,135 0,167 0,171 0,258 18,13% AA03 0,068 0,19 0,167 0,106 0,317 0,217 0,105 0,223 0,1 0,115 0,317 0,167 0,307 0,123 0,19 0,137 0,167 0,115 0,19 0,135 0,167 0,099 0,068 16,48% AA04 0,12 0,19 0,167 0,177 0,068 0,217 0,06 0,223 0,1 0,115 0,082 0,167 0,07 0,045 0,19 0,07 0,167 0,115 0,05 0,058 0,167 0,319 0,12 13,29% AA05 0,258 0,19 0,167 0,326 0,317 0,217 0,397 0,223 0,3 0,302 0,317 0,167 0,307 0,262 0,19 0,307 0,167 0,302 0,19 0,307 0,167 0,319 0,258 25,89% AA06 0,04 0,19 0,167 0,326 0,068 0,086 0,036 0,039 0,1 0,052 0,082 0,167 0,041 0,045 0,05 0,041 0,167 0,115 0,19 0,058 0,167 0,034 0,04 9,99% 92

110 Tabela Pesos obtidos para o grupo 2 (sustetabilidade da etidade gestora), com o método B Média AA07 0,167 0,156 0,1 0,108 0,243 0,156 0,264 0,083 0,096 0,141 0,101 0,1 0,063 0,216 0,275 0,076 0,1 0,118 0,108 0,048 0,14 0,038 0,189 13,42% AA08 0,167 0,076 0,1 0,108 0,033 0,156 0,127 0,083 0,096 0,272 0,221 0,1 0,188 0,083 0,075 0,147 0,1 0,261 0,108 0,232 0,14 0,115 0,189 13,82% AA09 0,167 0,156 0,1 0,108 0,243 0,036 0,05 0,033 0,096 0,141 0,025 0,1 0,063 0,083 0,147 0,076 0,1 0,118 0,027 0,048 0,14 0,115 0,075 9,77% AA10 0,061 0,156 0,1 0,108 0,149 0,156 0,127 0,294 0,254 0,141 0,101 0,1 0,063 0,216 0,147 0,273 0,1 0,118 0,108 0,232 0,14 0,038 0,189 14,66% AA11 0,061 0,156 0,1 0,313 0,033 0,036 0,05 0,033 0,096 0,051 0,221 0,1 0,063 0,034 0,034 0,147 0,1 0,015 0,108 0,125 0,14 0,115 0,075 9,59% AA12 0,061 0,036 0,1 0,108 0,078 0,156 0,127 0,189 0,096 0,051 0,101 0,1 0,188 0,083 0,034 0,038 0,1 0,054 0,108 0,048 0,032 0,115 0,024 8,81% AA13 0,061 0,156 0,1 0,026 0,078 0,036 0,026 0,083 0,096 0,051 0,043 0,1 0,188 0,083 0,034 0,038 0,1 0,054 0,108 0,048 0,063 0,115 0,036 7,49% AA14 0,029 0,036 0,1 0,048 0,033 0,036 0,127 0,083 0,036 0,051 0,043 0,1 0,063 0,034 0,034 0,018 0,1 0,026 0,108 0,048 0,032 0,115 0,075 5,97% AA16 0,061 0,036 0,1 0,048 0,078 0,156 0,05 0,083 0,036 0,051 0,101 0,1 0,063 0,083 0,075 0,147 0,1 0,118 0,108 0,048 0,14 0,115 0,075 8,57% AA17 0,167 0,036 0,1 0,026 0,033 0,076 0,05 0,033 0,096 0,051 0,043 0,1 0,063 0,083 0,147 0,038 0,1 0,118 0,108 0,125 0,032 0,115 0,075 7,90% 93

