ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

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1 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

2 2 INTRODUÇÃO Tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original de funcionamento o mais breve possível.

3 3 INTRODUÇÃO Para se ter sucesso, é necessária a implementação de um procedimento robusto de escalonamento e a interação com os demais processos de gerenciamento descritos na ITIL.

4 4 INTRODUÇÃO A Central de Serviços é a área responsável pelo atendimento dos usuários e registro dos incidentes, passando a zelar por eles durante todo o seu ciclo de vida.

5 5 OBJETIVOS Resolver o incidente do modo mais rápido possível. Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre as operações do negócio. Manter a comunicação entre a área de TI e suas áreas usuárias sobre o estado do incidente.

6 6 OBJETIVOS Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico. Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI.

7 7 MOTIVAÇÃO Garantir melhor utilização dos recursos da área de TI para suporte ao negócio. Padronização do processo de atendimento e registro dos incidentes. Diminuir ao máximo o tempo de reparo de algo afetado por um incidente.

8 8 CONCEITOS Incidente Solução de contorno Solicitação de serviço Erro conhecido Estado Carga de trabalho

9 9 INCIDENTE Um incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento-padrão de um serviço de TI e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de desempenho.

10 10 INCIDENTE Exemplos de incidentes: Aplicação indisponível. Transação que apresenta erro no seu resultado. Erro em um processador de um servidor. Aumento do tempo de processamento sem que haja o respectivo aumento da quantidade de dados a serem processados. Antivírus desatualizado.

11 11 SOLUÇÃO DE CONTORNO Workaround é um método de evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou um problema em um serviço de TI. É uma solução temporária.

12 12 SOLUÇÃO DE CONTORNO Exemplo: Redirecionamento dos trabalhos de impressão a uma outra impressora.

13 13 SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO Pode ser um pedido de informação ou de mudança relacionada com o uso dos serviços de TI. Assim, nem toda chamada atendida pela Central de Serviços é um incidente.

14 14 SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO Exemplos: Informações relacionadas à aquisição de um produto ou serviço de TI. Consultas sobre o funcionamento de aplicativos. Solicitação de documentação técnica. Solicitação de materiais de consumo para Itens de Configuração.

15 15 ERRO CONHECIDO Know Error, é a causa de um problema já conhecido, resultante da análise realizada anteriormente. Os erros conhecidos são armazenados na BDEC e utilizados para agilizar o atendimento dos incidentes.

16 16 ESTADO Estado de um incidente é a posição em que ele se encontra no fluxo de trabalho visando à sua resolução.

17 17 CARGA DE TRABALHO É o tempo e o esforço dispensados durante cada atividade do processo de resolução de um incidente.

18 18 RESPONSABILIDADES Responsabilidades da equipe de Gerenciamento de Incidente: Análise das chamadas, detecção e registro dos incidentes. Classificação de todos os incidentes. Suporte de primeiro nível. Pesquisa da causa. Diagnóstico da solução. Resolução e recuperação do serviço de TI. Encerramento do incidente.

19 19 PROCESSO

20 20 RESPONSABILIDADES DO GERENTE DE INCIDENTES Gerenciar o atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz. Produzir informações gerenciais que permitam à organização tomar decisões. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico. Monitorar a efetividade.

21 21 ATIVIDADES Consulta à BDGC, englobando a BDEC, para obtenção de informações sobre o serviço que foi interrompido. Classificação dos incidentes pela equipe de analistas da Central de Serviços, determinado a prioridade dos incidentes. Resolução do incidente. Encerramento do incidente.

22 22 CICLO DE VIDA

23 23 CLASSIFICAÇÃO A equipe de analistas da Central de Serviços deve determinar a prioridade dos incidentes à medida que os recebe.

24 24 CLASSIFICAÇÃO Critérios de classificação: Custo potencial da não-resolução. Ameaça de lesão a clientes ou empregados. Implicações legais. Transtorno a clientes e empregados. Impacto não se refere à complexidade da resolução, mas, sim, ao volume de usuários afetados pelo incidente.

25 25 CLASSIFICAÇÃO Critérios para análise de impacto: Impacto Fatal Grave Negócio Parte do Negócio Conexão perdida Descrição Conexão intermitente Processo de negócio afetado Processo de negócio afetado de forma limitada

26 26 CLASSIFICAÇÃO Critérios para avaliação de urgência: Urgência Alta Média Baixa Programável Descrição Até 30 minutos Até 120 minutos Até 240 minutos Até dois dias úteis

27 27 ESCALONAMENTO

28 28 QUESTÃO 1 Qual a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema? A A causa de um Erro Conhecido é conhecida. A causa de um problema não é conhecida. B Um Erro Conhecido envolve um erro na Infraestrutura de TI, já um problema não. C Um erro conhecido é originado de um Incidente. Nem sempre é o caso de um problema. D Com um Problema, O Item de Configuração relevante é identificado. Não é o caso com um erro conhecido.

29 29 QUESTÃO 2 O PC de um usuário quebra. Não é a primeira vez que ele tem tido problemas com esse PC. Ele quebrou há três meses atrás. O usuário reporta o defeito à Central de Serviços. O que está acontecendo nesse caso? A Um incidente B Um erro conhecido C Um problema D Uma requisição de mudança

30 30 QUESTÃO 3 Por que é importante para a Central de Serviços, associar um incidente a um Erro Conhecido? A Porque está no modelo do ITIL B Para gastar menos tempo para recuperar o serviço C Para saber se o incidente já tinha sido resolvido anteriormente D Para procurar a causa raiz do problema

31 31 QUESTÃO 4 Uma empresa implantou todos os gerenciamentos da filosofia ITIL, com exceção do gerenciamento de incidentes. Qual gerência não funcionará direito? A Gerenciamento de Mudanças porque não conseguirá ser acionada pela Gerência de Incidentes. B Gerenciamento de Mudanças porque não conseguirá coordenar a mudança. C Gerenciamento de Problemas porque não conseguirá resolver restabelecer rápido o serviço. D Gerenciamento de Problemas porque não conseguirá analisar os incidentes, se não forem registrados.

32 32 QUESTAO 5 Quem procura investigar o mais rápido possível um incidente? A Gerenciamento de Incidentes. B Gerenciamento de Problemas. C Gerenciamento da Disponibilidade. D Gerenciamento da Continuidade

33 33 QUESTÃO 6 Um operador utiliza uma determinada área no servidor corporativo para realizar suas atividades, mas por algum motivo desconhecido ele não esta conseguindo trabalhar, pois esta acusando falta de espaço em disco. Qual o processo ITIL vai aumentar a capacidade em Disco? A Gestão de Continuidade B Gestão de Mudanças C Gestão de Incidentes D Gestão de Capacidade

34 34 QUESTÃO 7 Um usuário liga para o Service Desk e reclama que a um mês que chega todo dia ao trabalho, liga o computador e não consegue dar Boot. Tem que desligá-lo e ligá-lo novamente. Ele pede que lê seja fornecido um micro Novo mediante uma solicitação de serviço. A Um Problema. B Um Erro Conhecido. C Um Incidente. D Uma Solicitação de serviço.

35 35 QUESTÃO 8 Quem é o responsável por investigar uma serie de Incidentes? A Gerenciamento de Incidentes B Gerenciamento de Problemas. C Gerenciamento de Ativos. D Gerenciamento Financeiro.

36 36 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL. Editora Novatec, 2007.

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