ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

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1 ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais

2 Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido, no final da década de 1980, pelo órgão do governo britânico denominado CCTA - Central Computing and Telecommunication Agency Atualmente é mantido pelo órgão do governo britânico denominado OGC Office of Government Commerce Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padrão de facto para de Serviços de TI

3 Literatura N E G Ó C I O T E C N O L O G I A A Perspectiva do Negócio Aspectos relacionados a melhoria dos serviços de TI para atender aos requisitos do negócio da empresa Inclui aspectos tais como: gerenciamento da continuidade do negócio, parcerias e outsourcing

4 de Infra-estrutura Estes processos cobrem todos os aspectos de gerenciamento da infra-estrutura de TCI (Tecnologia de Comunicações e de Informação): 1. Projeto e Planejamento: relacionados com a criação e melhoria da solução de TCI. 2. Implantação: relacionado com a implantação da solução de TCI e/ou de negócio conforme planejado e com o impacto mínimo nos processos de negócio. 3. Operação: refere-se à operação e à manutenção diária da infra-estrutura de TCI. 4. Suporte Técnico: refere-se à estruturação e sustentação de outros processos para garantir os serviços implantados. de Segurança Aborda o processo de de Segurança com o de Serviço de TI Foca no processo de implementação dos requisitos de segurança identificados no Acordo de Nível de Serviço de TI

5 de Aplicações Abrange o Ciclo de Desenvolvimento de Software levando em conta os aspectos de: 1. Suporte ao Ciclo de Vida do Software 2. Testes dos Serviços de TI Abrange os aspectos relacionados com uma clara definição de requisitos para atender as necessidades do negócio Planejando a Implementação 1. Qual é a visão? (Objetivos de negócio) 2. Onde estamos agora? (Diagnóstico e avaliação) 3. Onde queremos chegar? (Metas mensuráveis) 4. Como chegaremos onde queremos? (Melhoria de Processos) 5. Como verificar se nossas metas foram atingidas? (Medições) 6. Como nos manteremos na condição alcançada? (Monitoração)

6 de Serviços O principal objetivo do gerenciamento de serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados às necessidades do negócio da empresa Os processos de gerenciamento de serviços estão subdivididos em: 1. Entrega de Serviços 2. Suporte de Serviços de Serviços Clientes O NEGÓCIO Usuários de Aplicações SERVIÇOS de Serviços Suporte de Serviços Entrega de Serviços Central de Serviços de Níveis de Serviço de Incidentes de Capacidade de Problemas de Finanças de Configuração de Disponibilidade de Mudanças Continuidade do Serviço de Versões Projeto e Planejamento Implantação Operação Suporte Técnico de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação PARCEIROS TECNOLOGIA

7 Entrega de Serviços PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. Suporte de Serviços PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

8 O ITIL E OS PROCESSOS N E G Ó C I O T E C N O L O G I A FORNECEDORES ENTRADAS SAÍDAS CLIENTES Camada de Gestão Processo de Gestão FORNECEDORES ENTRADAS SAÍDAS CLIENTES Camada de Serviço Processo de Serviço Suporte de Serviços

9 Conteúdo 1. Central de Serviços 2. de Incidentes 3. de Problemas 4. de Configuração 5. de Mudanças 6. de Versões Suporte de Serviços Clientes O NEGÓCIO Usuários de Aplicações SERVIÇOS de Serviços Suporte de Serviços Entrega de Serviços Central de Serviços de Níveis de Serviço de Incidentes de Capacidade de Problemas de Finanças de Configuração de Disponibilidade de Mudanças Continuidade do Serviço de Versões Projeto e Planejamento Implantação Operação Suporte Técnico de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação PARCEIROS TECNOLOGIA

10 Central de Serviços PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente. Central de Serviços - Objetivos A Central de Serviços provê um único ponto de contato para os clientes e usuários Atua na restauração da operação normal do serviço com um impacto mínimo para o cliente dentro dos níveis de serviço acordados e as prioridades do negócio Provê interface para atividades, tais como: Tratamento de incidentes, problemas e questões Solicitações de mudança Contratos de manutenção Licenças de software de Configuração de Nível de Serviço de Disponibilidade

11 Central de Serviços - Abrangência A interação do cliente não está restrita à utilização do telefone ou do contato pessoal Central de Serviços - Encaminhamento Assim que é registrado, o incidente é encaminhado para a pessoa ou grupo automaticamente

