Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula I - 11/08/2011

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2 Gerenciamento de Serviços TI 1.Introdução; 2. Panorama Atual; 3. Necessidade do alinhamento de TI a estratégia de negócio; 4.Papel da área de TI; 5. Importância da área de TI; 6. TI Tradicional x TI orientada a serviços; 7.Como realizar a mudança - Fases da mudança; 8. Importância dos Processos; 9. Ciclo de vida de serviço.

3 1 INTRODUÇÃO Segundo estudo realizado pelo Gartner Group em maio de 2002, 80% das causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como: Aplicações não testadas; Má gerência de mudanças; Sobrecarga de processamento; Falhas em procedimentos; Erros relacionados a segurança ou as rotinas de backup.

4 1 Introdução: Exemplos de prejuízos causados por falhas em serviços TI. Empresa Data Ocorrência AT&T Abril de 1998 Atualização da versão do sistema prevista para ser realizada em 6h, levou mais de 26h. Custo de US$40milhões de descontos nas faturas de serviço devido ao não cumprimento de acordo de nível de serviço celebrados com clientes. ebay Junho de 1999 Indisponibilidade durante 22h devido a falha do sistema. Custo estimado entre US$ 3 e 5 milhões em receitas e declínio de 26% no valor das ações. Hershey's Setembro de 1999 Falhas no sistema devido a estratégia de implementação de nova versão. Custo não estimado com o atraso no envio de encomendas, 12% de redução nas vendas. Tabela 1 Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TI

5 1 Introdução: Exemplos do valor financeiro decorrente dos problemas nos serviços de TI Indústria Serviço Custo médio por hora de interrupção do serviço (US$) Financeira Vendas por cartão de crédito Midia Venda de canal fechado Varejo Vendas por catálogo Transportes Reservas aéreas Entretenimento Venda de ingresso por internet Entregas rápidas Entrega de encomendas Tabela 2 Valor de interrupção de serviço

6 1 Introdução: Gerenciamento de Serviços de TI e seus Objetivos Essa disciplina é aquela onde percebemos uma atuação de TI de forma pró ativa em relação ao ao atendimento das necessidades da organização contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O maior desafio desta disciplina é alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários. Para alcançar esse objetivo, a tática adotada é o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI.

7 2 Panorama atual As grandes empresas da atualidade estão deixando de ser focadas apenas em custo e começam a dar importância ao valor gerado. O maior objetivo do CIO dessas empresas é entender as demandas das áreas de negócio as quais são consideradas como principais clientes da equipe de TI que deve apresentar produtos e serviços que beneficiem tais áreas..

8 2 Panorama atual (cont...) Além disso os CIO's buscam maximizar os ganhos de produtividade e eficiência da capacidade da área de TI em atender as novas demandas do negócio. POR QUÊ isso? Porque o objetivo e diminuir gastos com os serviços de TI que não contribuem para geração de valor para a organização. Estratégicos Táticos Operacionais Processos 75-90% Treinamentos Projetos Internos Reuniões Gastos Gerais 25-10% Fig 1 - Distribuição de horas disponíveis da equipe de TI

9 3 Necessidade do alinhamento de TI a estratégia de negócio; O desafio de TI é trabalhar em parceria com as demais áreas de negócio, com o intuito de gerar valor para a organização em paralelo com a necessidade de reduzir o custo total de propriedade de TI (Total Cost Ownership - TCO). Esse TCO é uma metodologia do Gartner Group, que define como todo custo associado com aquisição, manutenção e uso de um ativo de TI durante toda a vida útil prevista a ele. Implantação Validação Análise Planejamento Melhoria Implantação Fig 2 - Processo de cálculo do TCO

10 4 Papel da área de TI A postura adotada por TI mudou daquela anteriormente focada na eficiência e eficácia desta área, para outra a qual exige-se um comportamento efetivo e econômico em relação a estratégia de negócio dentro de uma organização, forçando assim a implementação de uma estratégia de gerenciamento de serviços de TI que dê maior visibilidade sobre a contribuição prestada por TI. Melhores práticas Otimizações de processos Qualidade de do serviço Todas as áreas de TI começam a tender para a adoção de processos guiados pelas melhores práticas do mercado.

11 4 Papel da área de TI (Cont...) Baseado no que foi dito acima fazemos uma referência a ITIL que é um conjunto de melhores práticas que vem ao encontro do novo estilo exigido para TI pelas áreas de negócio, exigindo uma mudança de postura e de execução.

12 4 Papel da área de TI - Maturidade de processo Valor Gerenciamento financeiro e alinhamento entre TI e o negócio, demonstrado por meio de indicadores de desempenho Serviço Gerenciamento do nível de serviço e capacidade Pró atividade Gerenciamento de performance, configuração e Disponibilidade, gerenciamento das mudanças e dos problemas. Reativo Gerenciamento dos incidentes e eventos Gerenciamento do inventário. Caótico Existência de vários help-desks, inexistência de supervisão Centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários. Fig 3 Maturidade de processo de gerenciamento de TI em relação a ITIL.

