Serviço de Service Desk e Field Service Interno

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1 Serviço de Service Desk e Field Service Interno

2 MODELO DE OPERAÇÃO SERVICE DESK INTERNO

3 MODELO DE OPERAÇÃO SERVICE DESK INTERNO Console de gerenciamento Alertas Usuário Remoto

4 VISÃO DE INFRA ESTRUTURA GERENCIADA

5 Modelo de atendimento in loco O modelo de sucesso de um Service Desk e Field Service, deve ser aplicado no local da solicitação, para ser ágil e eficiente no atendimento aos chamados. Suporte em campo Monitoramento pelo Service Desk Suporte avançado por especialistas Apoio pela equipe de logística em tempo integral Residente Equipe local em período integral em 1º. e 2º. Nível com atuação em Desktop, Notebook, Tablet e toda linha Mac (Mac book, Iphone, IPAD) Técnicos com visitas sob demanda para atividades extras Atendimento sobre SLA Base de conhecimento Redução de indisponibilidades de equipamentos

6 GESTÃO DE HW/SW E GESTÃO DE ATIVOS Executar e controlar o inventario de todos os componentes e ativos de TI. Executar e controlar o inventario de todos os sistemas e softwares utilizados no atendimento aos usuários de tecnologia da empresa. Estabelecendo meios de controle dos ativos de software, gerenciando licenças de uso, contratos e atualizações de versões.

7 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E PROBLEMAS Gerenciar os incidentes registrados de forma a identificar os incidentes mais comuns e alimentar base de conhecimento no ato da resolução do incidente, garantindo uma rápida solução após o registro de um incidente similar e disseminando o conhecimento entre os técnicos, mesmo que a solução venha de outros níveis. Estabelecer planos de ação para os incidentes mais comuns e recorrentes, de forma minimizar novos incidentes da mesma natureza ou causa raiz. Disponibilizar reports mensais com as principais informações sobre os incidentes como: volumetria, serviços mais afetados, top users, media de tempo de resposta e solução dos incidentes, dentre outros.

8 GERENCIAMENTO DE BACKUP E RESTORE Mapear todos os serviços que necessitam a salva guarda das informações, criando um plano de execução e verificação das copias de segurança das principais informações, de acordo com as necessidades da empresa. Implementar (ou administrar a solução existente) de guarda das informações na nuvem, criando rotinas de verificação do backup diário, semanal e mensal, tudo será efetuado se o ambiente tecnológico permitir essa atividade, para isso é necessário efetuar a analise do ambiente computacional (hardware e software) para saber se existem equipamentos adequados para esse fim, para que possamos garantir a eficácia do sistema de backup das informações. Criar procedimentos Criar rotinas de backup diário, semanal e mensal Criar e executar checklist das atividades Criar processos internos de atividades e controles Ajudar a desenvolver novos planos de backup Registrar incidentes internos Fornecer feedback de situações criticas Identificar e corrigir falhas em rotinas de backup Gerar indicadores de performance Gerar relatórios de ocorrências

9 MONITORAÇÃO E OPERAÇÃO AMBIENTE Monitorar todos os componentes e ativos de toda a empresa, a LPCti utiliza uma ferramenta customizada e sem custo (NAGIUS), se o ambiente do cliente não permitir utilizaremos a ferramenta existente ou apoiamos na busca de uma ferramenta aderente, provendo reports de disponibilidade do ambiente de infraestrutura e dos serviços de TI, identificando os incidentes e seus impactos, propondo planos de ação e melhoria para a redução dos incidentes causadores da indisponibilidade nos serviços ou componentes de infraestrutura de TI Monitoramento base por dispositivo APP BD Utilização de Processador Utilização de Memória Utilização de espaço em disco MEM HD Dispositivos gerenciáveis, alertas por dispositivo.

10 GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO E PROCESSOS Registrar as atividades desenvolvidas na operação de service desk, para gerar manuais, checklist, procedimentos, relatórios e documentos em geral. Mapear atividades do ambiente de atendimento de 1º. e 2º. nível. Gerar manuais de execução das atividades. Gerar checklist de procedimentos e rotinas internas. Gerar documentação para arquivos internos. Criar indicadores de desempenho das atividades. Criar relatórios conforme necessidade da operação. Inventariar equipamentos (notebook, desktop, tablet e softwares. Inventariar licenças dos equipamentos em uso no ambiente de trabalho

11 Serviços adicionais de TI GESTÃO DE CUSTOS E CONTRATOS DE SERVIÇOS Gerenciar todos os custos e contratos de serviços de TI, atuando junto aos fornecedores garantindo o cumprimento dos serviços prestados conforme contrato (SLA), controlando as despesas e investimentos necessários para manter o ambiente de infraestrutura e serviços de TI, efetuando cotações anuais para saber se os valores pagos, estão na média de mercado. Esses serviços são executados por um profissional dedicado, a parte da equipe de gestão de TI.

12 NOSSOS CLIENTES

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