ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS

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1 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS

2 2 INTRODUÇÃO A Central de Serviços é uma função e não um processo. Principal interface operacional entre a área de TI e os seus usuários de serviços. Responsável pela primeira impressão que a área de TI dará aos seus usuários. Interage com o processo de Gerenciamento de Incidentes.

3 3 INTRODUÇ

4 4 INTRODUÇÃO Geralmente, os departamentos de suporte técnico são pressionados a elevarem seus níveis de serviço ao mesmo tempo em que devem diminuir os custos. A tendência é uma abordagem reativa.

5 5 FATORES COMUNS Processo de suporte técnico aos usuários não-estruturado. Baixa confiança dos usuários em relação à capacidade de resolução dos problemas. Percepção de baixa qualidade dos serviços de TI. Falta de gerenciamento dos recursos alocados à atividade de suporte.

6 6 FATORES COMUNS Dia-a-dia marcado por incêndios. Problemas iguais resolvidos de modo repetitivo, sem que seja dada uma resolução definitiva. Interrupções contínuas na execução dos trabalhos. Dependência de pessoas-chave. Processo de mudanças não-coordenado e sem registros de ações efetuadas.

7 7 FATORES COMUNS Falta de clareza nos custos dos envolvidos. Inconsistência nos níveis dos serviços relacionados aos prazos de atendimento. Inexistência de informações gerenciais para suporte ao processo de tomada de decisão.

8 8 FATORES COMUNS Para melhorar a situação é necessária uma abordagem estruturada, consolidada e com uma visão de equipe.

9 9 MOTIVADORES Fornecer um ponto único de contato com a área de TI para os usuários de serviços de TI. Prover suporte técnico de alta qualidade. Identificar e reduzir o custo de propriedade dos serviços de TI com um todo. Suporte e comunicação das mudanças relacionadas com os serviços de TI.

10 10 MOTIVADORES Ajudar na retenção, buscando a fidelização, dos usuários. Contribuir para o incremento da satisfação dos usuários. Colaborar com a identificação de oportunidades de negócio.

11 11 PRINCIPAIS ATIVIDADES Atendimento às chamadas. Lidar diretamente com pedidos e reclamações simples. Prover uma avaliação inicial de todos os incidentes comunicados. Realizar o atendimento de primeiro nível. Encaminhar para o suporte técnico de segundo nível os incidentes.

12 12 PRINCIPAIS ATIVIDADES Monitorar o atendimento e escalar todos os incidentes. Manter os usuários informados sobre o estado atual dos incidentes e da evolução do atendimento. Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.

13 13 ATUAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

14 14 CUSTOS DE SERVIÇOS Diversos métodos, entre eles: Custo por chamada. Solicitação de mudança de local físico de um equipamento. Solicitação de instalação ou atualização de software. Custo por tempo de atendimento. Preço fixo por chamada. Aquisição de determinada quantidade de horas de suporte.

15 15 CUSTOS DE SERVIÇOS Diversos métodos, entre eles: Serviços de suporte definidos por contrato, com diferentes níveis como, por exemplo, Diamante, Ouro, Prata e Bronze. Custo de suporte aportado como parte do custo de disponibilização de um serviço. Serviços gratuitos. Utilização de uma unidade padrão para cálculo dos custos.

16 16 TECNOLOGIAS Tecnologias disponíveis para aplicação de uma Central de Serviços: Sistemas de gerenciamento do atendimento e operação. Sistemas de telefonia avançados que permitem o roteamento automático de chamadas. Sistemas de interação por intermédio de respostas audíveis (Interactive Voice Response IVR) Sistemas de correio eletrônico multimídia.

17 17 TECNOLOGIAS Tecnologias disponíveis para aplicação de uma Central de Serviços: Servidores de fax, que permitem roteamento de contas de . Sistemas de mensagens via pager e telefones celulares. (Ex.: Liberty seguros) Sistemas de gerenciamento de conhecimento para pesquisa de soluções. Ferramentas de diagnóstico remoto.

18 18 PERSONALIDADE DOS ANALISTAS Características necessárias: PACIÊNCIA. Capacidade de comunicação. Entusiasmo. Assertividade. Honestidade. Simpatia. Compromisso. Cordialidade.

19 19 PERSONALIDADE DOS ANALISTAS Características que devem ser evitadas: Condescendência. Morosidade. Agressividade. Especialização técnica.

20 30 IMPLEMENTAÇÃO Etapa 1 Levantamento de Informações. Fluxos descritivos, scripts e lógica de escalonamento para quaisquer dúvidas ou incidentes abertos pelos usuários. Definição de categorias de atentimento. Criar, adaptar ou revisar toda a documentação existente. Prazo: Depende do tamanho da organização, mas, geralmente, entre 30 a 90 dias.

21 31 IMPLEMENTAÇÃO Etapa 2 Definição no nível de habilidade necessário para manter o processo. Central de Serviços Básica As soluções baseiam-se em scripts. Central de Serviços Qualificada Possui autonomia para resolver grande parte dos incidentes. Central de Serviços Especialista Possui profundos conhecimentos do ambiente de TI.

22 32 IMPLEMENTAÇÃO Etapa 3 Definição da forma mais eficaz de atender à demanda. Central de Serviços Local Para organizações que não possuem filiais. Central de Serviços Centralizada Para organizações que tenham unidades fisicamente distantes. Central de Serviços Virtualizada Para organizações que não querem ter a equipe de suporte centralizada ou que não têm demanda para justificar uma equipe interna.

23 33 IMPLEMENTAÇÃO Etapa 4 Definição de níveis de Serviço. Estabelecimento dos níveis de serviços que serão aplicados ao atendimento.

24 34 IMPLEMENTAÇÃO Etapa 5 Gerenciamento do resultado.

25 35 QUESTÃO Um usuário percebe que seu disco está ficando sem espaço. A qual processo da ITIL ele deve reportar isso? A Gerenciamento de Disponibilidade B Gerenciamento de Capacidade C Gerenciamento de Mudança D Gerenciamento de Incidente

26 36 QUESTÃO Alguns dos principais benefícios da implantação de uma Central de Serviços estruturada são: a) Melhorar a satisfação dos usuários b) Menor probabilidade de falha em mudanças c) Fornecimento de informações mais precisas para a gerência. d) Um ponto único de contato para os usuários e) Mais eficiência no uso dos recursos de suporte

27 37 QUESTÃO Em termos de geografia, quais são as 3 classificações de tipo de Central de Serviços? A Local, Centralizada, Outsourced B Centralizada, Outsourced, Especializada C Local, Centralizada, Especializada D Local, Centralizada, Virtualizada

28 38 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL. Editora Novatec, 2007.

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