MINISTÉRIO DA FAZENDA

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1 MINISTÉRIO DA FAZENDA Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional PGFN Departamento de Gestão Corporativa - DGC Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação - CTI CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA Infraestrutura Tecnológica e Processamento de Aplicações Os serviços de Apoio a Gestão e Operação de Infraestrutura Tecnológica foram contratados através do PREGÃO SAMF/DF/MF nº 21/2013, para atender a Secretaria do Tesouro Nacional STN e a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional PGFN. De acordo com o Termo de Referência (Anexo 2), a PGFN, juntamente com a Empresa contratada, elaboraram um catálogo de serviços para orientar os serviços que são executados e permitir uma melhor gestão sobre remuneração e organização das necessidades da Contratante. Na PGFN, o Catálogo foi distribuído em oito áreas de atuação. Cada área contempla os itens de execução, contendo Categoria da Atividade, Detalhamento, Tipo de Ocorrência. Tempo de de resolução, periodicidade e entregáveis. (Anexo 1): 1 Serviço de Apoio à Gestão de Qualidade de TIC 4 Suporte a Produção e Soluções de TIC 5 Segurança da Informação de TIC 6 Serviço de Administração de Aplicativos WEB 7 Serviço de Administração de Redes de Dados 8 Serviço de Administração de Servidores e Software Básico 9 Serviço de Administração de Bancos de Dados

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3 ANEXO 1

4 Código Identificador Original 1 Serviço de Apoio à Gestão de Qualidade de TIC CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO Tempo para Resolução ou Categoria da Atividade Detalhamento de Atividades Técnicas Tipo de Ocorrência Escalonamento do Periodicidade Entregáveis Chamado Total Apoiar na prospecção de soluções e na elaboração de especificação técnica de equipamentos, softwares e serviços Elaboração de Especificações Técnicas de TIC, de acordo com normas, procedimentos e técnicas Eventual 8:00:00 AM Por demanda Termo de referência/especificação recomendadas pelas CONTRATANTE Emitir relatórios técnicos referentes à aferição de Emitir relatórios Técnicos Eventual 2:00:00 AM Por demanda Nota técnica configurações de equipamentos de TIC

5 Código Identificador Original 4 Suporte a Produção e Soluções de TIC CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO Tempo para Resolução ou Categoria da Atividade Detalhamento de Atividades Técnicas Tipo de Ocorrência Escalonamento do Periodicidade Entregáveis Chamado Total Administrar a fitoteca zelando pela organização, armazenamento e controle de uso e movimentação de mídias magnéticas e/ou ópticas e unidades de fitas magnéticas, Controle de mídias Continuada 00:30 Semanal cuidando para a correta montagem das mídias nas unidades, conforme solicitado pela ferramenta de backup; Relatório mensal de controle de mídias Administrar a fitoteca zelando pela organização, armazenamento e controle de uso e movimentação de mídias magnéticas e/ou ópticas e unidades de fitas magnéticas, Operação de ferramenta de backup Continuada 00:30 Diária cuidando para a correta montagem das mídias nas unidades, conforme solicitado pela ferramenta de backup; Relatório de execução de backup mensal Administrar a fitoteca zelando pela organização, armazenamento e controle de uso e movimentação de mídias magnéticas e/ou ópticas e unidades de fitas magnéticas, Operação de restore Eventual 02:00 Por demanda Sistema de chamados cuidando para a correta montagem das mídias nas unidades, conforme solicitado pela ferramenta de backup; Elaborar os cronogramas de implantação, analisando o impacto nos serviços e solicitar aprovação às áreas afetadas Elaborar os cronogramas de das indisponibilidades programadas, analisando previamente implantação a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e Eventual 04:00 Por demanda Cronograma correções; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Disponibilidade, obedecendo às normas, procedimentos e Elaborar e acompanhar rotinas de técnicas adotadas e estar de acordo com as práticas gerenciamento de mudanças Eventual 02:00 Por demanda Relatório de Mudança preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versão 3, especialmente nos processos ligados à operação de serviços (Service Operation); Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Disponibilidade, obedecendo às normas, procedimentos e Elaborar e acompanhar rotinas de técnicas adotadas e estar de acordo com as práticas gerenciamento de capacidade Eventual 02:00 Por demanda Check-list controle de storage preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versão 3, especialmente nos processos ligados à operação de serviços (Service Operation);

