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1 ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80 pela Central Computing and Telecommunications Agency para o governo britânico Uma biblioteca que descreve as melhores práticas de gestão corporativa, especificamente para a área de TI Baseado na experiência em implementação de tecnologias tanto de profissionais do setor privado quanto do governo. ITIL - Information Technology Infraestructure Library Reúne mais de 20 livros que formam a sua biblioteca; Entre esses livros, dois formam os pilares fundamentais da gestão de serviços (IT Management): o azul, Support (suporte de serviços, que inclui cinco disciplinas e uma função), e o vermelho, Delivery (entrega dos serviços, com mais cinco disciplinas). ITIL - Information Technology Infraestructure Library O livro azul agrega a função Desk, ou seja, a central de atendimento do usuário de TI para recepção e encaminhamento das solicitações. Nas disciplinas deste livro estão: Incident Management, que se preocupa em solucionar os incidentes imediatos e minimizar os efeitos para a organização; Problem Management, que trata do gerenciamento dos problemas com foco direcionado para a causa raiz; Configuration Management, que é responsável por manter o banco de dados de configuração atualizado; Change Management, que visa coordenar as mudanças dentro do ambiente computacional; Release Management, responsável por gerenciar as liberações de novos processos, sistemas, equipamentos, ou seja, pela implementação das mudanças planejadas pelo Change Management. 1

2 ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Já no livro vermelho, ou Delivery, as cinco disciplinas são: Financial Management for IT s, ou Gerenciamento Financeiro para serviços de TI, orientando para como custear os serviços, onde alocar os recursos, etc..). Capacity Management - Gestão da Capacidade, para planejar e administrar a capacidade dos elementos da infra-estrutura, como links, espaço em disco, memória, entre outros. Availability Management, que se preocupa em manter a disponibilidade de cada elemento do sistema, o seu funcionamento. Level Management, que trata da gestão dos níveis de serviço, das regras mensuráveis dos serviços. Continuity, que foca a continuidade dos serviços, com a manutenção de backups, etc... ITIL 2007 v. 3 emprovement s Novo ITIL 5 books Estratégias de Serviço descreve as estratégias de gerenciamento de serviço e planejamento de valor Alinhamento Business IT Cada livro tem link com objetivos de negócio, requisitos e gerenciamento de serviços 2

3 ITIL 2007 v. 3 improvement s Provê políticas, arquiteturas e documentos para planejamento e projeto de gerenciamento de processos de serviços requeridos para a entrega de serviços de qualidade. Cobre políticas originais, detalhes e vários processos que são requeridos para entrega de serviços para os negócios ITIL 2007 v. 3 improvement s Provê um guia para desenho da transição de serviços no ambiente de negócios. Combina melhores rpáticas para gerenciamento de releases, programa e gerenciamento de risco, para garantir que os serviços requeridos são realizados na operação e suporte de negócios. 3

4 ITIL 2007 v. 3 improvement s Guia de como adquirir efetividade e eficiencia na entrega e suporte de serviços de qualidade. Cobre o conteúdo do serviço de suporte e entrega do Itil v.2. ITIL 2007 v. 3 Continual Improvement improvement s Provê o guia de como identificar e introduzir melhoria de serviços Práticas que tratam da retirada dos serviços Combina princípios, práticas e métodos de área de gerenciamento da qualidade, melhoria na realização de objetivos de negócios e termina com o PDCA. 4

5 ITIL - Estratégia de Implementação Definir a missão e a extensão dos processos. Iniciar uma campanha de conscientização. Descrever etapas e procedimentos de processos. Determinar tarefas, autoridade e responsabilidade para ambos, gerência e outros colaboradores (papéis). Se for necessário, selecionar e implementa ferramentas. Definir os tipos de relatórios (gerenciais e operacionais). Implementar os processos. Iniciar e manter um processo contínuo de melhorias. ITIL Gerenciamento de Mudança É o processo de movimentação de um estado existente para outro estado ITIL Gerenciamento de Importância Avaliar o impacto de mudanças de negócio na TI Analisar o impacto da mudança de TI no negócio Identificar os problemas que continuamente aparecem e requerem mais mudanças Analisar novas idéias para a causa de mais mudanças ITIL Gerenciamento de Compreende: Levantamento e registro das mudanças Avaliação de impacto custo e risco de mudanças Desenvolvimento de justificativas de negócios e obtenção de aprovação Gerenciamento e coordenação da implementação da mudança Monitoração e registro de implementação Fechamento e revisão dos requisitos de mudança 5

