Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula IX - 28/04/2011

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2 INTRODUÇÃO A ITIL 1.História da ITIL; 2. Composição da ITIL; 3. Gerenciamento de processos; 4.Modelo de referência e a ITIL; 5.O que não é ITIL; 6.Adoção da ITIL; 7.Benefícios com a adoção da ITIL; 8.Resultados

3 1 HISTÓRIA DA ITIL A ITIL foi formada no final da Década de 1980 pela CCTA (Central Comunications and Telecom Agency), atual OGC (Office Government Commerce); Durante a década de 1990 as práticas adotadas pela ITIL foram concebidas como um padrão aberto e começaram a ser adotadas pelas organizações européias privadas; Por conta do seu grande enfoque em qualidade garantido pela definição de processos para o gerenciamento de serviços e o alinhamento com outros padrões e modelos como a ISO 9000, a ITIL passou a ser adotada em países da América do Norte, tornando-se uma referência mundial.

4 1 História da ITIL (cont..) Hoje a ITIL é utilizada por empresas do mundo o todo. E estas empresas que fazem uso da biblioteca por coincidência ou não são aquelas com faturamento consideravelmente alto, e segundo pesquisas realizada pela Forester Research, aquelas com faturamento acima de US$ 1 bilhão estão adotando os processos da ITIL segundo o quadro abaixo: Porcentagem 13% % % 2008 Ano

5 1 História da ITIL (cont..) Fatores motivadores Custos de entrega e manutenção de serviço; Requerimentos da organização em relação a qualidade e ao custo/benefício dos serviços de TI; Demanda em obter a medição do retorno dos investimentos em TI; Complexidade de infra estrutura de TI; Ritmo de mudanças de serviços de TI; Necessidade de disponibilidade dos serviços de TI; Aspectos relacionados a segurança.

6 1 História da ITIL (cont...) Em sua primeira verão a ITIL era composta por aproximadamente 40 livros, por esse motivo é conhecida como biblioteca, em 2000 e 2002, sofreu uma revisão e reformulação completa, sendo as práticas reunidas em oito livros formando a ITIL V2: Service Suport (Suporte aos serviços); Service Delivery (Entrega de Serviços); Planning and Implementation (Planejamento e implementação); Applications Manegement (Gerenciamento de Aplicações); Security Manegement (Gerenciamento da Segurança); Information and Comunication Technology Infrastructure Manegement (Gerenciamento da infra estrutura de Tecnologia da informação e comunicação); Software Asset Manegement (Gerenciamento dos ativos de software).

7 2 Composição da ITIL A ITIL é composta por um conjunto de melhores práticas para o excelente funcionamento de uma área de TI. O objetivo é conseguir o máximo de alinhamento entre a área de TI e as áreas de negócio. A ITIL a base para a organização dos processos da área de TI visando sua orientação para o gerenciamento de serviços TI.

8 2 Composição da ITIL (cont...) A ITIL não define processos a serem implementados na área de TI. Em vez disso demonstra as melhores práticas a serem adotadas para atender da melhor forma as necessidades de cada organização. A ITIL fornece um comprovado GUIA para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.

9 3 Gerenciamento de Processos O gerenciamento de serviços TI baseia-se em processos, onde cada um desses possui um conjunto de atividades inter-relacionadas, com o intuito de atingir resultados desejados. Para cada processo existe um método de gerenciamento específico. E deve existir um gerente designado formalmente pela área de TI. Objetivos do gerenciamento de processos são: - Aumentar a qualidade dos serviços; - Aumentar a previsibilidade do comportamento; - Diminuir o Custo alocado.

10 3 Gerenciamento de Processos (cont...) Os processos de Suporte ao Serviço e entrega do serviço podem ser definidos como tático e operacional. O processos responsáveis pela entrega do serviço são do nível tático e aqueles processos responsáveis pelo suporte ao serviço são do nível operacional, conforme ilustrado na figura abaixo: Suporte ao serviço Alinhamento de TI ao negócio Missão Estratégia Tática Operações Entrega de serviços

11 3.1 Processos de nível tático Esses processos se baseiam no relacionamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio. Nesses processos percebemos um perfil voltado a cumprimento de acordos efetuados com clientes bem como monitorar o atendimento das metas acordadas e o desempenho dos serviços de TI. 3.2 Processos de nível operacional Esses processos irão responder pela manutenção dos serviços de TI sob as condições acordadas com os clientes. 3.3 Procedimentos Procedimentos envolvem pessoas que são responsáveis por tarefas, que devem ser realizadas segundo os objetivos do processo.

