GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

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1 GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo desenvolvido uma ferramenta de gerenciamento no ambiente TI da AEDB, onde a ferramenta é responsável pelo alinhamento estratégico e tomadas de decisões para a efetiva adoção de processos e práticas que garantem o gerenciamento dos serviços de TI da AEDB, de forma permanente e contínua, conforme esta sendo preconizado no modelo ITIL e COBIT. Dentre seus processos destaca-se identificar o incidente e o problema para que se possa propor mudanças para a melhoria da qualidade do serviço. 1 - INTRODUÇÃO As organizações atuais de Tecnologia da Informação são constantemente desafiadas a melhorar seus níveis de serviço e, ao mesmo tempo, reduzir custos. Foi-se o tempo em que se tinha como objetivo apenas atender às solicitações de usuários por serviços técnicos. Conscientes de suas atuais limitações os 1 departamentos de TI são encarregados de um crescente número de serviços, até mesmo de iniciativas corporativas estratégicas, com o objetivo de obter diferencial competitivo. Mediante a isso, estão surgindo armas para direcionar as complexas necessidades na área de TI, por exemplo o ITIL e COBIT. O COBIT - Control Objectives for Information and Related Tecnology, é a definição de boas práticas, isto é, técnicas já testadas realmente, para administrar todo o sistema de TI. O ITIL - Information Technology Infrastructure Library, da às empresas um conjunto bem ajustável de boas práticas para melhorar a qualidade do serviço prestado pela área de TI. Se elas separadamente já são armas poderosas, imaginem a associação de ambas. 1 Professor Orientador de Projeto Final - AEDB

2 É importante deixar claro que COBIT e ITIL não são metodologias e, em função disso, não podem ser implementadas. São um conjunto de práticas que podem ser adotadas e que se complementam. A utilização conjunta é uma grande aliada no alinhamento da governança em TI com o plano de negócios da organização. Enquanto o ITIL é utilizado na integração, padronização e otimização dos processos e é eficaz para padronizar e aumentar o nível de maturidade dos processos, o COBIT pode ser utilizado como um norteador, indicando métricas e definindo objetivos de controle a serem alcançados nos processos de gestão e é ideal para medir e controlar os processos implementados. O ITIL é baseado nos modelos de melhores-práticas para TI, cuidando da entrega e sustentação dos serviços, ao invés de fornecer uma estrutura de controle gerencial. Ele focaliza os métodos e é mais detalhista. Já o COBIT não inclui as regras ou práticas, que são o nível mais baixo dos detalhes, ao contrário do ITIL. O COBIT não inclui etapas e tarefas, porque é uma estrutura de controle e não uma estrutura de processos. Ele focaliza no que a empresa necessita fazer e não como necessita fazer, e a audiência alvo é os auditores, gerência executiva e gerência de TI. O ITIL estabelece seis domínios de atuação para área de tecnologia - serviços de suporte, serviços delivery, planejamento na implantação do gerenciamento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, gerenciamento de aplicações e perspectivas do negócio. Decidir qual modelo adotar não é uma tarefa fácil, mas escolhemos trabalhar com o Gerenciamento de Serviços-Suporte, e em seguida realizamos uma análise no ambiente de TI da AEDB e detectamos os principais pontos a ser analisados como o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e o gerenciamento de mudanças, onde logo abaixo estaremos detalhando cada um deles. 2 - GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 3

3 Um incidente é qualquer evento que não faz parte do cotidiano e causa, ou que pode causar, uma interrupção ou reduzir a qualidade de um serviço prestado. Gerenciar esse tipo de evento traz os benefícios de aumentar a efetividade, reduzindo o impacto dos incidentes ao negócio, sendo pró-ativo na identificação e resolução de problemas; melhorar o monitoramento com base nos acordos de níveis de serviços; otimizar o gerenciamento de informações no aspecto de qualidade de serviços; obter maior aproveitamento dos recursos humanos, bem como aumentar a satisfação dos usuários. O gerenciamento de incidentes apresenta-se como um processo capaz de solucionar com maior agilidade os obstáculos encontrados dentro do mundo empresarial. Para isso ele segue o fluxo apresentado na figura abaixo. Registro Classificação e suporte inicial Requisição de serviço? S Requisição de serviço N Investigação e diagnostico Resolução e recuperação Fechamento Figura 1: Ciclo de vida do Incidente 4

4 3 - GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Um problema é o processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infraestrutura de TI. O Gerenciamento de problemas enfatiza as soluções em longo prazo, e não incidentes. O suporte ao gerenciamento de problemas inclui análise de dados, históricos, registro e monitoramento de problema, e diagnostico de problema. O gerenciamento de problemas tem o benefício de diminuir o volume de chamados; qualidade do serviço; atualização dos erros conhecidos; conceito de aprender com erros do passado; motivação entre as equipes e agilidade e organização na solução de problemas. Na figura abaixo é apresentada a integração entre esse gerenciamento e o de Incidentes. Controle dos problemas. Controle de incidentes. Gerencia de problemas Controle de erros. Gerenciament o de informação. Figura 2: Gerenciamento de problemas 4 - GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS Uma mudança é o processo de verificação e aprovação de pedidos de mudança. Tem como beneficio a comunicação; receber e registrar as requisições de mudança; avaliar as implicações, custos, benefícios e riscos das mudanças propostas; planejamento das mudanças; controlar a implementação e monitoração e relatórios. Segue o fluxo desse gerenciamento na figura seguinte. 5

5 Requisições de mudanças. Aprovar mudança. Revisar todas as mudanças implementadas. Gerencia de mudanças Fiscalizar planejamento, teste e implementação Figura 3: Gerenciamento de Mudanças 5 - A FERRAMENTA GERIC A ferramenta vai ser implantada na Coordenação de Informática, onde estará sendo alimentado pelo admin que fará registro do incidente, do problema, adicionando sua prioridade e a mudança adotada. Foi criado para gerenciar os serviços de TI da AEDB. O principal objetivo é identificar os serviços prestados, monitorar os processos e os gerenciamentos adotados. O admin poderá gerar um relatório semanal de todos os gerenciamentos cadastrados, para que ele possa acompanhar as mudanças adotadas, para se ter um controle da qualidade do serviço prestado. Com esta ferramenta estará sendo feita a análise de todo o ambiente AEDB, aplicando assim as práticas ITIL e COBIT. 6 - CONCLUSÃO O GERIC visa padronizar as informações, em função de melhorar o atendimento ao usuário, para que se possa oferecer um atendimento de qualidade e com o devido controle, escalar os incidentes de acordo com os níveis de serviço, gerar um relatório. O seu principal objetivo é minimizar os impactos, prevenir e monitorar. 6

6 7 - REFERÊNCIAS Acesso em Acesso em mid=1. Acesso em Acesso em

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