GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

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1 Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Campus / Elsevier.`

2 1 AGENDA 8.1 Introdução ao GSTI Histórico do Características da ITIL V Conceitos e Definições Publicações da Biblioteca ITIL V3 8.2 Estratégia do Serviço Gerenciamento de Portfólio de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Demanda

3 2 AGENDA 8.3 Desenho do Serviço Gerenciamento de Nível de Serviços Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade 8.4 Transição do Serviço Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação e Implantação

4 3 AGENDA 8.5 Operação do Serviço Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Central de Serviços 8.6 Melhoria Contínua do Serviço Ciclo PDCA 8.7 ISO

5 4 HISTÓRICO DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (GSTI) (1) INTRODUÇÃO GSTI, do inglês Information Technology Service Management (ITSM), tem como principal referência a Biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. Foi desenvolvida no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), atualmente conhecida como Cabinet Office, ex-ogc (Office for Government Commerce), órgão do Governo Britânico.

6 5 Mini-caso: Makro 1) Um dos maiores atacadistas do mundo, implementa o GSTI () e obtém agilidade e melhoria de processos de serviços de TI. Makro usa ITIL para ganhar agilidade na resolução de incidentes graças às melhores práticas, a rede atacadista consegue priorizar o atendimento das demandas que geram mais impacto nos negócios (Computerworld, 2009). Questões para discussão: De que forma os processos de gerenciamento de serviços de TI podem agilizar a resolução de incidentes? De que forma a priorização no atendimento das demandas dos serviços de TI, podem gerar impacto positivo nos negócios da organização?

7 6 Mini-caso: Procter & Gamble 2) Procter & Gamble, depois de três anos da implementação do ITIL, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas. Questões para discussão: De que forma os processos de gerenciamento de serviços de TI podem reduzir custos operacionais na infraestrutura de TI? De que forma pode-se obter redução de pessoal alocado na TI, com a aplicação dos processos de gerenciamento de serviços de TI?

8 os livros da biblioteca ITIL sofreram nova revisão gerando sua terceira versão, denominado com o ITIL V3. É baseado em ciclo de vida do serviço e mantêm os processos da ITIL V2 como as melhores práticas para a gestão de serviços de TI nova revisão foi realizada mas manteve-se a versão, com a identificação de ITIL V3.

9 8 (GSTI) Information Technology Service Management (ITSM)

10 9 Publicações da 3 a versão da ITIL (V3): Estratégia de Serviço Design de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua de Serviço

11 10 (2) Estratégia do Serviço Possui os processos associados à estratégia do provedor de serviço (interno ou externo) de TI. Aborda aspectos que devem estar alinhados com a estratégia de negócios da organização solicitante do serviço de TI. Estes aspectos podem tratar dos padrões, planos e custeio da implementação e manutenção do serviços de TI.

12 11 (2) Estratégia do Serviço 2.1. GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE SERVIÇO O portfólio de serviço é responsável pela gestão de definir, organizar, aprovar e descontinuar os serviços de TI em uma organização. Componentes: Funil de Serviço: Serviços novos / em desenvolvimento, ainda não disponíveis aos clientes. Catálogo de Serviço: Relação dos serviços de TI em operação. Serviços obsoletos ou descontinuados: Relação dos serviços descontinuados, mas que precisam de utilização eventual

13 12 (2) Estratégia do Serviço 2.2. GERENCIAMENTO FINANCEIRO Preocupa-se com a determinação dos custos dos serviços de TI. Estes custos são apresentados de uma forma clara e objetiva para o organização. Estabelece critérios para a previsão de orçamento no periodo financeiro/contábil e auxilia na definição do modelo de cobrança, que pode ser opcional.

14 13 (2) Estratégia do Serviço 2.3. GERENCIAMENTO DA DEMANDA O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços. Trabalha com o gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade para atender à demanda exigida. Nível estratégico: envolve análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário. Nível tático: envolve o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de configuração.

15 14 (3) Desenho do Serviço Design do serviço Possui os processos associados ao desenho do serviço, composta de atividades para mapear e definir os requisitos dos serviços e então propor uma solução para melhor atendimento destes requisitos. RNS Requisito de Nível de Serviço Define todas as necessidades e expectativas dos solicitantes com base nos objetivos de negócio e inclui as metas esperadas de cada serviço. Ex: % de disponibilidade, tempo de resposta, tempo para manutenção

16 15 (3) Desenho do Serviço 3.1.GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO Responsável pela definição dos acordos de nível de serviço (ANS) e seu respectivo gerenciamento. Responde pelas atividades de negociação de um nível de serviço factível, que possa ser atendido pelo provedor de serviço de TI e que também atenda às necessidades dos clientes, áreas de negócios ou solicitantes. A negociação envolve encontrar as metas de níveis de serviços adequadas. Para isto são envolvidas as áreas técnicas de solução dos serviços de TI, para a definição do acordo de nível operacional (ANO) e também os fornecedores, os quais definem os contratos de apoio (CA).

