Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

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1 Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Inclui ISO/IEC e IT Flex Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Novatec

2 Sumário Agradecimentos Sobre os autores Nota dos autores Prefácio Capítulo 1 Introdução Panorama atual Necessidade do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização Papel da área de TI Importância da área de TI TI tradicional versus TI orientada a serviços Como realizar a mudança Processo Serviço Ciclo de vida de um serviço de TI Definição do valor de um serviço de TI Qualidade do serviço de TI Desafio da qualidade do serviço de TI Medida da qualidade Necessidade, expectativa e desejo Satisfação do cliente Melhoria contínua Gerenciamento de Serviços de TI Introdução à ITIL História da ITIL itsmf Brasil ITIL Gerenciamento de processos Modelo de referência e a ITIL Detalhamento dos processos da ITIL Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Gerenciamento Financeiro... 72

3 Gerenciamento de Serviços de TI na Prática 1.25 O que não é ITIL Adoção da ITIL Como a ITIL adiciona valor aos serviços de TI Benefícios da implementação da ITIL Resultados...77 Capítulo 2 Gerenciamento da Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação Gerenciamento da infra-estrutura de TI A importância da avaliação do TCO Ciclo de vida de um serviço de TI Projeto de um serviço de TI Gerenciamento de Configuração Objetivo do Gerenciamento de Configuração Benefícios Possíveis problemas BDGC Relacionamento com outros processos da ITIL Atividades Planejamento Identificação Controle Verificação e auditoria Geração de informações Planejamento para a implementação Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 3 Central de Serviços Necessidade de uma Central de Serviços Dilema do suporte Evolução do conceito Motivadores Objetivos Responsabilidades Implementação Custo dos serviços de suporte e atendimento Eliminação de chamadas desnecessárias Tecnologia Tipos de Centrais de Serviços Operação interna ou externa Arquitetura da Central de Serviços Central de Serviços Local Central de Serviços Centralizada Central de Serviços Virtualizada Personalidade dos analistas Benefícios Implementação Etapa 1 Levantamento de informações...124

4 Sumário Etapa 2 Definição do nível de habilidade necessário para manter o processo Etapa 3 Definição da forma mais eficaz para atender à demanda Etapa 4 Definição de níveis de serviço Etapa 5 Gerenciamento do resultado Evolução do gerenciamento Satisfação do usuário Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 4 Gerenciamento de Incidente Objetivos Motivação Conceitos Incidente Solução de Contorno Solicitação de Serviço Erro Conhecido Estado Carga de Trabalho Responsabilidades Processo Responsabilidades do Gerente de Incidentes Atividades Ciclo de vida Importância do registro do incidente Classificação Escalonamento Dicas de implementação Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 5 Gerenciamento de Problema Objetivo Reflexão Gerenciamento de Problema Reativo ou proativo Conceitos Diferença Processo Ciclo de Vida Classificação Escalonamento Incidente, problema e mudança Documentação Benefícios Implementação Importância da análise do problema Métodos de solução de problemas...165

5 10 Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Método científico Método George Polya Método JUSE Método Hitoshi Kume Método Falconi Campos Método baseado na metodologia 5S Método Desdobramento da Função Qualidade Método Análise do Valor Método Análise dos Modos e Efeitos das Falhas Método Controle Estatístico de Processo Método Análise da Árvore de Falhas Método Análise e Solução de Problemas (MASP) As sete ferramentas da qualidade Estratificação Folha de Coleta de Dados Diagrama de Pareto Histograma Diagrama de dispersão Carta de controle Diagrama de Causa e Efeito Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 6 Gerenciamento de Mudança Histórico Características da Mudança Incidente, Solicitação de Serviço e de Mudança Mudança ou Projeto Abrangência do processo de Gerenciamento de Mudança Papéis Comitê de Mudança Comitê de Mudança Emergencial Integração com outros processos Análise de risco Escopo do Processo de Gerenciamento de Mudança Solicitação de Mudança Processo Atividades Cronograma de mudança Benefícios Problemas potenciais Gerenciamento de Mudança e Desenvolvimento de Software Dicas de implantação Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso...237

