FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager
|
|
- João Victor Ferrão de Santarém
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 CUSTOMER SUCCESS STORY Julho 2013 FEMSA Gerencia mais de 80 mil Tickets Mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177 mil ( global) EMPRESA A FEMSA é uma empresa líder da indústria de bebidas, comercializando refrigerantes e cervejas no varejo. A companhia tem 215 milhões de consumidores em nove países da América Latina. DESAFIO A companhia estruturou seus centros de serviços compartilhados e buscou uma solução que permitisse consolidar a administração e a operação de seus processos, criando sinergia e economia de escala. SOLUÇÃO Inicialmente, o CA Service Desk Manager suportava os processos de TI do centro de serviços compartilhados. Depois, a solução passou a suportar também processos de RH e Finanças, gerenciando hoje 80 mil tickets mensais. BENEFÍCIOS Com o CA Service Desk Manager a FEMSA obteve benefícios nas frentes de TI e de negócio, prestando serviços com excelência e reduzindo o custo de processos em TI, RH e Finanças.
2 2 Customer Success Story: FEMSA Julho 2013 ca.com Empresa Inovação na indústria de bebidas Fundada em Monterrey (México), em 1890, a FEMSA é uma empresa líder da indústria de bebidas e, por meio da Coca-Cola FEMSA, é o maior engarrafador independente de produtos Coca-Cola do mundo. No setor de varejo, a FEMSA Comércio opera a OXXO, a maior cadeia de lojas de conveniência e a de maior crescimento da América Latina. No mercado de cervejas, a companhia é o segundo maior acionista da Heineken, uma das cervejarias líderes do mercado mundial, com presença em 70 países. A empresa também conta com negócios estratégicos e um centro de serviços compartilhados especialmente desenvolvidos para impulsionar suas unidades de negócio e, juntos, atender ao compromisso de inovação da FEMSA. Atualmente a empresa conta com mais de 177 mil colaboradores e 215 milhões de consumidores nos nove países onde mantém operações na América Latina: México, Guatemala, Nicarágua, Costa Rica, Panamá, Colômbia, Venezuela, Brasil e Argentina. Desafio Administração e operação consolidadas Na FEMSA, a área de Tecnologia da Informação tem um papel muito importante para seus negócios. Por isso, em 2003, a companhia procurou alternativas para aperfeiçoar a administração de seus serviços. De lá para cá, ela estruturou centros de serviços compartilhados, que fornecem soluções de Finanças, TI e Recursos Humanos às suas unidades de negócio. Os centros consolidam a administração e a operação dos processos, trazendo sinergia e economia de escala, explica Raúl Collins, gerente de help desk e call centers da FEMSA. Eles permitem que os negócios da companhia se foquem em seu core e apoiam nosso crescimento sustentável. A FEMSA buscou uma ferramenta que atendesse aos padrões baseados em ITIL. Raúl Collins Gerente de help desk e call centers, FEMSA
3 3 Customer Success Story: FEMSA Julho 2013 ca.com O objetivo da criação dos centros compartilhados de TI foi dar continuidade aos processos que já vinham sendo desenvolvidos com base nas melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para isso, a FEMSA utilizava uma ferramenta que atendia sua demanda na época mas, com a previsão de crescimento do centro de serviços compartilhados, decidiu buscar uma ferramenta mais robusta. Buscamos uma ferramenta que atendesse os padrões baseados em ITIL, que tivesse funcionalidades para administrar o volume de crescimento esperado e que contasse com alta capacidade e disponibilidade para suportar múltiplos serviços de negócio, enumera Collins. Era importante que fosse de um fornecedor reconhecido e que atendesse os desafios de integração com outras soluções utilizadas na FEMSA. Para a escolha, foi realizada uma concorrência, da qual participaram três provedores, incluindo a CA Technologies. Além de avaliar as soluções do ponto de vista técnico, realizamos visitas a clientes referência dos provedores. Solução Mais de 80 mil tickets gerenciados com CA Service Desk Manager Desde a