6 Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Disponibilidade, obedecendo às normas, procedimentos e Elaborar e acompanhar rotinas de técnicas adotadas e estar de acordo com as práticas gerenciamento de incidente Eventual 02:00 Por demanda Check-list controle de incidentes preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versão 3, especialmente nos processos ligados à operação de serviços (Service Operation); Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Disponibilidade, obedecendo às normas, procedimentos e Elaborar e acompanhar rotinas de técnicas adotadas e estar de acordo com as práticas gerenciamento de disponibilidade Eventual 02:00 Por demanda Relatório de disponibilidade preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versão 3, especialmente nos processos ligados à operação de serviços (Service Operation); Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Disponibilidade, obedecendo às normas, procedimentos e Elaborar e acompanhar rotinas de técnicas adotadas e estar de acordo com as práticas gerenciamento de configuração Eventual 02:00 Por demanda Check-list controle de configuração preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versão 3, especialmente nos processos ligados à operação de serviços (Service Operation); Participar da elaboração do plano de produção e da cadeia de execução das rotinas, conforme prioridades de execução e relações de dependências, e sob aprovação da equipe responsável da CONTRATANTE, garantindo a continuidade Elaborar o Planejamento e acompanhar do processamento da produção, intervindo no escalonamento a Execução Mensal Continuada 04:30 Diário Documentação de Execução Mensal automatizado somente quando for necessário para o cumprimento dos prazos definidos no plano de produção ou caso seja formalmente solicitado; Criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas na área de produção, analisando em conjunto com a gerência responsável pelo atendimento ao usuário do Manter base de conhecimento atualizada CONTRATANTE os relatórios com estatísticas relativas aos Eventual 02:30 Por demanda Base de conhecimento Wiki chamados, detectando as origens e focos de problemas mais freqüentes ou mais críticos;

7 Criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas na área de produção, analisando em conjunto com a gerência responsável pelo atendimento ao usuário do Manter fluxos de execução de rotinas CONTRATANTE os relatórios com estatísticas relativas aos atualizado Continuada 04:00 Semanal Fluxo de serviço chamados, detectando as origens e focos de problemas mais freqüentes ou mais críticos; Criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas na área de produção, analisando em conjunto com a gerência responsável pelo atendimento ao usuário do Escalonamento de chamado para CONTRATANTE os relatórios com estatísticas relativas aos resolução de origem e foco de problema Eventual 00:15 Por demanda Sistema de chamados chamados, detectando as origens e focos de problemas mais freqüentes ou mais críticos;

8 Código Identificador Original 5 Segurança da Informação de TIC CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO Tempo para Resolução ou Categoria da Atividade Detalhamento de Atividades Técnicas Tipo de Ocorrência Escalonamento do Periodicidade Entregáveis Chamado Total Participar, quando solicitado, de reuniões com os gerentes e Participação em reuniões sobre participantes dos projetos, a fim de prover soluções de Eventual 2:00:00 Por demanda Atas de reuniões segurança da informação segurança de TIC para projetos/atividades em andamento; Propor e implantar padrões, rotinas e procedimentos de Elaboração de procedimentos de Não eventual Não se aplica Por demanda Documento escrito segurança; segurança Propor e implantar padrões, rotinas e procedimentos de Implantação de padrões de segurança Não eventual Não se aplica Por demanda Documento escrito segurança; Monitorar serviços de segurança (equipamentos, sistemas Verificar Status de Serviços do Firewall Continuada 2:00:00 Diário Check-list Firewall operacionais, softwares básicos, conexões, aplicações, etc.); Monitorar serviços de segurança (equipamentos, sistemas Verificar atualização de firewall Continuada 0:30:00 Mensal Sistemas de chamados operacionais, softwares básicos, conexões, aplicações, etc.); Monitorar serviços de segurança (equipamentos, sistemas Aplicar atualização de firewall Eventual 2:00:00 Por demanda Sistemas de chamados operacionais, softwares básicos, conexões, aplicações, etc.); Monitorar serviços de segurança (equipamentos, sistemas Investigação de log de regra Eventual 0:20:00 Por demanda Sistemas de chamados operacionais, softwares básicos, conexões, aplicações, etc.); Monitorar logs de firewalls e proxies, visando identificar Criação de usuário no firewall Eventual 0:20:00 Por demanda Sistemas de chamados problemas e propor soluções; Monitorar logs de firewalls e proxies, visando identificar Exclusão de usuário no firewall Eventual 0:10:00 Por demanda Sistemas de chamados problemas e propor soluções; Monitorar logs de firewalls e proxies, visando identificar Criação de regra no firewall Eventual 0:30:00 Por demanda Sistemas de chamados problemas e propor soluções; Monitorar logs de firewalls e proxies, visando identificar Alteração de regra no firewall Eventual 0:20:00 Por demanda Sistemas de chamados problemas e propor soluções; Tratar incidentes de segurança e, quando solicitado, Tratamento de incidentes de segurança Eventual 4:00:00 Por demanda Relatório de análise de segurança participar em atividades de análise forense; Gerar e consolidar os relatórios de ataques, vulnerabilidades, atualização de ativos, sistemas de proteção Manter base de conhecimento de (antivírus, IPS, firewall, Proxy etc.) para apresentação à informações CONTRATANTE, constando nesta as medidas tomadas e Eventual 2:30:00 Por demanda Wiki sugestões;

