ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

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1 ITIL

2 ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

3 ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura de TI

4 ITIL - O que é serviços de TI SGBD's; DNS; Redes; Sistemas adquiridos pela TI; Sistemas desenvolvidos pela TI;

5 ITIL - O que é composto a infraestrutura? Hardware; Software; Procedimentos; Instalações; Pessoas (técnicos).

6 ITIL - Histórico Final de 1980: Central Computer and Telecomunications Agency (CCTA): coletou analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico; Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis; Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida com um padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI.

7 ITIL - Histórico Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação; Desde o início: estrutura de domínio público; Em meados de dezembro de 2005 lançada a ISO ; Em meados de 2007 lançada a ITIL V3.

8 ITIL - Histórico

9 ITIL - O que é? ITIL é um acrônimo que quer dizer: Information Technology Infrastructure Library; Na ITIL v2 são 7 livros produzidos pela OGC A ITIL define as melhores práticas para os processos; Padrão aberto que se tornou padrão de fato.

10 ITIL - O que é? ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas; Melhores práticas: Servem de inspiração Sugerem onde é possível chegar (os outros já chegaram); Sugerem para quê; Sugerem porquê; ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM); Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro; É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho;

11 ITIL - Objetivo Reduzir Custos; Aumentar a Disponibilidade; Ajustar a Capacidade; Aumentar a Eficiência e Eficácia; Melhorar a Escalabilidade; Reduzir Riscos;

12 ITIL - Benefícios Financeiros Melhora o uso de recursos humanos; Redução de custos é mais fácil de identificar; Identifica e remove as causas das falhas nos serviços; Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas; Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;

13 ITIL - Benefícios Financeiros Melhora o gerenciamento da Capacidade; Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas; Melhora a justificativas de custos;

14 ITIL - Benefícios Operacionais Transição de reativo para pró-ativo; Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente; Redução no número de incidentes; Melhor gerenciamento do conhecimento; Redução de dependência sobre pessoas chaves;

15 ITIL - Benefícios Operacionais Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente; Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho; Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas;

16 ITIL - Possíveis Problemas Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento; Cultura da empresa; Excesso de expectativa; Problemas na Gestão do Projeto; Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.

17 ITIL Entrega de Serviços Parte Tático da ITIL; Depende da Estratégia da Visão do Negócio; Faz interface com outros departamentos; Faz gerência ou acordos com fornecedores internos e externos;

18 Gerenciamento do Nível de Serviço Missão Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível de serviço de TI por meio de um ciclo de negociação, definição e gerenciamento do nível dos serviços de TI e fomentar ações para melhorar a qualidade dos serviços.

19 Gerenciamento do Nível de Serviço Principais objetivos: Catalogar os serviços de TI; Melhorar a qualidade percebida pelos usuários clientes dos serviços de TI; Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI; Alcançar metas de serviços internos e externos; Manter o foco nas necessidades do negócio; Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI; Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço

20 Gerenciamento do Nível de Serviço Provedores Internos Provedores de Serviço de TI Fornecedores Clientes

21 Gerenciamento do Nível de Serviço

22 Gerenciamento de Capacidade Missão: Assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI para atender, a um custo justificado, às necessidades do negócio através do entendimento de como os serviços de TI serão utilizados e adequando os recursos de TI para entregar os serviços conforme os níveis acordados, no presente e no futuro.

23 Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware (desktop, servidores, etc); Software (SO, pacotes, gerenciamento, etc); Equipamentos de redes (LAN, WAN); Periféricos (impressoras); Recursos Humanos.

24 Gerenciamento de Capacidade Objetivos: Garantir que a infra-estrutura existente seja operada a um bom nível de desempenho em relação aos níveis acordados nos ANSs; Entender o modo como a infra-estrutura está sendo usada atualmente e como será usada no futuro; Construir capacidade para novos serviços de forma que os serviços existentes não sejam afetados; Desenvolver um Plano de Capacidade que possibilite a área de TI prover os serviços com base no que foi acordado nos ANSs.

25 Gerenciamento de Disponibilidade Missão Assegurar a entrega dos serviços de TI, com o maior nível de disponibilidade, através do planejamento e construção de uma infra-estrutura confiável e sustentável de acordo com as necessidades do negócio.

26 Gerenciamento de Disponibilidade Principais objetivos: Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio; Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e sustentabilidade; Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade; Realizar ações corretivas para as paradas não programadas;

27 Gerenciamento de Disponibilidade Elaborar o Plano de Disponibilidade; Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio;

28 Gerenciamento de Disponibilidade O Gerenciamento de Disponibilidade pode ser aplicado a: Todos os novos serviços de TI; Serviços existentes com ANSs implementados; Fornecedores de TI (internos e externos); Todos os aspectos da infra-estrutura de TI que possam afetar a disponibilidade; Não é Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;

29 Gerenciamento de Disponibilidade

30 Gerenciamento de Continuidade Gerenciar os riscos de falhas em serviços essenciais de TI através da prevenção dos riscos e do planejamento de recuperação em uma contingência para dar suporte ao funcionamento contínuo dos negócios em nível específico dentro de um determinado conjunto de circunstâncias.

31 Gerenciamento de Continuidade Serviços de TI que dão suporte a processos de negócios críticos. Isto inclui: Sistemas e Aplicativos; Rede; Telecom; Suporte técnico; Central de Serviços;

32 Gerenciamento de Continuidade Identificação e minimização de impacto; Acordo para fornecer o nível mínimo de operação dos negócios após uma interrupção do serviço; Não abrange diretamente os riscos do negócio de longo prazo; Não abrange pequenas falhas nem pequenas interrupções;

33 Gerenciamento de Continuidade Objetivos: Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave; Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo justificável.; Transferir o risco para um terceiro;

34 Gerenciamento de Continuidade Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio(GCN). Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.

35 Gerenciamento Financeiro Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e fornecer uma base financeira sólida para as decisões de negócios relacionadas à TI, através da identificação e contabilização dos custos da entrega dos serviços.

36 Gerenciamento Financeiro Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc) Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio

37 Gerenciamento Financeiro Objetivos: Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI; Prestação de contas dos gastos de TI; Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes; Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI; Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço; Recuperar os custos quando necessário (cobrança)

38 ITIL Entrega de Serviços Perguntas?

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