concepção do Centro de Serviços de TI, estava claro para a área de TI da FEMSA que a s ferramentas a serem escolhidas deveriam estar alinhadas às melhores práticas de ITIL e contar com uma reputação reconhecida pelo mercado. Avaliamos as três soluções e escolhemos a CA Service Desk Manager. Foi a que melhor atendeu nossas necessidades e a que apresentou a melhor relação custo x benefício, ressalta Collins. Entre outras coisas, a solução CA Service Desk Manager era capaz de: Adaptar-se aos processos de ITIL já implementados com o objetivo de dar continuidade ao seu amadurecimento Administrar um volume muito maior de tickets do que o historicamente feito Integrar-se a outras ferramentas: monitoramento, relatórios, aplicações satélite etc Suportar vários serviços de negócio e de TI. Com o suporte da CA Technologies e da integradora ABS Tecnologia, do México, a FEMSA revisou os processos ITIL implementados, principalmente os relacionados a incidentes, requisições, mudanças e a parte de seu CMDB. A ferramenta foi implementada com um mínimo de customização e, no final de 2005, a FEMSA iniciou o uso da versão 6 do CA Service Desk Manager. A implementação e o processo de capacitação foram simples, porque partimos de processos que já definidos e de catálogos usados em ferramentas anteriores, conta Collins. Inicialmente, a ferramenta foi adquirida para suportar os processos de Tecnologia da Informação, na parte de incidentes e requisitos. À medida que a empresa foi avançando, percebeu que além de suportar processos de TI, o CA Service Desk Manager era bastante amigável para suportar outros tipos de processos, como das áreas de Recursos Humanos e Finanças, por exemplo. Começamos com TI e
4 4 Customer Success Story: FEMSA Julho 2013 ca.com com Recursos Humanos, para administrar incidentes e requisições. Anos mais tarde, implementamos o CA Service Desk Manager também no centro de serviços compartilhados de Finanças, disse Collins. Cinco anos depois, a FEMSA percebeu que a ferramenta teria que ser atualizada, e passou para a versão 12.1 do CA Service Desk Manager. Nessa ocasião, o desafio foi a reimplementação da ferramenta, quando a companhia aproveitou para revisar novamente seus processos, incorporando novos e simplificando outros. Atualmente, somados os processos de TI, RH e Finanças, o CA Service Desk Manager administra mensalmente mais de 80 mil tickets, divididos da seguinte maneira: 30 mil tickets de TI (help desk FEMSA) 15 mil tickets de TI (help desk Heineken) 21 mil tickets de RH (RH México) 2 mil tickets de RH (RH Brasil) 10 mil tickets de Finanças (relação com fornecedores) 4,5 mil tickets de Finanças ( gastos de viagem). Autosserviço Na versão 12.1, em uma instância mais amigável e com interfaces para integrar-se a outras ferramentas, a FEMSA pôde ampliar o uso do CA Service Desk Manager de tal maneira, que foram desenvolvidas interfaces para funções de autosserviço. É o que chamamos de portais de serviços e requisições, que permitem reduzir a quantidade de ligações telefônicas relacionadas a processos que o próprio usuário pode gerenciar. Caso seja necessário, o requerimento é escalado para um especialista, explica Collins. Com isso, deixamos na central de atendimento telefônico somente as requisições onde o fator humano é importante. O modelo criado pela FEMSA com o CA Service Desk Manager, e com ferramentas e desenvolvimento realizados internamente, permitiu à companhia incorporar outros processos de negócios de forma muito rápida, de tal modo que soluções para as áreas Comercial, Fiscal, Recursos Humanos e Finanças vão se incorporando até se obter uma solução onde áreas de negócio distintas gerenciam e mantêm todos os seus registros de requisições. Vemos a CA Technologies como um parceiro estratégico para o centro de serviços compartilhados, porque desenvolvemos em conjunto soluções para nossos clientes internos, que são as unidades de negócio da FEMSA, afirmou Collins. A CA Technologies é um fornecedor que, junto conosco, vem desenvolvendo e encontrando maneiras de atender às novas necessidades do negócio.