9 Código Identificador Original 6 Serviço de Administração de Aplicativos Web CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO Tempo para Resolução ou Categoria da Atividade Detalhamento de Atividades Técnicas Tipo de Ocorrência Escalonamento do Periodicidade Entregáveis Chamado Total Subsidiar o dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de aplicação para garantir a disponibilidade das aplicações, participando, quando Monitorar capacidade de hardware de solicitado, de reuniões com os gerentes e participantes dos servidores Continuada 3:00:00 Diária projetos, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento; Relatório de monitoramento de hardware Subsidiar o dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de aplicação para garantir a disponibilidade das aplicações, participando, quando Dimensionar pré-requisitos de hardware solicitado, de reuniões com os gerentes e participantes dos para aplicações Web Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados projetos, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento; Subsidiar o dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de aplicação para garantir a disponibilidade das aplicações, participando, quando Dimensionar pré-requisitos de software solicitado, de reuniões com os gerentes e participantes dos para aplicações Web Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados projetos, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento; Subsidiar o dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de aplicação para garantir a Propor soluções de arquitetura e disponibilidade das aplicações, participando, quando configuração para servidores de solicitado, de reuniões com os gerentes e participantes dos aplicação projetos, a fim de prover soluções para projetos/atividades Não Eventual Não se aplica Por demanda Projeto de proposta de solução em andamento; Subsidiar o dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de aplicação para garantir a disponibilidade das aplicações, participando, quando Dimensionar capacidade de hardware de solicitado, de reuniões com os gerentes e participantes dos servidores Não Eventual Não se aplica Diária Relatório de disponibilidade projetos, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Disponibilidade, obedecendo às normas, procedimentos e Realizar backup de configuração de técnicas adotadas e estar de acordo com as práticas aplicações Web Continuada 1 Serviço de Apoio à Gestão de Qualidade de TICDiária sistemas de chamado preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versão 3, especialmente nos processos ligados à operação de serviços (Service Operation);

10 Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Disponibilidade, obedecendo às normas, procedimentos e Backup de aplicações Web técnicas adotadas e estar de acordo com as práticas Continuada 12:40:00 AM Diária sistemas de chamado preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versão 3, especialmente nos processos ligados à operação de serviços (Service Operation); Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta Instalação de aplicações Web Eventual 2:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância a falhas para as aplicações críticas; Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta Configuração de aplicações Web Eventual 4:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância a falhas para as aplicações críticas; Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e Configurações de cluster de aplicações produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta Web disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância Eventual 4:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados a falhas para as aplicações críticas; Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e Verificação de status de servidores de produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta aplicação Web (PHP, Jboss, etc) disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância Continuada 12:50:00 AM Diária Sistema de chamados a falhas para as aplicações críticas; Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta Migração de aplicações Web Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância a falhas para as aplicações críticas; Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta Criação de cluster de aplicações Web Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância a falhas para as aplicações críticas;

