Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

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1 Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação

2 A TI de antes (ou simplesmente informática ), meramente reativa, assume nova postura, agora como parceira de negócio da Instituição. O negócio da Instituição cada vez mais depende de soluções apoiadas em tecnologia dentro de um contexto que exige redução de custos e riscos, soluções que apoiem a produtividade proporcionando mais agilidade e controle sobre os processos, segurança das informações, conformidade...

3 Objetivos da ITIL: Reduzir custos Aumentar a disponibilidade. (Evitar a indisponibilidade não planejada e tratá-la com eficácia caso ocorra.) Ajustar a capacidade Aumentar a efetividade Melhorar a escalabilidade Reduzir riscos * Foco nos processos: objetivando um maior desempenho nos serviços prestados é mais conveniente que as atividades de suporte sejam desenhadas em torno de processos e não agrupadas em departamentos hierárquicos. Processo: conjunto de atividades interrelacionadas com um fim específico. Possui entradas de dados e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.

4 Os processos existem em função de objetivos a serem alcançados. Para que seja efetivo é necessário que forneça mecanismos que favoreçam sua gerência: indicadores de desempenho TI não é apenas tecnologia! TI = Tecnologia + Processos + Pessoas Deve caminhar juntamente com Programas de melhoria contínua (Ciclo PDCA: Planejar, Executar, Verificar e Agir) O Suporte ao Serviço pode ser sub-dividido em Processos de Controle Processos de Liberação Processos de Resolução Ger. da Configuração Ger. de Mudança Ger. de Liberação Ger. de Incidente Ger. de Problema

5 O Service Desk ou Central de Serviços A Central de Serviços é a interface entre o usuário e o provedor de TI. São suas atribuições: Ser o Ponto Central de Contato (SPOC) É uma FUNÇÃO e não um processo. Desempenha principalmente atividades de Gerenciamento de incidentes Contribuir para a identificação de problemas É o 1º nível de suporte, devendo restaurar os serviços sempre que possível. Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio Receber e gravar TODAS as chamadas do usuário, fazendo a gestão de TODOS os incidentes e requisições de serviços até o seu encerramento

6 Monitorar / escalar os incidentes por SLA Comunicar sobre as mudanças planejadas nos SLAs Fechar os chamados com confirmação Manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições Coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível Dar suporte às mudanças Aumentar a satisfação do usuário Maximizar a disponibilidade do serviço Prover informações gerenciais Identificar necessidades de treinamento para os usuários

7 A Central de Serviços relaciona-se com todos processos dentro da ITIL, e notadamente os seguintes: Processos de Suporte ao Serviço Processos de Entrega do Serviço Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Liberação Central de Serviços Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI Gerenciamento Financeiro

8 Responsabilidades do Gerente: Cada um dos processos deve ter uma pessoa responsável, na Central de Serviços o gerente tem as seguintes atribuições: É o responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk; Acorda interfaces com as outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços; Recruta e treina a equipe; Avalia e compra ferramentas para o Service Desk; Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente registradas; Garante que todas as requisições e consultas de usuários serão atendidas dentro do tempo acordado nos SLAs;

9 Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis; Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário; Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias.

10 Gerenciamento de Incidentes Tem como missão restaurar os serviço o mais rápido possível e com o mínimo de interrupção respeitando os SLAs e minimizando o impacto sobre o negócio; Manter os usuários informados sobre os status de seus incidentes; Identificar incidentes que possam se repetir repassando informações ao Gerenciamento de problema; Um incidente pode ser definido como qualquer evento ou necessidade de serviços, materiais ou informação, que, pela sua ocorrência venha a prejudicar o desempenho das atividades do negócio. Exemplos de incidentes: Falhas de hardware; Erros de software; Solicitação de informações; Troca de senha; Problemas de desempenho; Vincular , etc..

11 Requisição de serviço: Difere do incidente por não ser uma falha na infra-estrutura, e sim algo a ser acrescentado, alterado ou desativado. Exemplos: Para disciplinar o acesso à Internet, o gestor de uma determinada área solicita que seja liberado o acesso a apenas alguns sites específicos; Usuário solicita acesso à rede sem fio; Solicitação para trocar um cartucho da impressora; Problema: É quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida.

