Preparando a Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade

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1 Preparando a Implantação de um Projeto Pró-Inova - InovaGusa Ana Júlia Ramos Pesquisadora em Metrologia e Qualidade e Especialista em Sistemas de Gestão da Qualidade

2 1. Gestão

3 Gestão Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. (NBR ISO 9000:2005)

4 2. Conceitos de Sistema

5 Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. Sistema de Gestão Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000:2005)

6 Gestão da Qualidade É o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade, entendendo esta, como o atendimento a requisitos especificados. Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. NBR ISO 9000:2005

7 MEGP ABNT NBR ABNT NBR ISO/IEC ABNT NBR ISO ABNT NBR ISO ABNT NBR ISO 9001 ABNT NBR ABNT NBR ISO/IEC GESTÃO INTEGRADA

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9 3. Vocabulário Básico ABNT NBR ISO 9000:2005

10 VOCABULÁRIO - ISO 9000:2005 Satisfação do Cliente PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO AO GRAU NO QUAL OS SEUS REQUISITOS FORAM ATENDIDOS. Notas: Reclamações de cliente são indicadores usuais da baixa satisfação do cliente, porém sua ausência não implica, necessariamente, alta satisfação do cliente. Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e atendidos, isto não garante, necessariamente, uma alta satisfação.

11 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 Conformidade ATENDIMENTO A UM REQUISITO. Não conformidade NÃO ATENDIMENTO A UM REQUISITO.

12 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 Correção AÇÃO PARA ELIMINAR UMA NÃO-CONFORMIDADE IDENTIFICADA. Ação corretiva AÇÃO PARA ELIMINAR A CAUSA DE UMA NÃO- CONFORMIDADE IDENTIFICADA OU OUTRA SITUAÇÃO INDESEJÁVEL.

13 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 Ação preventiva AÇÃO PARA ELIMINAR A CAUSA DE UMA POTENCIAL NÃO-CONFORMIDADE OU OUTRA SITUAÇÃO POTENCIALMENTE INDESEJÁVEL.

14 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 Rastreabilidade CAPACIDADE DE RECUPERAR O HISTÓRICO, A APLICAÇÃO OU A LOCALIZAÇÃO DAQUILO QUE ESTÁ SENDO CONSIDERADO.

15 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 Política da qualidade INTENÇÕES E DIRETRIZES GLOBAIS DE UMA ORGANIZAÇÃO, RELATIVAS À QUALIDADE, FORMALMENTE EXPRESSAS PELOS GESTORES. Notas: 1. Geralmente é consistente com a política geral da organização e fornece uma estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade. 2. Os princípios de gestão da qualidade podem formar uma base para o estabelecimento de uma política da qualidade.

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17 Exercício sobre Política da Qualidade

18 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 Processo CONJUNTO DE ATIVIDADES INTER-RELACIONADAS OU INTERATIVAS QUE TRANSFORMAM INSUMOS (ENTRADAS) EM PRODUTOS (SAÍDAS).

19 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 Produto RESULTADO DE UM PROCESSO. Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e é geralmente intangível.

20 VOCABULÁRIO BÁSICO ISO 9000:2005 A Linguagem da Norma A organização DEVE... - requisito mandatório / obrigatório. ONDE/QUANDO APLICÁVEL/PRATICÁVEL - você deve considerar se o atendimento ao requisito se aplica a sua situação. NOTAS - são geralmente sugestões e esclarecimentos adicionais, não obrigatórios. ANÁLISE CRÍTICA atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos. AUDITORIA processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. EVIDÊNCIA OBJETIVA dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa.

21 OS 8 PRINCíPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Abordagem factual para tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

22 Normas da família ISO 9000 para implementação e operação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) ABNT NBR ISO 9000: Fundamentos do SGQ e terminologia ABNT NBR ISO 9001: Requisitos para um SGQ ABNT NBR ISO 9004: Diretrizes sobre a eficácia e eficiência do SGQ ABNT NBR ISO 19011: Diretrizes sobre auditoria do SGQ e Ambiental

23 5. Melhoria Contínua Ciclo do PDCA

24 Act (agir) Como melhorar na proxima vez? Plan (planejar) O que fazer? ( Objetivo ) Como fazer? ( Procedimento ) Check (checar) As coisas aconteceram como planejado? Do (fazer) Executar o que foi planejado.

