2º Encontro GE-SP ITIL

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1 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL /03/2005 GE-SP ITIL 1

2 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia Friedrich C. Niklaus FCN Consulting Gustavo Lens Minarelli Consultor ITIL 05/03/2005 GE-SP ITIL 2

3 Agenda: Conceitos Básicos da ITIL ITSM Information Technology Service Management O que é ITIL? Princípios da ITIL Framework da ITIL Livros da ITIL Processos Operacionais da ITIL Processos Táticos da ITIL Certificações ITIL 05/03/2005 GE-SP ITIL 3

4 Agenda: Adotando ITIL Como adotar ITIL? Estágios de Maturidade Porque os projetos falham? Benefícios da ITIL Retornos tangíveis de um Projeto ITIL ROI em Gerenciamento de Serviços da TI Estudos de Casos Dúvidas e Discussão 05/03/2005 GE-SP ITIL 4

5 ITSM - IT Service Management O que é? ITSM é um conjunto de processos que cooperam para garantir a qualidade de serviços de TI, de acordo a níveis de serviço e custos pré-acordados com clientes. É composto por domínios de gerenciamento como gerência de sistemas e redes e por domínios de processos como gerência de mudanças, incidentes e problemas." Gartner Group 05/03/2005 GE-SP ITIL 5

6 ITSM - IT Service Management 15% Tecnologia: Ferramentas e Infra-estrutura 85% Processo: Definição / Desenho, Implantação e melhoria contínua Pessoas: Papéis e responsabilidades, gerenciamento, desenvolvimento, perfil, competência e disciplina Cultura: Valores, normas não divulgadas. 05/03/2005 GE-SP ITIL 6

7 O que é ITIL? ITIL é a sigla para a Information Technology Infrastructure Library. Uma coleção de Melhores Práticas, integradas, baseada em processos, para o gerenciamento de serviços em TI. Um Padrão de Fato para gerenciar serviços em TI. Desenvolvido pelo United Kingdom s Office of Government Commerce (OGC). 05/03/2005 GE-SP ITIL 7

8 Princípios da ITIL ITIL é tudo sobre processos que devem ser realizados na organização para gerenciar e operar a infra-estrutura de TI e promover serviços ótimos para o cliente destes serviços com custos justificáveis. 05/03/2005 GE-SP ITIL 8

9 Framework da ITIL O N e g ò c i o Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços em TI Perspectivas do Negócio Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Serviços Entrega de Serviços Suporte a Serviços Gerenciamento da Segurança F o r n e c e d o r e s Gerenciamento da Infra-estrutura de TI Gerenciamento de Canais de Suprimento A T e c n o l o g i a 05/03/2005 GE-SP ITIL 9

10 Livros básicos da ITIL Suporte a Serviços (Service Support) Central de Serviços (Service Desk Function) Gerenciamento de Configuração (Configuration Mgmt.) Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt,) Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt.) Gerenciamento de Mudanças (Change Mgmt.) Gerenciamento de Liberações (Release Mgmt.) Entrega de Serviços (Service Delivery) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Mgmt.) Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Mgmt.) Gerenciamento da Capacidade (Capacity Mgmt.) Gerenciamento da Continuidade (Continuity Mgmt.) Gerenciamento Financeira (Financial Mgmt.) 05/03/2005 GE-SP ITIL 10

11 Demais Livros da ITIL ITIL - Application Management ITIL - The Business Perspective ITIL - Security Management Planning to Implement Service Management ITIL - Software Asset Management 05/03/2005 GE-SP ITIL 11

12 Processos Operacionais da ITIL Gerenciamento da Configuração Central de Serviço / Gerenciamento de Incidentes Processos Operacionais da ITIL Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Mudanças 05/03/2005 GE-SP ITIL 12

13 Processos Táticos da ITIL Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Processos Táticos da ITIL Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento Financeira para Serviços em TI 05/03/2005 GE-SP ITIL 13

14 Certificações da ITIL para os Profissionais Certificação Fundamentos Certificação Profissional Central de Serviços / Incidentes Problemas Configuração Mudanças Nível de Serviço Disponibilidade Capacidade Financeira Segurança Certificação Gerente de Serviço Suporte a Serviços Entrega de Serviços Liberação Continuidade 05/03/2005 GE-SP ITIL 14

