15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor

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1 Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar a gestão efetiva do trabalho para atender os objetivos estratégicos do negócio. Na fase de entrega de valor, o portfólio é usado para o monitoramento e o gerenciamento de projetos, serviços e inovações e para estabelecer as regras sobre o que entra e sai do portfólio ao longo do tempo. Na fase de gerenciamento de recursos, o interesse é otimizar os recursos entre os projetos, serviços e inovações do portfólio. O portfólio de TI é o Plano de Tecnologia da Informação em sua forma dinâmica. Ele reflete a realidade das demandas sobre a área de TI em um determinado momento. O gerenciamento do portfólio de TI na fase de entrega de valor significa: Monitorar e gerenciar as mudanças no portfólio de TI. Garantir que os projetos, serviços e inovações que estão sendo desenvolvidos sejam derivados do portfólio. Garantir o uso adequado dos recursos entre as demandas. Avaliar se os objetivos de retorno de investimento estão sendo atendidos, a partir dos resultados da TI e para o negócio. Monitorar a consecução dos projetos, serviços, inovações e manutenções de recursos de acordo com os padrões de desempenho estabelecidos. Avaliar o impacto de mudanças do portfólio sobre a demanda de serviços. Operações de serviços de TI Podemos entender: A área de TI como um conjunto de operações dedicadas a prover serviços para usuários e/ou clientes externos e para a própria área de TI. Uma operação de serviços deve estar aderente às necessidades da operação de TI como um todo, sendo que a lógica de estruturação de operações de serviços compreende: 1

2 Operações de serviços de TI Fluxo de estruturação de serviços Serviços aos usuários e clientes; Requisitos de compliance desses serviços; Níveis de serviço esperados; Processos para executar e apoiar os serviços; a ser adotado; Conhecimento para apoio aos processos; Competências e divisão do trabalho para operar processos. Quais serviços serão prestados aos usuários e clientes? Quais os requisitos de compliance? Quais os níveis de serviços ou desempenho esperado para o serviço? Quais os processos para executar e apoiar os serviços? Qual o pacote de serviços a ser adotado? Quais os conhecimentos e habilidades para desempenhar os processos? Quais as competências requeridas para operar os processos? Qual a divisão de trabalho para operar os processos? De acordo com Corrêa e Caon (2002): Não estocáveis essenciais; Não estocáveis acessórios; Estocáveis com transferência de propriedade. Não estocáveis essenciais: São atributos do serviço que fazem parte de sua missão primordial. Entrega dos projetos e demandas dentro do prazo, custo e funcionalidades acordadas. Não estocáveis acessórios: São atributos dos serviços que não fazem parte da sua missão principal. Projetos: a possibilidade do usuário saber o status do projeto ou de sua demanda. Pode ser um elemento diferenciador ou de aumento de percepção da qualidade. Estocáveis COM transferência de propriedade: Podem ser relatórios impressos sobre o status do projeto, cronograma etc. Estocáveis SEM transferência de propriedade: São recursos e instalações usados pela TI para prover os serviços e os sistemas de informação de apoio à gestão do projeto. 2

3 Projetos Pode-se classificar os projetos de TI em: Projetos de sistemas; Manutenções de sistemas; Projetos de infraestrutura tecnológica; Projetos de segurança da informação; Projetos de sourcing; Projetos de processos de TI; Projetos de estrutura organizacional; Projetos de desenvolvimento e capacitação de recursos humanos. Projetos de sistemas Desenvolvimento de novos sistemas; Manutenções evolutivas significativas em sistemas existentes; Implantação de soluções como Sistemas integrados de Gestão (ERP); Customer Relationship Management (CRM); Manufacturing Execution Systems; Business Intelligence; Big Data; Implantação de softwares de gestão de TI. Manutenções de sistemas Abrange o conjunto de manutenções legais e adaptativas em sistemas de pequeno e médio porte. Projetos de infraestrutura tecnológica Projetos de implantação de data centers; Projetos de virtualização e consolidação de servidores; Projetos de cloud computing; Projetos de rede de comunicações; Implantação de sistemas operacionais; Softwares de suporte; Implantação de dispositivos de armazenamento de dados; Softwares de apoio. Projetos de segurança da informação Projetos de implantação de segurança física e lógica; Implantação de dispositivos de segurança da informação; Programas de conscientização e planos de continuidade de negócio; Políticas e controles para mídias sociais e uso de dispositivos móveis. Projetos de sourcing Abrange projetos de implantação de políticas, normas e procedimentos de gerenciamento do sourcing. 3

