EDICOM compromete-se com seus clientes no cumprimento de três variáveis fundamentais que garantem a qualidade do serviço:

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1 EDICOM, Service Level Agreemet Termos e Codições EDICOM compromete-se com seus clietes o cumprimeto de três variáveis fudametais que garatem a qualidade do serviço: DISPONIBILIDADE da plataforma de E-commerce EDICOM 2 DISPONIBILIDADE e Tempo de Resposta do Cetro de Atedimeto ao Cliete 3 TEMPO máximo de resolução de icidêcias Em vigor desde setembro de 203

2 Pg. 2 SLA Service Level Agreemet ifo_brazil@edicomgroup.com Tel. +55 () DISPONIBILIDADE da plataforma de E-commerce EDICOM 99,9% A Plataforma e-commerce da EDICOM deverá estar dispoível 24 horas por dia, 7 dias por semaa, sedo essa dispoibilidade a capacidade de acessar o serviço por parte de quem demada, idepedetemete da rapidez ou ritmo com que posteriormete este seja forecido. Esta dispoibilidade é medida mesalmete. Em ehum caso este percetual de dispoibilidade poderá ser iferior a 99,9%. Coceitos: Percetual de dispoibilidade: A dispoibilidade é calculada mesalmete subtraido do tempo total (00%) os percetuais de tempo de iatividade que se teham sido produzidos aquele período. Tempo de iatividade: É a soma em miutos de todos os períodos em que o serviço ão ficou dispoível e cuja duração teha sido superior a 5 miutos. Horários de mauteção do sistema: A EDICOM reserva até 8 horas por mês além do horário primário. Este tempo ficará excluído para efeito dos cálculos de ível de serviço. Estas mauteções serão auciadas o site com atecedêcia. Horário primário: Todo o período restate, exceto os domigos a partir das 05h UTC às 5h UTC. Dispoibilidade do serviço em horário primário (mesal) = [(Tosp)] *Tosm Tosp: Tempo total por dia de operação do serviço em horário primário, cosiderado em miutos. Tosm: : Tempo máximo por dia de operação em horário primário, cosiderado em miutos. Dias do mês. Em vigor desde setembro de 203

3 Pg. 3 SLA Service Level Agreemet ifo_brazil@edicomgroup.com Tel. +55 () DISPONIBILIDADE e Tempo de Resposta do Cetro de Atedimeto ao Cliete 99,5% NÍVEIS DE SERVIÇO Serviço de Mauteção PADRÃO Serviço de Mauteção PREFERENCIAL Serviço de Mauteção de ALTA DISPONIBILIDADE Dispoibilidade É prestado durate o horário comercial das 9h às 2:30h e das 3:30h às 8h. Nos dias úteis. É prestado durate o horário comercial das 9h às 2:30h e das 3:30h às 8h. Nos dias úteis. É prestado das 00h às 24h. de Seguda a Domigo e feriados. Tempo de Resposta 30 MINUTOS 5 MINUTOS 5 MINUTOS Nosso compromisso é ateder um 99,5% das icidêcias detro do Tempo de Resposta estabelecido com ossos clietes *Atedimeto ao cliete prestado o tempo uiversal coordeado (UTC) em Brasília, Brasil. Codições de prestação do serviço de suporte O serviço de suporte ao cliete iclui a resolução de icidêcias sobre todos os elemetos alojados a plataforma da EDICOM ecessários para a prestação do serviço, ou sobre quaisquer outros forecidos pela EDICOM que o cliete possa ter istalados localmete. A EDICOM oferece a possibilidade de gereciameto remoto dos equipametos (Telemauteção) sem ehum tipo de cobraça adicioal, sempre e quado o cliete habilitar os acessos e permissões apropriados. Para fis de cálculo e medição do serviço, o procedimeto exige a abertura de uma icidêcia a partir do cohecimeto da mesma, seja por aviso do cliete ou pelos procedimetos de supervisão que gereciam o serviço. Dispoibilidade e Tempo de Resposta A EDICOM dispõe de três íveis de serviço quato a dispoibilidade e tempos de resposta, que oferece aos seus clietes de acordo com suas ecessidades cocretas. Dispoibilidade do serviço de suporte deve ser etedida como o período de tempo de operação em que o serviço é prestado aos clietes segudo a modalidade cotratada e durate o qual se calcula o tempo de resposta e o tempo de resolução. Etede-se por tempo de resposta o período de tempo que passa desde quado o cliete os trasmite uma icidêcia até que comece a ser tratada por um técico qualificado. Em vigor desde setembro de 203

