Módulo 2. Estrutura da norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4, Exercícios

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1 Módulo 2 Estrutura da norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4, Exercícios

2 Norma NBR ISO 9001: Índice 0 - Introdução 1 - Escopo 2 - Referência Normativa 3 - Termos e Definições 4 - Sistema de Gestão da Qualidade 5 - Responsabilidade da Direção 6 - Gestão de Recursos 7 - Realização do Produto 8 - Medição, Análise e Melhoria Anexo A - Correspondência entre NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 14001:2004 Anexo B - Correspondência entre NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 9001:2008

3 0 - Introdução Generalidade O SGQ é influenciado por: Ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e riscos associados; Necessidades que se alteram; Objetivos particulares; SISTEMA DA QUALIDADE Produtos fornecidos; Processos utilizados; Porte e estrutura organizacional. AUMENTAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES (Atendimento de seus requisitos) A ISO 9001 pode ser utilizada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de atender aos requisitos do cliente, os estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto e requisitos da própria organização.

4 0.2 - Abordagem de processo Necessidades de clientes Expectativas de clientes Requisitos organizacionais Requisitos ISO 9000:2008 Processos da organização Atividades e Recursos Clientes Externos e internos com aumento crescente de satisfação A norma pode ser utilizada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização

5 0.2 - Abordagem de processo A) Entendimento e atendimento aos requisitos B) Valor agregado C) Resultado de desempenho e eficácia dos processos D) Melhoria contínua com base em medições objetivas A B C D E Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa(m) recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas, pode ser considerada um processo.... A aplicação de um sistema de processos de uma organização, junto com a identificação, interações desses processos, e sua gestão para produzir o resultado desejado pode ser considerada como abordagem de processo.

6 0.2 - Abordagem de processo Planejar Estabelecer objetivos e processos Resultados para os clientes e para a organização Fazer Implementar os processos A P Agir Planejar C D Verificar Fazer Verificar Monitorar/medir processos e produtos (requisitos dos produtos) Agir Agir para melhorar continuamente o desempenho dos processos

7 Exercício Liste os processos existentes na padaria do Sr. João Desenhe, em uma folha de papel, o formato de fluxograma e a interação entre destes processos Você encontrará no próximo slide uma possível resposta. Não se preocupe se a sua solução for diferente o importante é o entendimento. Mas tente fazer o exercício antes de olhar a resposta.

8 Resposta

9 Estrutura da norma de abordagem de processo Sistema de Gestão da Qualidade 4 C L I E N R E Q U I S 5 Responsabilidade da direção Gestão de recursos 6 Medição, análise e melhoria 8 S A T I S F C L I E N T I A T E S T O S Entradas Realização Melhoria Contínua do produto 7 Saídas Ç Ã O E S Produto

10 0.3 - Relação ISO 9001:2008 com ISO 9004: Pretende garantir a eficácia do sistema para atender aos requisitos dos clientes Utilizada como padrão para auditoria de certificação 9004 Pretende a melhoria contínua do desempenho global da organização Sem propósito de certificação As ISO 9001 e ISO 9004 são normas de sistemas de gestão da qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas também podem ser usadas independentemente.

11 0.4 - Compatibilidade com outros Sistemas de Gestão 9001 Gestão da Qualidade é alinhada com Gestão do Meio Ambiente e com Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional Possível adaptação a sistemas já existentes na organização O anexo A da ISO 9001 mostra a correspondência entre a ISO 9001:2008 e a ISO 14001:2004

12 1 - Objetivos da NBR ISO 9001: Generalidades Especificar um modelo de SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade - para: Atender a requisitos de clientes e requisitos legais (estatutários e regulamentares aplicáveis); Aumentar a satisfação dos clientes por meio da efetiva aplicação do sistema. Fornecer produto/ serviço Pretendido ou requerido por um cliente; Qualquer resultado pretendido resultante da realização de processo.

13 1.2 - Aplicação Requisitos Genéricos A ISO 9001 é aplicável a quaisquer organizações Qualquer tipo Qualquer tamanho Qualquer produto/serviço Exclusões (itens não atendidos pela organização): Limitadas à realização do produto, item 7 da ISO 9001 Não PODEM afetar a capacidade de atender requisitos de clientes e legais (estatutários e regulamentares) Devem ser justificadas no Manual da Qualidade

14 2 - Referência Normativa NBR ISO 9000:2005 SGQ - Fundamentos e Vocabulário. Convém usar a edição mais recente das referências citadas. Para referências em revisão convém usar a última edição do documento referência.

15 3 - Termos e Definições Para efeitos da ISO 9001 aplicam-se os termos e definições da ISO Onde aparecer o termo produto este também pode significar serviço.

