O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office"

Transcrição

1 Qualificação Profissional para PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI PLANO DE ENSINO O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office Document owner The Official ITIL Accreditor Page 1 of 11

2 CERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DA ITIL EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI A finalidade do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI é certificar que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL e compreendeu os princípios fundamentais das práticas da ITIL para o gerenciamento de serviço. O certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI não visa capacitar os portadores do certificado a aplicar as práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço, sem orientações adicionais. Público alvo O público alvo do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI compõe-se de: Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma organização. Profissionais de TI, trabalhando em uma organização que tenha adotado e adaptado a ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviço e posteriormente contribuir para ele. Este grupo pode incluir, sem limitação, profissionais de TI, gerentes de negócio e donos de processo de negócio. Objetivos de aprendizado Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificação. Gerenciamento de serviço como uma prática (compreensão) O ciclo de vida de serviço da ITIL (compreensão) Conceitos genéricos e definições (conscientização) Princípios chave e modelos (compreensão) Processos selecionados (conscientização) Funções selecionadas (conscientização) Papéis selecionados (conscientização) Tecnologia e arquitetura (conscientização) Competência e treinamento (conscientização) 2 of 11

3 Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem como treinamento que tenha por objetivo ampliar a compreensão e competência em Gerenciamento de Serviço de TI, conforme descrito nas publicações Estratégia de Serviço ITIL (ES), Desenho de Serviço ITIL (DS), Transição de Serviço ITIL (TS), Operação de Serviço ITIL (OS), Melhoria Contínua de Serviço ITIL (MCS), Introdução à ITIL e no Glossário ITIL. O plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de manutenção. Os candidatos ao certificado de Fundamentos da ITIL em gerenciamento de serviço de TI devem concluir todas as unidades e serem aprovados no exame correspondente para obter a certificação. Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizar o treinamento da maneira que considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam adequadamente cobertas. Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento não estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser flexível de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor conforme apropriado. São recomendados três dias de estudo, quando utilizado o modelo de ensino presencial em sala de aula, podendo estar incluso o exame final. As unidades cobrem os tópicos abaixo. Unidade ITILFND01 Gerenciamento de serviço como uma prática A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir o conceito de um serviço e a compreender e explicar o conceito de gerenciamento de serviço como uma prática Descrever o conceito de melhores práticas de domínio público (ES 2.1.7, Fig 2.3) Descrever e explicar por que a ITIL é bem sucedida (ES 1.4) Descrever e explicar o conceito de um serviço (ES 2.1.1) Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos (ES ) Definir e explicar o conceito de serviços internos e externos (ES ) Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço (ES 2.1.2) Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI (ES 2.1.3) Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de serviço (ES 2.1.5) Definir processos e funções (ES 2.2.2, ) Explicar o modelo de processo e as características de processos (ES Fig. 2.5) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min. ITILFND02 O ciclo de vida de serviço da ITIL A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do ciclo de vida de serviço da ITIL, como os processos se inter-relacionam ao longo do ciclo de vida e a explicar os objetivos, escopo e o valor de negócio de cada fase no ciclo de vida Descrever a estrutura do ciclo de vida de serviço da ITIL (ES 1. Introdução 3 of 11

4 até 1.1, ES 1.2, Fig. 1.1) Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da estratégia de serviço (ES 1.1.1, 1.1.2) Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio (ES 1.1.4) Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo do desenho de serviço (DS 1.1.1, 1.1.2) Explicar resumidamente qual o valor que o desenho de serviço agrega ao negócio (DS 1.1.4) Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da transição de serviço (TS 1.1.1, 1.1.2) Explicar resumidamente qual o valor que a transição de serviço agrega ao negócio (TS 1.1.4) Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da operação de serviço (OS 1.1.1, 1.1.2) Explicar resumidamente qual o valor que a operação de serviço agrega ao negócio (OS 1.1.4) Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da melhoria contínua de serviço (MCS 1.1.1, 1.1.2) Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço agrega ao negócio (MCS 1.1.4). Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. ITILFND03 Conceitos genéricos e definições A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir parte da terminologia principal e explicar os conceitos chave do gerenciamento de serviço. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os seguintes conceitos chave: Utilidade e garantia (ES 2.1.6) Ativos, recursos e habilidades (ES 2.2.1) Portfólio de Serviço (ES , Fig. 4.14) Catálogo de Serviço (ambos os tipos de duas visões e três visões) (DS , Fig. 4.4, Fig. 4.5) Governança (ES 2.3.1) Caso de negócio (ES ) Gerenciamento de risco (ES , ) Provedor de Serviço (ES 2.1.4) Fornecedor (ES 2.1.5) Acordo de Nível de Serviço (ANS) (DS 4.3.4) Acordo de Nível Operacional (ANO) (DS 4.3.4) Contrato de apoio (DS ) Pacote de desenho de serviço (DS Apêndice A) Disponibilidade (DS ) Sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS) (TS ) Item de configuração (IC) (TS ) Sistema de gerenciamento da configuração (SGC) (TS ) Biblioteca de mídia definitiva (BMD) (TS ) Mudança (TS ) Tipos de mudança (normal, padrão e emergencial) (TS , , 4 of 11

