PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO AMAZONAS DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO AMAZONAS DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE Sistema de Gestão da Qualidade PROCEDIMENTO P. TJAM 56 PROJUDI Revisado por: Breno Figueiredo Corado DVTIC/PROJUDI Data: 04/09/15 Aprovado por: Des. Mª das Graças Pessoa Figueiredo Presidência

2 Página: 2 de 10 ÍNDICE 1. OBJETIVO CAMPO DE APLICAÇÃO DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA DEFINIÇÕES RESPONSABILIDADES / AUTORIDADE PROCEDIMENTO/PROCESSOS ANEXOS... 5

3 Página: 3 de OBJETIVO 1.1 Atender solicitações de suporte, hadware, e software, prestando serviços de qualidade as Comarcas do Interior, mantendo o bom funcionamento e utilização dos softwares e equipamentos de Tecnologia de Informação. Bem como atendimento às solicitações de desenvolvimento e atualizações de sistemas. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO 2.1 Este procedimento aplica-se a todos os setores e áreas do Tribunal de Justiça do Estado do Amazonas - TJAM. 3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA 3.1 Não é necessário consultar outras documentações, além deste, para o efetivo cumprimento deste procedimento. 4. DEFINIÇÕES 4.1 ADMINISTRAÇÃO DA REDE: a Administração da Rede do TJAM é realizada para garantir a plena disponibilidade de acesso à rede de dados e Internet. 4.2 MANUTENÇÃO PREVENTIVA: A manutenção preventiva é baseada na análise prévia do equipamento, de seu funcionamento e execução, relacionada à CPU e todos os periféricos, aplicando ações que visem evitar que determinados erros (de software e/ou hardware) ocorram. 4.3 MANUTENÇÃO CORRETIVA: É executada para corrigir problemas em hardware ou software, ocorridos inesperadamente. 4.4 SERVIDORES DE DADOS: É o computador que fornece o serviço de armazenamento de dados da rede de computadores do TJAM. 4.5 SERVIDOR DE ANTIVÍRUS: É o computador que gerência toda a estrutura de segurança contra vírus e programas espiões através de um console.

4 Página: 4 de SERVIDOR DE ATUALIZAÇÃO (WSUS): É o equipamento que fornece atualizações de segurança, aplicativos e hardware através do Windows Update para os computadores que executam o sistema operacional Windows, deixando assim as estações e servidores de trabalho sempre atualizadas e protegidas. 4.7 SERVIDOR DE BACKUP: É o equipamento que armazena backups diários, semanais e mensais da rede do TJAM, através de um software de gerenciamento chamado Backup Exec e fitas LTO Firewall: É o equipamento que protege a rede contra ataques e ainda inclui filtro de conteúdo de acesso e funções de gerenciamento de banda e usuários, fornece acesso à rede pública (Internet), controlando o acesso e o fluxo de dados dentro da rede de computadores do TJAM. 4.9 EQUIPAMENTOS ATIVOS DE REDE: São os que fornecem a estrutura física de rede de computadores do TJAM. 5. RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES 5.1 DOS SETORES USUÁRIOS Formalizar a solicitação de atendimento através de de forma consistente e objetiva para agilizar o atendimento Após fechamento do atendimento, responder informando se sua solicitação foi atendida, caso não responda em até 48 horas, será considerada como atendida.

5 Página: 5 de DA DVTIC - Divisão de Tecnologia de Informação e Comunicação/SAJ Coordenação de Tecnologia da Informação e Comunicação das Comarcas do Interior; Assegurar atendimento/suporte eficiente ao interior (telemática); Receber e atender necessidades dos clientes (advogados, Ministério Público, Unidades Administrativas do TJAM, e Sociedade); Desenvolver e implementar Projetos de melhoria no PROJUDI; Planejar e executar Manutenção preventiva nos equipamentos e dispositivos do PROJUDI, e realizar ações corretivas quando necessário; Realizar backup diário nos computadores e sistemas do PROJUDI; Realizar rastreabilidade e investigações de causas nos problemas que impactam parada nos sistemas; Definir critérios e métodos para gerenciamento de Níveis de acesso nos sistemas do TJAM; Gerenciar o Banco de dados PROJUDI (BDA); Planejar, organizar e supervisionar as atividades de implementação e manutenção dos sistemas relativos à área administrativa e judicial das comarcas do Interior; Prover meios para garantir a integridade e disponibilidade dos ativos de tecnologia da informação e das informações produzidas pelas ações de Tecnologia de Informação seja na atividade meio (administrativa), seja na atividade fim (judicial); Elaborar relatórios gerenciais das atividades desenvolvidas pelos setores vinculados, incluindo atingimento de metas; Planejar e estimular práticas de melhoria contínua nas comarcas do Interior, visando maior eficiência na utilização dos recursos de Tecnologia de Informação e melhoria no atendimento ao usuário interno e externo; Dar parecer, quando solicitado, sobre a qualidade dos serviços prestados por fornecedores, no âmbito de sua competência, bem como prestar informações sobre irregularidades detectadas no fornecimento de bens e serviços por parte de empresas contratadas que prestam serviços nas comarcas do Interior;