5 5 Customer Success Story: FEMSA Julho 2013 ca.com Benefícios Excelência na gestão de serviços compartilhados Os benefícios obtidos pela FEMSA com o uso do CA Service Desk Manager foram percebidos em duas frentes: TI e negócio. Para a área de TI, a solução permitiu: Homologação e controle de processos na administração de serviços Estabilidade da solução frente ao crescimento Simplicidade na incorporação de novos serviços Facilidade na integração com outras ferramentas. O CA Service Desk Manager permitiu que a FEMSA padronizasse e controlasse os serviços oferecidos pela área de TI. Com isso, é possível ter registrada toda a informação relacionada aos incidentes, requisições e tudo o que acontece em cada um dos serviços. Essa ferramenta tem permitido que, em um prazo muito curto, a FEMSA possa incorporar novos serviços, e não somente serviços que tenham a ver com TI, mas também serviços de Recursos Humanos e Finanças que tenham como denominador comum incidentes e requisições, disse Collins. Para o negócio, o CA Service Desk Manager proporcionou: Estabilidade nos serviços de negócio Melhora na tomada de decisões Melhora na percepção da qualidade de serviços Redução de custos de suporte. Os benefícios obtidos em redução de custos vêm do fato de que nem todos os registros têm que ser respondidos por uma pessoa, explica Collins. O executivo afirmou que um ponto importante para a FEMSA é conquistar a satisfação de seus clientes. E ao melhorar significativamente os serviços que prestamos, a satisfação de nossos clientes vai ao topo, diz. Essa ferramenta tem permitido que, em um prazo muito curto, a FEMSA possa incorporar novos serviços. Raúl Collins Gerente de help desk e call centers, FEMSA
6 6 Customer Success Story: FEMSA Julho 2013 Conecte-se com a CA Technologies em ca.com/br A CA Technologies ajuda os clientes a garantirem o sucesso em um futuro em que todas as empresas do setor de vestuário até o de energia serão redefinidas pelo uso de software. Com o software da CA no centro de suas estratégias de TI, as organizações podem tirar proveito da tecnologia capaz de mudar a maneira como vivemos do datacenter até o dispositivo móvel. Nossos softwares e nossas soluções ajudam nossos clientes a prosperar na nova economia de aplicativos, oferecendo os meios para implantar, monitorar e proteger os aplicativos e a infraestrutura. Para saber mais sobre os programas de sucesso de nossos clientes, visite ca.com/ br/customer-success. Para obter mais informações sobre a CA Technologies, visite ca.com/br. CA Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos e não representa nenhum tipo de garantia. O Caso de sucesso de clientes tem como base experiências reais dos usuários, mas as descrições de produtos podem não refletir o uso em todos os ambientes. Por isso, os resultados reais poderão variar.
FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager
CUSTOMER SUCCESS STORY FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177 mil (global)
Leia maisGrupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk
CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:
Leia maisGrupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk
CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:
Leia maisTIM Brasil Padroniza Testes e Antecipa Erros em Aplicações com CA Service Virtualization
CUSTOMER SUCCESS STORY Junho 2014 TIM Brasil Padroniza Testes e Antecipa Erros em Aplicações com CA Service Virtualization PERFIL DO CLIENTE Indústria: Telecomunicações Empresa: TIM Brasil Colaboradores:
Leia maisSolução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico
CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico PERFIL DO CLIENTE Indústria: Mídia Companhia: Valor Econômico Funcionários:
Leia maisUPAEP Otimiza Serviços de TI a 17.000 Usuários com Soluções CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY Junho 2013 UPAEP Otimiza Serviços de TI a 17.000 Usuários com Soluções CA Technologies CUSTOMER LOGO HERE EMPRESA Fundada em 1973, no México, a UPAEP oferece importantes serviços
