Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

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1 Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI

2 Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas na gestão de serviços voltados à tecnologia da informação. V1 (anos 1990). v2 (2000/2001): publicação mundial, com a consolidação do framework, novos tipos de serviços de TI. v3 (2007): melhoria com o ciclo de vida de serviços, foco em estratégia/negócios e suporte conjunto com o COBIT e ISO.

3 Processos de gerenciamento ITIL

4 Descrição dos processos do ITIL v3

5 Definição dos agentes no ITIL

6 Macroprocessos versão 3 Estratégia de serviço: origens do ciclo de vida de serviço dedicado a promover valor contínuo aos serviços. Desenvolvimento de serviços: verifica-se as relações estruturais dos serviços. Serviços de transição: desenvolvem atividades relacionadas à transição ou às alterações de demandas. Serviços de operação: geram métodos para controle de eventos, realização de gerência de incidentes.

7 Gestão de financeira Realiza o gerenciamento de recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI a um custo adequado. Principais atividades: orçamento; contabilidade; cobrança.

8 Gestão de disponibilidade Demonstra capacidade da infraestrutura de TI, do serviço e da organização dentro dos objetivos do negócio. Principais termos: disponibilidade; confiabilidade; transparência; facilidade de manutenção; segurança; facilidade de serviço; funções vitais do negócio.

9 Gestão de capacidade Tem por finalidade garantir que a infraestrutura funcione adequadamente, visando também à manutenção dos níveis de serviços acordados com os clientes. Suas atividades são: coleta de dados no banco de dados de capacidade; atividades interativas sobre os sistemas; gerenciamento da demanda e utilização dos sistemas; dimensionamento de aplicativos; planejamento de capacidades e saídas para novos projetos.

10 Benefícios da gestão de capacidade Redução dos riscos de problemas por falta de capacidades da infraestrutura. Aumento de eficiência no negócio por meio de um melhor planejamento e controle de custos. Prognósticos precisos sobre o comportamento dos sistemas baseados na sua capacidade. Melhor antecipação aos problemas de funcionamento e capacidade. Geração de qualidade baseada na estabilidade dos sistemas e serviços.

11 Interatividade Qual gestão tem por objetivo fornecer serviços de TI a um custo adequado? a) Gestão de configuração b) Gestão de liberação c) Gestão de capacidade d) Gestão de financeira e) Gestão de disponibilidade

12 Service desk tipos de centrais É a interface única com o cliente, por meio dela recebe-se os incidentes e problemas. Tipos de centrais de atendimentos: help desk: o objetivo é administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rápido possível; call center: manipula os grandes volumes de chamadas, que são principalmente para venda de serviços por telefone.

13 Atividades realizadas pelo service desk Atendimento a chamadas telefônicas por meio de um Registro de incidentes. Suporte inicial e classificação do incidente. Monitoração e alarmes relativos ao SLA. Atribuir os incidentes aos grupos de suporte internos e externos. Finalizar os incidentes após a confirmação do cliente. Acompanhamento e comunicação. Atender às solicitações de serviço e alterações-padrão.

14 Tipos de service desk Local: o atendimento é realizado localmente (em apenas um local). Centralizado: atendimento centralizado para a prestação de serviços às várias localidades, via de regra, em empresas que possuem diversas filiais. Virtual: utilizado em corporações internacionais que transbordam o atendimento por meio de tecnologias de comunicação para atendimento remoto.

15 Gestão de eventos Classificar o evento do monitoramento para que ele seja tratado adequadamente, antes de se tornar um incidente.

16 Gestão de incidentes Esse processo é responsável por restabelecer a normalidade dos serviços, minimizando os impactos gerados ao negócio e garantindo a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI.

17 Funcionamento do processo

18 Atividade do gerenciamento de incidentes Detecção e registro de incidentes. Pesquisa e diagnóstico. Solução: categorização. impacto; urgência; prioridade. Restauração; Fechamento: confiabilidade e disponibilidade; funcionalidade.

19 Ciclo de vida de um incidente

20 Gerenciamento de incidentes x outros processos

21 Gerenciamento de problemas Esse processo realiza a análise de eventos incidentes e erros na infraestrutura de TI. Possui como foco encontrar a causa raiz do problema, gerando com isso diversas informações importantes para a empresa. Tem por objetivo minimizar o impacto proveniente de incidentes e problemas no negócio, causados por erros na infraestrutura de TI. Prevenção de incidentes recorrentes.

22 Principais ações do gerenciamento de problemas Encontrar os erros conhecidos. Identificar soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos. Levantar as solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a solução dos problemas identificados. Verificar se, após a execução, um problema realmente foi solucionado.

23 Relacionamento de gestão de problemas

24 Benefícios do gerenciamento de problemas Aumento da produtividade. Maior produtividade do pessoal de suporte. Foco proativo em vez de reativo. Melhoria das relações entre clientes e o provedor do serviço de TI. Estabelecimento da linguagem no gerenciamento de problemas. Distribuição da informação sobre um determinado erro conhecido como uma solução de contorno.