111 Tabela Pesos obtidos para o grupo 3 (sustetabilidade ambietal), com o método B Média AA18 0,333 0,333 0,333 0,094 0,333 0,28 0,674 0,614 0,429 0,268 0,6 0,333 0,333 0,429 0,429 0,429 0,333 0,143 0,333 0,333 0,091 0,429 0,143 35,00% AA19 0,333 0,333 0,333 0,28 0,333 0,627 0,101 0,268 0,429 0,614 0,2 0,333 0,333 0,429 0,429 0,143 0,333 0,429 0,333 0,333 0,455 0,429 0,429 35,91% AA20 0,333 0,333 0,333 0,627 0,333 0,094 0,226 0,117 0,143 0,117 0,2 0,333 0,333 0,143 0,143 0,429 0,333 0,429 0,333 0,333 0,455 0,143 0,429 29,10% 94

112 Tabela Pesos obtidos para a avaliação da qualidade de serviço, com o método B Média I1 0,429 0,333 0,333 0,429 0,333 0,333 0,627 0,444 0,614 0,333 0,2 0,333 0,333 0,614 0,429 0,6 0,333 0,333 0,333 0,143 0,333 0,614 0,429 40,17% I2 0,429 0,333 0,333 0,429 0,333 0,333 0,094 0,444 0,117 0,333 0,6 0,333 0,333 0,268 0,143 0,2 0,333 0,333 0,333 0,429 0,333 0,268 0,429 32,68% I3 0,143 0,333 0,333 0,143 0,333 0,333 0,28 0,111 0,268 0,333 0,2 0,333 0,333 0,117 0,429 0,2 0,333 0,333 0,333 0,429 0,333 0,117 0,143 27,16% 95

113 Tabela Sítese dos pesos calculado pelo método de comparação de critérios par a par Peso do Ig Peso correspodete AA01 16,23% AA02 18,13% AA03 16,48% AA04 13,29% 40,17% AA05 25,89% AA06 9,99% AA07 13,42% AA08 13,82% AA09 9,77% AA10 14,66% AA11 9,59% AA12 8,81% 32,68% AA13 7,49% AA14 5,97% AA16 8,57% AA17 7,90% AA18 35,00% AA19 35,91% 27,16% AA20 29,10% Escala de potos e rakig (Método C) Para além dos dois métodos de poderação atrás descritos, decidiu-se criar um método alterativo, a partir dos pesos calculados pelo método A, através da atribuição duma potuação (do tipo rakig) a cada um desses pesos. Assim sedo, ao maior peso, correspodia a potuação maior que ia decrescedo à medida que dimiuía o valor do peso ecotrado. A potuação máxima depedia do úmero de idicadores costituites do grupo em questão, o caso do I1, ode se apresetam 6 idicadores, a potuação máxima era de 6. A valores de pesos idêticos correspodiam potuações idêticas que implicavam a redução da potuação do peso seguite em 1 valor. Procedia-se de igual forma para todos os grupos (1, 2 e 3), obtedo o fial os resultados apresetados as tabelas 5.29, 5.30, 5.31 e Este método foi desigado por método C, ou escala de potos modificada com atribuição de rakig. Em resumo, apresetam-se todos os pesos obtidos a tabela

114 Tabela Pesos obtidos para o grupo 1 coforme o método C Ig1 AA01 AA02 AA03 AA04 AA05 AA06 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,04 1 0,04 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 0, ,00 1 0,04 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 0,09 3 0, ,04 0 0,00 0 0,00 2 0,09 0 0,00 7 0, , ,22 0 0,00 5 0,22 6 0,26 0 0,00 4 0, , ,26 9 0,39 8 0,35 8 0,35 2 0,09 4 0, , , , ,43 7 0, ,91 6 0, ,48 Total ,00 Média 5,96 6,22 6,22 5,87 6,91 5,22 36,39 Rakig ,00 Peso através do rakig 13,64% 22,73% 22,73% 9,09% 27,27% 4,55% 100,0% Peso através da média 16,4% 17,1% 17,1% 16,1% 19,0% 14,3% 1,00 97