Leia maisVectra Aumenta Disponibilidade de Ambientes Completos de TI com Soluções CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY OUTUBRO 2014 Vectra Aumenta Disponibilida Ambientes Completos TI com Soluções Technologies PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços TI Companhia: Vectra Consultoria e Serviços Empregados:
Leia maisRenova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Project & Portfolio Management SaaS
CUSTOMER SUCCESS STORY Junho 2014 Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Project & Portfolio Management SaaS PERFIL DO CLIENTE Empresa: Renova Energia Indústria: Energia Funcionários:
Leia maisSoluções CA Technologies suportam a governança de TI na Marisa
CUSTOMER SUCCESS STORY Soluções CA Technologies suportam a governança de TI na Marisa PERFIL DO CLIENTE Indústria: Varejo Companhia: Marisa Lojas S/A Empregados: aproximadamente 15 mil Receita líquida
Leia maisSicredi aprimora monitoramento de data center com o CA Data Center Infrastructure Management
CUSTOMER SUCCESS STORY Sicredi aprimora monitoramento de data center com o CA Data Center Infrastructure Management PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços Financeiros Empresa: Sicredi Funcionários: 12.000+
Leia maisSicredi Aprimora Monitoramento de Data Center Com o CA DCIM
CUSTOMER SUCCESS STORY SETEMBRO 2013 Sicredi Aprimora Monitoramento de Data Center Com o CA DCIM CUSTOMER LOGO HERE EMPRESA O Sicredi é um dos maiores sistemas de crédito cooperativo do Brasil. Presente
Leia maisSME de São Paulo melhora serviços às escolas com soluções da CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY SME de São Paulo melhora serviços às escolas com soluções da CA Technologies PERFIL DO CLIENTE Indústria: Educação Pública Companhia: Secretaria Municipal de Educação de São Paulo
Leia maisAT&S Ganha Eficiência e Agilidade de Negócio com Melhor Gestão de TI
CUSTOMER SUCCESS STORY Março 2014 AT&S Ganha Eficiência e Agilidade de Negócio com Melhor Gestão de TI PERFIL DO CLIENTE Indústria: Manufatura Empresa: AT&S Funcionários: 7.500 Faturamento: 542 milhões
Leia maisCPM Braxis Capgemini reduz custos em 18% com CA Business Service Insight
CUSTOMER SUCCESS STORY CPM Braxis Capgemini reduz custos em 18% com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Companhia: CPM Braxis Capgemini Empregados: 6500+ Faturamento:
Leia maisDataprev Aumenta a Eficiência na Entrega de Projetos em 40% com CA Clarity on Premise
CUSTOMER SUCCESS STORY Dezembro 2013 Dataprev Aumenta a Eficiência na Entrega de Projetos em 40% com CA Clarity on Premise PERFIL DO CLIENTE Indústria: Setor público Companhia: Dataprev Empregados: 3.000+
Leia maisCPD Informática otimiza gestão de serviços de TI com soluções CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY CPD Informática otimiza gestão de serviços de TI com soluções CA Technologies EMPRESA A CPD Informática atua com a venda de soluções, serviços, planejamento e gestão de TI, contribuindo
Leia maisScitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight
CUSTOMER SUCCESS STORY Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Empresa: Scitum Funcionários: 450+ EMPRESA Empresa
Leia maisTIM Brasil Padroniza Testes e Antecipa Erros em Aplicações com CA LISA
CUSTOMER SUCCESS STORY Maio 2014 TIM Brasil Padroniza Testes e Antecipa Erros em Aplicações com CA LISA PERFIL DO CLIENTE Indústria: Telecomunicações Empresa: TIM Brasil Colaboradores: 12,167 mil EMPRESA
Leia maisLeroy Merlin leva backup a toda sua rede de lojas com soluções CA ARCserve
CUSTOMER SUCCESS STORY Leroy Merlin leva backup a toda sua rede de lojas com soluções CA ARCserve PERFIL DO CLIENTE Indústria: Varejo Empresa: Leroy Merlin Colaboradores: 7.000+ EMPRESA A Leroy Merlin
Leia maisA Lexmark Impulsiona a Transformação de TI com Soluções de Garantia de Serviços CA
CUSTOMER SUCCESS STORY Fevereiro 2014 A Lexmark Impulsiona a Transformação de TI com Soluções de Garantia de Serviços CA PERFIL DO CLIENTE Indústria: Servicios de TI Empresa: Lexmark Colaboradores: 12.000
Leia maishttp://www.microsoft.com/pt-br/case/details.aspx...
