ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais"

Transcrição

1 ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais

2 Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido, no final da década de 1980, pelo órgão do governo britânico denominado CCTA - Central Computing and Telecommunication Agency Atualmente é mantido pelo órgão do governo britânico denominado OGC Office of Government Commerce Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padrão de facto para de Serviços de TI

3 Literatura N E G Ó C I O T E C N O L O G I A A Perspectiva do Negócio Aspectos relacionados a melhoria dos serviços de TI para atender aos requisitos do negócio da empresa Inclui aspectos tais como: gerenciamento da continuidade do negócio, parcerias e outsourcing

4 de Infra-estrutura Estes processos cobrem todos os aspectos de gerenciamento da infra-estrutura de TCI (Tecnologia de Comunicações e de Informação): 1. Projeto e Planejamento: relacionados com a criação e melhoria da solução de TCI. 2. Implantação: relacionado com a implantação da solução de TCI e/ou de negócio conforme planejado e com o impacto mínimo nos processos de negócio. 3. Operação: refere-se à operação e à manutenção diária da infra-estrutura de TCI. 4. Suporte Técnico: refere-se à estruturação e sustentação de outros processos para garantir os serviços implantados. de Segurança Aborda o processo de de Segurança com o de Serviço de TI Foca no processo de implementação dos requisitos de segurança identificados no Acordo de Nível de Serviço de TI

5 de Aplicações Abrange o Ciclo de Desenvolvimento de Software levando em conta os aspectos de: 1. Suporte ao Ciclo de Vida do Software 2. Testes dos Serviços de TI Abrange os aspectos relacionados com uma clara definição de requisitos para atender as necessidades do negócio Planejando a Implementação 1. Qual é a visão? (Objetivos de negócio) 2. Onde estamos agora? (Diagnóstico e avaliação) 3. Onde queremos chegar? (Metas mensuráveis) 4. Como chegaremos onde queremos? (Melhoria de Processos) 5. Como verificar se nossas metas foram atingidas? (Medições) 6. Como nos manteremos na condição alcançada? (Monitoração)

6 de Serviços O principal objetivo do gerenciamento de serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados às necessidades do negócio da empresa Os processos de gerenciamento de serviços estão subdivididos em: 1. Entrega de Serviços 2. Suporte de Serviços de Serviços Clientes O NEGÓCIO Usuários de Aplicações SERVIÇOS de Serviços Suporte de Serviços Entrega de Serviços Central de Serviços de Níveis de Serviço de Incidentes de Capacidade de Problemas de Finanças de Configuração de Disponibilidade de Mudanças Continuidade do Serviço de Versões Projeto e Planejamento Implantação Operação Suporte Técnico de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação PARCEIROS TECNOLOGIA

7 Entrega de Serviços PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. Suporte de Serviços PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

8 O ITIL E OS PROCESSOS N E G Ó C I O T E C N O L O G I A FORNECEDORES ENTRADAS SAÍDAS CLIENTES Camada de Gestão Processo de Gestão FORNECEDORES ENTRADAS SAÍDAS CLIENTES Camada de Serviço Processo de Serviço Suporte de Serviços

9 Conteúdo 1. Central de Serviços 2. de Incidentes 3. de Problemas 4. de Configuração 5. de Mudanças 6. de Versões Suporte de Serviços Clientes O NEGÓCIO Usuários de Aplicações SERVIÇOS de Serviços Suporte de Serviços Entrega de Serviços Central de Serviços de Níveis de Serviço de Incidentes de Capacidade de Problemas de Finanças de Configuração de Disponibilidade de Mudanças Continuidade do Serviço de Versões Projeto e Planejamento Implantação Operação Suporte Técnico de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação PARCEIROS TECNOLOGIA

10 Central de Serviços PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente. Central de Serviços - Objetivos A Central de Serviços provê um único ponto de contato para os clientes e usuários Atua na restauração da operação normal do serviço com um impacto mínimo para o cliente dentro dos níveis de serviço acordados e as prioridades do negócio Provê interface para atividades, tais como: Tratamento de incidentes, problemas e questões Solicitações de mudança Contratos de manutenção Licenças de software de Configuração de Nível de Serviço de Disponibilidade

11 Central de Serviços - Abrangência A interação do cliente não está restrita à utilização do telefone ou do contato pessoal Central de Serviços - Encaminhamento Assim que é registrado, o incidente é encaminhado para a pessoa ou grupo automaticamente