11 Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta Verificação de log de servidores Continuada 1:40:00 AM Diária Sistema de chamados disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância a falhas para as aplicações críticas; Instalar, configurar e manter sistemas e soluções corporativas nos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, sugerindo a implantação de sistemas de alta Incluir / Alterar usuário em aplicação Web Eventual 12:20:00 AM Por demanda Sistema de chamados disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância a falhas para as aplicações críticas; Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções, elaborando os cronogramas Elaboração de cronogramas de de implantação, analisando o impacto nos serviços e implantação de aplicações Web solicitando a aprovação às áreas afetadas das Não Eventual Não se aplica Por demanda Cronograma de implantação indisponibilidades programadas; Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções, elaborando os cronogramas Elaboração de cronogramas de migração de implantação, analisando o impacto nos serviços e de aplicações Web solicitando a aprovação às áreas afetadas das Não Eventual Não se aplica Por demanda Cronograma de migração indisponibilidades programadas; Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções, elaborando os cronogramas de implantação, analisando o impacto nos serviços e Atualização de sistemas Eventual 0:30:00 Por demanda Sistema de chamados solicitando a aprovação às áreas afetadas das indisponibilidades programadas; Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções, elaborando os cronogramas de implantação, analisando o impacto nos serviços e Solução de Problemas Eventual 4:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados solicitando a aprovação às áreas afetadas das indisponibilidades programadas; Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções, elaborando os cronogramas de implantação, analisando o impacto nos serviços e Restauração de aplicações Web Eventual 1:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados solicitando a aprovação às áreas afetadas das indisponibilidades programadas; Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de software e correção de falhas nos servidores de aplicação, Aplicação de atualizações de servidores administrando/configurando os servidores de aplicação e de aplicações Web testando as vulnerabilidades, seguindo as práticas de Eventual 4:00:00 Por demanda Sistema de chamados segurança do CONTRATANTE; Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de software e correção de falhas nos servidores de aplicação, Verificação de atualizações de pacotes administrando/configurando os servidores de aplicação e de aplicações Web testando as vulnerabilidades, seguindo as práticas de Continuada 2:00:00 Semanal Sistema de chamados segurança do CONTRATANTE;

12 Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de software e correção de falhas nos servidores de aplicação, Aplicação de atualizações de pacotes de administrando/configurando os servidores de aplicação e aplicações Web testando as vulnerabilidades, seguindo as práticas de Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados segurança do CONTRATANTE; Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de software e correção de falhas nos servidores de aplicação, administrando/configurando os servidores de aplicação e Detecção de problema de acesso Eventual 0:20:00 Por demanda Sistema de chamados testando as vulnerabilidades, seguindo as práticas de segurança do CONTRATANTE; Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de software e correção de falhas nos servidores de aplicação, Resolução de problemas de administrando/configurando os servidores de aplicação e infraestrutura testando as vulnerabilidades, seguindo as práticas de Eventual 1:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados segurança do CONTRATANTE; Garantir que os ambientes de desenvolvimento, homologação e produção estejam de acordo com os Manter versões de ambientes de teste, padrões, o checklist de qualidade e as normas e homologação e produção procedimentos do CONTRATANTE, visando manter Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados estabilidade, confiabilidade, desempenho; Manter documentação completa da instalação e configuração dos servidores de aplicação, cuidando também Elaboração de documentação de do controle das versões das aplicações instaladas nos servidores de aplicações Web Continuada 8:00:00 Mensal Sistema de chamados servidores; Gerar relatórios e gráficos sobre a disponibilidade, Elaboração de relatórios e gráficos de desempenho e tempo de resposta das aplicações, disponibilidade, desempenho e resposta Eventual 4:00:00 PM Por demanda Sistema de chamados estatísticas de acesso e possíveis pontos de falha de aplicações Web Elaborar relatórios que subsidiem a CONTRATANTE no Elaboração de Notas Técnicas relativas à planejamento e na gestão de contratos de terceiros e na Eventual 2:00:00 Por demanda Nota técnica aplicações Web homologação de equipamentos e softwares; Atender chamados via , telefone e/ou ferramenta de gestão de demandas corporativa, efetuando a abertura e o acompanhamento de chamados técnicos para solução de Detecção de problemas de servidor Web Eventual 12:20:00 AM Por demanda Sistema de chamados problemas na infraestrutura dos servidores de aplicação; Atender chamados via , telefone e/ou ferramenta de gestão de demandas corporativa, efetuando a abertura e o Resolução de problemas de servidor acompanhamento de chamados técnicos para solução de Web Eventual 1:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados problemas na infraestrutura dos servidores de aplicação; Realizar os atendimentos de passagem de objetos e componentes de software para a produção (deployment), avaliando a adequação dos mesmos aos padrões da Realizar atualização de aplicações Web produção, documentando toda passagem para produção nas em ambiente de teste (Deploy) Eventual 12:30:00 AM Por demanda Sistema de chamados respectivas bases de configuração e mudanças, organizando e mantendo os manuais e planos de produção;