Casos de Sucesso A Cyrela está completamente focada no pós-venda e a utilização do Microsoft Dynamics 2011 só reflete mais um passo importante na busca pela qualidade do atendimento ao cliente Roberto
Leia maisRenova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Clarity PPM
CUSTOMER SUCCESS STORY Maio 2014 Renova Energia Otimiza Gestão de Conhecimento e Projetos com CA Clarity PPM PERFIL DO CLIENTE Empresa: Renova Energia Indústria: Energia Funcionários: 182 (2012) Faturamento:
Leia maisPromonLogicalis: mais de 10 mil equipamentos gerenciados com CA Nimsoft Monitor
CUSTOMER SUCCESS STORY PromonLogicalis: mais de 10 mil equipamentos gerenciados com CA Nimsoft Monitor CUSTOMER PROFILE Empresa: PromonLogicalis Indústria: Tecnologia da Informação e Comunicações Funcionários:
Leia maisAumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP
Parceiros de serviços em nuvem gerenciada Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP Implemente a versão mais recente do software da SAP de classe mundial,
Leia maisOutsourcing em Telecom. BI Telecom. Gestão em Telecomunicações. Tarifação e Administração de Ligações. SGTC Corporativo. Auditoria em Telecom
Sobre a TeleGestão A TeleGestão, especialista em gestão de telecomunicações, dedica-se há mais de 20 anos ao desafio de adequar recursos de telefonia ao perfil corporativo de diversos setores. As soluções
Leia maisCA Clarity PPM. Visão geral. Benefícios. agility made possible
FOLHA DO PRODUTO CA Clarity PPM agility made possible O CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) o ajuda a inovar com agilidade, a transformar seu portfólio com confiança e a manter os
Leia maisBancoEstado ganha eficiência de dados e mais rapidez no desenvolvimento de sistemas com CA ERwin
CUSTOMER SUCCESS STORY BancoEstado ganha eficiência de dados e mais rapidez no desenvolvimento de sistemas com CA ERwin PERFIL DO CLIENTE Setor: Serviços Financeiros Organização: BancoEstado de Chile Funcionários:
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisTI do Banese foca em negócios com as soluções EITM da CA
Case de sucesso TI do Banese foca em negócios com as soluções EITM da CA Perfil do CLIENTE Indústria: Financeira Companhia: BANESE Banco do Quadro de pessoal: 1.200 funcionários NEGÓCIOS O Banese é uma
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisMaximize o desempenho das suas instalações. Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil
Maximize o desempenho das suas instalações Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil Sua empresa oferece um ambiente de trabalho com instalações eficientes e de qualidade? Como você consegue otimizar
Leia maisBraskem protege investimentos de R$ 1,6 bilhão com CA Clarity PPM
CUSTOMER SUCCESS STORY Braskem protege investimentos de R$ 1,6 bilhão com CA Clarity PPM PERFIL DO CLIENTE Indústria: Química Companhia: Braskem EMPRESA A Braskem é a maior produtora de resinas termoplásticas
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisPimenta de Ávila: SAP Business One suporta crescimento da empresa
Picture Credit Customer Name, City, State/Country. Used with permission. Pimenta de Ávila: SAP Business One suporta crescimento da empresa Geral Executiva Nome da Pimenta de Ávila Consultoria Ltda. Indústria
Leia maisA TNT Garante a Entrega de 4,4 Milhões de Pacotes por Semana
CUSTOMER SUCCESS STORY NOVEMBRO 2010 A TNT Garante a Entrega de 4,4 Milhões de Pacotes por Semana PERFIL DO CLIENTE Sector: Transporte e distribuição Organização: TNT Express Ingressos: Mais de 6.600 milhões
Leia maisSuzano: atualização e mais qualidade de informações com SAP Business Suite powered by HANA
Suzano: atualização e mais qualidade de informações com SAP Business Suite powered by HANA Geral Executiva Nome da Suzano Papel e Celulose Indústria Papel e celulose Produtos e Serviços Celulose de eucalipto,
Leia maisBM&FBOVESPA Aperfeiçoa Práticas de Gerenciamento de Projetos com CA Project & Portfolio Management
CUSTOMER SUCCESS STORY Outubro 2013 BM&FBOVESPA Aperfeiçoa Práticas de Gerenciamento de Projetos com CA Project & Portfolio Management CUSTOMER LOGO HERE EMPRESA A BM&FBOVESPA é a principal instituição
Leia maisEficiência operacional no setor público. Dez recomendações para cortar custos
Eficiência operacional no setor público Dez recomendações para cortar custos 2 de 8 Introdução Com grandes cortes no orçamento e uma pressão reguladora cada vez maior, o setor público agora precisa aumentar
Leia maisBM&FBOVESPA protege plataformas de negócios com soluções CA Service Assurance
CUSTOMER SUCCESS STORY BM&FBOVESPA protege plataformas de negócios com soluções CA Service Assurance PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços financeiros Companhia: BM&FBOVESPA Empregados: 1.400+ Faturamento
Leia maisO Banco Mercantil Universal Garante Eficiente Gestão de Projetos com CA Project & Portfolio Management
CUSTOMER SUCCESS STORY JUNHO 2015 O Banco Mercantil Universal Garante Eficiente Gestão Projetos com CA Project & Portfolio Management PERFIL DO CLIENTE Indústria: Financeira Companhia: Mercantil Banco
Leia maisSAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE
SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do
Leia maisLojas Marisa aumenta a agilidade dos negócios e diminui riscos com CA IdentityMinder
CUSTOMER SUCCESS STORY Lojas Marisa aumenta a agilidade dos negócios e diminui riscos com CA IdentityMinder PERFIL DO CLIENTE Indústria: Varejo Empresa: Lojas Marisa Funcionários: 14,000 Receita da rede:
Leia maisERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais
ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,
Leia maistempo de produção Service Insight PERFIL DO CLIENTE CUSTOMER LOGO HERE Empresa: Company EMPRESA DESAFIO BENEFÍCIOS SOLUÇÃO In id enim diam.