15 Certificação para Empresas BS15000 Integra-se ao ITIL e complementa-o Publicação prevista pela ISO em 2006 Certifica Empresas 05/03/2005 GE-SP ITIL 15

16 Adotando ITIL Passos Básicos Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5 Passo 6 Workshop Executivo e Estratégia Treinamento em Fundamentos ITIL Diagnostico da Situação Atual da TI Planejamento/Processo lógico Processo físico Acompanhamento constante 05/03/2005 GE-SP ITIL 16

17 Nível 1 Caótico Ad hoc Não existe documentação Processos muito simples Múltiplos Help- Desk s Mínima operação da TI Notificação do usuário iniciado Estágios de Maturidade Nível 2 Reativo Muitos esforços Apagar Fogo Inventário iniciado Gerência de Problemas iniciado Gerência de Alertas e Eventos Monitoramento da Disponibilidade Nível 3 Pró-ativo Monitoramento de Performance Analise de Tendências Metas definidas Prognosticação de Problemas SW de Automação Gerência de Problemas, Configuração e Mudanças maduro Nível 4 Serviço Serviços definidos, classificadas e valorizadas Custos compreendidos Objetivos de Qualidade SLA s garantidas Planejamento da Capacidade Relatórios Influência de Ferramentas Nível 5 Valor Objetivos do Negócio e da TI alinhados TI melhora Processos do Negócio Infra-estrutura Real- Time Planejamento do Negócio da TI Gerência do Valor Gerência do Negócio Reengenh. do Processo de Entrega Gerência de Serviços e Contas Reengenharia de Processos Operacionais 05/03/2005 GE-SP ITIL 17

18 Porque os projetos falham? Falta de Compromisso do Staff Falta de Treinamento Falta de Autoridade dos Gestores / Líderes Alta Expectativa Falha no Cronograma Dificuldades na mudança Cultural Ferramentas incapazes de suportar os processos 05/03/2005 GE-SP ITIL 18

19 Benefícios da ITIL Melhoria na Utilização dos Recursos de TI Eliminação de Trabalhos redundantes Redução de Retrabalhos Redução do Risco Maior Competitividade (Agilidade e Acertividade) Melhoria na Entrega (prestação) dos Serviços Prover Serviços que estejam de acordo com o Negócio da empresa Permitir que os Serviços sejam mensurados através de Indicadores 05/03/2005 GE-SP ITIL 19

20 Retornos tangíveis de um Projeto ITIL Falhas Capacidade Disponibilidade Tempo de Reparo Mudanças TCO 30% de redução de falhas 50% de redução no tempo de solução 15% de redução da capacidade excedente 10% a mais na disponibilidade dos sistemas 80% de redução no tempo de reparo 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas 10% de redução do custo total de propriedade Fonte: Quint Wellington Redwood 05/03/2005 GE-SP ITIL 20

21 ROI em Gerenciamento de Serviços em TI? Os benefícios são distintos de uma empresa para outra empresa Através de um Assessment (Avaliação Inicial) é possível obter um mapa dos processos de TI e pontos críticos. O Tempo médio de retorno é de menos de 90 dias para cada processo implantado. Foco nos benefícios para o negócio da empresa e não de TI. 05/03/2005 GE-SP ITIL 21

22 Estudos de Caso Procter&Gamble Adotou ITIL em 1997 Economizou US$ 500 milhões em 4 anos: 6 a 8% em corte de custos operacionais 15 a 20% em redução de staff de tecnologia Governo de Ontario, Canadá Adotou ITIL para melhorar o serviço de usuários em locais Criou um Service Desk que melhorou a resposta e reduziu os custos com chamados em 40% 05/03/2005 GE-SP ITIL 22

23 Caso no Brasil ABN Amro Iniciou ITIL em 2001 Datacenter e implantação de equipamentos do banco, incluindo agências Deve estar concluído em 2005 Centralização do Help-Desk: aumento de chamados de para (aumentou o controle, não os chamados) Tempo de atendimento reduzido em 20% Volume de reclamações reduzido em 80% 94% dos atendimentos completados em menos de 20 segundos 05/03/2005 GE-SP ITIL 23

24 Dúvidas e Discussão 05/03/2005 GE-SP ITIL 24

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