Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

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1 Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano

2 Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

3 Objetivos O Principal objetivo do processo de gerenciamento de incidente é restaurar a operação do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio. Este é o processo mais reativo, pois entrará em atuação a partir dos incidentes levantados por usuários ou ferramentas de monitoramento.

4 Conceitos e Definições Incidente Impacto Urgência Prioridade Solução de Contorno Prazos para execução e escalonamento Modelo de Incidente Incidente Grave Fonte: Imagem encontrada no google

5 Atividades Identificar Incidente. Perceber que um incidente ocorreu. Todos os componentes devem ser monitorados para que falhas ou potenciais falhas, possam ser detectadas rapidamente, de forma que o processo de gerenciamento de incidentes possa ser iniciado.

6 Atividades Registrar Incidente. Todos os incidentes precisam ser registrados, isso independente da forma como foram identificados. E no mínimo os seguintes dados devem ser analisados: Nº de Id Categoria U.I.P. Data e Horário Sintomas Itens de Configuração Erros Conhecidos associados E demais dados que julgar necessário

7 Atividades Categorizar incidentes. Parte do registro inicial Identifica o tipo de incidente. Solicitação de Serviço não é Incidente. Quando categorizamos ajudamos a detectar qualquer solicitação e garantimos que elas sejam passadas ao processo de cumprimento de requisição

8 Atividades Software Hardware Aplicação Servidor Módulo Financeiro Placa de Memória Geração de Débitos Falha na Placa

9 Atividades Priorização de Incidente Pode normalmente ser determinada, levando em conta ambos, a urgência do incidente e o nível do impacto que ele está causando. Alto Risco, - Critico e urgente Fonte: Imagem encontrada no google

10 Atividades Diagnosticar incidentes. Se o incidente iniciou via central de serviços, o analista da central deve executar o diagnostico inicial para tentar descobrir quais os sintomas do incidente e determinar exatamente o que está errado e a forma de solução.

11 Atividades Escalonar incidentes. É a atividade que auxilia na resolução oportuna de um incidente. Funcional necessidade de competência. Hierárquica necessidade de autoridade

12 Atividades Investigar e diagnosticar. Identificar o que está errado Entender a cronologia do evento Identificar qual evento gerou o incidente Identificar possíveis soluções ou eventos semelhantes nas bases de Erros conhecidos e de incidentes.

13 Atividades Resolver e recuperar Quando uma possível solução foi identificada ela deve ser testada e aplicada. As ações especificas a serem tomadas e as pessoas que estarão envolvidas podem variar dependendo da natureza da falha.

14 Atividades Fechar o incidente A central de serviços deve verificar se o incidente está completamente resolvido, se os usuários estão satisfeitos e se concordam que o incidente pode ser fechado. Para encerrar o incidente devemos também: Categorizar o fechamento Enviar pesquisa de satisfação do usuário Documentar o incidente Fazer o fechamento formal do incidente

15 Indicadores Chaves de Desempenho KPI Key Performance Indicator São vários os indicadores para o gerenciamento de incidentes entre eles podemos citar: Quantidade Total de Incidentes Avaliação de Incidentes por Estágio Quantidade de Incidentes abertos e não resolvidos Porcentagem de incidentes principais Tempo médio para solução de contorno Entre outros.

16 Papéis Gerente de Incidentes deve buscar eficiência e eficácia do processo, produzir informações gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes de suporte, níveis 1 e 2, gerenciar os incidentes graves e desenvolver / manter o processo e procedimentos.

17 Papéis Equipes de Suporte O primeiro é feito pela Central de Serviços e inclui atividades do incidente. O segundo e terceiro níveis investigam, diagnosticam, e recuperam dos incidentes. Os grupos de segundo nível são de maior conhecimento técnico sobre o assunto e o terceiro nível poderá ser formado por fornecedores de software ou hardware. Esse níveis podem variar dependendo do tamanho da área de TI.

18 Desafios A Central de Serviços é a CHAVE do sucesso para o gerenciamento de incidentes O GI deve estabelecer objetivos claros de trabalho. Conseguir que o cliente seja orientado adequadamente e que os profissionais de suporte sejam tecnicamente treinados com os níveis corretos de conhecimento, em todos os estágios do processo.

19 Desafios Ferramentas de suporte integrada para dirigir e controlar o processo ANO e CA capazes de influenciar e definir o comportamento de todos os profissionais de suporte.

20 Certificação ITIL Foundations A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que em português significa Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, foi desenvolvida em 1980 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA), uma agência do Governo Britânico que coletou as melhores práticas das maiores indústrias e a desenvolveu, uma biblioteca que possui as melhores práticas nos processos de gerenciamento de serviços de TI. A partir da década de 90, a ITIL tornou-se um padrão de fato, e hoje suas práticas são adotadas em empresas de todo o mundo. Atualmente a ITIL é mantida pelo OGC (Office Government Commerce), do Reino Unido, e seus usuários são representados pelo ITSM Fórum.

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