115 Tabela Pesos obtidos para o grupo 2 coforme o método C AA07 AA08 AA09 AA10 AA11 AA12 AA13 AA14 I2 AA16 AA17 Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Nota % Total , , ,04 1 0,04 3 0,13 2 0, ,04 8 0, ,04 2 0,09 5 0, ,17 4 0,17 3 0,13 5 0,22 4 0,17 5 0, , ,22 3 0,13 5 0,22 5 0,22 4 0,17 6 0,26 7 0,3 9 0,39 6 0,26 7 0,3 57 0, ,35 9 0,39 7 0,3 8 0,35 6 0,26 8 0,35 5 0,22 2 0,09 9 0,39 5 0, , ,39 9 0,39 6 0, ,43 7 0,3 4 0,17 5 0,22 4 0,17 4 0,17 5 0, ,27 Total Média Rakig Peso através do rakig Peso através 6,09 6,09 5,59 6,22 5,43 5,43 5,26 4, ,79% 15,79% 12,28% 17,54% 8,77% 8,77% 5,57 5,35 55, ,51% 1,75% 10,53% 5,26% 1 da média 10,88% 10,88% 9,99% 11,11% 9,72% 9,72% 9,40% 8,78% 9,95% 9,56% 1 98

116 Tabela Pesos para o grupo 3 coforme o método C Ig3 AA18 AA19 AA20 Total Valor atribuído Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,04 0 0,00 0 0,00 1 0, ,00 1 0,04 1 0,04 2 0, ,09 1 0,04 2 0,09 5 0, ,04 1 0,04 5 0,22 7 0, , ,48 7 0, , ,39 9 0,39 8 0, ,38 Total Média 6,00 6,13 5,83 17,96 Rakig ,00 Peso através do rakig 33,33% 50,00% 16,67% 1,00 Peso através da média 33,41% 34,14% 32,45% 1,00 Tabela Pesos obtidos para a avaliação da qualidade de serviço com o método C Valor atribuído Ig Ig1 Ig2 Ig3 Total Nota % Nota % Nota % Nota % 1 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 0 0,00 0 0,00 0 0, ,00 1 0,04 0 0,00 1 0, ,00 0 0,00 2 0,09 2 0, ,00 2 0,09 3 0,13 5 0, ,43 9 0,39 9 0, , , ,48 9 0, ,48 Total Média 6,57 6,26 6,09 18,91 Rakig ,00 Peso através do rakig 50,00% 33,33% 16,67% 1,00 Peso 34,71% 33,10% 32,18% 1,00 99

117 Tabela Pesos obtidos pelo método de escala de potos com atribuição de rakig (método C) Peso do Ig Peso correspodete AA01 13,64% AA02 22,73% AA03 22,73% AA04 9,09% 50,00% AA05 27,27% AA06 4,55% AA07 15,79% AA08 15,79% AA09 12,28% AA10 17,54% AA11 8,77% AA12 8,77% 33,33% AA13 3,51% AA14 1,75% AA16 10,53% AA17 5,26% AA18 33,33% AA19 50,00% 16,67% AA20 16,67% 5.5 Normalização das potuações dos idicadores de desempeho As classificações (potuações) dos idicadores utilizados a metodologia do IRAR são calculados de forma idepedete e têm uidades próprias, factos estes, que impedem a sua comparação e adição. É assim ecessário covertê-los para uma escala comum, processo esse desigado por ormalização. Nesse setido, utilizou-se uma fução fuzzy cosiderada mais apropriada ao tipo de potuação de cada idicador, covertedo assim as potuações de todos os idicadores uma escala comum, com valores variáveis o itervalo [0,1]. A seguir, apresetam as fuções fuzzy escolhidas para cada idicador, bem como a sua justificação Idicadores de defesa do iteresse dos utilizadores O idicador AA01, o quadro 5.34, mede a cobertura de serviço. No fial do PEAASAR I foram atigidos íveis de atedimeto de 93% para sistemas em alta. O PEAASAR II estabeleceu que 95% da população deve ser servida de sistemas públicos e, 100

