MOD 12 Funções Operação de Serviços

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1 Curso ITIL Foundation MOD 12 Funções Operação de Serviços Service Operation Professor: Fernando Palma

2 Objetivos do Módulo No fim deste módulo, você deverá compreender... As atividades e responsabilidades da função da Central de Serviços As atividades e responsabilidades da função de Gerenciamento de Operações As atividades e responsabilidades da função do Gerenciamento Técnico As atividades e responsabilidades da função de Gerenciamento de Aplicações

3 Agenda Central de Serviços Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento Técnico Gerenciamento de aplicação

4 Curso ITIL Foundation Central de Serviços Servicedesk Instrutor: Fernando Fernandez Palma

5 Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos

6 Objetivos Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e departamento de TI Restaurar os serviços sempre que possível Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio Prover informações sobre os incidentes Suportar (facilitar) o processo de Gerenciamento de incidentes ITIL

7 Objetivos Garantir o acesso de todo o usuários da organização ao suporte de TI ITIL Maximizar a disponibilidade do serviço Reportar o status do incidente ao usuário Evitar excesso de trabalho dos setores, encaminhando falhas aos departamentos específicos

8 Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos

9 Atividades e funções Receber e gravar TODAS as chamadas ITIL Manter o usuário informado sobre as requisições sobre o andamento quando forem agendadas quando atrasarem quando forem re-agendadas quando finalizar Prover informações sobre novas implementações Prover informações sobre mudanças e indisponibilidades

10 Atividades e funções Fornecer suporte inicial para incidentes ITIL Tratar alguns tipos de requisições Encaminhar incidentes e requisições para setores devidos Fechar incidentes e requisições com confirmação Fornecer informações gerenciais Identificar oportunidades de melhorias Coordenar grupos de segundo e terceiro nível

11 Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos

12 Estrutura de Centrais de Serviço Central de Serviços Local Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Servicedesk Servicedesk Gernciame nto Técnico Gerenciam ento de Operações Gerenciam ento de Aplicações Gernciame nto Técnico Gernciame nto de Operações Sede Filial

13 Estruturas de Centrais de Serviço Central de Serviços Local ITIL Uma central de serviços para cada localidade atendida Normalmente é escolhido esta estrutura, quando existe apenas uma localidade, ou as localidades possuem regras de negócio distintas Exige compatibilidade de hardware, software e procedimentos Usam uma base (lógica) de dados em comum Fonte: Livro ITIL Service Support

14 Estrutura de Centrais de Serviço Central de Serviços Centralizada Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Sede Filial Servicedesk Gernciame nto Técnico Gerenciam ento de Operações Gerenciam ento de Aplicações

15 Estruturas de Centrais de Serviços Central de Serviços Centralizada ITIL Todas localidades se reportam a mesma central de serviços Redução de custos Aproveita melhor os recursos Mais fácil de controlar regras Normalmente utilizada quando existe pouca diferença das regras de negócio de cada local

16 Estruturas de Centrais de Serviço Central de Serviços Virtual / Fllow the Sun ITIL Fonte: tiexames

17 Estruturas de Centrais de Serviço Central de Serviços Virtual ITIL Servicedesks espalhados pelo mundo atendem como se fossem o mesmo Utiliza-se muito no modelo follow the Sun, atendendo 24h É necessária que regras e priorizações estejam extremamente definidas e entendidas Reduz ainda mais os custos e melhora aproveitamento de recursos

18 Central de serviços em Organizações menores Pequenas empresas também devem implementar um ponto único de contato. Garantindo que: Um único número seja utilizado para abrir chamados Todas as requisições sejam registradas Ex: estabelecer um rodízio

19 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O principal objetivo de uma central de serviços é funcionar como ponto único de contato entre o usuário final e o setor de TI 2. ( ) O servicedesk não deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros níveis de atendimento para que realizem o diagnóstico e solução 3. ( ) Uma das vantagens da central de serviços centralizada é a redução de custos 4. ( ) Centrais de serviço locais devem utilizar base de conhecimento locais 5. ( ) Um desafio de uma central de serviços virtual está associado ao maior custo que este modelo representa

20 Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) O principal objetivo de uma central de serviços é funcionar como ponto único de contato entre o usuário final e o setor de TI 2. ( F ) O servicedesk não deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros níveis de atendimento para que realizem o diagnóstico e solução O servicedesk deve tratar incidentes sempre que possível 3. ( V ) Uma das vantagens da central de serviços centralizada é a redução de custos 4. ( F ) Centrais de serviço locais de uma mesma empresa devem utilizar base de conhecimento locais Devem utilizar uma mesma base de conhecimento em comum 5. ( F ) Um desafio de uma central de serviços virtual está associado ao maior custo que este modelo representa A central de serviços virtual reduz custo, pois elimina a redundância de recursos