12 Erro Conhecido: Quando a causa raiz de um problema é conhecida e já se tem uma solução de contorno. Solução de Contorno: Este é um método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária. A coordenação do Gerenciamento de Incidentes é tipicamente desempenhada pelo gerente da Central de Serviços. Note que seus escopos têm grande afinidade. Ao ser tratado, um incidente deve ser priorizado e categorizado. Importante que as atividades de suporte sejam divididas em níveis de operação.

13 Atividades do processo: Detecção e Registro de Incidentes A entrada pode ser realizada por solicitação do usuário ou detectado por setores integrantes do corpo de TI Classificação e Suporte Inicial Diagnóstico e Resolução Recuperação Encerramento Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação Note a íntima relação com o Gerenciamento de Mudança, o Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Nível de Serviço

14 Para que tenha sucesso é necessário: Sistema que automatize o Gerenciamento de Incidentes para a Central de Serviços Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) atualizado Base de conhecimento com FAQs, Erros Conhecidos, Soluções de Contorno Vínculo estreito com o Gerenciamento de Nível de Serviço A equipe de Service Desk teve ter conhecimento e perfil necessário (formação, treinamento, capacitação, empatia, paciência, comportamento acertivo, facilidade de comunicação) Estruturação dos níveis de suporte

15 Gerenciamento de Problema Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema: Gerenciamento de Gerenciamento de Problema Incidente Minimizar o efeito adverso no negócio, causado por Incidentes e Problemas, com erros na Infra-estrutura Faz o diagnóstico da causa raiz dos incidentes Identifica uma solução definitiva É um processo mais demorado do que o Gerenciamento de Incidente Restaurar o serviço normal o mais rápido possível Usa soluções de contorno geradas no processo de Gerenciamento de Problema Service Desk É uma função na área TI. Ponto central de contato entre Usuários e Gerenciamento de Serviços de TI. Considera-se problema o incidente cuja causa ainda é desconhecida.

16 Um fator primordial para o sucesso do Gerenciamento de Problema é a existência de um Banco de Dados de Erros Conhecidos com seus dados registrados de maneira correta e que sejam regularmente auditados. A equipe de suporte é responsável por: Identificação dos Problemas Investigação dos Problemas chegando aos Erros conhecidos Monitoramento do Processo de eliminação dos Erros conhecidos Emitir RDM (Requisição de Mudança) quando necessário Identificar tendências Comunicar soluções de contorno para o Gerenciamento de Incidente

17 O Gerenciamento Pró-ativo de Problemas cobre as atividades destinadas à identificação e resolução de Problemas antes da ocorrência de Incidentes. Essas atividades são: Análise de Tendência Ações preventivas Realimentação das informações para as pessoas adequadas (informações de tendências pode ser útil na identificação da causa raiz)

18 Gerenciamento de Mudança Tem como missão gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto nos serviços através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infraestrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível. Mudança é uma ação que resulta em um novo status para um ou mais ICs da infra-estrutura de TI. Tem foco nas Mudanças que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação Aplicações em produção Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI

19 Outros quesitos que demandam atenção: Mudanças em projetos Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio da Gerenciamento de Configuração) Liberação de novos componentes (Gerenciamento de Liberação) Mudanças ocasionadas por requisições de serviço triviais e que não resultem em alteração significativa em um IC não devem ser submetidas a este processo. Normalmente estruturado em um comitê. A presença do Gerente da Central de Serviços tem o propósito de garantir o alinhamento das mudanças com as necessidades do negócio. Mudanças que causam pouco impacto podem ser aprovadas pelo gerente de Mudança.

20 Um Comitê de Controle de Mudanças formado por representantes da TI e do Negócio faz-se necessário para aprovar mudanças significativas e que demandem maiores recursos de desenvolvimento. Mudanças que causem um grande impacto no negócio ou demandem muitos recursos de desenvolvimento devem ser aprovadas pela Gerência Executiva e as RDMs (Requisições de Mudanças) interfaceadas pelo Comitê de Controle de Mudanças. O Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCME) é um sub-grupo do CCM e trata de questões que devido ao impacto sobre o negócio exige uma resposta rápida, em contrapartida deve-se evitar ao máximo mudanças emergenciais devido a alta incidência de falhas.

