A experiência do Programa ITSM na Siemens Business Services

Transcrição

1 A experiência do Programa ITSM na Siemens Business Services Gilberto Biasoto Gerente de Operações e Gestor do Programa ITSM, Siemens Business Services Bruno Aguirre Diretor de Serviços, Ilumna Projetos e Treinamentos ITSM 21/8/2006 1

2 sobre a siemens business services. 21/8/2006 2

3 O Grupo Siemens. 100 anos de presença no Brasil. Faturamento líquido: 5,9 bi reais em Funcionários: colaboradores atualmente. A Siemens Business Services (SBS). Soluções em e-business e outsourcing de TI. 21/8/2006 sobre a siemens business services. 3

4 o contexto. 21/8/2006 4

5 O Contexto. Diretrizes matriz Alemanha: BS15000 e Service Initiative. Mercado de outsourcing de TI competitivo e em fase de oligopolização. Forte crescimento das vendas e consolidação de market-share. Novo posicionamento estratégico: operação em escala América Latina. Demanda por aumento da capacidade de entrega sem perda do controle e qualidade da Operação. Necessidade de aumento da eficiência operacional do NOC. 21/8/2006 o contexto. 5

6 o programa ITSM. 21/8/2006 6

7 hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação 21/8/2006 o programa ITSM. 7

8 Sensibilização. Contato inicial com o ITIL. Primeiro ITIL assessment com os alemães. Workshops sobre SLM (de visão SOW para visão Serviços ). Formação do time de SLM s hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação o programa ITSM. 21/8/2006 8

9 2003. Educação ITIL. Palestras de introdução ao ITIL, pelo Programa de Qualidade. (audiência total em torno de 400 pessoas). Treinamentos ITIL Foundations e Planning to Implement. (em torno de 40 pessoas treinadas/certificadas). Início da institucionalização ITSM: formação do time ITSM SBS. Primeiro esboço dos processos de Service Support hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação o programa ITSM. 21/8/2006 9

10 2004. Tomada de Decisão. O contexto da Operação aperta. Novos projetos. Intensiva venda interna. Novo ITIL assessment visando plano de implantação ITSM. Decisão pela implantação ITSM hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação o programa ITSM. 21/8/

11 Implantação ITSM. Diretrizes. Garantir o crescimento sustentado da SBS. Institucionalizar o ITSM junto às pessoas. Consolidar o modelo-padrão de Gestão de Serviços de TI baseado no ITIL. Unificação das ferramentas em base de dados centralizada. Levar o modelo ITSM para todos os clientes hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação o programa ITSM. 21/8/

12 Implantação ITSM. Abordagem. Cockpit de Gestão de Serviços hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação o programa ITSM. 21/8/

13 Perspectiva Perspectivafinanceira. 30% 30% 10% Pessoas Processos Tecnologia Gestão 30% hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação o programa ITSM. 21/8/

14 Hoje. Pós-implantação. Consolidação ITSM através dos rollouts a todos os clientes SBS. Início de novo ciclo de melhorias. Foco nos processos: Gestão de Problemas. Gestão de Mudanças. SLM. Gestão de Capacidade. Gestão Financeira hoje sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação o programa ITSM. 21/8/

15 resultados. 21/8/

16 Resultados até o momento. Pessoas: institucionalização. Pessoas sensibilizadas para o ITSM, em várias áreas. Pessoas treinadas e certificadas para o ITSM. Pessoas dentro de uma estrutura processual ITSM: donos e papéis. Integração entre Operação, Vendas e Projetos. Gestão: diretrizes e medição. Modelo de gestão em prática baseado em processos ITSM. Estrutura de indicadores para controle: cockpit + relatórios online Processos: padronização com grau de flexibilidade. Catálogo de serviços operacional. Processos consolidados: SLM, Incidentes, Configuração, Problemas Mudanças e Liberações foco nos critérios e classificação. Árvore padrão estruturada de incidentes e grupos de suporte com OLA s. Estrutura padrão para IC s e relacionamentos baseado no Catálogo de Serviços. Modelo padrão para rollout de gestão de serviços. Ferramenta Ferramenta e bases de dados consolidadas. Automação do gerenciamento. Interface para usuários finais via web. Repositório estruturado para documentação técnica. Interface padrão para sistemas de terceiros. 21/8/2006 resultados. 16