12 Central de Serviços - Funções Receber chamados primeiro contato do cliente Registrar e acompanhar incidentes e reclamações Manter os clientes informados do andamento das solicitações Fazer uma avaliação inicial das solicitações, tentar resolve-las ou encaminha-las a alguém que possa baseado nos níveis de serviço acordados Executar procedimentos de monitoração e escalonamento conforme os níveis de serviço acordados Gerenciar o ciclo de vida da solicitação, incluindo fechamento e verificação Central de Serviços - Funções Comunicar aos clientes as alterações nos níveis de serviço Coordenar os grupos de suporte de segundo nível e de terceiros Prover informações de gerenciamento e recomendações para a melhoria do serviço Identificar problemas Apontar as necessidades de treinamento dos clientes Fechar os incidentes e confirmar com os clientes Contribuir para a identificação do problema

13 de Incidentes PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente. de Incidentes - Objetivo O objetivo principal do processo de de Incidentes é o de restaurar a operação normal do serviço e minimizar o impacto nas operações de negócio Com isto, o de Incidentes contribui para que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos

14 de Incidentes - Definição INCIDENTE é definido como qualquer evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção, ou redução, na qualidade daquele serviço Exemplos Aplicação: serviço não disponível Hardware: system down Solicitação de serviços: esquecimento de senha de Incidentes - Processo

15 de Incidentes - Conceitos Responsabilidade, acompanhamento e comunicação Tratamento de Incidentes Detecção e registro do incidente Suporte e classificação inicial Solicitação de Serviço? Diagnóstico e investigação Recuperação e resolução Fechamento do incidente Procedimento Solicitação de Serviço de Incidentes - Conceitos Suporte de primeiro, segundo e terceiro nível: no processo de atendimento de um incidente podem ser envolvidos outros níveis que possuam maior conhecimento, tempo ou recursos. Escalonamento funcional versus hierárquico: o escalonamento do item anterior é denominado de funcional. O escalonamento hierárquico pode ocorrer quando a resolução de um incidente não esteja transcorrendo adequadamente no que diz respeito ao tempo ou mesmo devido a falta de conhecimento. Prioridade de Incidente: a prioridade do incidente é determinada principalmente pelo impacto no negócio e urgência da necessidade de uma resolução ou contorno.

16 de Incidentes - Conceitos Relacionamento entre incidentes, problemas, erros conhecidos e RFCs Problema: causa ainda desconhecida do incidente Erro conhecido: problema já diagnosticado para o qual existe uma solução de contorno RFC: solicitação de alteração em qualquer componente da infra-estrutura de TI ou para qualquer erro na Infra-estrutura incidentes problema erro conhecido RFC aspecto dos serviços de TI resolução de Incidentes Processo de Investigação de Incidentes

17 de Incidentes Fluxo de Tratamento de Incidentes na Central de Serviços de Problemas PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

18 de Problemas -Objetivo O objetivo do de Problemas é minimizar o impacto no negócio devido a incidentes e problemas que são ocasionados dentro da infraestrutura de TI e evitar novas ocorrências relacionadas a estes erros. Para atingir este objetivo o de Problemas procura determinar a causa dos incidentes e executar ações no sentido de melhorar ou corrigir a situação. Pode ser reativo ou pró-ativo: Reativo quando atua em resposta a ocorrência de incidentes Pró-ativo quando atua na identificação e solução de problemas antes da ocorrência de incidentes de Problemas -Atividades Controle do Problema É o processo responsável pelo tratamento dos problemas de forma efetiva e eficiente identificando suas causas O processo de controle de problemas é muito similar e dependente do processo de controle de incidentes O processo de controle de problemas registra as soluções temporárias para os problemas e informa qual delas é a melhor

19 de Problemas -Atividades Controle do Erro Trata dos processos envolvidos no acompanhamento de erros conhecidos até que eles sejam eliminados através da implementação de uma mudança feita pelo processo de de Mudanças de Problemas -Atividades Prevenção pró-ativa de problemas: é responsável pela identificação e resolução de problemas antes que os incidentes ocorram Execução de revisões dos principais problemas: as informações obtidas através destas revisões são uma grande contribuição para a melhoria continua do processo de de Problemas

20 de Configuração PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente. de Configuração O de Configuração provê um modelo lógico de infraestrutura ou serviço para identificar, controlar, manter e verificar as versões dos Itens de Configuração (CI Configuration Items) É responsável por todos itens do ativo e configurações de TI na organização Prove informação confiável a respeito das configurações para dar suporte a todos os outros processos de de Serviços Verifica os registros de configuração contra a infra-estrutura e corrige qualquer discrepância observada