5 ) Evento (OS o. parágrafo) Alerta (Glossário) Incidente (OS o. parágrafo) Impacto, urgência e prioridade (OS ) Requisição de serviço (OS o. parágrafo) Problema (OS 4.4 1º parágrafo) Solução de contorno (OS ) Erro conhecido (OS ) Banco de dados de erro conhecido (BDEC) (OS ) O papel da comunicação na operação de serviço (OS 3.6) Política de liberação (TS ) Tipos de serviço (ES , Tab. 3.5) Propostas de mudança (TS ) Registro da MCS (MCS 3.4) Resultados (ES 2.1.1) Padrões de atividade de negócio (ES ) Clientes e usuários (ES 2.1.5) O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades. ITILFND04 Princípios chave e modelos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar satisfatoriamente os princípios chave e modelos de gerenciamento de serviço e equilibrar algumas das forças opositoras dentro do gerenciamento de serviço. Estratégia de serviço Descrever criação de valor através de serviços (ES 3.2.3, , Fig. 3.6, Fig 3.7, não inclui a seção sobre percepção de mercado ) Desenho de serviço Compreender a importância de pessoas, processos, produtos e parceiros para o gerenciamento de serviço (DS 3.1.5, Fig. 3.3) Compreender os cinco aspectos principais do desenho de serviço (DS 3.1.1): Soluções de serviço para serviços novos ou modificados Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento Os processos requeridos Métodos e métricas de medição Melhoria contínua de serviço 5 of 11

6 04-9. Explicar a abordagem da melhoria contínua de serviço (MCS 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1) Compreender o papel da medição para a melhoria contínua de serviço e explicar os principais elementos a seguir: Relacionamento entre os fatores críticos de sucesso (FCS) e os principais indicadores de desempenho (PID) (MCS 5.5.1) Linhas de base (MCS 3.9.1) Tipos de métrica (de tecnologia, de processo, de serviço) (MCS 5.5) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min. ITILFND05 Processos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de gerenciamento de serviço contribuem para o ciclo de vida de serviço da ITIL, a explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades e interfaces de quatro dos processos fundamentais, e a declarar o propósito, objetivos e escopo de dezoito dos processos remanescentes. A lista de atividades a ser incluída de cada processo é o mínimo exigido e não deve ser considerada como uma lista completa. Estratégia de serviço Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: Gerenciamento de portfolio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2) O portfolio de serviço (ES , Fig 4.14) Gerenciamento financeiro para serviços de TI (ES 4.3.1, 4.3.2) Caso de negócio (ES ) Gerenciamento de relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10) Desenho de serviço Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para: Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) (DS 4.3.1, 4.3.2, ) A seguinte lista deve ser coberta: ANS baseado em serviço (DS ) ANS Multinível (DS , Fig. 4.7) Requisitos de nível de serviço (RNS) (DS ) Monitoração do ANS (Gráfico MANS) (DS , MCS Fig 4.4) Revisão de serviço ( ) 6 of 11

