Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

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1 ITIL V3

2 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos.

3 Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos de transparência podem preservar ( minimizar ) a responsabilidade legal dos administradores, que na prática não conseguem responder pelas ações da maioria dos funcionários da Organização

4 Quem Acredita em Gerenciar Riscos?

5 Como Definir nosso Risco?

6 Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento, no cenário mais pessimista Cenário: consistente com a realidade da Organização Controle: deveria ser proativo, preditivo e corretivo

7 Padronizando Conceitos Evento: Fato de origem voluntária ou não que apresenta risco de dano. Também denominado Fator de Risco Fonte: Disaster Recovery Journal

8 Comprar não significa implantar Funcionalidades Requeridas Complexidade $$$ Mais pessoas Mais ferramentas Funcionalidades Implantadas Funcionalidades Treinadas Tempo

9 ITIL ITIL Information Technology Infrastructure Library

10 Escopo do ITIL Desenvolvido pela Grã Bretanha em 1989; CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce); Domínio Público; Melhores Práticas.

11 Framework ITIL V3

12 Estratégia de Serviço o A Estratégia de Serviço fornece orientação de como projetar, desenvolver, e implementar a Gerência de Serviço não apenas como uma capacidade organizacional, mas como Recurso Estratégico; o Consiste nos seguintes processos: o Gerenciamento de Portfólio de Serviço o Gerenciamento de Demandas o Gerenciamento Financeiro

13 Desenho de Serviço o Desenho de serviço fornece a orientação para o projeto e o desenvolvimento dos serviços e dos processos da Gerência do Serviço; o Serviço de Projeto inclui os processos de: o Gerenciamento de Nível de Serviço o Gerenciamento de Catálogo de Serviços o Gerenciamento de Disponibilidade o Gerenciamento de Segurança da Informação o Gerenciamento de Fornecedores o Gerenciamento de Capacidade o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

14 Gerenciamento de Capacidade o Responsável em garantir que a capacidade de processamento e armazenamento de TI mantenha o ritmo com o crescimento da demanda do negócio na maneira e no tempo mais eficaz, envolvendo: o Ajuste de performance, entendendo as atuais demandas e necessidades do negócio o Produção de um plano de capacidade o Precisa estar em equilíbrio: o Capacidade do controle de custos de encontro à demanda

15 Gerenciamento de Disponibilidade o Otimizar a habilidade de infraestrutura de TI e a organização de suporte, para entregar um nível sustentável de prontidão com um custo eficaz, permitindo que os negócios atinjam seus objetivos; o Em uma condição normal de serviço; o Checar algum desequilíbrio entre a necessidade e a disponibilidade; o Monitorar e medir a disponibilidade que são pontos chave para assegurar que os níveis são atingidos de maneira consistente.

16 Gerenciamento de Disponibilidade

17 Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI o Consiste em: o Gerar um plano de Continuidade de Negógios ; o Para uma condição anormal de serviço; o Análise de riscos; o Recuperação em caso de um desastre; o Garantir todos os dispositivos ténicos e os Serviços de TI, no mesmo local ou em outro façam parte da recuperação dos serviços.

18 Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI o Edifício da Eletrobrás; o A Eletrobrás desenvolveu no período de um ano desde 2003, um Plano de Segurança e Continuidade dos Negócios. Em fevereiro de 2004, um incêndio destruiu os escritórios da empresa e danificou o uso de toda a infraestrutura de TI. Como resultado do acidente, o plano foi colocado em prática e a companhia retornou a operação em um dia útil após o incêndio. CIO.

19 Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI o Depois do terremoto em São Francisco, 80% das companhias que não conseguiram se recuperar em uma semana, fecharam " Gartner Group

20 Gerenciamento de Nível de Serviço o Manter e gradualmente aprimorar a qualidade do nível de serviço por: o Um ciclo de constantes melhorias e monitoramentos; o Geração de relatórios sobre as conquistas dos serviços de TI; o Estimular ações para erradicar os serviços de má qualidade com a missão de alinhar o negócio. o Por meio desses métodos, desenvolver um relacionamento melhor entre TI e seus clientes.

21 Transição de Serviços o A Transição de Serviços fornece a orientação no desenvolvimento e melhoria para efetuar a transição de serviços novos e modificados em operações; o Isso traduz como os requerimentos da Estrégia de Serviço, projetados pelo Serviço de Projetos, são movidos para produção enquanto controlam o risco de falha e/ou algo inesperado; o Transição de Serviços inclui os processos de: o Gerenciamento de Configuração e Ativos; o Gerenciamento de Mudança o Gerenciamento de Liberação e Distribuição Nesse livro de Transição de Serviços também inclui: o Planejamento e Suporte de Transições o Serviço de Validação e Testes o Avaliação o Gerenciamento de Conhecimento

22 Gerenciamento de Configuração o Controlar os Ativos de TI como: o Hardware / Software o Documentação o Serviços de terceiros o Plantas o Descrição de escritório o Documentação de processos o Todo IC (Item de Configuração), do inglês Configuration Item, é armazenado numa Base de Dados do Gerênciamento de Configuração (BDGC), do inglês Configuration Management Database (CMDB); o Sua responsabilidade é: descrever as relações entre itens de configuração, manter os registros atualizados, monitorar as mudanças desses itens.