12 Central de Serviços - Funções Receber chamados primeiro contato do cliente Registrar e acompanhar incidentes e reclamações Manter os clientes informados do andamento das solicitações Fazer uma avaliação inicial das solicitações, tentar resolve-las ou encaminha-las a alguém que possa baseado nos níveis de serviço acordados Executar procedimentos de monitoração e escalonamento conforme os níveis de serviço acordados Gerenciar o ciclo de vida da solicitação, incluindo fechamento e verificação Central de Serviços - Funções Comunicar aos clientes as alterações nos níveis de serviço Coordenar os grupos de suporte de segundo nível e de terceiros Prover informações de gerenciamento e recomendações para a melhoria do serviço Identificar problemas Apontar as necessidades de treinamento dos clientes Fechar os incidentes e confirmar com os clientes Contribuir para a identificação do problema

13 de Incidentes PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente. de Incidentes - Objetivo O objetivo principal do processo de de Incidentes é o de restaurar a operação normal do serviço e minimizar o impacto nas operações de negócio Com isto, o de Incidentes contribui para que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos

14 de Incidentes - Definição INCIDENTE é definido como qualquer evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção, ou redução, na qualidade daquele serviço Exemplos Aplicação: serviço não disponível Hardware: system down Solicitação de serviços: esquecimento de senha de Incidentes - Processo

15 de Incidentes - Conceitos Responsabilidade, acompanhamento e comunicação Tratamento de Incidentes Detecção e registro do incidente Suporte e classificação inicial Solicitação de Serviço? Diagnóstico e investigação Recuperação e resolução Fechamento do incidente Procedimento Solicitação de Serviço de Incidentes - Conceitos Suporte de primeiro, segundo e terceiro nível: no processo de atendimento de um incidente podem ser envolvidos outros níveis que possuam maior conhecimento, tempo ou recursos. Escalonamento funcional versus hierárquico: o escalonamento do item anterior é denominado de funcional. O escalonamento hierárquico pode ocorrer quando a resolução de um incidente não esteja transcorrendo adequadamente no que diz respeito ao tempo ou mesmo devido a falta de conhecimento. Prioridade de Incidente: a prioridade do incidente é determinada principalmente pelo impacto no negócio e urgência da necessidade de uma resolução ou contorno.

16 de Incidentes - Conceitos Relacionamento entre incidentes, problemas, erros conhecidos e RFCs Problema: causa ainda desconhecida do incidente Erro conhecido: problema já diagnosticado para o qual existe uma solução de contorno RFC: solicitação de alteração em qualquer componente da infra-estrutura de TI ou para qualquer erro na Infra-estrutura incidentes problema erro conhecido RFC aspecto dos serviços de TI resolução de Incidentes Processo de Investigação de Incidentes

17 de Incidentes Fluxo de Tratamento de Incidentes na Central de Serviços de Problemas PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

18 de Problemas -Objetivo O objetivo do de Problemas é minimizar o impacto no negócio devido a incidentes e problemas que são ocasionados dentro da infraestrutura de TI e evitar novas ocorrências relacionadas a estes erros. Para atingir este objetivo o de Problemas procura determinar a causa dos incidentes e executar ações no sentido de melhorar ou corrigir a situação. Pode ser reativo ou pró-ativo: Reativo quando atua em resposta a ocorrência de incidentes Pró-ativo quando atua na identificação e solução de problemas antes da ocorrência de incidentes de Problemas -Atividades Controle do Problema É o processo responsável pelo tratamento dos problemas de forma efetiva e eficiente identificando suas causas O processo de controle de problemas é muito similar e dependente do processo de controle de incidentes O processo de controle de problemas registra as soluções temporárias para os problemas e informa qual delas é a melhor

19 de Problemas -Atividades Controle do Erro Trata dos processos envolvidos no acompanhamento de erros conhecidos até que eles sejam eliminados através da implementação de uma mudança feita pelo processo de de Mudanças de Problemas -Atividades Prevenção pró-ativa de problemas: é responsável pela identificação e resolução de problemas antes que os incidentes ocorram Execução de revisões dos principais problemas: as informações obtidas através destas revisões são uma grande contribuição para a melhoria continua do processo de de Problemas