12 4. Modelo de referência e a ITIL Os processos e atividades são executados por diferentes funções da área de TI, faz-se necessária a identificação de todos os setores da área de TI que deles participam, bem como a definição de um gerente específico para cada área. O modelo de referência de processos propostos possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a operacionalização:

13 Os processos desta área concentram-se nas tarefas de execução diária, ou seja, dar suporte ao serviço que já foi entregue. São eles: 4.1 Suporte ao Serviço Gerenciamento de incidente; Gerenciamento de problemas; Gerenciamento de mudança; Gerenciamento de liberação; Gerenciamento de configuração

14 4.2 Entrega do Serviço Os processos desta área concentram-se nas tarefas de caráter estratégico e de planejamento a médio e longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços entregues. São eles: Gerenciamento de Nível de Serviço; Gerenciamento de Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Continuidade dos Serviços; Gerenciamento Financeiro.

15 5 O que não é ITIL Essa atenção toda voltada aos processos propostos pela ITIL é vista pela comunidade de TI como uma estratégia real de ajuda as áreas de TI definirem um padrão de postura comportamental no que diz respeito a acordos de nível de serviços. Porém conforme abordado em aulas anteriores tudo que é bom vem acompanhado do lado ruim, representado pelo entendimento limitado ou errôneo do que é ITIL. É característico da ITIL nesses anos manter-se receptivo a evolução, distinguindo perfeitamente o ato de estabelecer a pedra básica daquele de ditar como devem ser os processos.

16 5 O que não é ITIL (cont...) Baseado no exposto acima é necessário concluir que: A ITIL não é uma metodologia para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI, mas um conjunto de melhores práticas flexível que permite adaptações para ir ao encontro das necessidades específicas; A ITIL não contém mapas detalhados de processos a serem implantados; Ela fornece os fundamentos e informações para construção e melhoria dos processos; A ITIL não fornece instruções de trabalho Só a área de TI sabe como trabalha.

17 6 Adoção da ITIL 6.1 Fatores Motivadores: Inexistência de ponto único de contato; Falta de cooperação entre as subáreas de TI; Demasiada dependência de de pessoas chave por falta de documentação de procedimentos; Ausência de celebração de SLA's;

18 6 Adoção da ITIL 6.2 Adotando as melhores práticas: Implantação da central de serviços Definição de SLA's; Processos ITIL Prazo para a implantação EPP EGP Ger. Incidentes 3 a 6 meses 6 a 24 meses Ger. Problemas 1 a 3 meses 3 a 4 meses Gerenciamento financeiro de serviços; Harmonizar a interação entre pessoas, processos e tecnologia. Ger. Mudança 1 a 3 meses 3 a 5 meses Ger. Liberação 1 mês 1 a 2 meses Ger. Configuração 3 a 4 meses 4 a 12 meses Ger. Disponibilidade 3 a 6 meses 6 a 9 meses Ger. Capacidade 4 a 6 meses 6 a 12 meses Ger. Continuidade 3 a 6 meses 6 a 12 meses Ger. Nível de serviço 4 a 6 meses 4 a 6 meses Ger. Financeiro 4 a 6 meses 6 a 12 meses Prazo de implantação dos processos da ITIL Fonte: InterProm USA Corporation

19 7 Benefícios com a adoção da ITIL Melhoria dos serviços de TI, tornando-os mais confiáveis; Alinhamento do plano de continuidade dos serviços de TI aos interesses da organização; Clareza na visão da atual capacidade da área de TI em entregar e suportar os serviços; Melhor informação sobre os atuais serviços de TI; Maior motivação dos integrantes da equipe de TI derivada da melhoria na satisfação dos clientes de TI; Diminuição nos prazos de atendimento de incidentes, execução de requisição de serviço e mudança; Melhoria na imagem da área de TI; Outros.

20 8 Resultados Algumas organizações tornaram públicos resultados obtidos com a ITIL: CATERPILLAR: Obteve aumento de 60% para mais de 90% nos índices de atendimento de incidentes realizados nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades; Proctor e Gamble: Depois de três anos implementando obteve entre 6% e 8% nos custos operacionais, 15% a 20% do pessoal alocado, redução de 10% no volume de chamados recebidos. Companhia de Docas do Pará (CDP) Aumentou para 90% a satisfação dos usuários no que diz respeito ao atendimento da TI. Menos de 5% dos chamados ficam no status de aguardando atendimento, 93% dos chamados são atendidos de acordo com o SLA acordado.

21 BIBLIOGRAFIA MAGALHÃES, I.L., PINHEIRO, W.B.gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL NOVATEC

22 Próxima Aula: 25/08/2011 A CENTRAL DE SERVIÇOS Contatos: Msn: Skype: aldorochap Twitter: aldorochap

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