25 Fluxo de problemas

26 Interatividade Qual atividade a seguir não é realizada no processo de gerenciamento de problemas? a) Controle de problemas b) Geração de erros c) Prevenção proativa de problemas d) Identificação de tendências e) Revisão de problemas principais

27 Gestão de configuração Por intermédio de controles, identificação e manutenção dos elementos de configuração, a gestão de configuração oferece à empresa um modelo lógico de infraestrutura de TI. Controlar os itens de TI e de negócios.

28 Metas da gestão de configuração Verificações da infraestrutura física e lógica da rede. Registro constante de todos os elementos de rede e TI. Manutenção da base de dados. Inventário constante dos itens de configuração.

29 Metas da gestão de configuração Fornecimento de informações para o negócio. Disponibilidade de informações para as gerências de incidentes, problemas, alterações, versões, mudanças. Controle de processos de negócios e contratos vinculando itens. Suporte dinâmico ao negócio.

30 Conceitos da gestão de configuração CI (Configuration item) itens de configuração Banco de dados de itens de configuração (CMDB) Atributos Relações

31 Planejamento Nessa fase, são definidos e acordados os seguintes aspectos: estratégia, política, alcance e objetivos do gerenciamento de configuração; análise da situação atual do inventário e configurações; estrutura organizacional, tanto técnica quanto gerencial; definição das interfaces entre os projetos, provedores, aplicativos e grupos de suporte; atividades para os processos, procedimentos, guias, ferramentas de suporte, atribuições e responsabilidades.

32 Itens de configuração Hardware: servidores, PCs, impressoras, componentes de rede etc. Software: sistema operacional, gerenciadores de bancos de dados, aplicativos de negócios. Bancos de dados, com normatização, tipos e instâncias.

33 Itens de configuração Ambientes: descrição de ambientes e itens físicos e lógicos dos ambientes. Contratos: itens relacionados aos produtos consumidos e os serviços vendidos e, consequentemente, seus atributos. Versões de software: versionamento de softwares. Lista de usuários e atributos de acesso. Componentes de serviços e suas relações.

34 Esquema de CMDB banco de dados de itens de configuração

35 Segurança x operações CMDB Realizar backup do CMDB. Armazenar uma cópia de backup em lugar remoto. Determinar a frequência da realização do backup. Essa frequência depende da quantidade de informações a empresa possui.

36 Gerenciamento de configuração x outros processos Gerenciamento de incidentes: cada incidente deve ser registrado para que sejam verificados possíveis impactos em configuração. Gerenciamento de níveis de serviço: o gerenciamento de configuração fornece ao SLA informações de cada elemento de configuração pertencente ao serviço. Gerenciamento de alterações: é importante que a configuração seja conhecida para que seja identificado o impacto na realização de uma alteração.

37 Interatividade Qual gestão controla os processos de negócios e contratos vinculando itens? a) Gestão de configuração b) Gestão de liberação c) Gestão de capacidade d) Gestão de financeira e) Gestão de disponibilidade

38 Gestão de mudanças O objetivo é assegurar que as mudanças (alterações) dentro de uma determinada organização sejam supervisionadas e controladas, minimizando o impacto ao negócio.

39 Funcionamento do processo

40 Conceitos de gestão de mudanças Há diversos tipos de mudanças: pré-aprovada; padrão; agendada; urgente.

41 Conceitos de gestão de mudanças Classificações para mudanças Projetos: alterações destinadas à implementação de projetos que venham a alterar o ambiente em produção. Corretivas: mudanças que venham a corrigir um problema. Ambiente: execuções que alterem o estado de um determinado ambiente em produção.

42 Conceitos de gestão de mudanças Algumas categorias são criadas para indicação de riscos e impacto, são elas: impacto pequeno poucos itens afetados ou apenas um item que será impactado; impacto baixo alguns itens, mas com impacto de pequeno risco ao negócio; impacto médio itens que venham a afetar o negócio do cliente e elementos de médio impacto; impacto alto: nesse tipo de mudança, são realizados planos que venham a minimizar o impacto ao negócio e à disponibilidade dos serviços.

43 Comitê de mudanças Recomenda-se para esse grupo a participação de: gestor de mudanças; clientes; gerentes funcionais; consultores técnicos; desenvolvedores e técnicos (infraestrutura e aplicações); partes interessadas convidadas pelo tipo de mudança programada; parceiros, quando for necessário.

44 Fluxos de mudanças parte 1

45 Fluxos de mudanças parte 2

46 Fluxo de mudança urgente

47 Fluxo de mudanças pré-aprovadas

48 Interatividade Qual das opções abaixo não é tipo de mudança? a) Pré-aprovada b) Padrão c) Agendada d) Orientada e) Urgente

49 ATÉ A PRÓXIMA!

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