21 de Configuração - Conceitos O Planejamento do de Configuração consiste em definir: Estratégia, política e objetivos do de Configuração Analise da situação atual dos ativos e configurações O contexto organizacional onde as atividades do de Configuração serão executadas As políticas para processos relacionados Interfaces entre projetos, fornecedores, aplicações e equipes de suporte Processos relevantes, procedimentos, diretrizes, ferramentas de suporte, cargos e responsabilidades para cada atividade do de Configuração Local para o hardware, software e documentação de Configuração - Conceitos Itens de Configuração (CI Configuration Itens): pode ser hardware, software ou documentação Identificação da Configuração: é a seleção e identificação dos itens e estruturas de configuração. O nível de detalhamento da estrutura de configuração é uma das decisões importantes a serem tomadas na implantação do de Configuração

22 de Configuração Banco de Dados do de Configuração (CMDB Configuration Management Database) Contem informações a respeito de todos os CIs Contem os relacionamentos entre todos os componentes incluindo incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e versões Contem informações funcionários, fornecedores e unidades de negócios Devem ser utilizados processos automatizados para atualizar o CMDB para reduzir erros e custos de Mudanças PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

23 de Mudanças - Objetivo O objetivo do processo de de Mudanças é assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para que exista um tratamento eficiente de todas as mudanças e, desta forma, minimizar o impacto de incidentes decorrentes de mudanças na qualidade do serviço Para tratar adequadamente uma solicitação de mudança é necessário considerar: Abordagem para avaliação de risco e continuidade do negócio Impacto da mudança Requisitos de recursos Aprovação da mudança de Mudanças - Conceitos O processo de de Mudanças possui relacionamento com o processo de de Projetos Pode-se dizer que o processo de de Projetos é responsável pela implementação de uma mudança no ambiente de TI Naturalmente que a utilização do processo de de Projetos faz mais sentido ser utilizada em grandes mudanças

24 de Mudanças - Conceitos Relacionamento com outros processos de Mudanças de Mudanças de Versões de Capacidade de Configuração de Configuração de Mudanças Procedimentos Básicos do de Mudanças Parte 1 Procedimento de Urgência 1. Avaliar Mudança 2. Definir Abrangência 3. Implementar PARTE 2

25 de Mudanças PARTE 2 Procedimentos Básicos do de Mudanças Parte 2 de Liberações PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

26 de Liberações - Objetivos Planejar a instalação com sucesso de um software e hardware correspondente Certificar-se que o hardware e software a ser implementado possa ser controlado, seja seguro e que apenas versões corretas, autorizadas e testadas sejam instaladas Comunicar e gerenciar as expectativas do cliente durante o planejamento e instalação de novas versões Certificar-se que cópias de todo o software esteja segura na DSL (Definitive Software Library) e que o CMDB esteja atualizado de Liberações - Atividades

27 Suporte de Serviços - Relacionamento dos Processos Ferramentas Ferramentas de de Incidentes de Incidentes Incidentes de Problemas Central de Serviços de Mudanças O Negócio, Clientes e Usuários Mudanças de Versões Versões de Configuração CMDB Incidentes Problemas Erros Conhecidos Mudanças Versões CIs Entrega de Serviços

28 Conteúdo 1. do Níveis de Serviço 2. de Finanças 3. de Capacidade 4. de Continuidade dos Serviços de TI 5. de Disponibilidade 6. Planejando a Implementação Entrega de Serviços Clientes O NEGÓCIO Usuários de Aplicações SERVIÇOS de Serviços Suporte de Serviços Entrega de Serviços Central de Serviços de Níveis de Serviço de Incidentes de Capacidade de Problemas de Finanças de Configuração de Disponibilidade de Mudanças Continuidade do Serviço de Versões Projeto e Planejamento Implantação Operação Suporte Técnico de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação PARCEIROS TECNOLOGIA

29 de Níveis de Serviço PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Níveis de Serviço - Objetivo Manter e melhorar a qualidade de serviço de TI através de um constante ciclo de concordância, monitoração e comunicação sobre as realizações do serviço de TI e da fomentação de ações para erradicar serviço insatisfatório Clientes Clientes Clientes Acordos de Nível de Serviço de Níveis de Serviço Serviço A Serviço B Infraestrutura

