Este Manual aplica-se a todos os Usuário de T.I. do Ministério Público de Goiás. ATIVIDADE AUTORIDADE RESPONSABILIDADE Manter o Manual Atualizado

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1 Versão 01 - Página 1/8 1 Objetivo Orientar o usuário de T.I. a solicitar atendimento. Mostrar o fluxo da solicitação. Apresentar a Superintendência 2 Aplicação Este Manual aplica-se a todos os Usuário de T.I. do Ministério Público de Goiás. 3 Responsabilidade e Autoridades ATIVIDADE AUTORIDADE RESPONSABILIDADE Manter o Manual Atualizado Superintendente de Informática Chefe do Departamento de Atendimento ao Usuário 4 A A (SINFO) tem como objetivo disponibilizar produtos e serviços de TI aos usuários do Ministério Público do Estado de Goiás. É composta por uma equipe de profissionais que atuam em diversos departamentos com funções específicas. Missão da SINFO: Agregar valor por meio de soluções de TI que apoiem de forma efetiva as atividades do Ministério Público estadual. 5 Organograma Departamento de Análise e Desenvolvimento de Sistemas (DeAP): Analisar, projetar, desenvolver e manter Sistemas de Informação (softwares)

2 Versão 01 - Página 2/8 que atendam as necessidades da instituição. Departamento de Infraestrutura (DeIE): disponibilizar segurança física e lógica das informações, manter os dados da instituição armazenados de forma segura e com disponibilidade àqueles que têm direito de acesso. É também de sua responsabilidade manter os equipamentos padronizados e adequados às necessidades dos usuários. Departamento de Inovação Tecnológica (DeIT): proporcionar a integração entre os departamentos da, atuando como facilitador e mediador para a condução dos projetos desenvolvidos dentro dos prazos e padrões previamente estabelecidos. Departamento de Segurança e Administração de Dados (DeSAD): definir políticas de segurança para o acesso às informações, bem como geração de cópia de segurança, modelagem de bancos de dados e garantia da integridade dos dados. (DeAU): apoiar o usuário de TI da instituição por meio de suporte técnico visando atender suas necessidades para a utilização dos recursos disponíveis (softwares, sistemas de informação, equipamento e suprimentos). 6 O que esperamos do usuário? Colaboração para um atendimento eficiente. Clareza no detalhamento do incidente e ou ocorrência quanto aos questionamentos do atendente. Acompanhamento do atendimento.

3 Versão 01 - Página 3/8 Compreensão e cooperação quanto ao tempo de atendimento proposto pelo atendente. 7 Atendimento 7.1 Como solicitar atendimento O telefone da Central de Serviços é o (62) ou pelo ramal 8321 podendo ser chamado durante o horário comercial, de segunda a sexta-feira, sempre seguindo o calendário do MPGO. Solicitações por escrito podem ser encaminhadas à Sinfo e serão recebidas pela Secretaria para as providências cabíveis. 7.2 Quem realiza o atendimento? Existem 3 níveis de atendimento descritos a seguir: O nível 1 - Central de Serviços: Atendimento por telefone ou através de documento entregue na Secretaria da SINFO solicitando um serviço ou produto. O nível 2 - atendimento no local: Deslocamento do técnico até o local do registro da ocorrência. O nível 3 - atendimento especializado: Apoio aos níveis 1 e 2 na solução dos problemas.

4 Versão 01 - Página 4/8 7.3 Quanto tempo demora o atendimento? Todos os chamados serão atendidos imediatamente após o registro. A solução do problema dependerá do nível de complexidade encontrada e o prazo para solução será acordado com o usuário. Os chamados da capital (Fórum e Juizados) e interior são planejados em função de deslocamento e disponibilidade de transporte. Rotas de atendimento são estabelecidas para otimizar o uso da equipe da SINFO, transporte e reduzir custo operacional para o Ministério Público. O plano de rotas é definido conforme a data e hora da abertura do chamado. Após registro do chamado a equipe de atendimento se compromete a acompanhar a solicitação do serviço até o seu encerramento. 8 Permissões e acesso 8.1 Como acesso o computador? Todos os computadores são padronizados pelo laboratório de informática da. Os nomes de usuário e senha serão personalizados de acordo com a inserção gradativa dos computadores na rede do Ministério Público de Goiás. As máquinas que não são integradas à rede da instituição receberão nomes de usuário e senha padronizada e informada pelos técnicos da SINFO.

5 Versão 01 - Página 5/8 8.2 Como acesso meu correio eletrônico institucional( )? