Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização:

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1 Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda Apoio Realização:

2 Introdução Como estamos acostumados a ouvir as promessas de alinhar estrategicamente TI e Negócio?

3 Introdução É só implementar as melhores práticas de mercado...

4 Introdução Ok! Mas isso já está sendo dito há muito tempo. Há algo mais prático?

5 Introdução Vamos colocar a mão na massa e resolver os problemas! Como prospectar e selecionar oportunidades de criação de valor? Como projetar o serviço de TI que irá entregar o valor? Como garantir que a Operação entregue o valor esperado? Como monitorar e demonstrar o valor criado para o negócio?

6 Introdução Empresa multinacional que atua no setor de transporte de cargas em todo o Brasil. Possui uma equipe de TI centralizada em Rio de Janeiro e pequenos times de entrega de serviços locais. Querendo superar os atuais desafios da TI ao longo da empresa, um novo CIO foi contratado com a difícil missão de avaliar o cenário atual e iniciar um ciclo de melhorias Desafios para o CIO TI cada vez mais presente nos processos de negócio. Descentralização de algumas funções da TI Conseguir controlar todas as iniciativas de TI na organização Criar e demonstrar valor para o negócio a partir do uso dos serviços de TI

7 Introdução VAMOS ACOMPANHAR OS DESAFIOS Empresa multinacional que atua no setor de transporte de cargas em todo o Brasil. Possui uma equipe de TI centralizada em São Paulo e pequenos times de VIVIDOS PELO NOVO CIO AO LONGO DE entrega de serviços locais. TODAS AS ETAPAS DO CICLO DE VIDA DOS Querendo superar os atuais desafios da TI ao longo da empresa, um novo CIO foi SERVIÇOS E ENTENDER COMO ELE VEM contratado com a difícil missão de avaliar o cenário atual e iniciar um ciclo de TENTANDO SUPERAR CADA UM DELES! melhorias Desafios para o CIO TI cada vez mais presente nos processos de negócio. Descentralização de algumas funções da TI Conseguir controlar todas as iniciativas de TI na organização Criar e demonstrar valor para o negócio a partir do uso dos serviços de TI

8 DESAFIO 1 - Como selecionar e priorizar oportunidades de criação de valor? A TI precisa de mais gente para entregar os projetos... Várias iniciativas paralelas acontecem sem o conhecimento da TI... O orçamento é limitado... Não consigo justificar o retorno de um projeto em termos financeiros... COMO ENTÃO EU PRIORIZO AS DEMANDAS QUE CHEGAM PARA A TI?

9 DESAFIO 1 DESAFIO 2 O que as boas práticas dizem Estruturação de um Service Pipeline com todas as oportunidades identificadas pela TI DESAFIO 3 DESAFIO 4 Como o CIO resolveu Momento único no ano para levantamento das demandas com todas as áreas Avaliação apropriada de cada oportunidade em termos de investimento e retorno Cada demanda deve possuir um business case estruturado Aprovação de quais serviços passarão pelo Funil e serão incorporados ao Catálogo Critérios de seleção que fazem sentido para o negócio - avaliação estruturada Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office (figure 4.14 ; Service Strategy, page 173)

10 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 Como o CIO resolveu Avaliar os projeto de acordo com duas dimensões: 1) Complexidade: Avaliar a visão da TI em relação às dificuldades técnicas e organizacionais para o desenvolvimento e implantação da demanda. Critérios (ex.): Disponibilidade de fornecedores no mercado, Tempo de Projeto, Capacidade interna de entrega, tendência de variação do escopo do projeto 2) Criticidade: Avalia a importância estratégica da demanda para o negócio levando em consideração o valor entregue e os riscos associados. Critérios (ex.): Relacionado a alguma função vital para o negócio, Relacionados às metas estratégicas da empresa, Urgência do projeto (evitar a queda de desempenho), Números de áreas de negócio beneficiadas com o projeto (evita duplicidade de iniciativas)

11 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 Como o CIO resolveu

12 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 Como o CIO resolveu

13 Mesa Redonda - Desafio 1 E vocês, como resolvem esta questão em suas empresas? Como as demandas são identificadas? Existem iniciativas isoladas? Quais os critérios utilizados para seleção de demandas? Quais as dificuldades e os desafios enfrentados? As boas práticas foram implementadas? Quem participa do processo decisório?