20 de Configuração PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente. de Configuração O de Configuração provê um modelo lógico de infraestrutura ou serviço para identificar, controlar, manter e verificar as versões dos Itens de Configuração (CI Configuration Items) É responsável por todos itens do ativo e configurações de TI na organização Prove informação confiável a respeito das configurações para dar suporte a todos os outros processos de de Serviços Verifica os registros de configuração contra a infra-estrutura e corrige qualquer discrepância observada

21 de Configuração - Conceitos O Planejamento do de Configuração consiste em definir: Estratégia, política e objetivos do de Configuração Analise da situação atual dos ativos e configurações O contexto organizacional onde as atividades do de Configuração serão executadas As políticas para processos relacionados Interfaces entre projetos, fornecedores, aplicações e equipes de suporte Processos relevantes, procedimentos, diretrizes, ferramentas de suporte, cargos e responsabilidades para cada atividade do de Configuração Local para o hardware, software e documentação de Configuração - Conceitos Itens de Configuração (CI Configuration Itens): pode ser hardware, software ou documentação Identificação da Configuração: é a seleção e identificação dos itens e estruturas de configuração. O nível de detalhamento da estrutura de configuração é uma das decisões importantes a serem tomadas na implantação do de Configuração

22 de Configuração Banco de Dados do de Configuração (CMDB Configuration Management Database) Contem informações a respeito de todos os CIs Contem os relacionamentos entre todos os componentes incluindo incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e versões Contem informações funcionários, fornecedores e unidades de negócios Devem ser utilizados processos automatizados para atualizar o CMDB para reduzir erros e custos de Mudanças PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

23 de Mudanças - Objetivo O objetivo do processo de de Mudanças é assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para que exista um tratamento eficiente de todas as mudanças e, desta forma, minimizar o impacto de incidentes decorrentes de mudanças na qualidade do serviço Para tratar adequadamente uma solicitação de mudança é necessário considerar: Abordagem para avaliação de risco e continuidade do negócio Impacto da mudança Requisitos de recursos Aprovação da mudança de Mudanças - Conceitos O processo de de Mudanças possui relacionamento com o processo de de Projetos Pode-se dizer que o processo de de Projetos é responsável pela implementação de uma mudança no ambiente de TI Naturalmente que a utilização do processo de de Projetos faz mais sentido ser utilizada em grandes mudanças

24 de Mudanças - Conceitos Relacionamento com outros processos de Mudanças de Mudanças de Versões de Capacidade de Configuração de Configuração de Mudanças Procedimentos Básicos do de Mudanças Parte 1 Procedimento de Urgência 1. Avaliar Mudança 2. Definir Abrangência 3. Implementar PARTE 2

25 de Mudanças PARTE 2 Procedimentos Básicos do de Mudanças Parte 2 de Liberações PROCESSO Central de Serviços DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. de Incidentes Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. de Problemas Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. de Configuração Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. de Mudanças Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. de Liberações Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

26 de Liberações - Objetivos Planejar a instalação com sucesso de um software e hardware correspondente Certificar-se que o hardware e software a ser implementado possa ser controlado, seja seguro e que apenas versões corretas, autorizadas e testadas sejam instaladas Comunicar e gerenciar as expectativas do cliente durante o planejamento e instalação de novas versões Certificar-se que cópias de todo o software esteja segura na DSL (Definitive Software Library) e que o CMDB esteja atualizado de Liberações - Atividades

27 Suporte de Serviços - Relacionamento dos Processos Ferramentas Ferramentas de de Incidentes de Incidentes Incidentes de Problemas Central de Serviços de Mudanças O Negócio, Clientes e Usuários Mudanças de Versões Versões de Configuração CMDB Incidentes Problemas Erros Conhecidos Mudanças Versões CIs Entrega de Serviços

28 Conteúdo 1. do Níveis de Serviço 2. de Finanças 3. de Capacidade 4. de Continuidade dos Serviços de TI 5. de Disponibilidade 6. Planejando a Implementação Entrega de Serviços Clientes O NEGÓCIO Usuários de Aplicações SERVIÇOS de Serviços Suporte de Serviços Entrega de Serviços Central de Serviços de Níveis de Serviço de Incidentes de Capacidade de Problemas de Finanças de Configuração de Disponibilidade de Mudanças Continuidade do Serviço de Versões Projeto e Planejamento Implantação Operação Suporte Técnico de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação PARCEIROS TECNOLOGIA