13 Realizar os atendimentos de passagem de objetos e componentes de software para a produção (deployment), avaliando a adequação dos mesmos aos padrões da Realizar atualização de aplicações Web produção, documentando toda passagem para produção nas em ambiente de homologação (Deploy) Eventual 12:30:00 AM Por demanda Sistema de chamados respectivas bases de configuração e mudanças, organizando e mantendo os manuais e planos de produção; Realizar os atendimentos de passagem de objetos e componentes de software para a produção (deployment), avaliando a adequação dos mesmos aos padrões da Realizar atualização de aplicações Web produção, documentando toda passagem para produção nas em ambiente de produção (Deploy) Eventual 12:30:00 AM Por demanda Sistema de chamados respectivas bases de configuração e mudanças, organizando e mantendo os manuais e planos de produção; Realizar os atendimentos de passagem de objetos e componentes de software para a produção (deployment), avaliando a adequação dos mesmos aos padrões da Atualizar arquivos de aplicações de produção, documentando toda passagem para produção nas negócio em servidores de aplicação Eventual 1:00:00 AM Por demanda Sistema de chamados respectivas bases de configuração e mudanças, organizando e mantendo os manuais e planos de produção; Realizar os atendimentos de passagem de objetos e componentes de software para a produção (deployment), Realizar atualização de aplicações Web avaliando a adequação dos mesmos aos padrões da em Cluster em ambiente de Teste produção, documentando toda passagem para produção nas (Deploy) respectivas bases de configuração e mudanças, organizando Eventual 0:50:00 Por demanda Sistema de chamados e mantendo os manuais e planos de produção; Realizar os atendimentos de passagem de objetos e componentes de software para a produção (deployment), Realizar atualização de aplicações Web avaliando a adequação dos mesmos aos padrões da em Cluster em ambiente de Teste produção, documentando toda passagem para produção nas (Deploy) respectivas bases de configuração e mudanças, organizando Eventual 1:00:00 Por demanda sistemas de chamado e mantendo os manuais e planos de produção; Realizar os atendimentos de passagem de objetos e componentes de software para a produção (deployment), Realizar atualização de aplicações Web avaliando a adequação dos mesmos aos padrões da em Cluster em ambiente de Produção produção, documentando toda passagem para produção nas (Deploy) respectivas bases de configuração e mudanças, organizando Eventual 1:20:00 Por demanda sistemas de chamado e mantendo os manuais e planos de produção; Verificar se os programas a serem passados para produção são acompanhados de seu manual da produção devidamente Solicitação de documentação/log de preenchido pelas equipes de desenvolvimento de sistemas e aplicações web Eventual 12:20:00 AM Por demanda Sistema de chamados notificar possíveis desvios;

14 Verificar se os programas a serem passados para produção são acompanhados de seu manual da produção devidamente Solicitação de documentação/logs de preenchido pelas equipes de desenvolvimento de sistemas e aplicações web em cluster Eventual 1:15:00 AM Por demanda Sistema de chamados notificar possíveis desvios; Verificar se os programas a serem passados para produção são acompanhados de seu manual da produção devidamente Verificação de documentação de preenchido pelas equipes de desenvolvimento de sistemas e aplicação Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados notificar possíveis desvios; Registrar, em base centralizada, os incidentes, problemas e eventos relativos às passagens de objetos para a produção, incluindo identificação do solicitante, do autorizador e dos Manter base de conhecimento de componentes passados. Exemplos: passagens recorrentes informações/erros de aplicações Web Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema wiki de programas para a produção; passagem de programas que geraram erros em produção entre outros; Realizar a configuração dos serviços componentes das camadas de aplicação e apresentação, incluindo os Configuração tunning de servidores de servidores web, de modo a conseguir padronização e aplicações Web Eventual 2:00:00 AM Por demanda Sistema wiki desempenho (tuning) dos programas implantados.