17 (3) Desenho do Serviço 3.1. GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO Definição de um ANS Acordo de Nível de Serviço Demanda / Negócio (serviço novo ou a ser modificado) Financeiro Estratégia! "#$%#&' (%) "! $*(+, ) Serviço ANS N Atualiza Definido? S Portfólio de Serviço Consulta Existe? N -! "!. /, ) "! $*(+, ) RNS Orçamento Cobrança Contabilidade Grupos Solucionadores ou de Suporte Estabelece Desenho Serviço ANO Atualiza S Catálogo de Serviço #$%. "(+0, ) "! $*(+, ) Transcrição Serviço Negociação Nível Serviço Fornecedor Acordo de Nível Operacional Estabelece CA Contratos de Apoio 16

18 17 (3) Desenho do Serviço 3.2. GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE Tem como princípio garantir os níveis de disponibilidade acordados entre o provedor de serviço e o cliente. Esta garantia deve ser consistente e cumprir com as expectativas das áreas usuárias dos serviços de TI. Assegura que a disponib. dos serviços de TI atinja ou exceda as metas acordadas no ANS.

19 18 (3) Desenho do Serviço 3.2. GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE Confiabilidade Tempo médio entre incidentes de serviço Tempo médio entre falhas Sustentabilidade Tempo médio para restaurar o serviço Funcionalidade Mede a habilidade que um terceiro tem para atender suas obrigações contratuais.

20 19 (3) Desenho do Serviço 3.2. GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE Disponibilidade % de tempo em que o serviço de TI está acessível. O serviço deve ser continuo e de rápida recuperação em casos de indisponibilidade. Disponibilidade (%) D = (TSA TFA ) X 100 TSA TSA = Tempo de Serviço Acordado TFA = Tempo de Serviço Fora do Ar

21 20 (3) Desenho do Serviço 3.2.GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE ANO = Acordo de Nível Operacional CA = Contrato de Apoio TMPRS = Tempo Médio paa Restaurar o Serviço TMEIS = Tempo Médio entre Incidentes de Serviço TMEF = Tempo Médio entre Falhas

22 21 (3) Desenho do Serviço GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE (GC) Capacidade = rendimento máximo que um IC (item de configuração) ou serviço de TI pode entregar o processo GC tem visa definir o meio para a garantia desta capacidade. Ex: para alguns tipos de IC, a capacidade pode ser o tamanho ou o volume para uma unidade de disco rígido (HD) em Gb(Gigabytes) ou Tb (Terabytes).

23 22 (3) Desenho do Serviço GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE

24 23 (3) Desenho do Serviço 3.3. GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI) Relacionado à habilidade da organização de manter um Plano de Continuidade dos Serviços de TI. Este plano tem como foco os eventos que podem causar grandes perdas às organizações em caso de algum tipo de desastre. São identificados os principais serviços da organização e seus respectivos componentes. Após, é estabelecido um plano de recuperação, para em caso de desastre, o ambiente seja restabelecido dentro das expectativas acordadas com as áreas de negócio.

25 24 (3) Desenho do Serviço 3.3. GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE

26 25 (3) Desenho do Serviço 3.3. GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE

27 26 (4) Transição de Serviço Possui processos associados à movimentação de um serviço de TI ou um item de configuração(ic) de uma etapa do ciclo de vida do serviço para o próximo. Principais processos: Gerenciamento de configuração e ativo de serviços Gerenciamento de mudanças Gerenciamento da liberação e implantação

28 27 (4) Transição de Serviço GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO Responsável por garantir que os ativos requeridos para entregar serviços sejam devidamente controlados e que informações precisas e confiáveis sobre esses ativos estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Essas informações incluem detalhes sobre como os ativos foram configurados e os relacionamentos entre os ativos.