6 ITIL Gerenciamento de Envolve mudanças em: Hardware Equipamentos de comunicação e software Sistemas Ciclo de vida dos sistemas Toda a documentação e procedimentos associados a execução, suporte e manutenção de sistemas Processo de gerenciamento de mudança - macro Requisito da mudança Registro e classificação Monitoração e planejamento Aprovação Construção e teste Autorização da implementação Implementação Evolução ITIL Gerenciamento de I n í c i o F i l t r o d a r e q u i s i ç ã o D e f i n i r p r i o r i d a d e i n i c i a l i n i c i a l R F C a t u a l i z a ç ã o Entradas Requisitos de mudanças RFCs Bases de dados de gestão de configuração CMDB Programação futura de mudanças - FSC Filtro das mudanças Gerenciamento mudanças e do processo de mudanças Coordenação do conselho de controle de mudança (CAB) e do CAB/comite de emergência Revisão e fechamento dos requisitos de mudanças Gerenciamento de informações Saídas Requisitos de mudanças RFCs Programação futura de mudanças FSC Tempo e ações CAB Relatórios sobre gerenciamento de mudanças N U r g e n t e S i m F l u x o A n ã o D e c i d e c a t e g o r i a m o d e l o e / o u u s a m o d e l o F l u x o B p a d r ã o p a d r ã o m e n o r s i g n i f i c a n t e m a i o r A u t o r i z a e p r o g r a m a m u d a n ç a s. C o m u n i c a a ç õ e s p a r a C A B E s t i m a i m p a c t o e r e c u r s o s, c o n f i r m a a c o r d o p a r a m u d a n ç a, c o n f i r m a p r i o r i d a d e, p r o g r a m a ç ã o m u d a n ç a s a u t o r i z a S F l u x o C P a s s a m u d a n ç a s C i r c u l a R F C p a r a a p r o v a d a s p a r a m e m b r o s C A B C A B p a r a a c i o n a m e n t o e p r o g r a m a ç ã o f u t u r a Processo básico Gerenciamento 6

7 F lu x o C F a l h a c o n s t r o e m u d a n ç a, p la n o s d e t e s t e, a ç õ e s e x t e r n a s G r a v a a l t e r a ç õ e s c o m r e l a t o r io s d e p r o g r e s s o Processo básico Gerenciamento T e s t e m u d a n ç a a t u a l iz a ç ã o s u c e s s o C o o r d e n a im p le m e n t a ç ã o d a m u d a n ç a T r a b a l h a n d o S i m N a o R e v is ã o d o s p l a n o s a n t e r io r e s a t u a l iz a ç ã o e i n f o r m e s p a r a u s u á r i o s a t u a l iz a ç ã o Existem outros fluxos para tratamento emergencial e para definição do modelo padrão Processo básico Gerenciamento (continuação) R e v is ã o d a m u d a n ç a s u c e s s o S F i m N a t u a li z a ç ã o, a s s o c ia a n o v o R F C c o m o a n t ig o F in a l iz a R F C Aspectos a serem avaliados: Impacto da mudança Categoria 1 Impacto leve em serviços correntes. O gerenciador da mudança autoriza o requisito de mudança (RFC) Categoria 2 Claro impacto em serviços. O requisito de mudança (RFC) é discutido pelo Coordenador do conselho de mudança (CAB). O gerenciador de mudança requer conselho para autorização e planejamento. Categoria 3 Impacto significante em serviços e negócios. Considerável esforço necessário. O requisito de mudança é submetido ao Coordenador do conselho de mudança e ao Comite executivo Aspectos a serem avaliados: Prioridade da mudança Urgente Mudança necessária agora( com alto impacto no negócio se não for efetuada) Alta Mudança necessária o mais rápido possível( potencialmente perigosa) Média Mudança necessária para resolver erros ou funcionalidades (pode ser cronogramada) Baixa Mudança promove melhorias 7

8 Aspectos a serem avaliados: Escopo da mudança Mudança Mega Mudança Massiva Mudança média Mudança Mini Mudança Pouca Mudança minúscula Outras definições no documento Define o conteúdo de documentos como RFC, FSC Define atribuições do CAB, CAB/EC Cada uma das etapas do processo descrito anteriormente é definida Métricas sugere uma série de fatos a serem analisados para definição de indicadores: Numero de mudanças implementadas Numero de mudanças com sucesso Número de mudanças implementadas incorretamente Numero de RFC Razões de mudança (categorização x quantidade) Número de mudanças emergenciais Custo por mudanças por area de negócio... Benefícios do gerenciamento de mudanças Maior alinhamento da TI com requisitos de negócio Maior visibilidade e comunicação de mudanças e serviços de suporte Melhor avaliação de risco Redução do impacto da mudanças Melhor avaliação de custo das mudanças Aumento da produtividade de usuários Aumento da produtividade de pessoas chaves para planejamento de mudanças ou correção de erros passados Maior habilidade de absorver mais mudanças Melhoria percepção do negócio da TI e melhor qualidade de serviço com uma abordagem profissional ITIL - Possíveis problemas durante a implementação do gerenciamento de mudanças Burocracia excessiva na documentação dos processos. Colaboradores que não compreendem processos de serviço. Falta de uma clara compreensão dos objetivos dos processos. Benefícios não verdadeiramente visíveis, nenhuma redução nos custos de serviço, nenhum aumento da qualidade de serviço. Expectativas não realísticas a serem atingidas. 8

9 ISO/IEC IT management Semelhante ao ITIL Publicada 2005 Certificação da empresa ISO/IEC Processo de entrega Gerenciamento nível de serviço Relatórios de serviço Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da segurança da inf Gerenciamento da continuidade Orçamentação dos produtos de IT Processo de controle -Gerenc configuração -Gerenc mudança Processo Liberação -Gerenciamento da continuidade Resolução de processo -Gereciamento de incidentes -Gerenciamento de problemas Processo de relacionamento -Gerenciamento relacionamento negócios - Gerenciamento de fornecedores ISO/IEC Serviço de entrega processo de negociar, definir e agregar nível de serviços e relatórios de performance Gerenciamento de relacionamento clientes e fornecedores internos e externos Processo de resolução Processo de incidente e gerenciamento de problema ISO/IEC Processo de controle controlar os componentes de serviço e infraestrutura Processo de entregas relacionao intimamente com configuração e mudança. 9

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