7 Plano de melhoria de serviço (PMS) (DS ) O relacionamento entre GNS e GRN (DS ) Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: Gerenciamento de catálogo de serviço (DS 4.2.1, 4.2.2) Gerenciamento da disponibilidade (DS 4.4.1, 4.4.2) Disponibilidade de serviço (DS ) Disponibilidade de componente (DS ) Confiabilidade (DS ) Sustentabilidade (DS ) Funcionalidade do serviço (DS ) Funções de negócio vital (FNV) (DS ) Gerenciamento de segurança da informação (GSI) (DS 4.7.1, 4.7.2) Política de segurança da informação (DS ) Gerenciamento de fornecedor (DS 4.8.1, 4.8.2) Categorias de fornecedor (DS , Fig. 4.28) Gerenciamento da capacidade (DS 4.5.1, 4.5.2) Plano de capacidade (DS ) Gerenciamento da capacidade de negócio (DS ) Gerenciamento da capacidade de serviço (DS ) Gerenciamento da capacidade de componente (DS ) Gerenciamento da continuidade do serviço de TI (DS 4.6.1, 4.6.2) Propósito da análise de impacto no negócio (AIN) (DS ) Análise de risco (DS ) Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2) Transição de serviço Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para: Gerenciamento de mudança (TS 4.2.1, 4.2.2, , , ) Tipos de requisição de mudança (TS ) Modelos de mudança (TS ) Planejamento da remediação (TS ) Comitê consultivo de mudanças / comitê consultivo de mudança emergencial (TS , ) Ciclo de vida da mudança normal (TS 4.2.5, Fig. 4.2) Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: 7 of 11

8 05-61 Gerenciamento de liberação e implantação (TS 4.4.1, 4.4.2) As quatro etapas da liberação e implantação (TS 4.4.5, Fig 4.23) Gerenciamento do conhecimento (TS 4.7.1, 4.7.2) Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS) e SGCS ( , , Fig. 4.36) Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS) (TS 4.3.1, 4.3.2) Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2) Operação de serviço Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para: Gerenciamento de incidente (OS 4.2.1, 4.2.2, , 4.2.5, ) Gerenciamento de problema (OS 4.4.1, 4.4.2, , 4.4.5, ), não inclui a seção sobre as técnicas de análise de problema ( ) Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: Gerenciamento de evento (OS 4.1.1, 4.1.2) Cumprimento de requisição (OS 4.3.1, 4.3.2) Gerenciamento de acesso (OS 4.5.1, 4.5.2) Melhoria contínua de serviço Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: O processo de melhoria de sete etapas (MCS , 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4) O período de estudo recomendado para esta unidade é de 10 horas e 45 minutos. ITILFND06 Funções A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, objetivos e estruturas organizacionais da função central de serviço, e a declarar o papel, objetivos e sobreposição das três outras funções. 8 of 11

9 06-1. Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para A função central de serviço (OS 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Fig 6.2, 6.3, 6.4) Declarar o papel e os objetivos da: Função gerenciamento técnico (OS 6.4.1, 6.4.2) Função gerenciamento de aplicativo (OS 6.6.1, 6.6.2) com o desenvolvimento de aplicativo (OS , Tab. 6.2) Função gerenciamento de operações de TI (controle de operações de TI e gerenciamento das instalações) (OS 6.5.1, 6.5.2) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. ITILFND07 Papéis A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis no gerenciamento de serviço Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do: Dono de processo (DS 6.3.2) Gerente de processo (DS 6.3.3) Profissional de processo (DS 6.3.4) Dono de serviço (DS 6.3.1) Reconhecer a matriz de atribuição do responsável, prestador de conta, consultado, informado (RPCI) e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional. (DS , Tab. 3.2, exceto RPSI-VS ou RPSCI) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 minutos. ITILFND08 Tecnologia e arquitetura A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a: Compreender como a automação de serviço auxilia na agilidade dos processos de gerenciamento de serviço (ES 7.1) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades. ITILFND09 Competência e treinamento Competência e habilidades para o gerenciamento de serviço (DS 6.5.1) 9 of 11

10 09-2. Competência e estrutura de habilidades (DS 6.5.2) Treinamento (DS 6.5.3) Esta unidade não será cobrada no exame. O período de estudo recomendado é de 15 minutos. ITILFND10 Exame simulado A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a ser aprovado no exame de Fundamentos ITIL. Especificamente, os candidatos devem: Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos da ITIL. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 2 horas, incluindo a revisão. 10 of 11

