Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011

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1 Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011

2 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do Conceito; 1.4 Motivadores; 1.5 objetivos; 1.6 Responsabilidades; 1.7 Implementação; 1.8 Benefícios

3 1 A central de Serviços Ao contrário dos demais temas sobre a ITIL que serão abordados nos slides posteriores a Central de Serviços é uma função e não um processo, porém, não menos importante que os processos utilizados para a implementação do Gerenciamento de Serviços TI. A central de serviço é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários de seus serviços, é responsável pela primeira impressão que a área de TI dará a seus usuários quando da necessidade de interação;

4 1 A central de Serviços A central de serviços interage principalmente com o processo de Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste processo, pelo atendimento as chamadas originadas de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de TI. CENTRAL DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

5 1 A central de Serviços Análise inicial Classificação dos incidentes; Suporte técnico de primeiro nível; Help Desk x Service Desk.

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8 1.1 Necessidade da Central de Serviços Devido ao elevado nível de exigência advindo dos clientes com relação ao desempenho e qualidade dos serviços de TI, assim como, o acirramento da concorrência em decorrência da globalização das organizações e dos mercados, tornou a entrega de serviços como um diferencial empresarial e estratégico que pode significar o sucesso ou o fracasso de uma organização.

9 1.1 Necessidade da Central de Serviços (cont..) Cadeia de Valor dos Serviços. I N V E S T I M E N T O Qualidade dos serviços internos Satisfação dos empregados Retenção dos Empregados Produtividade dos Empregados Valor para os Clientes Satisfação dos Clientes Crescimento da receita Lucratividade A implementação de uma central de serviços permite centralizar a comunicação dos erros dúvidas e solicitações relacionadas com os serviços de TI disponibilizados pela área de TI à organização e contribui para a diminuição no tempo de atendimentoe de reparação dos serviços de ti.

10 1.2 O Dilema do suporte Os departamentos de TI em várias empresas, são pressionados para elevarem seus níveis de serviço e ao mesmo tempo diminuir os custos, tanto de operação quanto de investimento. Nesse ambiente não há como ter uma atuação de forma pró ativa e sim apenas reativa, apagando incêndio. Essa situação ocorre em algumas organizações devido a presença de alguns fatores como: APAGAR INCÊNDIO

11 1.2 O Dilema do suporte O processo de suporte técnico aos usuários não estruturado; Baixa confiança na TI para resolução de problemas; Baixa qualidade nos serviços de TI; Falta de gerenciamento nos recursos alocados; Problemas iguais resolvidos de modos repetitivos sem que seja dada uma solução definitiva;

12 1.2 O Dilema do suporte Como melhorar a situação? Abordagem estruturada; Visão de equipe; Promover mudança de comportamento das pessoas envolvidas; Adoção de práticas estruturadas. Uma boa parte do tempo deve ser utilizada para planejar, treinar, revisar, investigar e trabalhar em conjunto com os clientes e usuários dos serviçosde TI

13 1.3 Evolução do conceito: Central de suporte: A central de suporte ou Help Desk é responsável por responder aos incidentes e resolvêlos o mais rápido possível, além disso assegurar que nenhum foi esquecido, perdido ou ignorado. Para dar suporte a diversas tecnologias interage diretamente com o processo de gerenciamento de configuração Central de Contato: Atende a grandes volumes de transações baseadas em chamadas telefônicas de serviços relacionados a todas as áreas de negócio da empresa.

14 1.3 Evolução do conceito (cont...) Central de Serviços: Não trata de atender apenas os incidentes, problemas e consultas, mas também de prover uma interface para outras atividades relacionadas com o usuário e demais clientes dos serviços de TI, como requisições de mudança, contratos de manutenção, solicitação de serviços, cronograma de manutenções, etc. As duas primeiras abordagens tendem a evoluir para uma central de serviços. A ITIL em sua primeira revisão evolui a abordagem Central de suporte para Central de Serviços (Service Desk)

15 1.4 Motivadores Principais motivadores que levam uma organização a investir na implantação de uma central de serviços: Implantar um ponto único de contato para ter maior gestão de todas as demandas que chegam em TI; Disponibilizar uma equipe de suporte treinada e qualificada para prestar serviço de excelência e contribuir para a melhoria da imagem de TI na organização; Ajudar a diminuir custo de propriedade dos serviços de TI além de promover indicadores de desempenho;

16 1.4 Motivadores cont... Suporte a comunicação das mudanças dentro da infraestrutura de TI; Buscar a fidelização do usuário com a qualidade do serviço prestado; Contribuir sempre para o aumento da satisfação do usuário; Criação de um padrão de atendimento; Colaborar com a identificação de oportunidades de negócio.

17 1.5 Objetivos Atuar como ponto único de contato entre os usuários e os clientes de serviços de TI e os diversos processos relacionados com o gerenciamento dos serviços de TI. Principais atividades são: atendimento a chamados não importando o canal de comunicação utilizado; Garantir o fechamento do maior número de incidentes. Bem como realizar interface entre usuários e clientes com os demais processos descritos na ITIL. Gerenciamento de problema; Gerenciamento Mudança; Gerenciamento da Configuração; Gerenciamento da Liberação Gerenciamento de Nível de Serviço; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Segurança; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Continuidade;

18 1.6 Responsabilidades Em sua maioria a central de serviços desenvolve atividades de responsabilidade do processo de gerenciamento de incidente. O papel e responsabilidades da Central de serviços irão depender dos procedimentos estabelecidos pela organização. Algumas dessas tarefas são: Receber e registrar todos os chamados das áreas clientes; Lidar diretamente com pedido e reclamações simples; Prover avaliação inicial de todos os incidentes; Realizar o atendimento do incidente em primeiro nível; Escalonar para segundo nível incidentes não solucionados; Monitorar e escalar todos os atendimentos de acordo com o nível estabelecido; Reportar os usuários sobre o status de sua demanda; Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores.

19 1.7 Implementação Ao iniciar um projeto que vise a implementação de uma central de serviços deve-se: O correto entendimento das necessidades do negócio; A definição clara dos dos objetivos a serem alcançados com a central de serviços A obtenção de suporte, orçamento e recursos humanos e materiais; A divulgação e a venda dos serviços para os usuários; O envolvimento e a capacitação dos usuários dos serviços de TI; O treinamento da equipe de TI responsável pelo suporte aos serviços de TI.

20 1.8 Benefícios A implementação e a operação de uma central de serviços trazem os seguintes benefícios: Melhoria do suporte técnico aos usuários dos serviços de TI; Melhoria do índice de satisfação dos usuários de TI; Incremento de acessibilidade para os usuários de serviços de TI; Incremento de velocidade no atendimento; Uso mais eficiente de recursos de suporte técnico; Melhor gerenciamento da informação.

21 BIBLIOGRAFIA MAGALHÃES, I.L., PINHEIRO, W.B.gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL NOVATEC

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