Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000

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1 Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000

2 ISO 9001:2000 Esta norma considera de forma inovadora: problemas de compatibilidade com outras normas dificuldades de pequenas organizações tendências das grandes organizações: processos envolvimento das necessidades do usuário e do cliente necessidade em auxiliar o desempenho da empresa adoção de abordagem de processo

3 Família ISO 9000:2000 ISO Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário ISO Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ISO Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho

4 Processo Qualquer atividade CORE que recebe entrada e converte-a em saída Abordagem de processo Identificação sistemática e gerenciamento destas atividades e as interações entre as atividades

5 Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Responsabilidade Responsabilidade da da direção direção Cliente Cliente Gestão Gestão de de recursos recursos Medição, Medição, análise análise e e melhoria melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída

6 Abordagem de Processo Dois temas centrais : Foco no cliente Melhoria contínua

7 Foco no cliente Importância do atendimento dos requisitos do cliente requisitos do cliente devem ser atendidos requisitos não especificados devem estar determinados comunicação deve ser implementada satisfação do cliente deve ser avaliada e monitorada

8 Melhoria Contínua nua Requisitos para melhoria devem ser definidos comprometimento com a política da qualidade funcionários devem ser competentes alcançar a melhoria através de medição planejar e gerenciar a melhoria contínua.

9 Estrutura do sistema da qualidade Processos definidos Objetivos da Qualidade para cada processo Elaboração de procedimentos e Mapas de processo Ferramentas para gestão de problemas

10 Qual o nosso papel neste contexto? Trabalhar preventivamente para maximizar os resultados de nossos processos, auxiliando assim no aumento da satisfação de nossos clientes

11 Requisitos gerais do Sistema A organização deve: estabelecer, documentar, implementar, manter o sistema continuamente melhorar sua eficácia

12 A organização deve: Requisitos gerais identificar os processos necessários determinar a seqüência e interação dos processos determinar critérios e métodos para assegurar a execução e o controle destes processos assegurar a disponibilidade de recursos e informações monitorar, medir e analisar os processos implementar ações para alcançar a melhoria contínua

13 ISO 9001:2000 exige procedimentos em: controle de documentos controle de registros auditorias internas controle de produto não-conforme ações corretivas ações preventivas Requisitos mínimos m para documentação

14 Controle de documentos Um procedimento documentado para: aprovar documentos antes de sua emissão analisar criticamente, atualizar e reaprovar identificar alterações e a situação da revisão disponibilizar nos locais de uso estarem legíveis e identificáveis assegurar que documentos de origem externa estão identificados e controlados prevenir o uso de documentos obsoletos

15 Controle de registros Registros: demonstram e evidenciam que as atividades planejadas nos documentos foram realizadas. Controlar os registros definindo critérios para: * identificação * armazenamento * recuperação * proteção * tempo de retenção * disposição

16 Responsabilidade da Direção A Alta Direção deve : comunicar internamente a importância do cliente comunicar da importância de atender o sistema da qualidade. estabelecer os objetivos e política da qualidade realizar análises críticas dos sistema periodicamente prover recursos necessários

17 Foco no cliente A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente: estão definidos são atendidos para aumentar a satisfação do cliente

18 Política da Qualidade A Política da Qualidade deve: ser apropriada aos propósitos da organização incluir comprometimento com o atendimento aos requisitos e melhorar continuamente a eficácia proporcionar uma estrutura para definir os objetivos da qualidade ser comunicada e entendida em toda a organização ser analisada visando sua adequação ao negócio

19 Planejamento e Definição de Objetivos da qualidade Objetivos da qualidade devem : estar estabelecidos pela Alta Direção difundidos nas funções e níveis pertinentes incluir aqueles necessários para atender os requisitos do serviço prestado pela Orbitall Ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade

20 Gestão de recursos A organização deve determinar e prover recursos necessários para: implementar e melhorar o SGQ e processos aumentar a satisfação do cliente.

21 Recursos humanos Pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em: educação, treinamento, habilidades E experiência apropriados.

22 Infra-estrutura A infra-estrutura necessária para alcançar ar a conformidade do produto deve ser determinada, provida e mantida, incluindo: edificação, espaço de trabalho e instalações associadas equipamentos de processo (hardware e software) serviços de apoio ( comunicação, transporte,etc..)

23 Ambiente de trabalho O ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ou serviço deve ser: determinado mantido adequado controlado

24 Planejamento para a realização do produto ou serviço A Realização do produto é a seqüência de processos e sub-processos requeridos para alcançar ar o produto O Planejamento dos processos de realização do produto da empresa deve ser consistente com os outros processos do sistema da Qualidade

25 Requisitos do cliente devem estar claramente determinados, incluindo: Os requisitos especificados pelo cliente; os requisitos do produto não declarados pelo cliente mas necessário para o uso, onde conhecidos; requisitos regulamentares /leis,etc... Processos relacionados a clientes quaisquer requisitos adicionais para o fornecimento Analisados antes de oferecer proposta ao cliente garantindo que a organização pode realizar o desejado

26 Comunicação com o cliente Providências eficazes para comunicação com os clientes devem ser determinadas e implementadas em relação a: informações sobre o produto ou serviço desejado consultas, contratos ou pedidos, e emendas( alterações) retro-alimentação de dados do cliente, incluindo as suas reclamações

27 Projeto e desenvolvimento O projeto do serviço o deve contemplar: planejamento de cada fase do projeto atividades de análise crítica, verificação e validação registros das analises criticas responsabilidades e autoridades definidas registros dos dados de entrada e saida de projeto controle das alterações