11 Formato do exame Este plano de ensino possui um exame correlacionado no qual o candidato deve alcançar a nota de aprovação necessária para obter o Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI. Tipo Duração Tempo adicional relacionado ao idioma Pré-requisito Supervisionado Com consulta Nota para aprovação Apresentação Múltipla escolha, 40 questões. As questões são selecionadas a partir de um banco de perguntas com todas as questões possíveis de exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI. Máximo de 60 minutos para todos os candidatos no seu respectivo idioma nativo. Candidatos realizando um exame: em um idioma que não seja o seu nativo, e onde o idioma não seja o seu idioma principal de negócio, terão um máximo de 75 minutos para terminarem o exame e terão permissão para consultar um dicionário. Recomenda-se enfaticamente o treinamento oficial em Fundamentos da ITIL, embora este não seja um pré-requisito. Sim Não 26/40 ou 65% Este exame está disponível no formato eletrônico ou em papel. 11 of 11

Informações de Controle de Documento

Informações de Controle de Documento Dados do Documento Informações de Controle de Documento Nome do Documento Finalidade do Documento ITIL_v3_Foundation_Bridge_Certificate_Syllabus_v4.1_Brazilia n_portuguese Plano detalhado para candidatos

Leia mais

GUIA PREPARATÓRIO PARA A ITIL CERTIFICAÇÃO FOUNDATION EXAME EX0-001. Jefferson Lisboa Melo Alexandre Vieira de Oliveira Bruno Leonardo de Almeida

GUIA PREPARATÓRIO PARA A ITIL CERTIFICAÇÃO FOUNDATION EXAME EX0-001. Jefferson Lisboa Melo Alexandre Vieira de Oliveira Bruno Leonardo de Almeida GUIA PREPARATÓRIO PARA A CERTIFICAÇÃO ITIL FOUNDATION EXAME EX0-001 Jefferson Lisboa Melo Alexandre Vieira de Oliveira Bruno Leonardo de Almeida Sumário IX Sumário CAPÍTULO 1 Introdução ao ITIL...1 ITIL

Leia mais

Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS

Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS O Certificado em Fundamentos de ITIL na Gestão de Serviços de TI PROGRAMA DE ESTUDO AXELOS Limited 2013 Se reservam todos os direitos.

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL v.3

Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame simulado B, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Visão geral das mudanças na ITIL edição 2011

Visão geral das mudanças na ITIL edição 2011 Fundamentos no Gerenciamento s de TI com base na ITIL edição 2011 Preparatório para o exame ITIL Foundation Curso online credenciado pelo Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

2012 - PMG Education

2012 - PMG Education TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO 2011 1. Introdução... 6 2. Sobre a PMG Education... 7 3. Glossário... 8 4. Objetivos... 9 4.1 Introdução... 9 5. Global... 11 5.1 Mudanças Globais... 11 5.1.1

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS Treinamento ISO 20000 Foundation Presencial ou EAD O Gerenciamento de Serviços de TI tem como foco o fornecimento eficiente e eficaz de serviços que assegura a satisfação

Leia mais

Treinamento. ITIL Foundations

Treinamento. ITIL Foundations Treinamento ITIL Foundations Razões parafazerum treinamento nailumna 1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de ITSM (IT Service Management) e Governança de TI; 2. Primeira empresa brasileira

Leia mais

Caderno de Exames Simulados - ITIL V3

Caderno de Exames Simulados - ITIL V3 EXAME SIMULADO ITIL V3 NÚMERO 1 01. Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo da configuração? 1- Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas. 2- Avaliação do impacto de

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Guia de Preparação EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Edição Maio 2012 Copyright 2012 EXIN Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser publicada,

Leia mais

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Exame simulado EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro, 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em Information Technology Infrastructure Library (ITIL)V3.

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em Information Technology Infrastructure Library (ITIL)V3. TERMO DE REFERÊNCIA Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em 1. OBJETO Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em conceitos da biblioteca ITIL V3 - Infrastructure

Leia mais

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços

Leia mais

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

SUAS INFORMAÇÕES ESTÃO SEGURAS?

SUAS INFORMAÇÕES ESTÃO SEGURAS? SUAS INFORMAÇÕES ESTÃO SEGURAS? Treinamento ISO 27002 Foundation Presencial ou EAD A ISO 27002 é uma norma internacional que contém um código de práricas para a segurança da informação. Este tema sempre

Leia mais

CURSO Preparatório para certificação ITIL V3. Compreenda conceitos e processos necessários para uma excelente gestão de infraestrutura de TI.