30 de Níveis de Serviço - Abrangência SLAs (Service Level Agreement Acordo de Nível de Serviço) devem ser estabelecidos para todos os serviços de TI oferecidos Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre provedor e cliente SLA é um acordo estabelecido entre o provedor de serviço de TI e o cliente de TI definindo os principais objetivos e responsabilidades de cada um de Níveis de Serviço - Estrutura Clientes Clientes Clientes Acordos de Nível de Serviço Acordos Operacionais de Nível de Serviço Contratos Serviço A Serviço B Organizações Internas Infraestrutura Organizações Externas

31 de Finanças PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Finanças Objetivos Prover administração de custos efetiva dos recursos de TI utilizados na oferta dos Serviços de TI A organização de serviços de TI deve ser capaz de: 1. Contabilizar as despesas com os serviços de TI 2. Atribuir estes custos aos serviços oferecidos às organizações dos clientes

32 de Finanças Orçamento Previsão orçamentária é o processo de prever e controlar as despesas dentro da organização em um determinado período (usualmente anual) A Previsão Orçamentária habilita a organização a: 1. Prever o montante financeiro requerido para executar os serviços de TI em um dado período 2. Garantir que os gastos atuais possam ser comparados com os previstos a qualquer momento 3. Reduzir o risco de gastar mais do que o possível 4. Garantir que a renda necessária esteja disponível para cobrir as despesas previstas de Finanças Contabilização Contabilização é o processo que permite a organização de TI contabilizar a forma que seus recursos financeiros são gastos identificando os custos por cliente, por serviço e por atividade A Contabilização habilita a organização a: 1. Contabilizar o montante financeiro gastos com os serviços de TI 2. Calcular o custo de prover serviços de TI para clientes internos e externos 3. Efetuar analises de custo-benefício e retorno de investimento 4. Identificar o custo das mudanças

33 de Finanças Cobrança Cobrança é o processo requerido para cobrar os clientes pelos serviços oferecidos pela organização de TI A Cobrança habilita a organização a: 1. Recuperar os custos dos serviços de TI 2. Operar como uma unidade de negócios 3. Influenciar o comportamento do cliente (conscientização) de Capacidade PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável.

34 de Capacidade - Objetivos O objetivo do de Capacidade é assegurar que sempre exista capacidade de TI a um custo justificável para atender as atuais e futuras necessidades do negócio Estratégia de Negócio Plano de Negócio Estratégia de TI de Capacidade Plano de Negócio de TI de Capacidade - Atividades da Capacidade do Negócio: responsável por assegurar que os futuros requisitos de negócio para os serviços de TI sejam considerados, planejados e implementados no tempo certo. da Capacidade do Serviço: tem foco no gerenciamento do desempenho do ambiente operacional dos serviços de TI utilizados pelos clientes. da Capacidade dos Recursos: tem foco no gerenciamento de componentes individuais da infraestrutura de TI assegurando que os recursos sejam monitorados, os dados coletados, analisados e reportados.

35 de Continuidade dos Serviços de TI PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Continuidade - Objetivos O de Continuidade dos Serviços de TI tem por objetivo dar o suporte para o de Continuidade do Negócio assegurando que os recursos de TI (computadores, rede, aplicações, etc) possam ser restaurados dentro do tempo requerido a acordado com a área de negócios O de Continuidade dos Serviços de TI foca nos serviços de TI requeridos para dar suporte aos processos críticos do negócio O impacto da perda de um processo de negócio (financeira, dano na reputação, quebra de compromisso) é avaliada através da Analise de Impacto no Negócio que determina os requisitos críticos mínimos

36 de Continuidade - Estágios Estágio 1 Iniciação Identificação dos processos críticos de negócios e analise da infraestrutura e serviços envolvidos Estágio 2 Analise de Requisitos e Definição de Estratégia Analise de Impacto no Negócio Avaliação de Riscos Estratégia de Continuidade do Negócio de Continuidade - Estágios Estágio 3 Implementação Estabelecer planos de organização e implementação Estabelecer acordos de contingência Implementar medidas de redução de risco Desenvolver plano de recuperação de TI Desenvolver procedimentos Executar testes iniciais Estágio 4 Operacional Conscientização Treinamento Revisões regulares Testes regulares Controle de Mudanças Certificação

37 de Disponibilidade PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Disponibilidade - Objetivos Certificar que os serviços de TI sejam projetados para os níveis de disponibilidade requeridos pelo negócio Prover relatórios de disponibilidade de TI para certificar que os níveis de disponibilidade acordados sejam monitorados constantemente Otimizar a disponibilidade da infraestrutura de TI para propiciar melhorias de custo e benefícios tangíveis ao negócios e ao cliente Reduzir os incidentes que afetam a disponibilidade

