1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.

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2 O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos. 2º Nível: Atendimento especializado para tratar as solicitações nãofinalizadas no 1º Nível. Se necessário, aciona áreas técnicas específicas ou abre chamado para atendimento técnico no local.

3 PARA QUEM? Demanda de Negócio: O gerenciamento de infraestruturas de TI nas organizações é um desafio diário que consome tempo e recursos. Dessa forma, um número cada vez maior de organizações tem optado por terceirizar as atividades operacionais da gestão de TI, liberando tempo de suas equipes para funções mais estratégicas e reduzindo custos. O atendimento e suporte técnico por telefone aos usuários de TI é um dos exemplos típicos de funções cuja terceirização para equipes especializadas tem sido largamente adotada no mundo todo. A terceirização da central de atendimento propicia redução de custos por meio da simplificação da estrutura da organização cliente, que passa a focar seus recursos no seu negócio principal. Tipo de Cliente: Para todos os tipos de empresas Tamanho/Porte: Aplicável a organizações de todo porte Maturidade do Cliente: Para quem deseja liberar tempo e recursos de sua equipe de TI e atendimento para focar nos negócios estratégicos da sua organização, terceirizando as atividades mais operacionais da gestão de seu ambiente de TI.

4 PRODUTOS/SERVIÇOS QUE PODEM COMBINAR: Suporte Técnico Local: Disponibilização de equipe técnica, básica ou especializada, nas dependências do cliente Chamado Técnico: Envio de técnico ao local do cliente para solução de problemas Gerenciamento de Estações de Trabalho: Monitoramento e controle de padronização de estações de trabalho Administração Remota de Redes Locais: Gestão e administração técnica remota de dispositivos da rede local do cliente;

5 CARACTERÍSTICAS BÁSICAS Central de Atendimento 1º nível (Help Desk) Central de Atendimento com número exclusivo ou compartilhado, através de URA (Unidade de Resposta Audível) Operação em regime 24 X 7 X 365 e faixa de horário previamente definido A equipe executa o registro da ocorrência, esclarecimento de dúvidas e a solução de chamados elegíveis, através por meio de scripts de atendimento previamente definidos e validados pelo cliente Promove um completo ambiente de apoio aos usuários, de acordo com o objeto contratado Possibilita priorizar atendimento a áreas críticas da organização, de comum acordo com os órgãos Mede a qualidade do atendimento prestado, através de métricas (tempo de resposta, satisfação do usuário, etc.) Encaminha para o 2º nível as demandas de chamados não- solucionados no 1º nível ; Fornece relatórios (de quantidades, tipo de problema, nível de solução e SLA s) referentes aos chamados registrados. Demais relatórios devem ser solicitados formalmente pela contratante e serão analisados para atendimento pela FRANCER IT.

6 CARACTERÍSTICAS BÁSICAS Central de Atendimento 2º Nível (Service Desk) No 2º nível são solucionados os demais tipos de solicitações referentes a assuntos predefinidos, com o encaminhamento das respostas aos solicitantes observandose o prazo máximo de atendimento contratado Ativa áreas técnicas específicas para a solução dos problemas quando necessário Aciona fornecedores de serviços para reparos em software e equipamentos Acompanha a execução/encerramento dos chamados Encaminha informativo às áreas competentes sobre eventuais indisponibilidades de serviços

7 DESTAQUES Equipe composta por profissionais com qualificação nas melhores práticas de suporte telefônico, habilitada a diagnosticar e resolver problemas de tecnologia da informação e comunicação, relacionados a hardware, software, rede local ou infra-estrutura Realiza a verificação da operacionalidade dos links Gestão por Acordo de Nível de Serviço ANS (SLA Service Level Agreement): Ligações atendidas em, no máximo, 40 segundos (tempo de espera) Nível máximo de abandono de ligação no mês de 7%. Será considerado abandono de ligação quando esta for desconectada sem atendimento após 30 segundos Mínimo de 70% dos chamados elegíveis resolvidos no 1º nível de atendimento Índice mínimo de 90% entre ótimo e bom na pesquisa de satisfação, considerando 4% do total das ligações atendidas Uso de sistema de informação da FRANCER IT com a base de soluções

8 PRÉ-REQUISITOS MÍNIMOS (PARA IMPLANTAÇÃO) Não Há.

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