15 Código Identificador Original 7 Serviço de Administração de Redes de Dados CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO Tempo para Resolução ou Categoria da Atividade Detalhamento de Atividades Técnicas Tipo de Ocorrência Escalonamento do Periodicidade Entregáveis Chamado Total Participar da elaboração de projetos de estruturas físicas e lógicas das redes, sugerindo topologia, zonas e padrões para Elaboração de projetos de rede física Não Eventual Não se aplica Por demanda Projeto as redes de dados cabeadas, ópticas e sem fio Participar da elaboração de projetos de estruturas físicas e lógicas das redes, sugerindo topologia, zonas e padrões para Elaboração de projetos de rede lógica Não Eventual Não se aplica Por demanda Projeto as redes de dados cabeadas, ópticas e sem fio Participar da elaboração de projetos de estruturas físicas e Acompanhamento de projetos de rede lógicas das redes, sugerindo topologia, zonas e padrões para Eventual 8:00:00 Por demanda Projeto física as redes de dados cabeadas, ópticas e sem fio Participar da elaboração de projetos de estruturas físicas e lógicas das redes, sugerindo topologia, zonas e padrões para Elaboração de projeto arquitetura Não Eventual Não se aplica Inativo Projeto as redes de dados cabeadas, ópticas e sem fio Participar da elaboração de projetos de estruturas físicas e Elaboração de projeto de arquitetura de lógicas das redes, sugerindo topologia, zonas e padrões para Não Eventual Não se aplica Por demanda Projeto rede as redes de dados cabeadas, ópticas e sem fio Participar da elaboração de projetos de estruturas físicas e Acompanhamento de projeto de lógicas das redes, sugerindo topologia, zonas e padrões para Eventual 4:00:00 Por demanda Projeto arquitetura de rede as redes de dados cabeadas, ópticas e sem fio Participar, quando solicitado, de reuniões com os gerentes e Participar de reuniões sobre redes de participantes dos projetos, a fim de prover soluções para Eventual 2:00:00 Por demanda Ata de reunião dasos projetos/atividades em andamento; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Realizar backup de configuração de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento ativos de rede Continuada 1:00:00 Mensal Sistemas de chamados de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Realizar backup de configuração de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento softwares de rede Continuada 1:00:00 Mensal Sistemas de chamados de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Elaborar e acompanhar rotinas de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento gerenciamento de capacidade em rede Eventual 2:00:00 Por demanda de Disponibilidade; Rotina de Gerênciamento ou relatório de acompanhamento Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Mapeamento de ponto de rede Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados de Disponibilidade;

16 Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Acompanhamento de configuração de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento ativos de rede Eventual 4:00:00 Por demanda Sistema de chamados de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Administração de software de rede Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento Eventual 0:30:00 Por demanda Sistema de chamados de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Elaboração de relatório de rede - de 1 a 3 Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento ativos de rede Eventual 0:30:00 Por demanda Relatório de rede de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Elaboração de relatório de rede - de 4 a 6 Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento ativos de rede Eventual 1:00:00 Por demanda Relatório de rede de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Elaboração de relatório de rede - mais de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento 6 ativos de rede Eventual 2:00:00 Por demanda Relatório de rede de Disponibilidade; Implantar e garantir o funcionamento dos serviços de rede de dados, destacando: armazenamento de arquivos, Instalação de serviços corporativos de impressão, diretórios de usuários, serviços de DNS, DHCP, rede de dados Não Eventual Não se aplica Por demanda Relatório de Implantação RADIUS, LDAP, entre outros; Implantar e garantir o funcionamento dos serviços de rede de dados, destacando: armazenamento de arquivos, Configuração de serviços corporativos de impressão, diretórios de usuários, serviços de DNS, DHCP, rede de dados Eventual 4:00:00 Por demanda Sistema de chamados RADIUS, LDAP, entre outros; Implantar e garantir o funcionamento dos serviços de rede de dados, destacando: armazenamento de arquivos, Administração de serviços corporativos impressão, diretórios de usuários, serviços de DNS, DHCP, de rede de dados Eventual 0:40:00 Por demanda Sistema de chamados RADIUS, LDAP, entre outros; Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação Análise de viabilidade de implantação de Não Eventual Não se aplica Por demanda Relatório de viabilidade de novas soluções e correções; soluções de rede Administrar e configurar as redes de dados, com respectivos equipamentos e programas, seguindo as práticas de Configuração de redes virtuais em segurança, sob a supervisão da área responsável da Vmware Eventual 2:00:00 Por demanda Sistemas de chamados CONTRATANTE Detectar e comunicar, de modo proativo, possíveis Resolução de problemas de rede Eventual 1:00:00 Por demanda Sistemas de chamados problemas de sistemas, equipamentos e serviços de rede; Detectar e comunicar, de modo proativo, possíveis Resolução de problemas de rede SAN Eventual 4:00:00 Por demanda Sistema de chamados problemas de sistemas, equipamentos e serviços de rede; Detectar e comunicar, de modo proativo, possíveis Verificação versões de firmware de ativos Continuada 1:00:00 Mensal problemas de sistemas, equipamentos e serviços de rede; de rede Controle de firmwares de ativos de rede