38 de Disponibilidade - Aspectos Confiabilidade MTBF (Mean Time Between Failures) Capacidade de Recuperação MTTR (Mean Time To Repair) 1. Se houver falhas podemos consertar? 2. A TI pode continuar funcionando, mesmo com falhas nos componentes? 3. Podemos confiar no serviço do fornecedor? de Disponibilidade - Princípios Princípio 1: Disponibilidade é um componente chave para o negócio e para a satisfação do cliente Princípio 2: Reconhecer que mesmo quando as coisas dão errado ainda é possível atingir a satisfação do cliente Princípio 3: A melhoria da disponibilidade pode apenas começar depois de entender como os serviços de TI suportam o negócio

39 de Disponibilidade - Cálculo Disponibilidade = (Serviço Acordado Downtime) X Serviço Acordado ESTAÇÃO REDE SERVIDOR HOST 96% 98% 97,5% 98% DISPONIBILIDADE = 0,96 x 0,975 x 0,98 x 0,98 = 0,899 Entrega de Serviços - Relacionamento dos Processos O Negócio, Clientes e Usuários Consultas Informes de Níveis de Serviço de Disponibilidade Requisitos Objetivos de Capacidade de Finanças de Continuidade dos Serviços TI Ferramentas Ferramentas de de Alertas de Mudanças

40 COBIT X ITIL CobIT X ITIL ( de Serviços) Abrangência Controle de Processos COBIT Execução de Processos ITIL

41 CobIT 4.0 X ITIL Suporte de Serviços ITIL Suporte de Serviços CobIT 4.0 Central de Serviços AI1 Identificar Soluções Automatizadas DS8 Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS10 Gerenciar Problemas ME2 Monitorar e Avaliar Controles Internos ME3 Assegurar Conformidade Regulatória de Incidentes DS8 Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS10 Gerenciar Problemas de Problemas DS10 Gerenciar Problemas de Configuração DS9 Gerenciar a Configuração AI3 Adquirir e Manter Infra-estrutura Tecnológica de Mudanças AI6 Gerenciar Mudanças AI7 Instalar e Certificar Soluções e Mudanças de Liberações AI7 Instalar e Certificar Soluções e Mudanças CobIT 4.0 X ITIL Entrega de Serviços ITIL Entrega de Serviços CobIT 4.0 de Níveis de Serviços DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços DS8 Gerenciar Central de Serviços e Incidentes de Finanças PO5 Gerenciar o Investimento em TI DS6 Identificar e Alocar Custos AI1 Identificar Soluções Automatizadas ME2 Monitorar e Avaliar Controles Internos de Capacidade DS3 Gerenciar Desempenho e Capacidade DS9 Gerenciar a Configuração de Continuidade dos DS4 Garantir Continuidade de Serviços Serviços de TI PO9 Avaliar e Gerenciar Riscos de TI de Disponibilidade DS3 Gerenciar Desempenho e Capacidade DS4 Garantir Continuidade de Serviços DS5 Garantir Segurança de Sistemas

42 Considerações Finais Planejando a Implementação 1. Qual é a visão? (Objetivos de negócio) 2. Onde estamos agora? (Diagnóstico e avaliação) 3. Onde queremos chegar? (Metas mensuráveis) 4. Como chegaremos onde queremos? (Melhoria de Processos) 5. Como verificar se nossas metas foram atingidas? (Medições) 6. Como nos manteremos na condição alcançada? (Monitoração)

43 Não podemos esquecer do mais importante... Tecnologias GOVERNANÇA DE TI Pessoas Processos ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

CobiT. MBA em Sistemas de Informação. Conteúdo. 1. Sumário Executivo. 2. Estrutura. 3. Objetivos de Controle. 4. Diretrizes de Gerenciamento

CobiT. MBA em Sistemas de Informação. Conteúdo. 1. Sumário Executivo. 2. Estrutura. 3. Objetivos de Controle. 4. Diretrizes de Gerenciamento MBA em Sistemas de Informação CobiT Conteúdo 1. Sumário Executivo 2. Estrutura 3. Objetivos de Controle 4. Diretrizes de Gerenciamento 5. Modelo de Maturidade 6. Guia de Certificação de TI 7. Implementação

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena

Information Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Information Technology Infrastructure Library Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Roteiro Introdução O que é ITIL Vantagens e Benefícios Estrutura da ITIL Versões Níveis

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1

ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 É na Operação de Serviço que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

