Introdução. A Travessia do Rio

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1 Apresentação 1

2 Introdução A Travessia do Rio 2

3 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo Trabalhar individualmente visando o TODO! 3

4 Processos na Organização Gestão focada em PROCESSOS e não em Departamentos O processo independe da estrutura 4

5 Vantagens da Gestão por Processos Gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados; Eliminação de tarefas redundantes; Redução de custos de TI; Aumento da satisfação do cliente ou usuário; Respostas e processos mais ágeis; A organização de TI se torna mais clara e sistemática; 5

6 Gestão de Infra-estrutura Tecnológica ITIL Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação Melhores práticas para a gestão de infra-estrutura de TI Gestão de TI Objetivos do Negócio Padronização das atividades; Melhoria dos processos internos; Redução de custos Evitar disperdícios; Aplicação de melhores controles; Melhoria da qualidade e da disponibilidade das informações importantes interna e externamente à organização. 6

7 OBJETIVOS DE NEGÓCIO GOVERNANÇA DE TI COBIT ITIL Infra-estrutura Tecnológica ISO Segurança CMMI Desenvolvimento de Soluções 7

8 Histórico do Modelo ITIL Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico Livros => Disciplinas: Dicas/práticas Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido. TROPICALIZAÇÃO 8

9 Conceito ITIL É uma biblioteca composta por 8 livros que apresentam uma visão consistente e integrada da gestão de serviços de TI, baseada em PROCESSOS. Não é metodologia! 9

10 Processos / Disciplinas Service Support Incidentes Problemas Mudanças Liberação Configuração Service Delivery Nível de Serviço Disponibilidade Capacidade Continuidade Financeiro Service Desk 10

11 Função Service Desk Objetivos Responsabilidades Recepcionar e registrar Monitorar e acompanhar Escalar e encaminhar Melhoria da qualidade de serviço Cliente informado Fechamento do incidente. Não é processo. É FUNÇÃO! 11

12 Service Support 12

13 Gerenciamento de Incidentes Ponto Principal Definições: Incidente Solução de Contorno Requisição de Serviço Responsabilidades Gerenciar Incidentes Registrar Incidente Monitorar Incidente Escalar Incidente Resolução dos Incidentes 13

14 Gerenciamento de Incidentes Benefícios Negócios TI Falhas na implantação 14

15 Gerenciamento de Incidentes 15

16 Gerenciamento de Problemas Conceitos Básicos Aspectos: Pró-ativos Reativos Benefícios 16

17 Gerenciamento de Mudanças Conceito Objetivos Foco Hw, Sw, Aplicações e toda documentaçã procedimentos. Responsabilidades e Relaciona-se com Gerencia de Configuração e de Liberação (Melhores Práticas) 17

18 Gerenciamento de Liberações Conceito Objetivo Qualidade do ambiente de produção Assegurar estabilidade Interação com Gerência de Mundança 18

19 Fluxo ITIL de Liberações LB. 00 Planejar LB. 01 Planejar Liberação LB. 02 Projetar/ Construir/ Configurar LB. 03 Aceitar/ Homologar LB. 04 Refinar Plano Liberação LB. 05 Comunicar LB. 06 Distribuir Instalar LB. 07 Fechar Liberação LB. 08 Monitorar Liberações 19

20 Gerenciamento de Configuração 20

21 Gestão de Configuração Conceito Objetivos Função CI Configuration Item CMDB Configuration Mangement Data Base Integração com os outros processos Com a Gestão de Incidentes Com a Gestão de Problemas Com a Gestão de Mudanças Potenciais Problemas 21

22 Processo Gestão de Configuração CF. 01 Identificar IC CF. 02 Registrar Novos IC s CF. 03 Atualizar IC s CF. 04 Controlar Validade CF. 05 Controlar Altreações IC s CF. 06 Controlar Desativações CF. 07 Verificar Auditar Config. CF. 08 Gerar Inform. 22

23 Gerenciamento de Problemas Conceitos Básicos Objetivos Área de Foco: Controle de Problemas Controle de Erros Aspectos: Pró-ativos Reativos Benefícios 23

24 Service Delivery 24

25 Service Delivery A service delivery é a gerência dos serviços TI, e envolve um número de práticas para assegurar que os serviços TI serão fornecidos como concordado entre o fornecedor de serviço e o cliente. A Entrega de serviço consiste em 5 disciplinas: Service Level Management (Serviço Gerência) Capacity Management (Gerência de Capacidade) Contingency Planning(Planejamento de Contingência ) Availability Management (Gerência de Disponibilidade) IT Financial Management (Gerência Financeira) 25

26 Service Level Management Serviço Gerência: Revisar os serviços existentes Negociar/contato com os clientes Monitorar serviços Implementação politicas e processos Estabelecer prioridades Planejamento de crescimento Verificação de custo 26

27 Capacity Management Gerência de Capacidade: É a disciplina que assegura que a infraestrutura é fornecida na altura certa no volume correto no preço correto, e assegurando que é usado na maneira bem eficiente à apoiar estes serviços, que nível de Contingência será necessitado, e o que o custo desta infraestrutura terá. 27

28 Contingency Planning Planejamento de Contingência Disaster Recovery Business Continuity 28

29 Availability Management Gerência de Disponibilidade É na prática, identificar os níveis de disponibilidade dos serviços para uso na revisão com os clientes. Medir disponibilidade de serviço através: Estatística Disponibilidade HelpDesk Contingência Capacidade Detalhes 29

30 Financial Management Gerência Financeira É a disciplina de assegurar que infraestrutura TI é obtida no preço bem eficiente (que necessariamente não quer dizer mais barato), e calcular o custo de fornecer serviços TI de modo que uma organização pode entender. Os custos são divididos em: Equipamento Software Organização (o pessoal, hora extra) Acomodação Transferência (custos de fornecedores terceirizados de serviço de partido) 30

31 IT Financial Management (Gerência Financeira) 31

32 Service Delivery 32

33 Conclusão 33

34 Agendar Construir Acompanhar Liberação Processos (Fluxo dos Processos) Ambiente Operacional Avaliar Nível de Serviço Priorizar Projetos Registrar Desenv. Aplicativos Configuração Disponibilidade Capacidade Continuidade Problemas Incidentes 34

35 Fontes Artigo: Processo de Gerenciamento de Infra-estrutura Tecnológica do Banco do Brasil Diretoria de Tecnologia, desenvolvido por Antônio Carlos Bonatto. (Maio/2007) 35

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