29 de Níveis de Serviço PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Níveis de Serviço - Objetivo Manter e melhorar a qualidade de serviço de TI através de um constante ciclo de concordância, monitoração e comunicação sobre as realizações do serviço de TI e da fomentação de ações para erradicar serviço insatisfatório Clientes Clientes Clientes Acordos de Nível de Serviço de Níveis de Serviço Serviço A Serviço B Infraestrutura

30 de Níveis de Serviço - Abrangência SLAs (Service Level Agreement Acordo de Nível de Serviço) devem ser estabelecidos para todos os serviços de TI oferecidos Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre provedor e cliente SLA é um acordo estabelecido entre o provedor de serviço de TI e o cliente de TI definindo os principais objetivos e responsabilidades de cada um de Níveis de Serviço - Estrutura Clientes Clientes Clientes Acordos de Nível de Serviço Acordos Operacionais de Nível de Serviço Contratos Serviço A Serviço B Organizações Internas Infraestrutura Organizações Externas

31 de Finanças PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Finanças Objetivos Prover administração de custos efetiva dos recursos de TI utilizados na oferta dos Serviços de TI A organização de serviços de TI deve ser capaz de: 1. Contabilizar as despesas com os serviços de TI 2. Atribuir estes custos aos serviços oferecidos às organizações dos clientes

32 de Finanças Orçamento Previsão orçamentária é o processo de prever e controlar as despesas dentro da organização em um determinado período (usualmente anual) A Previsão Orçamentária habilita a organização a: 1. Prever o montante financeiro requerido para executar os serviços de TI em um dado período 2. Garantir que os gastos atuais possam ser comparados com os previstos a qualquer momento 3. Reduzir o risco de gastar mais do que o possível 4. Garantir que a renda necessária esteja disponível para cobrir as despesas previstas de Finanças Contabilização Contabilização é o processo que permite a organização de TI contabilizar a forma que seus recursos financeiros são gastos identificando os custos por cliente, por serviço e por atividade A Contabilização habilita a organização a: 1. Contabilizar o montante financeiro gastos com os serviços de TI 2. Calcular o custo de prover serviços de TI para clientes internos e externos 3. Efetuar analises de custo-benefício e retorno de investimento 4. Identificar o custo das mudanças

33 de Finanças Cobrança Cobrança é o processo requerido para cobrar os clientes pelos serviços oferecidos pela organização de TI A Cobrança habilita a organização a: 1. Recuperar os custos dos serviços de TI 2. Operar como uma unidade de negócios 3. Influenciar o comportamento do cliente (conscientização) de Capacidade PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável.

34 de Capacidade - Objetivos O objetivo do de Capacidade é assegurar que sempre exista capacidade de TI a um custo justificável para atender as atuais e futuras necessidades do negócio Estratégia de Negócio Plano de Negócio Estratégia de TI de Capacidade Plano de Negócio de TI de Capacidade - Atividades da Capacidade do Negócio: responsável por assegurar que os futuros requisitos de negócio para os serviços de TI sejam considerados, planejados e implementados no tempo certo. da Capacidade do Serviço: tem foco no gerenciamento do desempenho do ambiente operacional dos serviços de TI utilizados pelos clientes. da Capacidade dos Recursos: tem foco no gerenciamento de componentes individuais da infraestrutura de TI assegurando que os recursos sejam monitorados, os dados coletados, analisados e reportados.

35 de Continuidade dos Serviços de TI PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Continuidade - Objetivos O de Continuidade dos Serviços de TI tem por objetivo dar o suporte para o de Continuidade do Negócio assegurando que os recursos de TI (computadores, rede, aplicações, etc) possam ser restaurados dentro do tempo requerido a acordado com a área de negócios O de Continuidade dos Serviços de TI foca nos serviços de TI requeridos para dar suporte aos processos críticos do negócio O impacto da perda de um processo de negócio (financeira, dano na reputação, quebra de compromisso) é avaliada através da Analise de Impacto no Negócio que determina os requisitos críticos mínimos

36 de Continuidade - Estágios Estágio 1 Iniciação Identificação dos processos críticos de negócios e analise da infraestrutura e serviços envolvidos Estágio 2 Analise de Requisitos e Definição de Estratégia Analise de Impacto no Negócio Avaliação de Riscos Estratégia de Continuidade do Negócio de Continuidade - Estágios Estágio 3 Implementação Estabelecer planos de organização e implementação Estabelecer acordos de contingência Implementar medidas de redução de risco Desenvolver plano de recuperação de TI Desenvolver procedimentos Executar testes iniciais Estágio 4 Operacional Conscientização Treinamento Revisões regulares Testes regulares Controle de Mudanças Certificação