17 Detectar e comunicar, de modo proativo, possíveis Atualização de versão de firmware de Eventual 4:00:00 Por demanda problemas de sistemas, equipamentos e serviços de rede; ativos de rede Controle de firmwares de ativos de rede Solicitar a inclusão de arquivos importantes na política de backup; Solicitação de inclusão em backup Eventual 0:20:00 Por demanda Sistema de chamados Solicitar a inclusão de arquivos importantes na política de backup; Solicitação de alteração em backup Eventual 0:20:00 Por demanda Sistema de chamados Manter os desenhos das topologias e documentos da rede Elaboração de documentação de rede de atualizados e completos; dados Continuada 8:00:00 Mensal Sistema de chamados Manter os desenhos das topologias e documentos da rede Manter base de conhecimento de atualizados e completos; informações Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema wiki Efetuar abertura e acompanhar chamados técnicos para Utilização de sistema para abertura, solução de problemas nos sistemas, equipamentos e acompanhamento e fechamento de Continuada 0:30:00 Diário Sistema de chamados serviços de rede. chamado

18 Código Identificador Original 8 Serviço de Administração de Servidores e Software Básico CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO Tempo para Resolução ou Categoria da Atividade Detalhamento de Atividades Técnicas Tipo de Ocorrência Escalonamento do Periodicidade Entregáveis Chamado Total Participar dos projetos de melhoria e atualização dos Apoiar projetos de implantação / diversos serviços, sistemas operacionais, softwares básicos, migração de novas soluções - definição Não Eventual Não se aplica Por demanda Projeto servidores e ativos; de arquitetura do Sistema Operacional Participar dos projetos de melhoria e atualização dos diversos serviços, sistemas operacionais, softwares básicos, Propor novas soluções de serviços Não Eventual Não se aplica Por demanda Projeto servidores e ativos; Participar, quando solicitado, de reuniões com os gerentes e Participação em reuniões sobre sistemas participantes dos projetos, a fim de prover soluções para Eventual 2:00:00 Por demanda Ata de reunião e serviços projetos/atividades em andamento Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Realizar backup de configuração de Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento servidores Continuada 1:15:00 Diário Relatório de backup de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Verificação de execução de bakup Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento Continuada 1:00:00 Diário Relatório de backup de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Elaborar e acompanhar rotinas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de gerenciamento de mudanças em Eventual 16:00:00 Por demanda Sistema de chamados Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento servidores de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Elaborar e acompanhar rotinas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de gerenciamento de capacidade em Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento servidores de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Elaborar e acompanhar rotinas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de gerenciamento de incidentes e Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento disponibilidade em servidores de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Validação de restore Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento Continuada 8:40:00 Mensal Relatório de restore de Disponibilidade; Participar do Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Realização de backup e inventário das Capacidade, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento ferramentas de Virtualização Continuada 0:40:00 Diário Sistema de chamados de Disponibilidade; Instalar e configurar equipamentos e servidores Instalação de novo servidor de rede Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados Instalar e configurar equipamentos e servidores Configuração de servidor existente Eventual 0:30:00 Por demanda Sistema de chamados

19 Implantar, configurar e monitorar o sistema de armazenamento de dados storage, switches, placas de Implantação de novo componente de rede, conexões entre os servidores e storage, caminhos Storage redundantes, desempenho, perda de pacotes, confiabilidade, Eventual 3:00:00 Por demanda Sistema de chamados espaço disponível, previsões de expansão e afins; Implantar, configurar e monitorar o sistema de armazenamento de dados storage, switches, placas de Configuração de componente de Storage rede, conexões entre os servidores e storage, caminhos existente redundantes, desempenho, perda de pacotes, confiabilidade, Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados espaço disponível, previsões de expansão e afins; Implantar, configurar e monitorar o sistema de armazenamento de dados storage, switches, placas de rede, conexões entre os servidores e storage, caminhos Administração de Storage Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados redundantes, desempenho, perda de pacotes, confiabilidade, espaço disponível, previsões de expansão e afins; Implantar, configurar e monitorar o sistema de armazenamento de dados storage, switches, placas de rede, conexões entre os servidores e storage, caminhos Verificação de espaço em Storage Continuada 1:35:00 Semanal Sistema de chamados redundantes, desempenho, perda de pacotes, confiabilidade, espaço disponível, previsões de expansão e afins; Instalar, configurar e administrar as ferramentas de apoio às Configurar ferramenta de backup/ atividades de centro de dados, como as de backup, Eventual 8:00:00 Por demanda Sistema de chamados monitoramento existente monitoração e Eventuals; Instalar, configurar e administrar as ferramentas de apoio às Instalar agente de backup/ atividades de centro de dados, como as de backup, Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados monitoramento em servidor monitoração e Eventuals; Instalar, configurar e administrar as ferramentas de apoio às Configurar agente de backup/ atividades de centro de dados, como as de backup, Eventual 0:30:00 Por demanda Sistema de chamados monitoramento em servidor monitoração e Eventuals; Instalar, configurar e administrar as ferramentas de apoio às Configurar ferramenta de controle de atividades de centro de dados, como as de backup, Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados Eventual existente monitoração e Eventuals; Instalar, configurar e administrar as ferramentas de apoio às Instalar ferramenta de backup/ atividades de centro de dados, como as de backup, Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados monitoramento monitoração e Eventuals; Instalar, configurar e administrar as ferramentas de apoio às Instalar ferramenta de controle de atividades de centro de dados, como as de backup, Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados Eventual monitoração e Eventuals; Instalar, configurar e manter os sistemas operacionais e Instalar sistema operacional em servidor softwares básicos em produção, garantindo a sua Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados de rede estabilidade, confiabilidade e desempenho; Instalar, configurar e manter os sistemas operacionais e Configurar sistema operacional em softwares básicos em produção, garantindo a sua Eventual 0:40:00 Por demanda Sistema de chamados servidor existente estabilidade, confiabilidade e desempenho;