CURSO Preparatório para certificação ITIL V3. Compreenda conceitos e processos necessários para uma excelente gestão de infraestrutura de TI. CURSO Preparatório para certificação ITIL V3 Compreenda conceitos e processos necessários para uma excelente gestão de infraestrutura de TI. Apresentação Este curso possibilita a melhoria dos serviços

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção.

Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Governança de TI aula 11 Transição de Serviço Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Os objetivos

Leia mais

Fundamentos de Gestão de TI

Fundamentos de Gestão de TI Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação

Leia mais

Proposta. ITIL V3 MALC (Managing Across the Lifecycle) Apresentação Executiva. Programa ITIL V3 - MALC

Proposta. ITIL V3 MALC (Managing Across the Lifecycle) Apresentação Executiva. Programa ITIL V3 - MALC ITIL V3 MALC (Managing Across the Lifecycle) Apresentação Executiva 1 O certificado Managing Across the Lifecycle (MALC) é o módulo final dos cursos Intermediários Service Lifecycle e/ou Service Capability

Leia mais

Nota. Copyright 2012-2013, PMG education

Nota. Copyright 2012-2013, PMG education Nota ESTE DOCUMENTO CONTÉM INFORMAÇÕES PROPRIETÁRIAS, PROTEGIDAS POR COPYRIGHT. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. NENHUMA PARTE DESTE DOCUMENTO PODE SER FOTOCOPIADA, REPRODUZIDA OU TRADUZIDA PARA OUTRO IDIOMA

Leia mais

Gerenciamento de Níveis de Serviço

Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Novatec Sumário Agradecimentos... 19 Sobre os autores...

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Gerencia de Serviços: Fundamentos em ITIL V3

Gerencia de Serviços: Fundamentos em ITIL V3 Gerencia de Serviços: Fundamentos em ITIL V3 Vantagens do treinamento TDS Tecnologia Há 14 anos, transformando pessoas em profissionais qualificados para o mercado de trabalho de Mato Grosso, capazes de

Leia mais

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão

Leia mais

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

INFORMAÇÕES ADICIONAIS APRENDA SOBRE GOVERNANÇA DE TI Programa de Qualificação COBIT 5 Presencial ou EAD O COBIT 5 define as necessidades das partes interessadas da empresa como ponto de partida das atividades de governança

Leia mais

Apresentação do Treinamento

Apresentação do Treinamento Apresentação do Treinamento COBIT 5 Foundation 1 O COBIT 5 fornece um framework completo que ajuda as organizações a alcançar seus objetivos para a Governança e Gestão da TI Empresarial. Em outras palavras,

Leia mais

Proposta PROGRAMA ITIL V3 EXPERT. Apresentação Executiva. Programa ITIL V3 Expert

Proposta PROGRAMA ITIL V3 EXPERT. Apresentação Executiva. Programa ITIL V3 Expert PROGRAMA ITIL V3 EXPERT Apresentação Executiva 1 O programa ITIL Expert é um currículo de treinamento inovador que combina as certificações Intermediárias ITIL em um pacote integrado, e permite que os

Leia mais

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA Levantamento da Gestão de TIC Cotação: 23424/09 Cliente: PRODABEL Contato: Carlos Bizzoto E-mail: cbizz@pbh.gov.br Endereço: Avenida Presidente Carlos

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

Treinamento ITIL Intermediate Capability. Release, Control and Validation (RCV)

Treinamento ITIL Intermediate Capability. Release, Control and Validation (RCV) Treinamento ITIL Intermediate Capability Release, Control and Validation (RCV) 10 razões parafazerum treinamento nailumna 1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de ITSM (IT Service Management)

Leia mais

Módulo 4 Estratégia de Serviço

Módulo 4 Estratégia de Serviço Conteúdo Programático Neste módulo conheceremos os conceitos referentes à estratégia de serviço: Conceitos genéricos e definições; Gerenciamento do Portfolio de Serviços; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento

Leia mais

MOD9 Processos de Transição de Serviços

MOD9 Processos de Transição de Serviços Curso ITIL Foundation MOD9 Processos de Transição de Serviços Service Transiction Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com 1 Curso ITIL Foundation Transição significa

Leia mais

Proposta ITILV3 ROTA CAPABILITY HABILIDADE. Apresentação Executiva ITIL V3 ROTA CAPABILITY