29 28 (4) Transição de Serviço GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO Componentes de um BDGC Banco de dados do gerenciamento da configuração

30 29 (4) Transição de Serviço 4.1. GERENCIAMENTO DE MUDANÇA Responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças. Objetivos: Garantir o registro, a avaliação, a autorização, a priorização, o planejamento, o teste, a implementação, a documentação e a revisão de maneira controlada da mudança; Padronizar métodos e procedimentos usados para o eficiente e pronto manuseio de todas as mudanças; Otimização global dos riscos do negócio; Responder às exigências das mudanças do negócios do cliente, enquanto maximiza valor e reduz incidentes, interrupções e re-trabalho; Responder aos requisitos de negócio e TI para as mudanças que alinharão os serviços com as necessidades do negócio.

31 30 (4) Transição de Serviço GERENCIAMENTO DE MUDANÇA (GM) Tipos de Mudança: Normal, Padrão ou Modelo, Emergencial ou Urgente GM = Grupo de Mudança CCM = Comitê Consultivo de Mudança CCME = Comitê Consultivo de Mudança Emergencial Requisição de Mudança (RDM)

32 31 (4) Transição de Serviço 4.2. GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO Responsável por planejar e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações no ambiente de TI. Objetivos: Garantir um claro plano de liberação e implantação; Assegurar que um pacote de liberação pode ser construído, instalado, testado e entregue eficientemente; Garantir o mínimo impacto imprevisto nos serviços e suporte ao ambiente de produção.

33 32 (5) Operação de Serviço Coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços.

34 33 (5) Operação de Serviço GERENCIAMENTO DE INCIDENTE Responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes, desde sua identificação até a completa resolução. Principal meta: garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada no menor prazo possível, com objetivo de menor impacto nos serviços de TI para os usuários das áreas de negócio.

35 34 (5) Operação de Serviço Classificação de prioridade de um incidente

36 35 (5) Operação de Serviço 5.1. GERENCIAMENTO DE PROBLEMA Responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro de problema é criado e o processo do gerenciamento de problema é responsável pela investigação a ser conduzida. Erros conhecidos e catalogados: BDEC Banco de Dados de Erros Conhecidos.

37 36 (5) Operação de Serviço 5.2. CENTRAL DE SERVIÇOS Help-desk Único ponto de contato entre a TI e os usuários dos serviços. Responsável pelo gerenciamento dos incidentes do início ao fim e pela comunicação com os usuários. Por meio da Central de Serviços, os usuários podem solicitar informações sobre os serviços, comunicar incidentes ou qualquer outra ocorrência no ambiente operacional dos serviços de TI.

38 37 (6) Melhoria Contínua do Serviço Realiza a identificação e implementação de melhorias para os serviços de TI. Responsável pela contínua medição de desempenho do provedor de serviço de TI. Estas medições referem-se às melhorias de processos, serviços, sistemas e infraestrtura de TI.

39 38 (6) Melhoria Contínua do Serviço CICLO PDCA O processo de melhoria contínua tem como princípio o ciclo de Deming conhecido como PEVA - Planejar-Executar-Verificar-Agir (do inglês P- Plan, D-Do, C-Check, A-Act): Planejar desenhar ou revisar processos que suportam os serviços de TI; Executar implementar o plano e gerenciar os processos; Verificar medir os processos e os serviços de TI, comparar com objetivos e gerar relatórios; Agir planejar e implementar mudanças para melhorar os processos.

40 39

41 40 (6) Melhoria Contínua do Serviço

42 (6) Melhoria Contínua do Serviço 41

43 42 ISO Norma internacional para gerenciamento de serviços de TI. Baseia-se na BS , que foi a primeira norma formal para o gerenciamento de serviços de TI desenvolvido pela British Standards Institution (BSI). Dividida em 2 partes: Parte 1: Especificação Parte 2: Código de Prática

44 43 ISO

45 ESTUDO DE CASO Mercado Eletrônico S/A pág. 111

46 45 Revisão 1 ) De que forma a biblioteca ITIL, auxilia o? 2 ) Uma mudança é responsável pela troca de um servidor antigo por um novo com maior capacidade de processamento. Que processo é responsável por armazenar esta informação? 3 ) Um usuário observa que uma placa de rede indica colisão e perda de pacote, degrandando um serviço a qual está envolvido. Para qual processo do ITIL esta ocorrência deve ser indicada inicialmente? 4 ) Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC)? : (mesa de computador, documentação, ar condicionado). 5) Qual processo é responsável por implementar as mudanças aprovadas? 6 ) Qual processo da biblioteca ITIL, tem como objetivo que um incidente não mais ocorra no ambiente de TI?

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