CUSTOMER SUCCESS STORY Maio 2013 Scitum Reduz reduz em em50% 50%oo tempo produção Tempo Produção relatórios com Relatórios comca CABusiness Business Service Insight CUSTOMER LOGO HERE EMPRESA Lorem ipsum
Leia maisclientes milhões relatórios mil linhas detalhados +de +de +de +de recuperados em negociações gerenciadas por mês por mês
A TeleGestão, especialista em gestão de telecomunicações, dedica-se há mais de 20 anos ao desafio de adequar recursos de telefonia ao perfil corporativo de diversos setores. As soluções da TeleGestão,
Leia maisGlobalweb otimiza oferta e entrega de serviços a clientes com CA AppLogic
CUSTOMER SUCCESS STORY Globalweb otimiza oferta e entrega de serviços a clientes com CA AppLogic PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Companhia: Globalweb Outsourcing Empregados: 600 EMPRESA A Globalweb
Leia maisCurso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.
Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas
Leia maisAmil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios
Case de sucesso Amil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios Perfil do CLIENTE Indústria: Saúde Companhia: Amil Faturamento: média de R$4,5 bi ao ano Quadro de pessoal: 5000 funcionários
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisCA Mainframe Chorus for Storage Management Versão 2.0
FOLHA DO PRODUTO CA Mainframe Chorus for Storage Management CA Mainframe Chorus for Storage Management Versão 2.0 Simplifique e otimize suas tarefas de gerenciamento de armazenamento, aumente a produtividade
Leia maisFMC: Alinhando Tradição com Inovação através da Integração de Pessoas e Processos com Soluções de TI
FMC: Alinhando Tradição com Inovação através da Integração de Pessoas e Processos com Soluções de TI Com o crescimento acelerado, uma das mais tradicionais empresas do Brasil em produtos agrícolas precisava
Leia maisGovernança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com
Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em
Leia maisTAM: o espírito de servir no SAC 2.0
TAM: o espírito de servir no SAC 2.0 Os primeiros passos do SAC 2.0 da TAM A trajetória da TAM sempre foi guiada pela disponibilidade de servir seus clientes; nas redes sociais, essa filosofia não poderia
Leia maisGerencie a força de trabalho móvel, sem a complexidade e o custo de uma instalação on-premise
de Soluções SAP SAP Afaria, edição para nuvem Objetivos Gerencie a força de trabalho móvel, sem a complexidade e o custo de uma instalação on-premise 2013 SAP AG ou empresa afiliada da SAP. Investimentos
Leia maisProcessos Técnicos - Aulas 4 e 5
Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)
Leia maisResumo da solução SAP SAP Technology SAP Afaria. Gestão da mobilidade empresarial como vantagem competitiva
da solução SAP SAP Technology SAP Afaria Objetivos Gestão da mobilidade empresarial como vantagem competitiva Simplifique a gestão de dispositivos e aplicativos Simplifique a gestão de dispositivos e aplicativos
Leia maisWelcome Call em Financeiras. Categoria Setor de Mercado Seguros
Categoria Setor de Mercado Seguros 1 Apresentação da empresa e sua contextualização no cenário competitivo A Icatu Seguros é líder entre as seguradoras independentes (não ligadas a bancos de varejo) no
Leia maisITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;
ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura
Leia maisProfa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Leia maisSAP Customer Success Story Alimentício Jerivá. SAP Business One amplia controle da Jerivá sobre suas diferentes áreas de atuação
SAP Business One amplia controle da Jerivá sobre suas diferentes áreas de atuação Geral Executiva Nome da Jerivá Indústria Alimentício Produtos e Serviços Produção, industrialização e comercialização de
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisAdapte. Envolva. Capacite.