37 de Disponibilidade PROCESSO de Níveis de Serviço de Finanças DESCRIÇÃO Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços. Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. de Capacidade Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. de Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. de Disponibilidade Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. de Disponibilidade - Objetivos Certificar que os serviços de TI sejam projetados para os níveis de disponibilidade requeridos pelo negócio Prover relatórios de disponibilidade de TI para certificar que os níveis de disponibilidade acordados sejam monitorados constantemente Otimizar a disponibilidade da infraestrutura de TI para propiciar melhorias de custo e benefícios tangíveis ao negócios e ao cliente Reduzir os incidentes que afetam a disponibilidade

38 de Disponibilidade - Aspectos Confiabilidade MTBF (Mean Time Between Failures) Capacidade de Recuperação MTTR (Mean Time To Repair) 1. Se houver falhas podemos consertar? 2. A TI pode continuar funcionando, mesmo com falhas nos componentes? 3. Podemos confiar no serviço do fornecedor? de Disponibilidade - Princípios Princípio 1: Disponibilidade é um componente chave para o negócio e para a satisfação do cliente Princípio 2: Reconhecer que mesmo quando as coisas dão errado ainda é possível atingir a satisfação do cliente Princípio 3: A melhoria da disponibilidade pode apenas começar depois de entender como os serviços de TI suportam o negócio

39 de Disponibilidade - Cálculo Disponibilidade = (Serviço Acordado Downtime) X Serviço Acordado ESTAÇÃO REDE SERVIDOR HOST 96% 98% 97,5% 98% DISPONIBILIDADE = 0,96 x 0,975 x 0,98 x 0,98 = 0,899 Entrega de Serviços - Relacionamento dos Processos O Negócio, Clientes e Usuários Consultas Informes de Níveis de Serviço de Disponibilidade Requisitos Objetivos de Capacidade de Finanças de Continuidade dos Serviços TI Ferramentas Ferramentas de de Alertas de Mudanças

40 COBIT X ITIL CobIT X ITIL ( de Serviços) Abrangência Controle de Processos COBIT Execução de Processos ITIL

41 CobIT 4.0 X ITIL Suporte de Serviços ITIL Suporte de Serviços CobIT 4.0 Central de Serviços AI1 Identificar Soluções Automatizadas DS8 Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS10 Gerenciar Problemas ME2 Monitorar e Avaliar Controles Internos ME3 Assegurar Conformidade Regulatória de Incidentes DS8 Gerenciar Central de Serviços e Incidentes DS10 Gerenciar Problemas de Problemas DS10 Gerenciar Problemas de Configuração DS9 Gerenciar a Configuração AI3 Adquirir e Manter Infra-estrutura Tecnológica de Mudanças AI6 Gerenciar Mudanças AI7 Instalar e Certificar Soluções e Mudanças de Liberações AI7 Instalar e Certificar Soluções e Mudanças CobIT 4.0 X ITIL Entrega de Serviços ITIL Entrega de Serviços CobIT 4.0 de Níveis de Serviços DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços DS8 Gerenciar Central de Serviços e Incidentes de Finanças PO5 Gerenciar o Investimento em TI DS6 Identificar e Alocar Custos AI1 Identificar Soluções Automatizadas ME2 Monitorar e Avaliar Controles Internos de Capacidade DS3 Gerenciar Desempenho e Capacidade DS9 Gerenciar a Configuração de Continuidade dos DS4 Garantir Continuidade de Serviços Serviços de TI PO9 Avaliar e Gerenciar Riscos de TI de Disponibilidade DS3 Gerenciar Desempenho e Capacidade DS4 Garantir Continuidade de Serviços DS5 Garantir Segurança de Sistemas

42 Considerações Finais Planejando a Implementação 1. Qual é a visão? (Objetivos de negócio) 2. Onde estamos agora? (Diagnóstico e avaliação) 3. Onde queremos chegar? (Metas mensuráveis) 4. Como chegaremos onde queremos? (Melhoria de Processos) 5. Como verificar se nossas metas foram atingidas? (Medições) 6. Como nos manteremos na condição alcançada? (Monitoração)

43 Não podemos esquecer do mais importante... Tecnologias GOVERNANÇA DE TI Pessoas Processos ITIL

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