6 Sumário 11 Capítulo 7 Gerenciamento de Liberação Motivadores Relacionamentos-chave Objetivo Conceitos Biblioteca de Software Definitivo Depósito de Hardware Definitivo Tipos de ambientes Processo Procedimento de retorno ao original Atividades Papéis Liberação versus Projeto Utilização Responsabilidades Política de Liberação Referência Avaliação de um plano de implantação Benefícios Dicas de implantação Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço Objetivos Panorama atual Outsourcing Reengenharia Abordagem proposta Processo Atividades Relacionamento com outros processos Serviço Requisitos do negócio Iceberg da Ignorância Indicadores de Desempenho Avaliação de um serviço Qualidade de serviços de TI Melhoria Contínua Método proposto Roteiro de Implementação Reflexão Questão de qualidade Necessidades, expectativas e desejos Catálogo de Serviços de TI Acordo de Nível de Serviço Modelo de Acordo de Nível de Serviço

7 12 Gerenciamento de Serviços de TI na Prática 8.22 Benefícios Relacionamento ANS, ANO e CA Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 9 Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Capacidade Motivadores Justificativa Fontes de Informações Processo Atividades Base de Dados de Capacidade Disciplinas Responsabilidades Planejamento da Capacidade Monitoração Avaliação de Sistemas Técnicas de Avaliação de Sistemas Proposta de Metodologia Conclusão Sugestões práticas Benefícios Roteiro de implementação Redução do Custo Total de Propriedade Possíveis problemas Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 10 Gerenciamento de Disponibilidade Tendências Crescente interpenetrabilidade dos computadores Crescente automação do trabalho Crescente valor intrínseco da informação Novas formas de organização e gerenciamento Aceleração do ritmo dos negócios Aceleração da competição global Aceitação gradual de padrões globais Evolução tecnológica Aumento no desempenho dos componentes eletrônicos Aumento na disponibilidade da informação digitalizada Aumento na portabilidade dos sistemas Aumento na conectividade dos sistemas Aumento na facilidade de uso dos sistemas Objetivo O porquê do Gerenciamento de Disponibilidade

8 Sumário Responsabilidades Árvore da Confiança no Funcionamento Defeitos em serviços de TI Desafios atuais Tolerância a falhas Falha, erro e defeito Latência Classificação de falhas Dependabilidade Disponibilidade Serviços de TI em Alta Disponibilidade O que é um sistema de Alta Disponibilidade? Definição Disponibilidade Básica Alta Disponibilidade Disponibilidade Contínua Confiabilidade Segurança de funcionamento Outros atributos Técnicas para alcançar a dependabilidade Aplicação da Tolerância a falhas Fases de aplicação das técnicas de tolerância a falhas Aplicação da redundância Tipos de redundância Aplicações de Serviços de TI tolerantes a Falhas Áreas de aplicação Classificação das técnicas de tolerância a falhas em camadas Medição da disponibilidade Métricas de disponibilidade Fatores da disponibilidade Freqüência Duração Escopo Medidas relacionadas a tempo médio de funcionamento Cálculo da disponibilidade Efeito em cascata Processo de Gerenciamento de Disponibilidade Plano de Disponibilidade Custo da Indisponibilidade Benefícios Roteiro de implementação Dicas práticas de implementação Possíveis problemas Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso

9 14 Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Capítulo 11 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Objetivos Cenário mundial A sobrevivência da organização Processo Etapa 1 Inicialização Etapa 2 Análise de Requisitos e Definição da Estratégia Etapa 3 Implementação Etapa 4 Gerenciamento Operacional Riscos Introdução Conceito de Risco Processo de Gerenciamento de Riscos Identificação de Riscos Análise de Risco Integrando a análise e o gerenciamento do risco Estratégia de Continuidade Formação da Equipe Análise da Capacidade com as diversas áreas da organização Análise das vulnerabilidades Análise de Impacto Potencial Impacto no negócio Medir recursos internos e externos (serviços externos e internos) Mitigação dos riscos Orientada a Ativo Orientada a controle de maior risco Orientada a controle de menor custo Elaboração de um PCN Estrutura de um PCN Plano de Continuidade do Negócio Visão geral Descrição da situação atual da organização: Objetivos Recuperação dos Negócios Escopo Premissas Processo de escalonamento dos problemas Serviços disponíveis no site alternativo Implementação do PCN Plano de Resposta Emergencial Plano de Gerenciamento de Crise Objetivo Organização Responsabilidade do time Resposta Relacionamentos Atividades Posições