118 desses sistemas, o ível de atedimeto deve ser de 90% e cosidera que todas as etidades gestoras devem atigir os 100% até O IRAR qualifica como mediao valores etre os 85 e os 90%, isatisfatório valores abaixo e bom acima dos 90%. Tedo em cota que algus sistemas são recetes, ou seja, aida ão têm todas as ifra-estruturas a fucioar devido etre outras a questões fiaceiras, tomaram-se por limites mediaos os seguites valores: para 2007, etre os 90 e 94,74% (90% dos 95% meta PEAASAR II); para 2006, etre os 80 e 93% (fim do PEAASAR I); para 2005 e 2004, etre os 50 e 93% (meta do PEAASAR I). Os valores acima destes potos itermédios são cosiderados como bos e abaixo isatisfatórios O idicador AA02, a tabela 5.34, mede o preço médio do serviço. Não sedo possível defiir um valor óptimo relativo ao preço médio do serviço, etede-se que a avaliação deste idicador deve ser relativa à sua posição detro do itervalo que tem por limites a média somada ou subtraída ao desvio padrão. Para além disso, os valores desfavoráveis tedem para 0, ão sedo totalmete ulos, daí a fução ser J-Shaped. Os preços evoluem em setido decrescete e de forma gradual, quato mais elevado é, mais o idicador prejudica a avaliação. A variação etre preços é suave, por essa razão se escolheu a J-Shaped, em que x b =média + desvio padrão e x a = média - desvio padrão Tabela 5.34 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA01 e AA02. AA01 liear crescete y=0,21x-18,98 (2007) y=0,0769x-6,153 (2006) y=0,0232x-1,163 (2005), etre : 90 a 94,74 % (2007) 80 a 93 % (2006) 50 a 93 % (2005 e 2004) AA02 J-Shaped decrescete y=1/(1+((x-x a )/(x b -x a )) 2 ) x a = µ-σ x b = µ+σ Na tabela 5.35, o idicador AA03 mede o úmero de falhas o abastecimeto. O desempeho atribuído pelo IRAR para valores etre 0 e 0,2 é mediao, acima destes valores é isatisfatório e abaixo bom. Para este idicador, cosidera-se que uma pequea variação ão represeta uma difereça muito grade e por isso opta-se pela fução sigmoidal e os potos de cotrolo matêm-se. 101

119 O idicador AA04, tabela 5.35, mede as aálises de água realizadas em acordo com o apresetado o quadro O IRAR estima que para valores compreedidos etre os 95 e 100% o desempeho é mediao, para valores iferiores é isatisfatório e para valores superiores tem bom desempeho. Admitido que actualmete, os sistemas em alta, já dispõem dos meios ecessários para efectuar as aálises requeridas por lei, aceita-se apeas uma falha de 1%. Assim atribui-se a classificação de mediao para valores, etre os 99 e 100%, ode este itervalo a fução represetativa é uma fução liear crescete. Se a etidade realiza mais aálises do que as solicitadas por lei, a etidade deve ser premiada até certo valor (estimado em 10%), passado assim a uma fução sigmoidal crescete a partir dos 100% até aos 110%. Tabela 5.35 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA03 e AA04. AA03 Sigmoidal decrescete y=cos 2 ((x-0)/(0,2-0)*ϖ/2) (etre 0 e 0,2) AA04 liear crescete e sigmoidal crescete y=0,1x-9,1 (99 a 100%) y=se 2 ((x-0)/(0,2-0)*ϖ/2) (acima de 100%) O idicador AA05, tabela 5.36, mede a qualidade da água forecida. O PEAASAR II defiiu a meta dos 99%. No itervalo de 97,5 a 99%, o IRAR atribui a qualificação de desempeho mediao, o qual se decidiu mater esta metodologia. Nesse itervalo, o declive da fução fuzzy é acetuado porque represeta percetages, como tal 1% pode represetar uma quatidade de água imprópria muito sigificativa Na tabela 5.36, o AA06 represeta o úmero de respostas escritas a reclamações. O IRAR classifica como mediao os valores compreedidos etre 80 e 95%, valores superiores de bom e para valores iferiores isatisfatório. Todas as reclamações devem ter resposta, o etato, admite-se uma margem pequea de reclamações ão respodidas, sedo algumas dessas, reclamações idevidas. Desta forma, atribui-se 3% de margem para ão existir resposta, cosiderado-se que o desempeho é mediao etre os 97 e 100%. 102