CONTRATO DE CONCESSÃO [ ]/2013 EDITAL DE CONCORRÊNCIA INTERNACIONAL [ ]/2013

CONTRATO DE CONCESSÃO [ ]/2013 EDITAL DE CONCORRÊNCIA INTERNACIONAL [ ]/2013 CONTRATO DE CONCESSÃO [ ]/2013 EDITAL DE CONCORRÊNCIA INTERNACIONAL [ ]/2013 CONCESSÃO ADMINISTRATIVA PARA DESENVOLVIMENTO, IMPLANTAÇÃO, OPERAÇÃO, MANUTENÇÃO E GERENCIAMENTO DA SOLUÇÃO GRP DO MUNICÍPIO

Leia mais

Melhores Práticas em TI

Melhores Práticas em TI Melhores Práticas em TI Referências Implantando a Governança de TI - Da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços - 2ª Edição Edição - AGUINALDO ARAGON FERNANDES, VLADIMIR FERRAZ DE ABREU. An Introductory

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

CIO;Executivo de N 5 Identificar as dependências críticas e o desempenho atual 1 dia? Qua 01/09/10 Qua 01/09/10

CIO;Executivo de N 5 Identificar as dependências críticas e o desempenho atual 1 dia? Qua 01/09/10 Qua 01/09/10 Id Nome da tarefa Duração Início Término Predecessoras Qua, 01/Set Qui, 02/Set 18 0 6 12 18 0 6 12 1 Projeto de Implantacão da Governanca de TI com CobiT (Nível 3) 3 dias? Qua 01/09/10 Sex 03/09/10 2 PO

Leia mais

Governança de TI. Conteúdo. 1. Governança de TI. 2. Processos 3. COBIT 4. ITIL 5. COBIT X ITIL

Governança de TI. Conteúdo. 1. Governança de TI. 2. Processos 3. COBIT 4. ITIL 5. COBIT X ITIL Governança TI Conteúdo 1. Governança TI 2. Processos 3. COBIT 4. ITIL 5. COBIT X ITIL Organizações X TI Dependência TI Visão dos Usuários Áreas negócio apresentam maior pendência TI Falta entendimento

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Módulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Módulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Módulo 12 Gerenciamento Financeiro Módulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br

PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br PROJETO DE REDES www.projetoderedes.com.br Disciplina: Curso de Tecnologia em Redes de Computadores Auditoria e Análise de Segurança da Informação - 4º período Professor: José Maurício S. Pinheiro AULA

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Certificações ITIL voltam a ganhar destaque

Certificações ITIL voltam a ganhar destaque Certificações ITIL voltam a ganhar destaque Certificações em Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL, voltou ao topo de muitas listas de contratação de TI. Métodos ITIL são projetados para

Leia mais

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos e Implementação Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Gestão de Contratos de Serviços e Elaboração de SLAs. Edison Roberto Morais emorais@entelcorp.com.br

Gestão de Contratos de Serviços e Elaboração de SLAs. Edison Roberto Morais emorais@entelcorp.com.br Gestão de Contratos de Serviços e Elaboração de SLAs Edison Roberto Morais emorais@entelcorp.com.br Agenda Satisfação do Cliente Elaboração e estruturação de SLA (Service Level Agreement) Gerenciando os

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços

Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços IX Workshop Anual do MPS WAMPS 2013 Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços Adriana Silveira de Souza Juliano Lopes de Oliveira Ramon Gouveia Rodrigues Contexto

Leia mais

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe 1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS 2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação

Leia mais

9.6. Política de segurança para Usuários(PSU)... 14 9.7. Questionários de Segurança da Informação... 14 10. CONCLUSÃO... 14

9.6. Política de segurança para Usuários(PSU)... 14 9.7. Questionários de Segurança da Informação... 14 10. CONCLUSÃO... 14 ANEXO I PSI Índice 1. FINALIDADE... 4 2. ABRANGÊNCIA... 4 3. FREQUÊNCIA DE REVISÃO... 4 4. PORTAL DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO... 4 5. TERMOS E DEFINIÇÕES... 4 5.1. Segurança da Informação... 4 5.2. Confidencialidade...

