Exame de Fundamentos da ITIL v.3

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1 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame simulado B, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas. 3. Todas as respostas devem ser marcadas no exame original. 4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x. 5. Você tem 1 hora para completar este exame. 6. Você deve obter 26 ou mais respostas corretas para passar. Número do candidato:... The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 The Swirl logo é marca comercial do Office of Government Commerce ITIL é marca registrada do Office of Government Commerce no Reino Unido e em outros países. Página 1

2 1 Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)? a) Todos os outros processos ITIL b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema d) Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação 2 Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA? a) Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo Gerenciamento de Mudança b) Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade designada para tal mudança c) Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas d) Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes 3 Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA? a) A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI b) A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS) c) Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho d) Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais. 4 Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA? a) É motivada por padrões de atividade de negócio b) É impossível prever como irá se comportar c) É impossível influenciar padrões de demanda d) É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade Página 2

3 5 Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações? a) O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como utilidades, tais como impressoras ou acesso à rede b) Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de TI c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infraestrutura 6 Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade? a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia d) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente 7 Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta? a) A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros d) Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço 8 Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS? 1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opções Página 3

4 9 O que é descrito pela seguinte afirmação: Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações associados. a) O Plano da Capacidade b) A Biblioteca de Mídia Definitiva c) O Sistema de Gerenciamento da Configuração d) Um Acordo de Nível de Serviço 10 Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento físico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada a) Todas as opções b) 1 e 2 apenas c) 2, e 3 apenas d) 1 e 3 apenas 11 Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 12 Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto? a) Somente quando os usuários notarem a falha b) Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno c) Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários Página 4

5 13 Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no portfólio de serviço? a) Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados? b) Quais oportunidades existem no mercado? c) Por que um cliente compraria este serviço? d) Quais são os modelos de precificação? 14 Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinações? a) Serviços, ativos e infraestrutura b) Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs) c) Procedimentos, infraestrutura e contratos d) Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico 15 Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 16 Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos? a) Eles definem funções como parte de seu desenho b) Eles devem entregar valor para as partes interessadas c) Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um cliente d) Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos Página 5

6 17 Qual processo considera as seguintes opções? 1. Big-Bang e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual a) Gerenciamento de Incidente b) Gerenciamento de Liberação e Implantação c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço d) Gerenciamento de Catálogo de Serviço 18 Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno? a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que c) Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do incidente 19 Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informações 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo a) 1, 2 e 3 apenas b) 1, 3 e 4 apenas c) 2, 3 e 4 apenas d) Todas as opções 20 Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming? a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar c) Planejar, Executar, Agir, Auditar d) Planejar, Executar, Verificar, Agir Página 6

7 21 Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação 3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço a) Todas as opções b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas 22 Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente? a) Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de incidentes b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC) c) Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido d) Um incidente que é fácil resolver 23 Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)? a) Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado 24 Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos? a) Melhoria de Serviço Continuada b) Operação de Serviço c) Desenho de Serviço d) Estratégia de Serviço Página 7

8 25 Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientações? 1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. Como melhorar serviços 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. Medição de processos e serviços a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) 1, 3 e 4 apenas d) Todas as opções 26 Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na publicação ITIL Desenho de Serviço? a) ANS baseado na prioridade b) ANS baseado na tecnologia c) ANS baseado na localidade d) ANS baseado no cliente 27 Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento? a) Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetado b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestação de serviços c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria 28 Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados? a) Desenho de Serviço b) Operação de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Entrega de Serviço Página 8

9 29 Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço 4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um aplicativo a) Todas as opções b) 1 e 4 apenas c) 2 e 3 apenas d) Nenhuma das opções 30 Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA? a) Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais b) Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativa c) Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar uma mudança de uma forma acordada d) Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança 31 Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)? a) Entender a visão e os objetivos do negócio b) Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual c) Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias d) Criar e verificar um plano 32 Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4.? 5.? a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço Página 9

10 33 Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço? a) Estratégia de Serviço b) Melhoria de Serviço Continuada c) Transição de Serviço d) Operação de Serviço 34 Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar? 1. Representar um serviço específico por toda a organização 2. Atualizar o BDGC após uma mudança 3. Ajudar a identificar melhorias no serviço 4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM a) 2, 3 e 4 apenas b) Todas as opções c) 1, 2 e 3 apenas d) 1, 3 e 4 apenas 35 Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b) Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio c) Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade d) Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os objetivos de negócio 36 Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P s do Desenho de Serviço? a) Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço eficaz b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem sucedido c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificações do desenho d) As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de serviço eficaz Página 10

11 37 Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do serviço? a) Operação de Serviço b) Estratégia de Serviço c) Transição de Serviço d) Melhoria de Serviço Continuada 38 Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está INCORRETA? a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de serviços b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negócio c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato d) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de serviços 39 Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço? a) Otimização de Serviço b) Transição de Serviço c) Desenho de Serviço d) Estratégia de Serviço 40 Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição? a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner b) Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é requerida para um aplicativo c) Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente d) Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio Página 11

12 ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.1 Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A D D C C A A D C D A D B B D A C A D C A A D A B C A D C D B D B B A A D A D A The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.1 Version 3.1 (Live) Owner Chief Examiner Page 1

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