GUIA PREPARATÓRIO PARA A ITIL CERTIFICAÇÃO FOUNDATION EXAME EX Jefferson Lisboa Melo Alexandre Vieira de Oliveira Bruno Leonardo de Almeida

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1 GUIA PREPARATÓRIO PARA A CERTIFICAÇÃO ITIL FOUNDATION EXAME EX0-001 Jefferson Lisboa Melo Alexandre Vieira de Oliveira Bruno Leonardo de Almeida

2 Sumário IX Sumário CAPÍTULO 1 Introdução ao ITIL...1 ITIL no Contexto Atual...2 Melhores Práticas...3 Breve História do ITIL...4 Por que o ITIL é um Sucesso?...5 Principais Benefícios com a Adoção do ITIL...6 Organizações Envolvidas com o ITIL...6 Certificações do ITIL...8 Nível Foundations (Fundamentos)...8 Nível Intermediate (Intermediário)...10 Nível Expert (Especialista)...14 Nível Master (Mestre)...16 As 5 etapas Necessárias Para se Tornar um ITIL Master...16 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de Serviços de TI...19 Gerenciamento de Serviço Como uma Prática...20 Principais Conceitos...21 Ativo...21 Serviço...22 Tipos de Serviços...23 Serviços e a Mentalidade do Marketing...23 Provedor de Serviços...24 Fornecedor...26

3 X Guia Preparatório Para a Certificação ITIL Foundation Gerenciamento de Serviço...26 Gerenciamento de Serviço de TI...26 Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviço de TI...26 Cliente...27 Função...27 Processos...28 Atividade...28 Conceito de Processo...29 Resultado...31 Modelo de Processo...31 Papéis e Responsabilidades...33 Dono (Proprietário) do Processo...34 Dono (Proprietário) do Serviço...34 Gerente do Processo...35 Profissional de Processo...36 Matriz RACI (RPCI)...36 Competências e Habilidades Para o Gerenciamento de Serviço...37 Estrutura de Habilidades...38 A Importância do Treinamento...38 Ciclo de Vida do Serviço...39 CAPÍTULO 3 Estratégia de Serviço...45 A Importância da Estratégia...46 Propósito...47 Objetivos...48

4 Sumário XI Escopo...48 Valor que Agrega ao Negócio...48 Principais Conceitos...49 Utilidade e Garantia...49 Governança...50 Gerenciamento de Risco...51 Padrões de Atividade de Negócio (PAN)...51 Perfis de Usuário (PU)...52 Relacionamento Entre PAN e PU...52 A Importância da Automação na Agilidade dos Processos de Gerenciamento de Serviço...53 Criação de Valor Através dos Serviços...53 Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI...55 Propósito...55 Objetivos...56 Escopo...56 Benefícios...56 Principais Conceitos...57 Caso de Negócio...57 Gerenciamento de Portfólio de Serviço...57 Propósito...58 Objetivos...58 Escopo...58 Principais Conceitos...58 Portfólio de Serviço...59

5 XII Guia Preparatório Para a Certificação ITIL Foundation Gerenciamento de Relacionamento de Negócio...60 Propósito...60 Objetivos...60 Escopo...61 Relacionamento de Negócio e Nível de Serviço...61 CAPÍTULO 4 Desenho de Serviço...63 Definição e Desenho de Serviço...64 Propósito...65 Objetivos...65 Valor que Agrega ao Negócio...65 Escopo...66 Principais Conceitos...66 Os 4Ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros)...66 Cinco Aspectos Principais do Desenho de Serviço...67 Desenho das Soluções de Serviço Para os Serviços Novos ou Modificados...68 Desenho dos Sistemas e Ferramentas de Informações de Gerenciamento...68 Desenho da Arquitetura de Tecnologia e de Gerenciamento...69 Desenho dos Processos Requeridos...69 Desenho de Métodos e Métricas de Medição...69 Pacote de Desenho de Serviço (PDS)...69 Coordenação de Desenho...71 Propósito...72

6 Sumário XIII Objetivos...72 Escopo...72 Gerenciamento de Nível de Serviço...73 Propósito...73 Objetivos...73 Escopo...74 Principais Conceitos...74 Acordo de Nível de Serviço (ANS)...75 ANS Baseado em Serviço...75 ANS Multinível...75 Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (MANS)...76 Acordo de Nível Operacional (ANO)...77 Contrato...77 Acordos de Apoio...77 Requisitos de Nível de Serviço (RNS)...77 Revisão de Serviço...77 Plano de Melhoria de Serviço (PMS)...78 Relacionamento Entre Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) e Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio (GRN)...78 Atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço...78 Relacionamentos do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço...81 Gerenciamento de Catálogo de Serviço...83 Propósito...83 Objetivos...83