Leia mais

A05 Elaboração de Modelo de Processo

A05 Elaboração de Modelo de Processo A05 Elaboração de Modelo de Processo Objetivo da Atividade Especificar um modelo para um dos processos de uporte de erviço do ITIL. Etapas a serem realizadas 1. Considerar o processo designado para o seu

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Desafios das Organizações de TI Participar na solução dos problemas de negócio;

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

Sistemas de Informações Gerenciais

Sistemas de Informações Gerenciais Conteúdo Gerenciais Direcionadores de Arquitetura de TI Tipologia dos sistemas da informação Prof. Ms. Maria C. Lage marialage.prof@gmail.com As preocupações corporativas Gerenciar Mudanças Crescimento

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais

CobiT 4.1 Domínios de Processos. rogerioaraujo.wordpress.com twitter: @rgildoaraujo - rgildoaraujo@gmail.com 1

CobiT 4.1 Domínios de Processos. rogerioaraujo.wordpress.com twitter: @rgildoaraujo - rgildoaraujo@gmail.com 1 CobiT 4.1 Domínios de Processos rogerioaraujo.wordpress.com twitter: @rgildoaraujo - rgildoaraujo@gmail.com 1 Modelo de processos do CobiT Curso de Fundamentos da Governança de TI com ênfase em CobiT 4.1

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Introdução ao ITIL ITIL de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Service-Desk de Configurações de Incidentes de Problemas de Alterações de Versões de Serviços

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

Trata dos aspectos de armazenamento, backup e recuperação de dados d organização e suporte aos outros processos de gerência.

Trata dos aspectos de armazenamento, backup e recuperação de dados d organização e suporte aos outros processos de gerência. Como o Cobit está inserido em sua Governança de TI? 1 Introdução É principio básico de uma organização buscar a gerência dos seus processos internos e também a forma de comunicação destes processos com

Leia mais

A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI)

A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI) A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI) Os principais modelos de melhores práticas em TI Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP, ITIL

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação O funcionamento dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas organizações um papel cada vez mais crítico na medida em que

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Fevereiro de 2012 0 Apresentação do TLCne-051027-P1 Formação Acadêmica Administrador de Empresas

Leia mais

CBIS 2008 XI Congresso Brasileiro de Informática em Saúde. Artigo: Modelo de Gestão de TI em Saúde Cláudia Miranda - UNIFESP Dez08

CBIS 2008 XI Congresso Brasileiro de Informática em Saúde. Artigo: Modelo de Gestão de TI em Saúde Cláudia Miranda - UNIFESP Dez08 CBIS 2008 XI Congresso Brasileiro de Informática em Saúde Artigo: Modelo de Gestão de TI em Saúde Cláudia Miranda - UNIFESP Dez08 Proposta Mostrar experiências exitosas para a Gestão da Tecnologia da Informação,

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro, 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

por: Eliandro Alves, Elvio Filho, Julio Xavier e Sérgio Cordeiro Professor: Everton Rennê

por: Eliandro Alves, Elvio Filho, Julio Xavier e Sérgio Cordeiro Professor: Everton Rennê por: Eliandro Alves, Elvio Filho, Julio Xavier e Sérgio Cordeiro Professor: Everton Rennê ROTEIRO Histórico; Definição; Objetivos e/ou propósitos; Estrutura; Aplicação do modelo; Vantagens e desvantagens;

Leia mais

C O B I T Control Objectives for Information and related Technology

C O B I T Control Objectives for Information and related Technology C O B I T Control Objectives for Information and related Technology Goiânia, 05 de Janeiro de 2009. Agenda Evolução da TI Desafios da TI para o negócio O que é governança Escopo da governança Modelos de

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Sequência da Apresentação

Sequência da Apresentação Fernando Welter Orientador: Paulo Roberto Dias Sequência da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento do sistema Operacionalidade da implementação Resultados e discussões

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Todos nossos cursos são preparados por profissionais certificados e reconhecidos no mercado de Gerenciamento de Serviços de TI. Os

Leia mais

Indicadores de Desempenho Conteúdo

Indicadores de Desempenho Conteúdo Indicadores de Desempenho Conteúdo Importância da avaliação para a sobrevivência e sustentabilidade da organização O uso de indicadores como ferramentas básicas para a gestão da organização Indicadores

Leia mais

Gerenciamento e Administração de Redes

Gerenciamento e Administração de Redes Gerenciamento e Administração de Redes ITIL 1 O que é ITIL? Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices), de domínio público, desenvolvida

Leia mais

ESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL DO BANCO COOPERATIVO SICREDI E EMPRESAS CONTROLADAS

ESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL DO BANCO COOPERATIVO SICREDI E EMPRESAS CONTROLADAS ESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL DO BANCO COOPERATIVO SICREDI E EMPRESAS CONTROLADAS Versão : 31 de dezembro de 2008 CONTEÚDO 1. INTRODUÇÃO...3 2. ORGANIZAÇÃO DA GESTÃO DE RISCO OPERACIONAL...3

