A05 Elaboração de Modelo de Processo

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1 A05 Elaboração de Modelo de Processo Objetivo da Atividade Especificar um modelo para um dos processos de uporte de erviço do ITIL. Etapas a serem realizadas 1. Considerar o processo designado para o seu grupo: Incidentes Grupos ALFA e BETA Problemas Grupos DELTA e GAMA Configuração Grupo OMEGA e IGMA 2. Pesquisar informações sobre o processo na Internet ites: itsmf, ogc, pink, quint, becta, hp, microsoft, etc... Grupos do Yahoo: ge-itil-df, ge-itil-sp, governanca TI, itgovernance, itil_brasil, itsm_br, etc.... Encaminhar o material pesquisado para o professor disponibilizar no site da disciplina (transformar páginas HTML em PDFs) 4. Elaborar modelo do processo contendo, pelo menos: fluxo, entradas, saídas, indicadores e integração com os outros processos. 5. Elaborar apresentação powerpoint e apresentar no dia estabelecido no cronograma de aulas.

2 uporte de erviços PROCEO Central de erviços Incidentes Problemas Configuração s Versões DECRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

3 Departamentos a serem considerados Projetos: responsável pela elaboração (especificação) de novos projetos baseados nos requisitos de negócio. Implantação: responsável pela implantação dos projetos elaborados pelo departamento de projetos. Desenvolvimento de istemas: responsável pelo desenvolvimento e manutenção de aplicativos. Quality Assurance: responsável pela aferição da qualidade dos aplicativos desenvolvidos. uporte: responsável pelo atendimento técnico de todas as tecnologias disponíveis no ambiente de TI. Infra-estrutura: responsável pelo provisionamento das necessidades de infraestrutura tais como cabeamento de rede e telefonia. egurança: responsável por todos os aspectos relacionados à segurança física e lógica do ambiente de TI. Banco de Dados: responsável pelo desenho e manutenção das estruturas de banco de dados ao ambiente de TI. Help Desk: responsável pelo atendimento aos incidentes ocorridos com os usuários do ambiente de TI.

4 Convenções Básicas a serem adotadas no fluxo Início, Fim Conexão Execução de atividade Relatório Decisão Armazenamento

5 Exemplo de Fluxo de Processo s 2 Inicio 1 Descrever Plano de Volta Elaborar roteiro da Área olicitante Comitê de Avaliar áreas Analisar Impacto áreas Aprovada? Preencher e enviar solicitação Preenchida corretamente? Gerar úmero Agendar Impacto razão Descrever execução (passos) Comite/Áreas Executar ucesso? Comite/Áreas 1 2 FIM

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