21 Gerenciamento de Liberação Tem como missão gerenciar o uso efetivo de serviços (novos e modificados) em toda a organização, através do planejamento, projeto, construção, teste e liberação dos novos componentes de hardware e software para assegurar a implementação de liberações compatíveis, licenciadas e apropriadas. Principais componentes controlados pelo processo de Ger. de Liberação: Softwares: Desenvolvidos internamente Desenvolvidos externamente Pacotes de Software de uso padronizado Sistemas Operacionais e seus pacotes Hardware Licenças Documentação Especificações técnicas Manuais do usuário Procedimentos

22 Seus principais objetivos são Gerenciar, distribuir e implementar ICs de hardware e software que foram aprovados. Prover o armazenamento físico e seguro de itens de hardware e software no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e na Biblioteca de Software Definitiva (BSD) Assegurar que apenas versões de softwares e hardwares autorizadas e com qualidade controlada serão utilizadas nos ambientes de teste e de produção. Negociar o conteúdo e o plano de implantação de liberações. Enfim, basicamente garantir que o que os ICs que forem liberados para uso estejam em conformidade, respeitando padrões.

23 Tipos de Liberações SISTEMA FULANO Completa Módulo A Módulo B Módulo C Aplic. A1 Aplic. B1 Aplic. B2 Aplic. C1 Aplic. C2

24 SISTEMA FULANO Módulo A Módulo B Módulo C Delta Aplic. A1 Aplic. B1 Aplic. B2 Aplic. C1 Aplic. C2

25 SISTEMA FULANO SISTEMA BELTRANO Módulo A Módulo B Módulo C Aplic. A Aplic. B Aplic. A1 Aplic. B1 Aplic. B2 Aplic. C1 Aplic. C2 Pacote

26 Liberação de Emergência: Normalmente contém as correções para um número pequeno de problemas conhecidos, se refere a solução de problemas com alta prioridade. Testes e cartas de aceite: A falta de testes adequados antes de implementar a versão no ambiente de produção é a causa das falhas de todas as liberações. É recomendável nesta etapa, envolver representantes do negócio para testar as funcionalidades esperadas. Podemos ter aqui o aceite de teste do usuário. É importante a formalização do aceite da liberação. O Service Desk é a área chave que precisa ser informada sobre a liberação e também deve ter conhecimento das possíveis soluções de contorno encontradas durante a fase de teste.

27 A T E N Ç Ã O : A liberação de um IC pode demandar algum tipo de treinamento para o usuário. Deve haver um plano de liberação, que deve ser público. Devido a todas as áreas envolvidas é importante que as pessoas que atuam no processo de Liberação tenham conhecimentos sobre Gerenciamento de Projetos.

28 Gerência de Configuração Sua Missão é Identificar, controlar e auditar as informações exigidas para gerenciar os serviços de TI, através da definição e manutenção de um banco de dados de itens controlados, seus status, ciclos de vida, relacionamentos e também quaisquer outras informações necessárias para gerenciar a qualidade dos serviços de TI. É responsável pela gestão de todas as informações necessárias para gerenciar os componentes da infra-estrutura de TI. Possibilita o Gerenciamento de Ativos: Processo contábil: Itens acima de um determinado valor; Informações financeiras; Fornece informações para os outros processos da ITIL. Dependência mútua com os processos de Gerenciamento de Mudança e Liberação.

29 É o responsável pela gestão do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC), uma base única e centralizada capaz de conter todos os dados e informações suficientes para o controle dos processos e serviços. Uma aplicação capaz de suportar um BDGC possui os seguintes requisitos: Restauração de dados interativa Atualização interativa Extrair relatórios Importação/Exportação de dados automático Reestruturação do BDGC para atender a mudanças na infraestrutura As entradas neste BDGC são os ICs

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