21 Curso ITIL Foundation Gerenciamento de Operação de TI IT Operations Control Instrutor: Fernando Fernandez Palma

22 Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos

23 Objetivos Manter Situação Atual da Operação ITIL Permitir estabilidade aos processos do negócio Avaliar oportunidades de melhoria para ganhar performance e reduzir custos Utilização adequada da capacidade técnica para diagnóstico e resolução de falhas

24 Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos

25 Responsabilidades Exercem um papel duplo ITIL 1: Cuidar da Operação Executar as atividades padrão definidas nas fases de desenho e transição Manter o status quo da Operação, buscar estabilidade 2: Adaptação às Mudanças Garantir adaptação da operação mesmo diante dos novos requerimentos e demandas do negócio Realizar mudanças com mínimo risco à operação

26 Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos

27 Conceitos Gerenciamento da Operação é subdividida em: Controle da Operação de TI Executam atividades rotineiras: Agendamento de Jobs Backup e Restaure Console Management ( Ponte de Operações ) Gerenciamento das Instalações Gerencia o ambiente físico de TI Contratos impressos, data centers Em algumas empresas, pode ser terceirizado Responsável pelo processo de Gerenciamento de Eventos

28 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O gerenciamento de operações subdivide-se em Controle de Operações e Gerenciamento de Instalações 2. ( ) O gerenciamento de Instalações é responsável pelo processo de Gerenciamento de Eventos 3. ( ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob 3. ( ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob responsabilidades do Controle de Operações

29 Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) O gerenciamento de operações subdivide-se em Controle de Operações e Gerenciamento de Instalações 2. ( F ) O gerenciamento de Instalações é responsável pelo processo de Gerenciamento de Eventos. O controle de Operações é responsável pelo processo de gerenciamento de eventos 3. ( V ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob 3. ( V ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob responsabilidades do Controle de Operações

30 Curso ITIL Foundation Gerenciamento Técnico Instrutor: Fernando Palma

31 Agenda Objetivos Responsabilidades

32 Objetivos Fornecer apoio para planejar, implementar e manter uma infra-instrutora estável, capaz de sustentar o negócio através de: Uma topologia resiliente, bem arquitetada e com custo adequado Utilização de habilidades técnicas eficazes para diagnóstico de resolução de falhas

33 Agenda Objetivos Responsabilidades

34 Responsabilidades Formar grupos com expertise técnico em TI Exercem Papel duplo 1. Identificação, desenvolvimento e refinamento do conhecimento Dissemina o conhecimento técnico, relacionado com I.E. de TI 2. Prover Recursos Garantir que existam recursos capacitados para os serviços de TI, em todo o ciclo de vida

35 Responsabilidades Em muitas organizações, pessoas alocadas em departamentos de Gerenciamento Técnico (Technical Management) também executam atividades diárias rotineiras. Neste caso, tais pessoas desempenham atividades que pertencem à função de Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations Management) A função consiste tanto arquitetos e projetistas especializados (envolvidos primariamente com o Desenho de Serviço) quanto de especialistas em manutenção e suporte (envolvidos primariamente com a Operação de Serviço). Portanto, esta função está envolvida com Desenho, Transição, Operação e Melhoria dos Serviços

36 Subdivisões do Gerenciamento Técnico Exemplo de Subdivisões do Gerenciamento Técnico Gerenciamento Técnico Redes Hardware Web

37 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento Técnico é o monitoramento da infra-estrutura de TI 2. ( ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de capacidade

38 Verdadeiro ou Falso? 1. ( F ) Um dos objetivos do Gerenciamento Técnico é o monitoramento da infra-estrutura de TI Esta é uma responsabilidade do controle de operações 2. ( V ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( V ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( V ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de capacidade

39 Curso ITIL Foundation Gerenciamento de Aplicações Aplication Management Instrutor: Fernando Fernandez Palma

40 Agenda Objetivos Responsabilidades

41 Objetivos Ajudar na identificação dos requisitos dos softwares necessários na organização Assistir no desenho, transição, operação e manutenção destes aplicativos(sistemas) Garantir soluções resilientes, sustentáveis, com performance necessária e financeiramente adequadas

42 Agenda Objetivos Responsabilidades

43 Responsabilidades Grupos, equipes com conhecimento e habilidades em gestão, produção e manutenção de aplicações Exercem papel duplo: 1. Identificação, refinamento e desenvolvimento do conhecimento 2. Prover recursos para outros processos de Desenho e transição e operação de serviços

44 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicações é contribuir na identificação dos requisitos de software para a prestação de serviços de TI 2. ( ) O gerenciamento de aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( ) O gerenciamento de aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( ) O gerenciamento de aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de níveis de serviços

45 Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicações é contribuir na identificação dos requisitos de software para a prestação de serviços de TI 2. ( V ) O Gerenciamento de Aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( V ) O Gerenciamento de Aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( V ) O Gerenciamento de Aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de níveis de serviços

46 Fim do Módulo ITIL Perguntas? Professor: Fernando Palma

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