28 Aquisição aquisição controlada para assegurar que os produtos adquiridos estão conforme o planejado fornecedores devem ser avaliados e selecionados critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem estar estabelecidos resultados registrados informações de compra : bem definidas controles sobre o produto ou serviço adquirido

29 Controle de produção e fornecimento de serviço Controle deve ser efetuado através s do uso de: informações descrevendo o serviço a ser produzido instruções de trabalho/ fluxos de processo equipamentos e software adequados uso dispositivos de medição necessário controle e monitoramento das atividades/processos

30 Inicio Autorização Processamento do Faturamento Recebimento Exemplo de processo Pagamento Ok? N S Cobrança Amigável Cobrança Contenciosa Cobrança externa Fim

31 Controle de dispositivos de medição e monitoramento A organização deve determinar: O que e como Medir Os dispositivos de medição necessários para prover evidência de que o produto ou serviço está OK controle sobre os dispositivos de medição

32 Se utilizar um Equipamento de medição, onde aplicável, o mesmo deve ser : calibrado e verificado em intervalos ou antes do uso, contra padrões nacionais ou internacionais ajustado e re-ajustado como necessário identificado Controle de dispositivos de medição e monitoramento protegido de danos e deterioração resultados das calibrações e verificações devem registrados

33 Controle de dispositivos de medição e monitoramento Paquímetro Termohigrômetro Espessimetro Balança Micrômetro

34 Medição, análise e melhoria O monitoramento, medição, análise e processo de melhoria devem ser planejados e implementados para: demonstrar que produto ou serviço está conforme assegurar que o Sistema está conforme melhorar continuamente a eficácia do Sistema Nota : incluir a determinação de métodos m aplicáveis incluindo técnicas e métodos m estatísticas sticas

35 Medição e monitoramento da Satisfação de clientes A organização deve: medir e monitorar informação relativa a percepção do cliente sobre se os requisitos do cliente têm sido atendidos determinar os métodos para obter e usar estas informações

36 Medição e monitoramento pelas Auditorias Internas Auditorias internas são definidas para determinar se o Sistema da Qualidade está: conforme o planejado no manual e documentos conforme os requisitos da Norma ISO9001:2000 implementado, mantido e produzindo resultados Auditores Internos não podem auditar suas próprias prias atividades

37 O processo de auditoria Coletando e selecionando (por análise crítica dos documentos, entrevista, observações, etc.) Verificação Comparação com os critérios de auditoria Análise crítica Fontes de informações Informações Evidência de auditoria Comentários de auditoria Conclusões da auditoria

38 Evidência da auditoria Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria acordados e verificáveis.

39 Informações Podem ser obtidas através s de: entrevistas observação de atividades documentos registros dados processos/fluxos registros sobre clientes, desempenho de fornecedor interação entre funções, atividades, processos

40 Perguntas mais freqüentes realizadas pelo auditor da qualidade Como é o processo tal? O que e como você controla este processo? Qual o resultado desta monitoração? Quais objetivos e metas da Qualidade você influencia ou participa? Caso aconteça um problema ou não conformidade neste processo, o que você faz? Os resultados do sistema da Qualidade são conhecidos?

41 Constatações da auditoria As evidências da auditoria são: identificadas documentadas registradas avaliadas contra critérios de auditoria para determinar as observações para que a empresa tome as devidas ações corretivas.

42 Medição e monitoramento dos processos da empresa a organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, onde aplicável, medir os processos os métodos devem evidenciar se os processos alcançam os resultados planejados ações corretivas devem ser tomadas quando os processos afetarem os produtos ou serviços

43 Controle de produto nãoconforme( conforme(não não conformidades no serviço) Procedimento documentado para: identificar produto/ serviço não-conforme adotar controles para evitar o uso não intencional A organização deve tratar produto não-conforme com: ações para eliminar as não-conformidades uso do produto NC deve estar autorizado ações para impedir o uso indevido

44 Análise de dados da Qualidade Dados apropriados devem ser coletados e analisados para determinar: Se o sistema da Qualidade é eficaz Onde a melhoria contínua pode ser realizada prover informação sobre: - satisfação do cliente - conformidade com requisitos dos serviços - características e tendências de processos - desempenho dos fornecedores

45 A Melhoria contínua nua da eficácia cia do Sistema da Qualidade deve ser obtida por meio da: Prática da Política da qualidade Busca de objetivos da qualidade Analise dos resultados da auditoria análise de dados Melhoria contínua nua ações corretivas e preventivas análise críticas efetuadas pela direção

46 Ação corretiva Procedimento documentado para: análise as não-conformidades (incluindo reclamações de cliente) determinar as causas das não-conformidades prevenir re-ocorrência determinar e implementar ações necessárias registrar os resultados analisar e validar a eficácia das ações tomadas

47 Ação Preventiva Procedimento documentado para: identificar não conformidades potenciais e suas causas avaliar a necessidade de ações determinar e assegurar a implementação das ações necessárias registrar o resultado das ações tomadas analisar ações foram realmente implementadas

48 Passos da Ação Corretiva Identificação da não-conformidade Disposição Análise ( Freqüência ) x Severidade Relevante? Não Sim Tomada de Ação Proporcional na extensão necessária: Não - Identificação da(s) causa(s) - Determinação da extensão - Ação para eliminar a(s) causa(s) - Gestão da mudança - Registro da gestão da mudança Eficaz? Fim Sim

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