13 5 A importância da área de TI A cada dia que passa, a importância da área de TI é cada vez mais notória, cada vez mais as áreas de negócios se tornam dependentes de TI, seja para suporte, para serviços ou simplesmente para prover tecnologia para satisfazer seus objetivos estratégicos. PROVEDOR DE TECNOLOGIA? Setor Muito Importante Setor público 56% 40% 4% Varejo 38% 43% 19% Importante indiferente Pouco importante Manufatura 45% 45% 9% 1% Financeira 59% 38% 3% TI/Telecom 65% 28% 7% As organizações já vem notando a importância de TI conforme demonstra o quadro abaixo:

14 6 TI tradicional x TI orientada a serviços Como é notado a tendência é da TI ser transformada em um parceiro estratégico, deixando de atuar apenas suportando o negócio. Para alcançar este objetivo a primeira etapa e tornar-se um provedor de serviços de qualidade, gerando valor para a organização a qual atua. Parceiro Estratégico 3 Governança de TI Provedor de Serviço 2 Gerenciamento de Serviços Provedor de Tecnologia 1 Gerenciamento de infra estrutura Escala de maturidade da função de TI

15 6 TI tradicional x TI orientada a serviços - cont... Nessa nova abordagem há necessidade de mudança comportamental não só nos profissionais de TI e sim também nos colaboradores da àrea de negócio, exigindo um aprendizado de ambas as partes. Cabe a área de TI, como um primeiro passo definir um catálogo de serviços, para que todas as demais áreas estejam cientes de seus deveres e limites. Catálogo de serviços Estratégia de negócio processo de negócio Serviços de negócio Serviços de TI Serviços Internos Atividades Recursos Alinhamento entre a área de TI e a estratégia de negócio.

16 7 Como realizar a mudança Um dos maiores desafios na alteração do comportamento das áreas envolvidas em processos de mudança é justamente fazer com que todos os envolvidos percebam a importância de mudar. O primeiro empecilho é encontrado nas pessoas que ali estão, tendo em vista que o ser humano é uma peça complexa e resistente a mudança. PROCESSO DE MUDANÇA Situação Atual Negação Frustração Situação desejada Entusiasmo Aceitação Inevitável

17 7 Fases da Mudança Descongelar: É a fase mais desafiadora para o processo de mudança, pois, trata-se da fase de conscientização da importância da mudança, acabar com a mesmice do ambiente; Reconfigurar: Nesta etapa as áreas envolvidas no processo já sabem o que deve ser feito e como devem agir, nesta fase é que ocorre a quebra de paradigmas, de padrões e de metodologias de trabalho, porém essa atitude ainda não foi assumida de forma efetiva; Recongelar: As pessoas estão comprometidas com a mudança e com a nova metodologia de trabalho, focadas em conseguir o objetivo promovendo a volta de uma rotina de trabalho; Analisar: Nesta fase são medidos os resultados com a implementação das mudanças.

18 8 Importância dos Processos Em vários âmbitos da TI constatamos que a ausência de processos definidos causam prejuízos ou downtime de serviço. Nos casos de infraestrutura de TI, percebemos um ambiente reativo o qual na maioria das vezes atua de forma a apagar incêndio, percebe-se a ausência ou dificuldade na gerência do conhecimento e o tempo de resposta ocorre na maioria das vezes com delay. Já na engenharia de software a ausência de um processo causa problemas com rastreabilidade de requisitos, gerência de mudança, gerência de requisitos, entre outros problemas. PORQUE é importante ter um PROCESSO definido? As fases de um projeto são identificadas; As tarefas são claras e definidas; Os papéis facilitam o gerenciamento de uma equipe; Existe gerenciamento de prazo e custo.

19 9 Ciclo de vida de um serviço Em cada fase do ciclo de vida de um serviço devemos fazer algumas perguntas: Fase de requisição: Qual é o serviço necessário? Por que ele é necessário? Qual a quantidade demandada? Fase de aquisição: Onde o serviço será solicitado? Onde o serviço será provido? Quanto será pago pelo serviço? Fase de utilização: Onde o serviço será usado? Como validar o serviço provido? Quanto será pago pelo serviço? Fase de desativação: Quanto está sendo gasto para manter o serviço? Qual retorno proporcionado pelo serviço? Há uma nova opção?

20 Próxima Aula: 18/08/2011 GERENCIAMENTO DE TI - HISTORICO DA ITIL Contatos: Msn: Skype: aldorochap Twitter: aldorochap

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