14 DESAFIO 2 - Como projetar um serviço de TI que maximize o valor identificado? As soluções são implantadas sem o devido planejamento... Uma área pensa em soluções mirabolantes e quem vai implantar precisa se virar... Nem sempre diferentes soluções são avaliadas... Planos de capacidade e disponibilidade (entre outros) não são elaborados e o crescimento é desestruturado... COMO EU CRIO MECANISMOS PARA ASSEGURAR O BOM PROJETO DO SERVIÇO?

15 DESAFIO 1 DESAFIO 2 O que as boas práticas dizem Elaboração do Service Design Package para guiar toda a transição do serviço Deve conter uma série de análises e planejamentos: Requisitos de negócio Níveis de serviço Topologia Acordos de Níveis de Serviço (SLA) Planos (cap., disp., cont., trans. etc.) Riscos... DESAFIO 3 DESAFIO 4 Como o CIO resolveu Ele possui diferentes equipes para planejar e implementar: planejamento feito e aprovado a 4 (6, 8...) mãos. Elaboração de uma série de documentos que compõem o Plano do Serviço Definição de templates e conteúdo mínimo para cada plano - repositório único O Pacote de desenho do serviço (PDS) é um (ou mais) documento(s) definindo todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de desenho de serviço é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou obsolescência de serviço de TI.

16 DESAFIO 1 Plano de Transição DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 Plano de Capacidade e Disponibilidade Acordo de Níveis de Serviço Plano de Capacitação Plano do Serviço Plano de Comunicação Plano de Continuidade Plano de Aquisição Plano de Segurança da Informação

17 Mesa Redonda - Desafio 2 E vocês, como resolvem esta questão em suas empresas? Como os projetos (novos serviços) são planejados? Existe um planejamento formal? Quais são os principais pontos analisados e planejados durante esta fase? Sua empresa possui um PMO para a TI? Como os diferentes projetos são implantados? Quais os principais desafios na fase de construção e transição dos serviços?

18 DESAFIO 3 - Como garantir que a Operação entregue o valor esperado? Não possuo o conhecimento necessário para utilizar esse novo sistema... Minhas solicitações ao Service Desk nunca são atendidas dentro do tempo que eu preciso... Os usuários pedem um monte de coisas que não oferecemos... Todos os chamados precisam ser resolvidos para ontem... COMO ESTRUTURAR OS PROCESSOS DE OPERAÇÃO PARA ENTREGAR O VALOR ACORDADO?

19 DESAFIO 1 DESAFIO 2 O que as boas práticas dizem Criação de um Service Desk como ponto único de contato: forma de entregar os serviços presentes no Catálogo de Serviços DESAFIO 3 DESAFIO 4 Como o CIO resolveu Definição de um Service Desk único Estruturação de um Catálogo de Serviços Definição de níveis de serviços mínimos (tempos de atendimento) baseados em critérios de priorização ligados ao negócio Estruturação de equipes para cada nível de atendimento - correto escalonamento Estruturação de processos como: Ger. De Incidentes Atendimento a Requisições de Serviço Ger. De Mudanças Ger. De Fornecedores

20 DESAFIO 1 Usuários DESAFIO 2 Ponto de Contato Único Service Desk DESAFIO 3 N2 DESAFIO 4 N3 Incidente Requisição de Serviço Ponto de Contato Único N1 Escalonamento Estruturado Fornecedores Abertura de chamado Fechamento do chamado Quatro critérios de priorização Cenário 1 Cinco SLAs Indisponibilidade x Queda de desempenho Vários usuários x Um usuário Cargo crítico x Cargo não crítico Atividade crítica x Atividade não crítica Até 24 horas Até 16 horas Até 8 horas Até 4 horas Até 2 horas (exemplos apenas)