Leia mais

Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores:

Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores: Introdução à ITIL ITIL vem do inglês IT infra-structure library e, como o próprio nome diz, é uma biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores práticas para a gestão dos serviços de TI. Esta

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos Ancine 2006 Analista de Sistemas 77 Dados, sistemas aplicativos, sistemas computacionais, instalações físicas e pessoas, conforme o modelo COBIT, são recursos

Leia mais

Resumo dos livros ITIL v3 download grátis

Resumo dos livros ITIL v3 download grátis Resumo dos livros ITIL v3 download grátis Faça download do resumo dos livros ITIL v3, todos no formato de mapa mental, simples, prático e gostoso de ler. Passo 1: Acesse: http://www.companyweb.com.br/downloads/

Leia mais

Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília

Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília Rio de Janeiro São Paulo Belo Horizonte Brasília AVALIAÇÃO DA ADOÇÃO DE BPM NO BRASIL: ERROS, APRENDIZADOS E BOAS PRÁTICAS Leandro Jesus INVESTIR EM PROCESSOS:

Leia mais

ITIL Service Support. Processo de Gerenciamento de Problemas. Problem Management Process

ITIL Service Support. Processo de Gerenciamento de Problemas. Problem Management Process ITIL Service Support Processo de Gerenciamento de Problemas Problem Management Process Missão Minimizar os efeitos adversos de Incidentes e Problemas causados por Erros na infra-estrutura e pró-ativamente

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

O Tema Progresso e o Princípio de Gerenciar por Estágios. Palavras Chave: Estágios de Gerenciamento. Progresso. Controle. Projetos. PRINCE2.

O Tema Progresso e o Princípio de Gerenciar por Estágios. Palavras Chave: Estágios de Gerenciamento. Progresso. Controle. Projetos. PRINCE2. O Tema Progresso e o Princípio de Gerenciar por Estágios Ronielton Rezende Oliveira 1 Management Plaza Internacional 2 Resumo PRINCE2 é um método estruturado e não proprietário para gerenciamento de projetos

Leia mais

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica. Desenvolvimento do sistema Resultados e discussões Conclusões Extensões

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica. Desenvolvimento do sistema Resultados e discussões Conclusões Extensões SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS BASEADO NAS MELHORES PRÁTICAS DA ITIL Karin Schoenfelder Orientador: Wilson Pedro Carli ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica Sistema Atual

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

CobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10

CobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10 CobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10 Planejar e Organizar Gerenciar Projetos Pedro Rocha http://rochapedro.wordpress.com RESUMO Este documento trás a tradução do objetivo de controle PO10 (Gerenciamento

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 2 INTRODUÇÃO A cada dia que passa, cresce a pressão pela liberação para uso de novas tecnologias disponibilizadas pela área de TI, sob o argumento

Leia mais

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa Análise de Maturidade de Governança

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Gerenciando o ambiente de TI com ITIL: Métricas Aplicadas à Tecnologia da Informação. Wagner Nagy (MBA TI USP, Brasil) - wagnernagy@yahoo.com.

Gerenciando o ambiente de TI com ITIL: Métricas Aplicadas à Tecnologia da Informação. Wagner Nagy (MBA TI USP, Brasil) - wagnernagy@yahoo.com. 2º Contecsi Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação / Internacional Conference on Information Systems and Technology Management 01-03 de Junho de 2005 São Paulo/SP Brasil

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

MBA: Master in Project Management

MBA: Master in Project Management Desde 1968 MBA: Master in Project Management Projetos e Tecnologia da Informação FMU Professor: Marcos A.Cabral Projetos e Tecnologia da Informação Professor Marcos A. Cabral 2 Conceito É um conjunto de

Leia mais

29/05/2012. Gestão de Projetos. Luciano Gonçalves de Carvalho FATEC. Agenda. Gerenciamento de Integração do Projeto Exercícios Referências FATEC

29/05/2012. Gestão de Projetos. Luciano Gonçalves de Carvalho FATEC. Agenda. Gerenciamento de Integração do Projeto Exercícios Referências FATEC Gestão de Projetos 1 Agenda Gerenciamento de Integração do Projeto Exercícios Referências 2 1 GERENCIAMENTO DA INTEGRAÇÃO DO PROJETO 3 Gerenciamento da Integração do Projeto Fonte: EPRoj@JrM 4 2 Gerenciamento

Leia mais

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais