GESTÃO DE SUPRIMENTO TECNÓLOGO EM LOGÍSTICA

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1 GESTÃO DE SUPRIMENTO TECNÓLOGO EM LOGÍSTICA

2 Gestão da Cadeia de Suprimento Compras Integração Transporte Distribuição Estoque Tirlê C. Silva 2

3 Gestão de Suprimento Dentro das organizações, industriais, comerciais ou serviços, de qualquer porte, a atividade de Compras é um dos fatores-chave de sucesso, pois aborda os processos que contribuem para o desenvolvimento e comprometimento dos fornecedores e parceiros com a excelência da organização. Tirlê C. Silva 3

4 Gestão de Suprimento Dentro das organizações, industriais, comerciais ou serviços, de qualquer porte, a atividade de Compras é um dos fatores-chave de sucesso, pois aborda os processos que contribuem para o desenvolvimento e comprometimento dos fornecedores e parceiros com a excelência da organização. Tirlê C. Silva 4

5 Gestão de Suprimento Alcançando as sete áreas da Gestão de Suprimentos: Política e Estratégia de Compras (ligação com a estratégia do negócio/ empresa). Processos de Compras. Sistemas de Informação e Ferramentas: Como os processos de compra estão interligados para a obtenção dos resultados esperados pela organização. Gestão de Estoques: Redução dos riscos de paradas e redução dos custos dos estoques. Qualidade, Desenvolvimento e Relacionamento com Fornecedores: Desenvolvimento da capacidade dos fornecedores de gerar soluções. Recursos Humanos: Adequação dos perfis profissionais através de sua formação e implantação de novos processos. Organização e Governança da Área: Reestruturação da área e utilização de Sistemas de Rastreamento de Estoques e Indicadores apropriados (economias na negociação, tempos de aprovisionamento e avaliação de fornecedores). Tirlê C. Silva 5

6 Gestão de Suprimento A área de Compras deve alavancar os Negócios das empresas, dobrando os lucros de forma perene e propiciando ganhos de: Produtividade Lucratividade Sustentabilidade Tirlê C. Silva 6

7 Gerenciamento de Níveis de Serviço O Gerenciamento estratégico de Níveis de Serviço passa, necessariamente por implementação de auditorias internas e externas, bem como análises mercadológicas e de benchmarking. Tirlê C. Silva 7

8 Gerenciamento de Níveis de Serviço Elementos de Auditorias Internas de Políticas de NS: Como o nível de serviço é medido na empresa? Quais as unidades de medidas de NS? Quais são os objetivos propostos? Qual o nível de resultados alcançados X propostos? Tirlê C. Silva 8

9 Gerenciamento de Níveis de Serviço Elementos de Auditorias Internas de Políticas de NS: Como é a divulgação interna dos resultados esperados X alcançados? Como estas medidas repercutem? Como cada uma das funções da empresa percebe nível de serviço? Qual o tempo médio de ciclo de pedido e seu desvio padrão e como esta variabilidade interfere no cliente? Tirlê C. Silva 9

10 Gerenciamento de Níveis de Serviço Elementos de Auditorias Externas de Políticas de NS: Que níveis de serviço o cliente espera? Que níveis de serviço nossos concorrentes oferecem? Como os concorrentes alcançam estes níveis? Que riscos a empresa corre na busca de níveis de serviço desejáveis com relação aos custos desejáveis para atendimento desses níveis? Que riscos a empresa corre com seu pessoal ter capacidade de absorver esta nova estratégia? Que relação há entre estratégia logística e estratégia corporativa na empresa Tirlê C. Silva 10

11 As necessidades do consumidor são variáveis estratégicas para o ganho de competitividade das empresas. Regra geral, essas necessidades geram atividades que buscam criar e manter demandas a níveis ótimos com o desenvolvimento de uma série de técnicas que, agrupadas, formam a estratégia de mercado ou Marketing Plan das organizações. A implementação eficiente desses planos pode possibilitar ganhos de curto prazo de parcelas de mercado, pois eles visam exclusivamente a maximização da satisfação de clientes. Tirlê C. Silva 11

12 A principal característica da interface entre logística e marketing está no fato de que a logística passou a ser parte integrante desses planos, pois é de total responsabilidade das duas áreas coordenar e controlar o produto, o preço, o tipo de promoção que o produto terá e, finalmente o lugar onde o produto estará disponível a níveis de serviço estipulados. Estes elementos são conhecidos como the four p s (Product, Price, Promotion and Place) Tirlê C. Silva 12

13 Serviço ao cliente O serviço ao cliente (Customer Service) é um processo ligado à interface marketing/logística. A adoção deste processo possibilita aumento nos lucros líquidos de empresas por meio da otimização dos custos provenientes da implementação de níveis de serviço relativos a segmentos de clientes e produtos. Além de ser uma atividade gerencial, ele também é um conjunto de medidas de desempenho de atividades de uma cadeia de suprimentos. Acima de tudo, Políticas de Serviço ao Cliente constitui uma filosofia empresarial de administração Tirlê C. Silva 13

14 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos que Antecedem à Transação (Pre-transaction elements) ligados à empresa que vende: Política explícita do cliente Conhecimento e compreensão interna das áreas funcionais da empresa; Quais os clientes importantes? Tirlê C. Silva 14

15 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos que Antecedem à Transação (Pre-transaction elements) ligados à empresa que vende: Acessibilidade O cliente trata com quem na empresa?; Tirlê C. Silva 15

16 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos que Antecedem à Transação (Pre-transaction elements) ligados à empresa que vende: Flexibilidade Situações de mudança são facilmente adaptadas? Quem é o responsável nessas situações? Tirlê C. Silva 16

17 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Transação (Transaction elements) Medidas de Desempenho de Atividades Logísticas de Fluxo: Tempo de Ciclo do Pedido (Order Cycle Time) Qual o tempo compreendido entre um pedido e sua entrega? Tirlê C. Silva 17

18 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Transação (Transaction elements) Medidas de Desempenho de Atividades Logísticas de Fluxo: Disponibilidade de Estoques Qual a probabilidade de se ter cada item em estoque de acordo com as demandas previstas? Tirlê C. Silva 18

19 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Transação (Transaction elements) Medidas de Desempenho de Atividades Logísticas de Fluxo: Taxa de atendimento a pedidos Qual a proporção de pedidos que é totalmente atendido dentro de um ciclo de pedido prédeterminado? Tirlê C. Silva 19

20 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Transação (Transaction elements) Medidas de Desempenho de Atividades Logísticas de Fluxo: Informação do status dos pedidos Quanto tempo leva para informar a um cliente sobre o paradeiro de seu pedido? Tirlê C. Silva 20

21 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Pós Transação (Post transaction elements) Suporte a clientes. Disponibilidade de Sobressalentes existem estoques de sobressalentes? Em que níveis? Tirlê C. Silva 21

22 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Pós Transação (Post transaction elements) Suporte a clientes. Assistência Técnica Em quanto tempo, após solicitação do cliente, um técnico pode atender a um problema? Tirlê C. Silva 22

23 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Pós Transação (Post transaction elements) Suporte a clientes. Garantia 100% atendida? Tirlê C. Silva 23

24 Serviço ao cliente O Serviço ao Cliente inclui três tipos de elementos: Elementos de Pós Transação (Post transaction elements) Suporte a clientes. Reclamações Em quanto tempo se atende a uma reclamação ou a um pedido de devolução de mercadorias? Existem políticas de devoluções na empresa? Tirlê C. Silva 24

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