Proposta ITILV3 ROTA CAPABILITY HABILIDADE. Apresentação Executiva ITIL V3 ROTA CAPABILITY ITILV3 ROTA CAPABILITY HABILIDADE Apresentação Executiva 1 Os treinamentos Capability capacitam os participantes a alcançar uma melhor compreensão do Ciclo de Vida de Serviço, os processos e as atividades

Leia mais

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition Conjunto de processos e atividades para a transição de serviços Engloba

Leia mais

A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI)

A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI) A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI) Os principais modelos de melhores práticas em TI Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP, ITIL

Leia mais

ITSM based on ISO/IEC 20000

ITSM based on ISO/IEC 20000 FUNDAMENTOS ITSM based on ISO/IEC 20000 Oficial EXIN Preparatório para o exame EX0-103 Baseado na norma ABNT NBR ISO 20000:2011 2010-2012 PMG Education Todos os direitos Reservados ISO/IEC 20000 FOUNDATION

Leia mais

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar.

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar. C O B I T Evolução Estratégica A) Provedor de Tecnologia Gerenciamento de Infra-estrutura de TI (ITIM) B) Provedor de Serviços Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) C) Parceiro Estratégico Governança

Leia mais

Proposta. ISO 20.000 / 2011 Fundamentos. Apresentação Executiva. ISO 20.000 / 2011 - Fundamentos

Proposta. ISO 20.000 / 2011 Fundamentos. Apresentação Executiva. ISO 20.000 / 2011 - Fundamentos ISO 20.000 / 2011 Fundamentos Apresentação Executiva 1 O treinamento de ISO 20.000 Foundation tem como premissa fornecer uma visão geral da publicação da norma ISO/IEC 20000 capacitando o aluno a entender

Leia mais

COMO APRIMORAR O GERENCIAMENTO DA SUA CARREIRA?

COMO APRIMORAR O GERENCIAMENTO DA SUA CARREIRA? COMO APRIMORAR O GERENCIAMENTO DA SUA CARREIRA? Programa de Qualificação ITIL Expert Presencial ou EAD A qualificação ITIL Expert é destinada às pessoas interessadas em alcançar um nível superior de conhecimento

Leia mais

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO

Leia mais

ITIL. IT Infrastructure Library. ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos. Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3 heinz.nevermann@gmail.

ITIL. IT Infrastructure Library. ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos. Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3 heinz.nevermann@gmail. ITIL IT Infrastructure Library ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3 heinz.nevermann@gmail.com ITIL é marca registrada do OGC no Reino Unido e em outros países 1 Roteiro

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Treinamento ITIL Intermediate Capability. Operational Support and Analysis (OSA)

Treinamento ITIL Intermediate Capability. Operational Support and Analysis (OSA) Treinamento ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analysis (OSA) 10 razões parafazerum treinamento nailumna 1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de ITSM (IT Service Management)

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

Questionário de Governança de TI 2014

Questionário de Governança de TI 2014 Questionário de Governança de TI 2014 De acordo com o Referencial Básico de Governança do Tribunal de Contas da União, a governança no setor público compreende essencialmente os mecanismos de liderança,

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição setembro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ UTFPR CURSO DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS FABIANO DA ROSA

UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ UTFPR CURSO DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS FABIANO DA ROSA UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ UTFPR CURSO DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS FABIANO DA ROSA Avaliação sobre as melhores práticas e estudo de migração para ITIL V3 TRABALHO

Leia mais

DESENHO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design

DESENHO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design DESENHO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design Proporciona um guia para a criação e manutenção de politicas de TI, arquiteturas

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Introdução ao ITIL ITIL de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Service-Desk de Configurações de Incidentes de Problemas de Alterações de Versões de Serviços

Leia mais

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Todos nossos cursos são preparados por profissionais certificados e reconhecidos no mercado de Gerenciamento de Serviços de TI. Os

Leia mais

Engenharia de Software na Prática Hélio Engholm Jr.