23 Gerenciamento de Mudanças o Garantir o uso de métodos e procedimentos padrões para agilizar e melhorar a eficiência em relação a todas as mudanças, garantindo a minimização do impacto das mudanças na qualidade dos serviços bem como nos negócios da empresa, garantindo a continuidade dos negócios; o Prover as respostas corretas às requisições de mudanças, mantendo seu histórico e resultados.

24 Gerenciamento de Liberação o Planejar a distribuição de uma mudança; o Usar os procedimentos corretos para a distribuição; o Garantir que todas as mudanças sejam seguidas e monitoradas; o Possuir cópias das originais de todos os componentes dos softwares distribuídos.

25 Operação de Serviço o A Operação de Serviço provê orientação na obtenção de eficiência na entrega e suporte de serviços para garantir o valor para o consumidor e o provedor de serviços; o Os objetivos estratégicos são realizados com as Operações de Serviço, proporcionando-lhe uma capacidade crítica; o A Operação de Serviço inclui os seguintes processos: o Gerenciamento de Eventos o Gerenciamento de Incidentes o Gerenciamento de Requisição (Request Fulfillment) o Gerenciamento de Problemas o Gerenciamento de Acessos E as seguintes funções: o Central de Serviços o Gerênciamento de Aplicação.

26 Operação de Serviço o E as seguintes funções: o Service Desk o Gerênciamento Técnico; o Gerênciamento de Operações de TI; o Gerênciamento de Aplicação.

27 Central de Serviços o Primeiro ponto de contato com clientes e usuários da organização; o Prover um serviço de alta qualidade, satisfazendo da melhor maneira possível os usuários; o Gerar a gestão da informação; o Garantir a satisfação do consumidor a curto e longo prazo; o Suporte de alta qualidade eficiente apoiando a infra-estrutura da computação.

28 Gerenciamento de Incidentes o Restaurar o serviço para o usuário o mais rápido possível e sempre de acordo com os níveis mínimos de serviço a serem entregues, como acordado na SLA (Service Level Agreements ); o Minimizar o impacto nas operações do negócio; o Avaliar o incidente e concluir se a questão é crônica, e informar ao Gerenciamento de Problemas.

29 Gerenciamento de Problemas o Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas para o negócio, causados por erros no ambiente de TI; o Predizer a reocorrência de incidentes causados por erros. Sendo pró-ativo na pesquisa por incidentes que possuam a mesma causa; o Documentar todas as soluções dos problemas.

30 Melhoria Continua de Serviços o Melhoria Continua de Serviços (MCS), é um instrumento de orientação na criação e manutenção de valores para os consumidores por um melhor projeto, introdução e serviços de operação; o MCS não é uma fase do Ciclo de Vida, pois ele possui um papel em todo o Ciclo de Vida; o O principal propósito da MCS é alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com as mudanças e necessidades do negócio, identificando e implementando as melhorias com os serviços de TI que auxiliam os processos do negócio da empresa;

31 Melhoria Continua de Serviços Qual é a visão? Visão do Negócio, Missão, Metas e Objetivos Como podemos manter o ciclo funcionando? Onde nós estamos agora? Onde nós queremos estar? Como chegamos até lá? Nós chegamos lá? Avaliação de Baseline Alvo Mensurável Melhoria de Serviços e Processos Medidas e Métricas

32 Melhoria Continua de Serviços Identificar Visão e Estratégia Metas táticas Metas Operacionais 1. Defina o que você deve medir. 7. Implementar ações corretivas. 2. Defina o que você pode medir. 6. Apresentar e usar os resumos dos planos de avaliação de desepenho e assim por diante. 5. Análise dos dados: Relações? Tendências? De acordo com o planejado? Alvos alcançados? Ação Corretiva? METAS 4. Processamento do dado: Frequência? Formato? Sistema? Veracidade? 3. Obter dados: Quem? Como? Quando? Integridade dos dados?

33 Governança DICA! É fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil!

34 Recomendações Finais Não basta explicitar: É preciso divulgar Não basta divulgar: É preciso praticar Objetivo viável: É a média entre o que se quer com o que se pode

35 Lembrete # 1...se existirem duas ou mais formas de fazer uma tarefa, e uma delas puder provocar um desastre, alguém irá adotá-la... Edward Murphy Jr. ( )

36 Lembrete # 2 É mais barato criar uma solução para Continuidade de Negócios do que reduzir seus riscos a zero. Fernando Marinho (1964-)

37 Dúvida s

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