25 CICLO PDCA DE MELHORIA CONTÍNUA NA ISO 9001 CLIENTES Responsabilidade da Direção CLIENTES Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Satisfação Requisitos entrada Realização do produto Produto saída Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo

26 6. Apresentação da norma ABNT NBR ISO 9001: Requisitos

27 Requisitos gerais Responsabilidade da direção - 5 A ESTRUTURA DA ABNT NBR ISO 9001:2008 Requisitos de documentação Comprometimento da direção Foco no cliente Política da qualidade Planejamento Responsabilidade, autoridade e comunicação Análise crítica pela direção Medição, análise e melhoria - 8 Gestão de recursos - 6 Realização do produto - 7 Generalidades Medição e monitoramento Controle de produto não-conforme Análise de dados Melhoria Provisão de recursos Recursos humanos Infraestrutura Ambiente de trabalho Planejamento da realização do produto Processos relacionados a clientes Projeto e desenvolvimento Aquisição Produção e fornecimento de serviço Controle de dispositivos de medição e monitoramento - 7.6

28 PONTOS IMPORTANTES DA NBR ISO 9001:2008 pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo melhoria contínua e garantia da conformidade com requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis. requisitos genéricos, aplicáveis a todas as organizações, independente do tipo, tamanho e produto que fornece. Cadeia cliente de fornecimento: fornecedor organização cliente Na norma, Produto pode significar também Serviço.

29 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de documentação Generalidades (A documentação do SGQ deve incluir: Manual da Qualidade, escopo e procedimentos documentados) Controle de Documentos Controle de registros

30 5. Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção (estabelecer política, objetivos, planejamento e recursos) 5.2 Foco no Cliente (assegurar o atendimento à satisfação do cliente) 5.3 Política da Qualidade (deve ser adequada, bem estruturada e bem divulgada) 5.4 Planejamento (definir objetivos da qualidade visando a melhoria contínua) 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação (definir cargos e pessoas para comunicar e aplicar o SGQ) 5.6 Análise Crítica pela Direção (entradas e saídas)

31 6. Gestão de Recursos 6.1 Provisão de Recursos (necessários para implantar, manter e melhoria continua do SGQ) 6.2 Recursos Humanos (prover treinamentos, educação e conscientização das pessoas) 6.3 Infraestrutura (prédios, espaços de trabalho, equipamentos e serviços de apoio) 6.4 Ambiente de Trabalho (fatores físicos, sociais, psicológicos, ambientais e ergonômicos)

32 7. Realização do Produto 7.1 Planejamento da Realização do Produto (determinar objetivos de qualidade, processos e recursos necessários) 7.2 Processos relacionados a clientes (comunicação, determinar requisitos e analisar criticamente) 7.3 Projeto e desenvolvimento (planejamento, entradas, saídas, a.crítica, verificação e validação) 7.4 Aquisição (selecionar e avaliar fornecedores, inspeção de insumos recebidos) 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço (controle de produção, validar processos e procedimentos) 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento (calibração, manutenção e manuseio de dispositivos de medição)

33 8. Medição, Análise e Melhoria 8.1 Generalidades (demonstrar conformidade dos produtos e do SGQ) 8.2 Medição e Monitoramento (de processos e produtos, satisfação de clientes, auditoria interna) 8.3 Controle de produto não-conforme (definir formas de identificação e tratamento, tomar ações) 8.4 Análise de Dados (informações sobre produtos, processos, fornecedores e clientes) 8.5 Melhorias (investigar causas de não-conformidades, melhoria contínua, ações corretivas e preventivas)

34 Capítulos da ISO 9001 e as etapas do ciclo PDCA 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Direção 6 Gestão de Recursos Abordagem de processo para um SGQ 7 Realização do Produto 8.5 Ação corretiva e preventiva 8 Medição, Análise e Melhoria

35 Sistema de Gestão do Inmetro Nivelamento Conceitual

36 Por que implantar um SGQ? Necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas Aumento da satisfação dos clientes Melhoria contínua Abordagem sistêmica para a gestão Possibilidade de certificação do SGQ Geração de confiança

37 7.Documentação de um SGQ ABNT ISO/TR 10013:2002 Diretrizes para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade Este relatório técnico (TC) fornece diretrizes para o desenvolvimento e a manutenção da documentação necessária para assegurar um efetivo sistema de gestão da qualidade, adaptados às necessidades específicas da organização.

38 Hierarquia típica da documentação ABNT NBR ISO/TR 10013:2002 Nível estratégico Política da Qualidade Manual da Qualidade Nível interfuncional Procedimentos documentados Nível operacional - Instruções de trabalho documentadas - Formulários - Registros - Normas técnicas - Legislação - Contratos - Marketing - Vendas - Projeto e desenvolvimento - Compras - Gerência de materiais - Armazenamento - Expedição - Produção - Serviços associados - Gestão da qualidade - Controle da qualidade

39 A Documentação de um SGQ

40 Exercício sobre Manual da Qualidade

ESTRUTURA ISO 9.001:2008

ESTRUTURA ISO 9.001:2008 Sistema de Gestão Qualidade (SGQ) ESTRUTURA ISO 9.001:2008 Objetivos: Melhoria da norma existente; Melhoria do entendimento e facilidade de uso; Compatibilidade com a ISO 14001:2004; Foco Melhorar o entendimento

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