7 XIV Guia Preparatório Para a Certificação ITIL Foundation Escopo...84 Principais Conceitos...84 Catálogo de Serviço...84 Tipos e Visões de Catálogo de Serviço...85 Gerenciamento de Disponibilidade...87 Propósito...87 Objetivos...87 Escopo...88 Principais Conceitos...88 Disponibilidade...89 Disponibilidade de Serviço...89 Disponibilidade de Componente...89 Confiabilidade...89 Sustentabilidade...90 Funcionalidade do Serviço...90 Fórmula de Cálculo da Disponibilidade...90 Funções de Negócio Vital (FNV)...91 Gerenciamento de Segurança da Informação...91 Propósito...91 Objetivos...92 Escopo...93 Principais Conceitos...93 Política de Segurança da Informação...93 Gerenciamento de Fornecedor...94

8 Sumário XV Propósito...95 Objetivos...95 Escopo...96 Principais Conceitos...96 Sistema de Informação de Gerenciamento de Fornecedor e Contrato (SIGFC)...96 Categorias de Fornecedor...97 Gerenciamento de Capacidade...98 Propósito...98 Objetivos...98 Escopo...99 Principais Conceitos...99 Plano de Capacidade...99 Subprocessos do Gerenciamento de Capacidade...99 Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI Propósito Objetivos Escopo Principais Conceitos Análise de Impacto no Negócio (AIN) Análise de Risco CAPÍTULO 5 Transição de Serviço Fazendo a Transição de Serviços Propósito...106

9 XVI Guia Preparatório Para a Certificação ITIL Foundation Objetivos Valor que Agrega ao Negócio Escopo Planejamento e Suporte da Transição Propósito Objetivos Escopo Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS) Propósito Objetivos Escopo Principais Conceitos Item de Configuração (IC) Categorias de Itens de Configuração (ICs) Atributos e Relacionamentos de Itens de Configuração (ICs) Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) Gerenciamento de Mudança Propósito Objetivos Escopo Principais Conceitos Mudança...116

10 Sumário XVII Proposta de Mudança Agenda de mudanças Modelos de mudança Tipos de Mudança Requisição de Mudança (RDM) Tipos de Requisição de Mudança (RDM) Janela de Mudança Os Sete Rs do Gerenciamento de Mudança Modelos de Mudança Planejamento de Remediação Comitê Consultivo de Mudança (CCM) Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) Atividades do Gerenciamento de Mudança Relacionamentos do Processo de Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação e Implantação Propósito Objetivos Escopo Liberação Política de Liberação As Quatro Etapas da Liberação e Implantação Gerenciamento do Conhecimento Propósito Objetivos...130

11 XVIII Guia Preparatório Para a Certificação ITIL Foundation Escopo Principais Conceitos Estrutura de Dados, Informação, Conhecimento e Sabedoria (DICS) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS) CAPÍTULO 6 Operação de Serviço Operação e Entrega dos Serviços Propósito Objetivos Valor que Agrega ao Negócio Escopo O Papel da Comunicação na Operação de Serviço Gerenciamento de Incidente Propósito Objetivos Escopo Principais Conceitos Incidente Atividades do Processo de Gerenciamento de Incidente Relacionamentos do Processo de Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Propósito Objetivos...150

12 Sumário XIX Escopo Principais Conceitos Problema Solução de Contorno (Workaround) Erro Conhecido Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) Atividades do Processo de Gerenciamento de Problema Relacionamentos do Processo de Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Evento Propósito Objetivos Escopo Principais Conceitos Evento Alerta Cumprimento de Requisição Propósito Objetivos Escopo Principais Conceitos Requisição de Serviço Gerenciamento de Acesso Propósito Objetivos...163

13 XX Guia Preparatório Para a Certificação ITIL Foundation Escopo Função Central de Serviço (Service Desk) Papel Objetivos Benefícios Estruturas Organizacionais Central de Serviço Local Central de Serviço Centralizada Central de Serviços Virtual Central de Serviços Siga o Sol (Follow the sun) Gerenciamento Técnico Papel Objetivos Gerenciamento de Aplicativo Papel Objetivos Gerenciamento de Operações de TI Papel Objetivos CAPÍTULO 7 Melhoria Contínua de Serviço (MCS) Por que Melhorar Continuamente? Propósito Objetivos...183

14 Sumário XXI Valor que Agrega ao Negócio Escopo Principais Conceitos Abordagem da Melhoria Contínua de Serviço Registro da Melhoria Contínua de Serviço Métricas para Melhoria Contínua de Serviço Principal Indicador de Desempenho (PID) Fator Crítico de Sucesso (FCS) Relacionamento entre PID e FCS (Regra 2-5) Linha de Base Ciclo de Deming PEVA (Planejar, Executar, Verificar, Agir) Melhoria de Sete Etapas Propósito Objetivos Escopo Principais Conceitos As Sete Etapas que Dão Suporte à Melhoria Contínua de Serviço (MCS) CAPÍTULO 8 Informações Adicionais Para o Exame ITIL Onde Fazer o Exame ITIL Foundation? Passo a Passo Para o Exame Inscrição Via Prometric Inscrição Via Pearson/VUE Dicas Importantes Para o Exame...203

15 XXII Guia Preparatório Para a Certificação ITIL Foundation Apêndice A Apêndice B Bibliografia...213

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