Adapte. Envolva. Capacite. Ganhe produtividade em um Ambiente de trabalho digital #DigitalMeetsWork Os benefícios de um ambiente de trabalho digital têm impacto na competitividade do negócio. Empresas
Leia maisProspere na nova realidade! Saba Cloud - Sua Solução de Gestão de Talentos de Última Geração
Prospere na nova realidade! Saba Cloud - Sua Solução de Gestão de Talentos de Última Geração SABA LÍDER MUNDIAL EM SOLUÇÕES DE GESTÃO DE TALENTOS 2,200 2200 Clientes 31 Milhões de usuários Presente em
Leia maisTI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI
TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI João Maldonado / Victor Costa 15, Outubro de 2013 Agenda Sobre os Palestrantes Sobre a SOLVIX Contextualização Drivers de Custo Modelo de Invenstimento
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisOracle Financing: A Maneira Mais Rápida e Acessível de Adquirir Soluções de TI
Oracle Financing: A Maneira Mais Rápida e Acessível de Adquirir Soluções de TI Para competir com eficácia, as empresas da atualidade precisam se adaptar a um ambiente tecnológico que sofre rápidas mudanças.
Leia maisBrasil ICT - Institucional
Brasil ICT - Institucional Somos uma empresa de tecnologia especializada em serviços e soluções de conectividade e colaboração Buscar inovação e eficiência em conectividade e colaboração para nossos clientes
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula IX - 28/04/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula IX - 28/04/2011 INTRODUÇÃO A ITIL 1.História da ITIL; 2. Composição da ITIL; 3. Gerenciamento de processos; 4.Modelo de referência
Leia maisOs desafios do Bradesco nas redes sociais
Os desafios do Bradesco nas redes sociais Atual gerente de redes sociais do Bradesco, Marcelo Salgado, de 31 anos, começou sua carreira no banco como operador de telemarketing em 2000. Ele foi um dos responsáveis
Leia maisgerenciando o desempenho de serviços em uma empresa conectada na nuvem CA Business Service Insight Julho de 2011
gerenciando o desempenho de serviços em uma empresa conectada na nuvem CA Business Service Insight Julho de 2011 a computação na nuvem está presente em todos os lugares e está crescendo 72% das empresas
Leia maisSuporte de alto nível, equipe atualizada e a qualidade dos equipamentos HP.
Suporte de alto nível, equipe atualizada e a qualidade dos equipamentos HP. Av. Paulo VI, 1.922 Perdizes São Paulo - SP Tel.: (11) 3875.1000 www.mpesolucoes.com.br POR QUE CONTRATAR OS SERVIÇOS DA MPE
Leia maisagility made possible
RESUMO DA SOLUÇÃO Utilitário ConfigXpress no CA IdentityMinder a minha solução de gerenciamento de identidades pode se adaptar rapidamente aos requisitos e processos de negócio em constante mudança? agility
Leia maisGERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT
GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo
Leia maisService Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm
Leia maisDELL POWERVAULT SÉRIE MD ARMAZENAMENTO DE DADOS MODULAR ARMAZENAMENTO DE DADOS DELL POWERVAULT SÉRIE MD
ARMAZENAMENTO DE DADOS MODULAR ARMAZENAMENTO DE DADOS DELL POWERVAULT SÉRIE MD Simplificação da TI O Dell série MD pode simplificar a TI, otimizando sua arquitetura de armazenamento de dados e garantindo
Leia maisQual servidor é o mais adequado para você?