21 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4

22 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 Gartner Nível 1: Incidentes que afetam os sistemas de produção, um grande número de funcionários são atingidos, o serviço prestado pela TI está indisponível e demanda atenção imediata. O nível de serviço deve ser reestabelecido em no máximo 4 horas. A Gartner espera que sejam encontrados por volta de 1% a 5% do total de incidentes neste nível. Nível 2: Neste nível, incidentes afetam os sistemas produtivos, um grande número de funcionários são atingidos, o serviço prestado por TI está parcialmente indisponível e demanda atenção imediata. O nível de serviço deve ser reestabelecido em no máximo 8 horas. O Gartner espera que sejam encontrados por volta de 5% a 15% do total de incidentes neste nível. Nível 3: Incidentes que afetam a produção ou ambiente de testes. O serviço prestado pela TI está indisponível para um ou poucos funcionários. O nível de serviço deve ser reestabelecido em no máximo 2 dias úteis. A Gartner espera que sejam encontrados por volta de 75% a 85% do total de incidentes neste nível. Nível 4: O usuário e o serviço de TI não foram afetados. O risco para o negócio é baixo. O nível de serviço deve ser reestabelecido em no máximo 5 dias úteis. A Gartner espera que sejam encontrados por volta de 5% a 10% do total de incidentes neste nível.

23 Mesa Redonda - Desafio 3 E vocês, como resolvem esta questão em suas empresas? Como os serviços projetados são entregues? Existe um catálogo de serviços estruturado com níveis de serviço? Qual(is) o(s) maior(es) desafio(s) da equipe de operação de TI? Além do processo de Ger. De Incidentes e Atendimento a Requisições, sua empresa já conseguiu implantar mais algum? Como foi esta experiência?

24 DESAFIO 4 - Como monitorar e demonstrar o valor criado para o negócio? Gasto muito tempo com relatórios que ninguém lê... É impossível prever uma meta de SLA... Não é nosso papel olhar métricas do negócio... Não vale a pena medir, pois os dados não serão confiáveis... QUAIS MÉTRICAS USAR, COM QUE FREQUÊNCIA MEDIR, COMO EXIBIR?

25 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 CIO primeiro mediu e reportou os serviços base da TI... SERVIÇO Qualidade dos processos de suporte e entrega Disponibilidade e qualidade de serviços de TI Afere e apresenta mensal Afere em tempo real e apresenta mensal INFRA-ESTRUTURA Natureza técnica e tempo-real Afere e apresenta em tempo real

26 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 Qualidade dos processos de suporte e entrega Disponibilidade e qualidade de serviços de TI

27 DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4 Em seguida, procurou traduzir métricas de TI para o negócio,... De: Disponibilidade no serviço de emissão de nota fiscal Acréscimo no % de incidentes resolvidos em N1 Requisições ou mudanças atendidas dentro do prazo ou SLA Para: Impacto na operação da logística Potencial de diminuição de custos com N3 Satisfação dos clientes finais da empresa Business-value dashboard

28 GAP DESAFIO 1 DESAFIO 2 DESAFIO 3 DESAFIO 4... e trouxe o negócio para o dia-a-dia da TI NEGÓCIO TI Monitorar a atividade do negócio

29 Mesa Redonda Desafio 4 E vocês, como resolvem esta questão em suas empresas? Os principais processos possuem indicadores bem definidos? Como são medidos? Existem SLAs relacionados aos processos? Os serviços de TI são medidos quanto à disponibilidade? Existem SLAs associados? A dimensão custo é considerada no dia-a-dia? Você se utiliza de benchmarks para que o negócio tenha parâmetros de comparação? É feito um trabalho de tradução para o negócio? Existe visão sobre as transações de negócio no dia-a-dia da TI?

30 Perguntas? CAROLINA THOMÉ DE ABRANTES +55 (21) CARLOS EDUARDO CARVALHO +55 (21) LEANDRO JESUS +55 (21) RICARDO CLEMENTE +55 (21)

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