20 8.8.3 Instalar, configurar e manter os sistemas operacionais e Instalação de novos pacotes de softwares básicos em produção, garantindo a sua aplicações em servidor de rede estabilidade, confiabilidade e desempenho; Eventual 0:30:00 Por demanda Sistema de chamados Instalar, configurar e manter os sistemas operacionais e Configuração de pacotes de aplicação softwares básicos em produção, garantindo a sua em servidor de rede estabilidade, confiabilidade e desempenho; Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de Verificação de alertas e disponibilidade software e correção de falhas nos sistemas operacionais e de servidores softwares básicos; Continuada 1:15:00 Diário Sistema de chamados Sugerir e apoiar a implantação de sistemas de alta Sugerir a implantação de novos sistemas disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância de alta disponibilidade à falha para os serviços críticos; Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados Sugerir e apoiar a implantação de sistemas de alta Apoiar projetos de implantação de disponibilidade, cluster, balanceamento de carga e tolerância sistemas de alta disponibilidade à falha para os serviços críticos; Não Eventual Não se aplica Por demanda Sistema de chamados Administrar e configurar os sistemas operacionais e softwares básicos seguindo as práticas de segurança; Administração de servidores de rede Eventual 0:30:00 Por demanda Relatório de chamados Administrar e configurar os sistemas operacionais e Administração de softwares básicos de softwares básicos seguindo as práticas de segurança; rede Eventual 0:30:00 Por demanda Relatório de chamados Administrar e configurar os sistemas operacionais e Configuração de softwares básico de softwares básicos seguindo as práticas de segurança; rede Eventual 0:30:00 Por demanda Sistema de chamados Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de Verificação de atualizações de sistemas software e correção de falhas nos sistemas operacionais e operacionais de servidores softwares básicos; Continuada 1:25:00 Semanal Sistemas de chamados Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de Aplicação de atualizações de sistemas software e correção de falhas nos sistemas operacionais e operacionais de servidores softwares básicos; Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de Resolução de problemas em sistemas software e correção de falhas nos sistemas operacionais e operacionais softwares básicos; Eventual 1:00:00 Por demanda Sistema de chamados Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de Aplicação de atualizações de pacotes de software e correção de falhas nos sistemas operacionais e virtualização softwares básicos; Eventual 02:00:00 Por demanda Sistemas de chamados Aplicar de forma proativa arquivos de atualização de Verificação de atualizações de pacotes software e correção de falhas nos sistemas operacionais e de virtualização softwares básicos; Continuada 1:10:00 Semanal Sistema de chamados Solicitar a inclusão de arquivos importantes na política de backup; Solicitação de inclusão em backup Eventual 0:20:00 Por demanda Sistema de chamados Solicitar a inclusão de arquivos importantes na política de backup; Solicitação de alteração em backup Eventual 0:20:00 Por demanda Sistemas de chamado Configurar perfis de acesso e segurança para usuários e Configurar perfis de acesso a servidores clientes corporativos e remotos, conforme política de e softwares básicos segurança da CONTRATANTE; Eventual 2:00:00 Por demanda Sistema de chamados Configurar perfis de acesso e segurança para usuários e Conceder permissão de usuários em clientes corporativos e remotos, conforme política de servidores e softwares básicos segurança da CONTRATANTE; Eventual 0:20:00 Por demanda Sistema de chamados Configurar perfis de acesso e segurança para usuários e Alterar senhas de usuários em perfis de clientes corporativos e remotos, conforme política de acesso a servidores e softwares básicos segurança da CONTRATANTE; Eventual 0:20:00 Por demanda Sistema de chamados

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