Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos

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1 Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos

2 Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços (Service Desk): é composta por um número de atendentes de suporte. 2

3 Processo Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Objetivo: Entregar o resultado esperado de maneira confiável. Inclui: Papéis, responsabilidade, ferramentas e controle gerencial. 3

4 Processo Utiliza uma ou mais Entradas e as transforma e Saídas. Exemplos de Saídas: Políticas Normas Recomendações Atividades Instruções de Trabalho 4

5 Processo Exemplos de Processos Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Incidente 5

6 Características dos Processos Resultados específicos (por que fazemos isto?) - identificável. Orientado ao cliente (para quem nós fazemos isto?) - seja ele interno ou externo; deve atender às expectativas do cliente. Mensurável (como vamos controlar as metas?) - guiado para obter melhor desempenho qualidade, custo, produtividade. Responde a eventos específicos (o que inicia isto?) - iniciado por um gatilho específico. 6

7 Exemplo: Gerenciamento de Incidente Por que? Restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível. Para quem? Clientes internos e externos. Como? Próximo slide... Como inicia? No momento em que um usuário faz uma chamada na Central de Serviços. 7

8 Como Atender um Incidente 8

9 Proprietário ou Dono do Processo É responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos. Principais atribuições: Define estratégia, políticas e padrões, e garante que o processo siga o que foi documentado; Assiste no desenho do processo; Faz revisões periódicas para garantir que o processo atinja seus objetivos; Fornece recursos; Realiza os treinamentos; Melhora o processo. 9

10 Papel Conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos. Exemplos: Gerente de mudança. Gerente de nível de serviço. 10

11 Serviço É um meio de entregar valor ao cliente, sem que o cliente tenha arcar com determinados custos e riscos. Valor È a forma pela qual o cliente vê o resultado gerado pela área de TI. 11

12 Serviço - Exemplos Data Center Fábrica de Software Suporte a Hardware Desenvolvimento de Software Manutenção de Software Projeto de Rede O cliente paga pelo serviço, não pelo produto físico (como hardware ou software). 12

13 Proprietário ou Dono do Serviço É responsável pelo cliente para iniciação, transição, manutenção e suporte de um determinado serviço. Principais atribuições: Contato primário com o cliente para questões relacionados ao serviço; Garante que a entrega e suporte do serviço atendem aos requisitos; Identifica oportunidades de melhoria no serviço; Faz contato/coordena com os proprietários do processo; Auxilia o monitoramento dos serviço. 13

14 Gerenciamento de Serviço É o conjunto de habilidades (capabilities) que, associadas a seus recursos, são especializadas em prover valor aos clientes na forma de serviços, Recursos (Resources) Termo genérico que inclui: Pessoas Informações Aplicações Infraestrutura Capital Financeiro 14

15 Ativo (Asset) Ativo de Serviço Habilidades (Capability) + Recursos (Resource) Os clientes utilizam os Ativos de Serviço para gerar resultados. Ativos de Serviço devem estar alinhados aos Ativos de Negócio da Empresa. 15

16 Valor do Serviço É combinação entre: Utilidade (Utility) do Serviço O que o cliente recebe Adequado ao seu Propósito (Fit for Purpose) Garantia (Warranty) do Serviço Como o cliente recebe Adequado ao seu Uso (Fit for Use) 16

17 Ciclo de Vida do Serviço O serviço deve ser Gerenciado e Pensado durante todo seu Ciclo de Vida. Ciclo de Vida: é composto por 5 elementos. Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua do Serviço 17

18 Ciclo de Vida do Serviço 18

19 Ciclo de Vida do Serviço 19

20 Estratégia de Serviço O valor do serviço é Identificado e Modelado. Sub-Atividades Portfólio Demanda Financeiro 20

21 Desenho de Serviço O serviço, e todos os seus Recursos e Habilidades necessárias, são projetados e modelados Sub-Atividades Nível de Serviço Catálogo de Serviço Disponibilidade Segurança da Informação Fornecedor Capacidade Continuidade 21

22 Transição de Serviço O serviço, e todos os seus Recursos e Habilidades necessárias são desenvolvidos, adquiridos, testados e colocados em produção. Sub-Atividades Ativo e Configuração de Serviço Mudança Liberação e Implantação Conhecimento 22

23 Operação de Serviço Onde o serviço é mantido de modo a gerar o valor esperado. Sub-Atividades Incidentes Problemas Eventos Requisição Acesso 23

24 Melhoria Contínua de Serviço Onde o serviço é otimizado de modo a aumentar o seu Valor e reduzir seu custo ao longo de todo seu ciclo de vida. Sub-Atividades Melhoria de Serviço Medição de Serviço 24

25 Ciclo de Vida dos Serviços 25

26 Próximas Aulas Estudar todos as sub-atividades em detalhes... 26