120 5.5.2 Idicadores de sustetabilidade da etidade gestora. O idicador AA07, tabela 5.37, mede o rácio de cobertura dos custos operacioais. O itervalo de referêcia é o do IRAR, etre 1,5 e 0,9 o desempeho é mediao, acima destes valores é 1 e a abaixo é 0. A fução represeta a capacidade da empresa gerar meios próprios para cobrir os ecargos. A difereça etre 2 valores próximos de 2 etidades ão represeta uma variação brusca. Tabela 5.36 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA05 e AA06. AA05 liear crescete y=(x-97,5)/(99-97,5), (etre 97,5 e 99%) AA06 liear crescete y=(x-97)/(100-97) (etre 97 e 100%) Na tabela 5.37, o idicador AA08 mede os custos operacioais uitários. O IRAR estabelece um itervalo de referêcia, etre os 0,22 e os 0,43 /m 3, o etato, os valores são apeas de referêcia. Desta forma, a melhor avaliação é a comparação com um itervalo costituído pelos limites da média, somada ou subtraída do desvio padrão. Tedo em cota que para valores superiores à média somada do desvio padrão, a fução represetativa tede para 0, sedo assim uma fução J-Shaped decrescete. u=1/(1+((xxa)/(xb-xa)) 2 ), xb= média + desvio padrão, xa= média - desvio padrão Na tabela 5.38, o idicador AA09 mede o rácio de solvabilidade, ou seja, a capacidade da empresa se poder edividar, sedo um valor que depede de várias características da empresa em avaliação, é preferível estabelecer um meio de comparação de desempehos etre diferetes etidades, como tal a fução J-shaped é a fução mais adequada, variado etre 0,15 e 0,2, itervalo de referêcia do IRAR, com u=1/(1+((xxb)/(xb-xa)) 2 ) O idicador AA10, tabela 5.38, mede a percetagem de água ão facturada. Segudo o IRAR, a partir de 10% o desempeho é mau, etre 5 e 10% é médio. Tratadose de um valor expresso em percetagem, a difereça etre 2 etidades pode represetar 103

121 uma difereça de facturação grade e por isso, a fução represetativa mais adequada é a liear. Tabela 5.37 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA07 e AA08. AA07 Sigmoidal crescete y=se 2 ((x-0,9)/(1,5-0,9)*ϖ/2) (etre 0,9 e 1,5) AA08 J-Shaped decrescete y=1/(1+((x-xa)/(xb-xa)) 2 ) xa = µ-σ xb = µ+σ O idicador AA11 a tabela 5.39 represeta as captações liceciadas. O IRAR classifica de mediao a partir dos 90% e isatisfatório abaixo desse valor. Em algus casos os sistemas são ovos, ão tedo realizado as obras ecessárias para cumprir as exigêcias relativas às liceças, como tal, adopta-se os potos de cotrolo do IRAR. A variação de 1% pode represetar uma grade quatidade e assim sedo a fução é a liear. Tabela 5.38 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA09 e AA010. AA09 J-Shaped crescete y=1/(1+((x-0,2)/(0,2-0,15)) 2 ) xa =0,15 xb = 0,2 AA10 liear decrescete y=-0,2x+2 (etre 5 e 10%) Na tabela 5.39, o idicador AA12 mede a percetagem de utilização das estações de tratameto. Para o IRAR, um desempeho etre 70 e 90% é bom, etre 0 e 50% e 90 e 104