4 Projetos de processos de TI Projetos de implantação de processos como: Metodologia de desenvolvimento de sistemas; Gerenciamento de projetos; Gestão da qualidade; Planejamento de TI; Gerenciamento de serviços de TI: Gerenciamento da disponibilidade; Gerenciamento da capacidade; Gerenciamento da mudança. Processos específicos de Governança de TI. Projetos de estrutura organizacional Abrange projetos de implantação de novas estruturas organizacionais na área de Tecnologia da Informação. Projetos de desenvolvimento e capacitação de recursos humanos Abrange projetos de capacitação dos profissionais de TI. Serviços aos usuários Atendimento à resolução de incidentes e a chamados de usuários de recursos e de sistemas. Gerenciamento de desempenho de aplicativos Refere-se ao monitoramento em tempo real do desempenho dos aplicativos e sistemas ou de avaliações periódicas para identificar causas de problemas de desempenho em aplicações críticas. Gerenciamento de incidentes Visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, de forma a minimizar impactos adversos para o negócio. 4

5 Gerenciamento de problemas Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a essas falhas ocorram novamente. Gerenciamento das operações de serviços de TI Responsável pelas operações diárias da operação como: Monitoração e controle; Programação de Jobs; Tarefas de backup; Gerenciamento de mainframe; Gerenciamento e suporte a servidores; Gerenciamento de dados; Administração de banco de dados; Gerenciamento de serviços de diretório; Gerenciamento da internet/web; Gerenciamento de facilidades e datacenters. Gerenciamento da rede de comunicações Serviços de segurança da informação Responsável pelo monitoramento e gerenciamento da rede de comunicação da organização. Realiza o gerenciamento de acesso a sistemas e recursos de rede; Monitora intrusões na rede da organização e toma medidas de proteção; Realiza a atualização de aplicativos do tipo antivírus. Serviços de suporte técnico Realiza o suporte à operação e as equipes de desenvolvimento de sistemas. Gerenciamento da capacidade Assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de serviços em relação à demanda e otimizando a infraestrutura necessária à prestação dos serviços de TI. 5

6 Gerenciamento da disponibilidade Gerenciamento da mudança Visa assegurar que os serviços de TI sejam projetados para atender e preservar os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negócio, minimizando os riscos de interrupção através de atividades de: Monitoramento físico; Solução de incidentes e melhoria contínua da infraestrutura e da organização de suporte. Visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problemas relacionados a essas mudanças na qualidade do serviço, melhorando a rotina operacional da organização. Gerenciamento da configuração e de ativos de serviço Abrange a identificação, o registro, o controle e a verificação de ativos de serviços e itens de configuração, incluindo versões, componentes e interfaces, dentro de um repositório centralizado. Gerenciamento do nível de serviço Visa manter a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviços, níveis operacionais e de contratos de apoio. Também faz parte do escopo deste serviço a proteção a integridade dos ativos e itens de configuração ao longo do ciclo de vida do serviço, contra mudanças não autorizadas. Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI Desdobramento do gerenciamento da continuidade do negócio, que visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro de um determinado tempo. Gerenciamento dos fornecedores Gerencia fornecedores e contratos necessários para suportar os serviços por eles prestados, visando prover um serviço de TI com qualidade transparente para o negócio, assegurando o valor do investimento feito. 6

7 Gerenciamento financeiro Visa gerenciar o ciclo financeiro do protfólio de serviços de TI, de forma a prover a sustentação econômica necessária para a execução dos serviços. 7

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