Engenharia de Software na Prática Hélio Engholm Jr. Engenharia de Software na Prática Hélio Engholm Jr. Novatec Sumário Agradecimentos... 17 Sobre o autor... 18 Prefácio... 19 Capítulo 1 Desenvolvimento de software para o valor de negócios... 20 1.1 Qualidade

Leia mais

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão

ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão A ISO 9001 em sua nova versão está quase pronta Histórico ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA As normas da série ISO 9000 foram emitidas pela primeira vez no

Leia mais

a qualidade em suas mãos www.iso4all.com.br

a qualidade em suas mãos www.iso4all.com.br a qualidade em suas mãos www.iso4all.com.br ISO/DIS 9001:2015 Tradução livre* Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Sumário Prefácio... 5 Introdução... 6 0.1 Generalidades... 6 0.2 A Norma ISO para

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Analisar Chamado Sistema de Gestão da Qualidade

Analisar Chamado Sistema de Gestão da Qualidade Página 1 de 9 1. PROCEDIMENTO Selecionar o chamado: Analisar se o chamado é claro e se realmente expressa à necessidade do colaborador; Se estiver claro seguir para o 2º Procedimento. Se não estiver claro

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

ACADEMIA DE MM (GESTÃO DE MATERIAIS)

ACADEMIA DE MM (GESTÃO DE MATERIAIS) A Academia é o melhor caminho para especialização dentro de um tema no ERP da SAP. Para quem busca uma formação com certificação em gestão de materiais, o mais indicado é participar da Academia de MM.

Leia mais

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO Gerência de Mudanças as Objetivos Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças sobre

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA)

Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA) Serviço Abrangência Área de Negócio Cliente Tipo de serviço Interno ou Externo Infraestrutura/Desenvolvimento/Suporte Clientes atendidos Versão

Leia mais

Ficha ttécnica do curso

Ficha ttécnica do curso Fundamentos de Análise de Negócios Defina escopos com mais eficiência e encontre as melhores soluções! O conjunto de atividades e técnicas utilizadas pelo Analista de Negócios preenche um gap entre as

Leia mais

Apresentação 3. Sobre a Módulo Risk Manager Academy 3. Portfólio 4

Apresentação 3. Sobre a Módulo Risk Manager Academy 3. Portfólio 4 2 Apresentação 3 Sobre a Módulo Risk Manager Academy 3 Portfólio 4 RM-01 Conheça o Módulo Risk Manager 4 RM-02 Meu Espaço e Navegação Básica 6 RM-03 Modelando a Organização 8 RM-05 Conhecimentos para Gestão

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura

Leia mais

Proposta. ITILV3 ROTA LIFECYCLE Ciclo de Vida. Apresentação Executiva ITIL V3 ROTA LIFECYCLE

Proposta. ITILV3 ROTA LIFECYCLE Ciclo de Vida. Apresentação Executiva ITIL V3 ROTA LIFECYCLE ITILV3 ROTA LIFECYCLE Ciclo de Vida Apresentação Executiva 1 O foco principal dos treinamentos Lifecycle se apoia no próprio Ciclo de Vida, no uso de processos e práticas e no gerenciamento das habilidades

Leia mais

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO

Leia mais

Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o. Gerenciamento de Níveis de Serviço Utilizando o CobiT e o Balanced Scorecard como instrumentos para o Gerenciamento de Níveis de Serviço Win Van Grembergen, http://www/isaca.org Tradução de Fátima Pires (fatima@ccuec.unicamp.br) Na economia

Leia mais

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço Treinamento OTRS ITSM Sumário Gerenciamento de Incidentes e Problemas...3 Cadastro de Serviços...4 Tipo de Serviço...4 Criticidade (Criticalidade)...4

Leia mais

Academia MM Gestão de Materiais

Academia MM Gestão de Materiais Academia MM Gestão de Materiais A Academia é melhor caminho para especialização dentro de um tema no ERP da SAP. Para quem busca uma formação com certificação em gestão de materiais, o mais indicado é

Leia mais

COMO APRIMORAR O GERENCIAMENTO DA SUA CARREIRA?

COMO APRIMORAR O GERENCIAMENTO DA SUA CARREIRA? COMO APRIMORAR O GERENCIAMENTO DA SUA CARREIRA? Programa de Qualificação ITIL Expert Presencial ou EAD A qualificação ITIL Expert é destinada às pessoas interessadas em alcançar um nível superior de conhecimento

Leia mais

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE MELHORES PRÁTICAS NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (TI). PORTO VELHO RO 2008

Leia mais

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar

Leia mais