6 Página: 6 de Coordenar e fiscalizar as atividades das gerências subordinadas, fazendo cumprir as metas estabelecidas em planejamento, buscando eficiência e eficácia das práticas administrativas e operacionais, de acordo com a competência de cada uma; Coordenar as atividades com o apoio do corpo técnico subordinado, quanto à necessidade da aquisição, para análise das solicitações de aquisições de bens e serviços de informática dos pedidos realizados pelos diversos setores das comarcas do Interior; Elaborar Projeto Básico e Termo de Referência, visando atender a necessidade dos processos licitatórios para aquisição de bens e serviços de informática, em conformidade com os pedidos de compra; Organizar e acompanhar a fiscalização dos contratos firmados entre o Tribunal de Justiça e os Fornecedores de bens e serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação que prestam serviços nas comarcas do Interior, de acordo com as diretrizes oriundas da Divisão de Contratos e Convênios, emanadas da Presidência do Tribunal de Justiça; Elaborar estratégias e soluções tecnológicas visando à qualidade dos serviços prestados, a atualização tecnológica e a utilização eficaz dos recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito do tribunal de Justiça do Amazonas; Coordenar atividades para a elaboração e atualização documental de procedimentos operacionais, configuração de hardware e software, mapeamento de infraestrutura física e lógica dos meios de Tecnologia da Informação e Comunicação das comarcas do Interior.

7 Página: 7 de PROCEDIMENTO/PROCESSOS 6.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS O Suporte a hardware e/ou software, visa manter ou recuperar a integridade dos dados e ferramentas de trabalho do Tribunal de Justiça do Estado do Amazonas; Havendo necessidade de suporte externo, o Suporte da DVTIC deverá ser informada com antecedência pelo solicitante; As solicitações de suporte deverão ser encaminhadas ao Suporte de Tecnologia da Informação e comunicação via Quando da impossibilidade do registro eletrônico da solicitação, o usuário deverá solicitar ao DVTIC via telefone, e esta registrará o atendimento; Quando o equipamento for para assistência técnica, o prazo para atendimento dependerá do fornecedor, o que não caracteriza atraso no atendimento da DVTIC, mesmo assim, estaremos estipulando um prazo de 30 (trinta) dias, do momento da remoção ao momento da devolução do equipamento de hardware ao cliente. Ultrapassado o prazo de 30 (trinta) dias que o equipamento está na assistência, por quaisquer motivos, o usuário será comunicado via ; É vedado qualquer tipo de intervenção em equipamentos de informática por usuários ou terceiros, ainda que tecnicamente capacitados, salvo mediante autorização expressa do DVTIC. Entende-se como intervenção: instalação de software, instalação de novos periféricos de entrada e saida (placa de rede, placa de vídeo, modem, etc.) e abertura dos equipamentos.

8 Página: 8 de PROCESSOS Executa manutenção preventiva no servidor de antivírus; Executa manutenção preventiva no servidor de dados; O técnico responsável registra as atividades em documento específico de Registro de Informações de Rede e Servidores; Executa manutenção preventiva conforme planejamento de Manutenção Preventiva, e registra as informações DO SETOR USUÁRIO Elaborar solicitação de suporte preferencialmente no formato abaixo: Nome do solicitante: (Ex. Paulo Fonseca) Setor: (Ex.: DVGP) Solicitação: (Ex. Ao acessar a internet o navegador apresenta uma tela de erro com a mensagem A página não pode ser exibida ) Reincidente: [ ] Sim [X] Não Enviar a solicitação via para o endereço com a respectiva solicitação DO SUPORTE/DVTIC Receber solicitação de suporte, fazer análise de atendimento e registrar; Realizar atendimento inicial para avaliação da solicitação; Havendo necessidade de remoção do equipamento, o solicitante deverá encaminhar autorização ao DVPM;

9 Página: 9 de Caso seja constatado problema de Hardware: E caso esteja na garantia, encaminhar o equipamento ao fornecedor e acompanhar até a entrega do equipamento ao solicitante; Não havendo possibilidade de conserto, informar ao usuário solicitante e encaminhar equipamento através de memorando interno para o DVPM para providenciar baixa do Patrimônio do TJAM Caso seja constatado problema de Software: E não havendo necessidade de troca de peça, a manutenção corretiva será realizada pelo Suporte; Entregar equipamento e realizar testes junto ao solicitante do atendimento; Registrar suas atividades em Planilhas de Registro; Enviar ao solicitante, informando o fechamento do atendimento.

10 Página: 10 de ANEXOS Data da Revisão Nº da Revisão CONTROLE DAS REVISÕES Descrição 04/09/ Emissão Inicial

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