16 Exercício Imagine que você é o gerente de uma padaria próxima à sua residência. Identifique/imagine: 1) Uma não-conformidade real. Isto é, que esteja ocorrendo ou que tenha ocorrido, e defina uma possível ação corretiva para eliminar esta não- conformidade de forma que ela não ocorra novamente. 2) Uma não-conformidade potencial. Isto é, que ainda não tenha ocorrido, e defina uma possível ação preventiva para eliminar esta não-conformidade de forma que ela não venha a ocorrer. USE A IMAGINAÇÃO

17 Resposta 1) Para uma ação corretiva ser aplicada, é preciso identificar algo que não está bom. Isto é, uma não-conformidade que esteja ocorrendo no momento: O pãozinho não está saindo fofo: mudar a farinha. 2) Ações preventivas são mais difíceis de serem realizadas porque precisamos identificar o que poderia ser melhor. Isto é, o que poderia evitar uma nãoconformidade no futuro: Aceitar pagamento com cartão de crédito mesmo que os cliente não o estejam solicitando, pois o cartão está sendo cada vez mais utilizado e chegará o momento em que o cliente não vai mas usar dinheiro de papel - só de plástico.

18 Estrutura da Norma NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade 4 C L I E N R E Q U I S 5 Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos 6 Medição, Análise e Melhoria 8 S A T I S F C L I E N T I A T E S T O S Entradas Realização Melhoria Contínua do Produto 7 Saídas Ç Ã O E S Produto

19 4- Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Gerais O Sistema deve ser: Mantido Estabelecido Documentado Implementado Cada sistema é composto por processos que se relacionam

20 4.1 - Requisitos Gerais A organização deve determinar seus processos, a seqüência e suas interações. Para todos os processos devem ser determinados: Os critérios e métodos de execução. Isto é, como cada processo será realizado: a seqüência das atividades, recursos humanos, máquinas, equipamentos, softwares, procedimentos, registros, informações necessárias, etc. Como monitorar, medir, onde aplicável, e analisar estes processos. Por exemplo: Vendas através de faturamento e margem de lucro; Produção através de atendimento a prazos e volume produzido; Compras através de custos de aquisição. Como atingir os resultados planejados e a melhoria contínua. Por exemplo: em um processo de vendas no qual pretendemos atingir um determinado faturamento, devemos medir quanto está sendo vendido. E se não estivermos atingindo os objetivos, devemos tomar ações para melhorar o processo.

21 4.1 - Requisitos Gerais Se uma organização terceirizar um processo que afete o resultado do produto ou serviço, em relação aos requisitos, este processo deve ser controlado. Por exemplo: a Sadia adquire pós para bolos e gelatinas da empresa J. Macedo Alimentos. Estes produtos são fundamentais para os produtos que a Sadia vende, portanto ela deve monitorar a J. Macedo Alimentos para garantir que os produtos adquiridos estão dentro da especificação, por exemplo realizando testes de qualidade no recebimento do produto. O tipo e extensão de controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do sistema de gestão da qualidade. Nota 1: Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade incluem processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto, medição, análise e melhoria. Nota 2: Um processo terceirizado é um processo que a organização necessita para seu SGQ e que ela escolhe para ser executado por uma parte externa. Nota 3: Assegurar o controle sobre os processos terceirizados não eximi a organização de responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado dependem do impacto do processo sobre a capacidade da organização fornecer o produto, o grau no qual o controle do processo é compartilhado e a capacidade de atingir o controle necessário por meio da aplicação do item 7.4.

22 4.1 - Requisitos gerais Para todos os processos devemos: OBTER DADOS ANALISAR DADOS TOMAR AÇÕES NECESSÁRIAS

23 Exercício Exercício: indique se é Verdadeiro ou Falso: 1 - ( ) A Gestão da Qualidade pode ser um processo. 2 - ( ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este processo é do fornecedor. 3 - ( ) Monitoramento e medição têm o mesmo significado. 4 - ( ) Nem sempre é necessário determinar critérios e métodos para operação dos processos. 5 - ( ) A norma exige um mapa de processos. No próximo slide você encontrará os resultados deste exercício.

24 Respostas 1- ( V ) A Gestão da Qualidade pode ser um processo. Nota: é um processo de apoio como contas a pagar, contas a receber, recursos humanos, etc. 2- ( F ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este processo é do fornecedor. Nota: sempre que a empresa terceiriza um processo fundamental ela é responsável por monitorar este processo. 3- ( F ) Monitoramento e medição têm o mesmo significado. Nota: monitorar é acompanhar, e pode ser qualitativo ou quantitativo. Medir é quantitativo, tem um número. 4- ( F ) Nem sempre é necessário determinar critérios e métodos para operação dos processos. Nota: todas as pessoas devem seguir o mesmo método e o mesmo critério para a realização de um processo. 5- ( F ) A norma exige um mapa de processos. Nota: a norma exige que os processos, sua seqüência e suas relações sejam identificadas, mas não determina como isto deverá ser realizado.

25 Fim do Módulo 2