ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

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1 ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

2 Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento, no cenário mais pessimista Cenário: consistente com a realidade da Organização Controle: deveria ser proativo, preditivo e corretivo

3 Riscos x Impactos Fatores de Risco são aleatórios e imprevisíveis, comparando-se ao efeito de uma onda, cuja intensidade e dano estarão vinculados ao cenário de ocorrência quando se concretiza

4 Riscos x Impactos Impactos são previsíveis, de acordo com o conhecimento do ambiente onde se manifestam e vinculados aos Eventos que se concretizaram, podendo ser contidos através de medidas de mitigação, independente do cenário

5 Padronizando Conceitos Dano: Conseqüência nociva acarretada por um Evento. Impacto de resultado prejudicial. Justifica a Contingência. Causas Percentual Falha Humana 50 a 80 % Greves 10 a 17 % Forças da Natureza 10 a 15 % Sabotagem 3 a 4 % Alagamento 2 a 3 % Estranhos à Organização 1 a 3 % Causas de Danos a Sistemas de Informação Fonte: Adaptado de Forcht, K.A., Computer Security Management, p. 66

6 Como Funciona? Tolerância a Paradas Tempo para Recuperação Índice de Disponibilidade 12 horas 1 hora 12 6 horas 3 horas 2 4 horas 4 horas 1 1 hora 12 horas 0.083

7 Como Funciona? Tolerância à Paradas Índice de Disponibilidade Custo de Parada 12 horas 12 R$ 500,00 6 horas 2 R$ 5.000,00 4 horas 1 R$ ,00 1 hora R$ 10,00 MARINHO, Fernando, Governança de TI e Gestão de Riscos, Contigência e Continuidade de Negócios

8 Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço, que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. Exemplo de incidente: a tela do PC do usuário travou e ele não consegue mais digitar. Requisição de Serviço: qualquer solicitação/contato que não é uma falha na infraestrutura de TI. Exemplo: solicitação para criar um relatório ou executar uma rotina no sistema. Problema: é quando a causa-raiz de um ou mais incidentes é desconhecida. Exemplo: o computador do usuário sempre trava quando ele executa determinada aplicação. Quando não se sabe o motivo pelo qual o PC trava, isto pode ser considerado um problema. Erro Conhecido: quando a causa-raiz de um problema é conhecida e já se tem uma solução de contorno. Exemplo: descobriu-se que o PC travava porque faltava memória para executar a aplicação. Solução de Contorno (Workaround): este é um método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária. Exemplo: reiniciar o computador sempre que a aplicação travar e não abrir mais de dois programas simultaneamente.

9 LEMBRETE Erros tendem a se repetir

10 DICA É fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil!

11 Tendências a Serem Consideradas Continuidade como exigência legal Alta disponibilidade como requisito de negócio Continuidade agregando valor ao produto/serviço Responsabilização pessoal dos aspectos legais das empresas

12 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço.

13 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS SERVIÇOS DE TI.

14 GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

15 Exemplo de Indicador Custo por Incidente ( chamado ) Custo médio para resolver cada problema ou dúvida na área de TI Total do custo do Help Desk dividido pela quantidade de chamados (espaço físico, infra-estrutura, recursos técnicos e humanos) Custo médio por incidente (chamado) no Brasil: R$ 7,00

16 Exemplo de Indicador Tempo para localizar uma informação dentro da empresa. Qual informação? Pasta de Contratos do Sr. X; Ùltima versão da Proposta N ; Balancete de Dezembro de 2006; Quanto custa este tempo para uma empresa? Nota Fiscal para o Cliente Y; Etc, etc, etc... Por hora? Por mês? Em média, uma Por pessoa Ano? gasta de 30 a 40% do seu tempo diário produtivo procurando informações...físicas ou digitais!!!

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18 CASOS Procter&Gamble ( USA ) Adotou ITIL em 1997 Economizou US$ 500 milhões em 4 anos 6 a 8% em corte de custos operacionais ABN Amro ( Brasil ) Iniciou ITIL em 2001 datacenter e implantação de equipamentos do banco, incluindo agências Centralização do Service desk Tempo de atendimento reduzido em 20% Volume de reclamações reduzido em 80% 94% dos atendimentos de clientes completados em menos de 20 segundos

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21 DEFINIÇÃO DE PRIORIDADE GRAU DE IMPACTO DEFINE PRAZO

22 EXEMPLO - PRIORIDADE

23 Gerenciamento de Incidentes Relacionamentos Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças

24 Gerenciamento de Incidentes Benefícios Redução do impacto dos incidentes Suporte ao cumprimento dos ANS s Melhor utilização da equipe de suporte Melhora a satisfação do usuário Menos interrupção da equipe de suporte

25 Gerenciamento de Incidentes Problemas Necessário adquirir software para registro dos incidentes A equipe da central de serviços deve ter o conhecimento mínimo para suporte inicial Base de conhecimento

26 Gerenciamento de Incidentes KPI Key Performance Indicators Número total de incidentes por área de negócio, departamento, natureza, etc Tempo médio entre falhas Tempo médio para reparo Número de incidentes resolvidos por operador Porcentagem de incidentes resolvidos com a base de conhecimento

27 RECAPITULANDO

28 ATIVIDADE MATRIZ DE PRIORIDADE

29 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

30 PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

31 CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas. Reativa: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as conseqüências dos incidentes, soluções de contorno, apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente.

32 ATIVIDADES

33 CICLO DE VIDA DE UM PROBLEMA

34 RELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOS

35 CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM INCIDENTE

36 CONTROLE DO PROBLEMA

37 CONTROLE DE ERROS

38 Gerenciamento de Problema Benefícios Melhoria nos Serviços de TI. Redução da quantidade de incidentes. Soluções Permanentes. Documentação de Erro Conhecidos e Soluções de Contorno. Aumento da taxa de resolução da Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. (Documentação)

39 Gerenciamento de Problema Problemas O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não terem interface bem definidas entre si. Os erros conhecidos não são comunicados a Central de Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É importante que a Central de Serviços conheça os erros conhecidos para aplicar uma solução de contorno. Falta de comprometimento no gerenciamento. Expectativas não realistas do processo de Gerenciamento de Incidentes.

40 Gerenciamento de Problema KPI Key Performance Indicators Número de Problemas por status, serviços, impacto e classificação; Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo; Percentual de esforço reativo x proativo; Esforço, custo e prazo dos diagnósticos; Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo de Controle de Erros; Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado

41 Diferença Incidente x Problema Gerenciamento de Incidentes: foco restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando impactos Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por controlar o ciclo de vida dos problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz.

42 CONCLUSÃO O processo de Gerenciamento de Problemas vai cuidar, portanto, da resolução definitiva e da prevenção de falhas que causam incidentes e afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.

43 ATIVIDADE LISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃO

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