10 Sumário Plano de Recuperação Benefícios Roteiro de implementação Dicas práticas de implementação Possíveis problemas Relatório de gestão Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso Capítulo 12 Gerenciamento Financeiro A avaliação da eficiência dos serviços de TI Desafio Solução Alinhamento por meio do Gerenciamento do Portfolio Critérios para a escolha da metodologia Metodologias atuais Dificuldades Indicadores Financeiros Retorno sobre o Investimento (ROI) Payback Period (PP) Valor Presente Líquido (VPL) Taxa Interna de Retorno (TIR) Análise de Break-Even Priorização estratégica de projetos Caso prático Definição da complexidade dos projetos de TI Gerenciamento Financeiro Objetivo Conceitos Estabelecimento do preço Recognizable Performance Unit (RPU) Prós e contras do processo de Gerenciamento Financeiro Prestação de Serviços Particularidades no processo de serviços Modelo de Custos Custeio por Absorção Integral Custeio Variável Custo-Padrão Custos de serviços de TI Proposta Roteiro de implementação Possíveis problemas Dicas práticas de implementação Benefícios Relatório de gestão Para além do aspecto financeiro Indicadores de desempenho Fatores críticos para o sucesso

11 16 Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Capítulo 13 Gerenciamento da Iniciativa Gerenciamento de Projeto Projeto Ciclo de vida do projeto Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Processo Áreas de Conhecimento Planejamento Aspectos organizacionais Comitê de Projetos Aspectos Humanos Equipe de Projetos Gerente de Projeto Maturidade em Gerenciamento de Projetos Gestão da Qualidade Total Balanced Scorecard Principais críticas aos atuais sistemas de reporting Conceitos do BSC Sugestões práticas de instrumentos controles modernos Executive Dashboard com BSC Processo de implementação do BSC Gerenciamento de Desempenho na área de TI Limitação dos controles financeiros Strategic Activity System Aplicação da SAS no Gerenciamento de Serviços Gerenciamento do projeto de implantação da ITIL Perspectiva Progresso Perspectiva Custos Perspectiva Recursos Perspectiva Escopo Perspectiva Qualidade Perspectiva Riscos Estratégia de Implementação Capítulo 14 ISO/IEC ISO/IEC Parte 1: ISO/IEC :2005 Gerenciamento de Serviços de TI Parte 2: ISO/IEC :2005 Gerenciamento dos Serviços de TI Efeito da ISO/IEC na ITIL Utilização da ISO/IEC Perspectiva de adoção da ISO/IEC Primeira certificada ISO/IEC da América Latina Dicas para a certificação Benefícios da adoção da ISO/IEC Capítulo 15 Por onde começar a implementar o Gerenciamento de Serviços de TI Nota de esclarecimento Introdução Mobilize os recursos disponíveis

12 Sumário Revise as melhores práticas reunidas na ITIL Atinja resultados rápidos (quick wins) Redesenho de processos Maior impacto no cliente Estratégia Conclusão Apêndice A Maturidade dos Processos A.1 Introdução A.2 Auto-avaliação A.3 Formulários para auto-avaliação A.4 Processo de auto-avaliação Apêndice B Processo de Certificação em ITIL B.1 Prova de Certificação B.2 Instruções B.3 Questões B.4 Folha de Respostas B.5 Gabarito da prova de certificação Apêndice C Glossário Apêndice D Lista de termos da ITIL em português Apêndice E Lista de acrônimos em inglês Apêndice F Referências na Internet Bibliografia Índice remissivo...659