122 100% o desempeho é mediao e fora destes limites é isatisfatório. Etede-se que para valores etre os 90 e os 100% a estação atige a capacidade máxima de aceitação de água para tratar, da mesma forma para valores etre os 50 e os 70% a estação ão é retável. A fução a utilizar é liear, crescete etre os 50 e 70%, decrescete dos 90 aos 100% e costate etre 70 e 90% (valor máximo). Tabela 5.39 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA11 e AA012. AA11 liear crescete y=1/10x-9 (etre 90 e 100%) AA12 Trapezoidal y=0,05x-2,5 (50 a 70%) y=-0,1x+10 (90 a 100%) (etre 70 e 90%) O idicador AA13, tabela 5.40, refere-se à capacidade de reserva de água tratada, expressa em dias. Tedo em cota que a capacidade de reserva de água, o caso das etidades em alta, está ligado às resposabilidades cotratuais, o IRAR ão qualifica este idicador. Etede-se que a capacidade de reserva deve ser pelo meos igual ao volume de água que etra o sistema, como tal, para valores iferiores, cosidera-se ulo o seu desempeho. No caso cotrário, etede-se que é 1 por ão ter mais iformações (volume do reservatório por exemplo). Na tabela 5.40, o idicador AA14 mede a percetagem de codutas reabilitadas. O IRAR classifica como bom valores compreedidos etre 1 e 2%, mediao valores etre 0,8 e 1% e como isatisfatório valores abaixo, isto para sistemas ão recetes. Comparar este valor com a média das etidades está icorrecto, cada sistema tem as suas características. O valor deve depeder da idade do sistema. Desta forma, matêm-se os potos de cotrolo do IRAR, a fução utilizada é a liear que é crescete se o sistema for atigo e decrescete se for recete. Para itrodução da idade do sistema, fez-se correspoder a velho (v) ou ovo () de acordo com a idade da cocessão. 105

123 O idicador AA16, tabela 5.41, represeta um úmero de avarias em codutas que de acordo com o IRAR, etre 15 e 20, represeta um desempeho médio. Etede-se que a difereça etre 2 valores próximos ão represeta uma difereça muito grade e como tal é preferível a fução sigmoidal. É coveiete comparar o valor actual com o ao aterior e premiar se houver redução de avarias. Tabela 5.40 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA13 e AA014. AA13 Costate y=0 ou y=1 AA14 Liear crescete ou liear decrescete y=5x-4 (etidade existete) y=-5x+5 (etidade recete) (etre 0,8 e 1%) Na tabela 5.41, o idicador AA17 represeta o úmero de recursos humaos, que de acordo com o IRAR, etre 1 e 1,7 tem bom desempeho, etre 1,7 e 2,5 e etre 0,5 e 1 represeta um desempeho médio e para valores iferiores é isatisfatório. A difereça etre 2 valores próximos ão represeta uma difereça muito grade, como tal, é preferível uma fução sigmoidal crescete de 1,7 a 2,5 e sigmoidal decrescete de 0,5 a 1. Tabela 5.41 Fuções de ormalização (fuzzy) atribuídas a AA16 e AA017. AA16 Sigmoidal decrescete y=cos 2 ((x-15)/(20-15)*ϖ/2) (etre 15 e 20) AA17 Sigmoidal crescete e decrescete y=se 2 ((x-0,5)/(1-0,5)*ϖ/2) (de 0,5 a 1) y=cos2((x-1,7)/(2,5-1,7)*ϖ/2) (de 1,75 a 2,5) 106