Qual servidor é o mais adequado para você? Proteção de dados Tenho medo de perder dados se e o meu computador travar Preciso proteger dados confidenciais Preciso de acesso restrito a dados Acesso a dados
Leia maisENTREVISTA EXCLUSIVA COM O PALESTRANTE
20-21 Maio de 2013 Tivoli São Paulo Mofarrej São Paulo, Brasil ENTREVISTA EXCLUSIVA COM O PALESTRANTE Fernando Cotrim Supply Chain Director, Rio 2016 Perguntas: Quais são os desafios de gerenciar o Supply
Leia maisNatura consolida modelo de governança e reduz nível de risco em 87% com SAP Access Control
Natura consolida modelo de governança e reduz nível de risco em 87% com SAP Access Control A fim de consolidar seu modelo de governança e satisfazer necessidades de expansão, em 2010 a Natura realizou
Leia maisCelistics: SAP RDS permite implementar SAP Business Allin-One em oito semanas
SAP Customer Success Story Logística Celistics Picture Credit Customer Name, City, State/Country. Used with permission. Celistics: SAP RDS permite implementar SAP Business Allin-One em oito semanas Geral
Leia maisCA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management Version 2.0
FOLHA DO PRODUTO CA Mainframe Chorus for Security and Compliance CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management Version 2.0 Simplifique e otimize suas tarefas de gerenciamento de segurança
Leia maisMercantil do Brasil: retendo clientes pelo atendimento nas redes sociais
Mercantil do Brasil: retendo clientes pelo atendimento nas redes sociais Os bancos nas redes sociais Os bancos, assim como grande parte das empresas, vêm se tornando cada vez mais presentes nas redes sociais,
Leia maisSoluções em. Cloud Computing. Midia Indoor. para
Soluções em Cloud Computing para Midia Indoor Resumo executivo A Midia Indoor chegou até a Under buscando uma hospedagem para seu site e evoluiu posteriormente para uma solução cloud ampliada. A empresa
Leia maisOportunidades de Patrocínio. cloudstackday. 12/02/2015 São Paulo. Auditório István Jancsó Universidade de São Paulo
Oportunidades de Patrocínio 12/02/2015 São Paulo Auditório István Jancsó Universidade de São Paulo Situação do mercado brasileiro de TI O Brasil vive um déficit de mão-de-obra qualificada, especialmente
Leia maisService Desk. IT Management Software. Certified Partner
Certified Partner Você não está precisando melhorar a qualidade do suporte técnico de sua empresa, reduzir radicalmente o tempo de resposta e gerir com as melhores práticas os processos de serviço? Atualmente,
Leia maisA ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI
A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado
Leia maisFerramentas unificadas de SOA alinham negócios e TI IDG Research aponta grandes ganhos potenciais a partir de uma solução integrada
Insight completo sobre IDG/Oracle Relatório de pesquisa de SOA Ferramentas unificadas de SOA alinham negócios e TI IDG Research aponta grandes ganhos potenciais a partir de uma solução integrada Alinhamento
Leia maisCENTRAL DE SERVIÇOS APOIADA EM SOFTWARE LIVRE
CENTRAL DE SERVIÇOS APOIADA EM SOFTWARE LIVRE Juliano Flores Prof. Wagner Walter Lehmann Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Gestão de Tecnologia da Informação (GTI0034) Prática do Módulo
Leia maisO que significa esta sigla?
CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento
Leia maisUM RESUMO EXECUTIVO. Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI
UM RESUMO EXECUTIVO Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI Ao longo da última década, a TI da EMC tem passado por uma transformação para se tornar uma parceira estrategicamente
Leia maisÍcaro Technologies. Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL
Ícaro Technologies Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um
Leia maisProfa. Reane Franco Goulart
Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer
Leia maisItaú BBA protege operações e transações financeiras com soluções CA Service Assurance
CUSTOMER SUCCESS STORY Itaú BBA protege operações e transações financeiras com soluções CA Service Assurance PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços Financeiros Companhia: Itaú BBA Grupo Itaú Unibanco Empregados:
Leia mais15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor
Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar
Leia maistransferência da gestão de atendimento para o modelo SaaS
WHITE PAPER Setembro de 2012 transferência da gestão de atendimento para o modelo SaaS Principais problemas e como o CA Nimsoft Service Desk ajuda a solucioná-los agility made possible Índice resumo executivo
Leia maisDistribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING
Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando
Leia mais