4 Pg. 4 SLA Service Level Agreemet ifo_brazil@edicomgroup.com Tel. +55 () TEMPO máximo de resolução de icidêcias Compromisso a qualidade de serviços prestados Para a obteção do ível de serviço referete ao tempo de resolução das solicitações de suporte os cotamos com a tabela a seguir: 99,5% Nosso compromisso de Qualidade para o Tempo de Resolução de Icidêcias se estabelece em 99,5% Icidêcias Tipo Serviço de Mauteção PADRÃO Serviço de Mauteção PREFERENCIAL Serviço de Mauteção ALTA DISPONIBILIDADE C C2 C3 <= 2 horas <= 2 horas <= 6 horas Qualidade do Serviço (mesal) = [ (TicC)] [(TicC2)] TotIc [ (TicC3)] TicC Número de icidêcias C resolvidas detro de parâmetros TicC2 Número de icidêcias C2 resolvidas detro de parâmetros TicC3 Número de icidêcias C3 resolvidas detro de parâmetros TotIc Número total de icidêcias resolvidas. Procedimeto de registro e ateção de icidêcias O tempo de resolução de icidêcias é defiido como o tempo que trascorre desde quado o cliete comuica uma icidêcia à área de suporte até o mometo de sua resolução, descotado as faixas horárias que ficam fora do horário comercial, e os tempos que ão depedem estritamete da EDICOM. Etedemos que uma icidêcia está resolvida quado são tomadas as medidas adequadas para solucioar o problema por parte da EDICOM ou aida são trasmitidas ao cliete as istruções precisas para sua solução, ficado o problema defiitivamete resolvido. Se por motivos alheios ao serviço ou aos aplicativos da EDICOM se derivarem icidêcias de mau fucioameto ou aida se ifluir o atraso da resolução de uma icidêcia, a EDICOM relatará as causas ao cliete para sua resolução (por exemplo por causas imputáveis ao cliete ou por terceiras partes evolvidas, Redes de Valor Agregado (VANs), estabelecimeto de passarelas, etc.), ficado este tempo excluído do período de cálculo para fis estatísticos. O cliete é obrigado a facilitar o acesso a suas depedêcias ao pessoal desigado pela EDICOM para a resolução de icidêcias quado for requerido. O tempo que possa demorar essa permissão fica fora do cálculo da dispoibilidade. Ficam excluídas do cálculo as iterrupções de serviço por motivos de força maior (por exemplo, catástrofes aturais). Classificação de icidêcias Todas as solicitações de suporte recebidas a EDICOM são qualificadas em três tipos em fução de sua atureza e criticidade: C - Icidêcias de Criticidade Icidêcias de grade impacto para um cliete ou grupo de clietes. Afeta a operação habitual do cliete impossibilitado-a, ou comprometedo-a gravemete por falhas o serviço, ou os aplicativos proporcioados diretamete pela EDICOM. C2 - Icidêcias de Criticidade 2 Icidêcias de impacto médio para um cliete ou grupo de clietes. São cosideradas detro de este tipo as icidêcias as quais a operação habitual do cliete pudesse se ver comprometida parcialmete ou afetasse um fluxo ão urgete de sua operação por alguma falha a parametrização do seu ambiete, o serviço ou os aplicativos proporcioados diretamete pela EDICOM. C3 - Icidêcias de Criticidade 3 Icidêcias ão urgetes de baixo impacto que afetam um cliete ou grupo de clietes. Não comprometem a operação habitual, estão icluídas este grupo as solicitações para suporte em relação dúvidas, cosultas, alterações a cofiguração de suas aplicações, etc. Em vigor desde setembro de 203

5 Pg. 5 SLA Service Level Agreemet ifo_brazil@edicomgroup.com Tel. +55 () Ideização Em caso de ão cumprimeto dos parâmetros estabelecidos o SLA, seja o Nível de Dispoibilidade da plataforma, a Resolução de icidêcias ou o serviço de suporte, o cliete terá direito a um descoto percetual a sua próxima fatura de serviço equivalete à porcetagem de difereça etre o SLA prestado com o comprometido. Em caso de ão cumprimeto de vários parâmetros, os desvios serão acumulativos até o limite de compesação da totalidade do valor faturado. A ideização aplicar-se-à uicamete ao serviço/s afetado/s pelo ão cumprimeto. Actualização de versões EDICOM compromete-se a actualizar os produtos com a ormativa EAN.UCC, em qualquer dos seus padrões XML/EDIFACT em vigor a qualquer mometo, especialmete o que diz respeito às especificações sitácticas e semâticas. Cópia de seguraça e Recuperação de dados A EDICOM realiza cópias diárias, semaais, mesais e auais de todos os dados dos serviços que presta. As cópias diárias são subscritas semaalmete, as cópias semaais são subscritas mesalmete, as cópias mesais são subscritas aualmete, as cópias auais são guardadas 0 aos o míimo. A EDICOM cumpre com as medidas de seguraça relativas à legislação em vigor em matéria de protecção de dados pessoais segudo se especifica o seu documeto de seguraça e todos as cópias de seguraça estão cifradas. O utilizador pode recuperar os seus dados de uma cópia de seguraça segudo a política de cópia de seguraça descrita ateriormete de acordo com as codições comerciais estipuladas a cada mometo. Seguraça A EDICOM compromete-se a mater as medidas de seguraça lógicas e físicas ecessárias para garatir a adequada prestação do serviço as suas istalações, e a estar alihado com os padrões de seguraça vigetes a cada mometo como, por exemplo, o ISO2700. Sempre que se trate de produtos destiados a operar com ormativas EANCOM actualizar-se-ão de forma gratuita todas as mesages que publique a referida orgaização a pedido do cliete. O carregameto ou suporte de ovas mesages ão afecta a realização dos ovos mapas que ocorrerão a cargo do cliete. A EDICOM forecerá sem custos as ovas versões de produtos que, a cada mometo, se desevolvam e que sejam equivaletes ou substitutos dos produtos istalados. O cliete é obrigado a actualizar a sua istalação com ovas versões forecidas em cada mometo pelo Serviço Técico. A EDICOM deixará de dar suporte às versões obsoletas 6 meses depois de ter posto em circulação uma ova. Em vigor desde setembro de ESPANHA ifo_spai@edicomgroup.com Phoe FRANÇA ifo_frace@edicomgroup.com Phoe +33 (0) ITÁLIA ifo_italy@edicomgroup.com Phoe USA ifo_usa@edicomgroup.com Phoe MÉXICO ifo_mexico@edicomgroup.com Phoe Phoe D.F. (55) BRASIL ifo_brazil@edicomgroup.com Phoe +55 () ARGENTINA ifo_argetia@edicomgroup.com ifo_chile@edicomgroup.com Phoe +54 () INTERNATIONAL PHONES** U.K NEDERLAND GERMANY PORTUGAL **Oly for calls from the coutry idicated.