17 benefícios. 21/8/

18 Benefícios internos à SBS. Gestão: maior controle da operação através de cockpit. Indicadores sobre a saúde da operação. Indicadores sobre impacto da entrada de novo cliente na operação. Controle de SLA. Identificação de gaps na cadeia de provisionamento. Maior controle das operações nos clientes. Processos: Menor atrito entre áreas de projeto e produção (gestão de mudanças). Possibilidade de diferenciação com aquisição futura BS Ganho de escala e redução de custo pela consolidação da operação. Gestão do escopo. Estimula planejamento nos clientes. Antes era por projeto, agora é por serviço compartilhado. Ferramenta: Ganho de eficiência através da automação de abertura de incidentes via Tívoli. Ganho de eficiência do NOC ao trabalhar com ferramenta integrada. 21/8/2006 benefícios. 18

19 Benefícios ao negócio SBS. Gestão: Processos: Estabilidade da operação, mesmo com entrada de novos clientes. Ganho de escala. Relacionamento da SBS com o mercado muda: de SOW para Catálogo de Serviços. A SBS passa a apoiar a transformação da gestão de serviços de TI de seus clientes. A SBS passa a atender de forma uniforme e consolidada multi-cliente, multi-país. Possibilidade de realizar benchmark entre clientes.. Possibilidade de redução no tempo de avaliação de mudanças via CMDB. Redução de 50% no tempo de rollout de cliente devido à padronização do modelo. Elevação do nível de SLA para clientes antigos e segurança nos acordos com novos clientes. Ferramenta: Transparência para os clientes (monitoração de incidentes via web, máquina de relatórios). Possibilidade de gerenciamento dos ic s dos clientes. 21/8/2006 benefícios. 19

20 o programa em números. 21/8/

21 Nível Operacional: maior eficiência. Exemplo:Redução do tempo médio de resolução de incidentes. Escopo da amostragem Escopo da amostragem 10 analistas do grupo de suporte SAP resolvendo 10 analistas do grupo de suporte SAP resolvendo incidentes sobre 15 itens de configuração. incidentes sobre 15 itens de configuração. homens tamanho da equipe esforço de resolução ganho de produtividade 21/8/2006 o programa em números. 21

22 Nível Tático: maior capacidade de gestão. Exemplo:Estabilidade e ganho de escalabilidade: entrada de novos clientes sem impacto para a Operação. 2% Incidentes resolvidos por linha de suporte 7% 30% 64% 2% 35% 63% 32% 66% Entrada de dois novos clientes de médio-porte na operação 21/8/2006 o programa em números. 22

23 Nível Tático: maior capacidade de gestão. Exemplo: Detecção de anomalias, subsídios para tomada de decisão. % de quebra de SLA dos incidentes encaminhados a terceiros Ações corretivas. Diminuir encaminhamento de incidentes a terceiros. Reavaliar UC com terceiros. % do total de incidentes encaminhados a terceiros 21/8/2006 o programa em números. 23

24 Nível Estratégico: subsídio para crescimento sustentado. Exemplo: Maior velocidade no rollout de novos clientes, mantendo-se estabilidade e qualidade. Taxa de entrada de novos clientes na Operação Entrada em operação de novos clientes 21/8/2006 o programa em números. 24

25 lições aprendidas. 21/8/

26 Lições aprendidas. Programa ITSM é necessário. Não funciona só para uma área. ITSM: é a portadora, a idéia que justifica. Ferramenta: é a tangibilizadora, quem sensibiliza. Conquista diária da confiança dos investidores. Forte gestão do projeto é imprescindível (principalmente gestão da integração e comunicação). 21/8/2006 lições aprendidas. 26

27 para onde vamos. 21/8/

28 Para onde vamos. Continuar a transformação dos gestores de processos. Integrar a Gestão de Mudanças e Problemas. Manter a confiabilidade da CMDB. Calcular a disponibilidade real de um serviço. Calcular o custo de cada item de configuração. 21/8/2006 para onde vamos. 28

29 sessão de perguntas. 21/8/

30 agradecemos a sua presença. Siemens Business Services Projetos e Treinamentos ITSM 21/8/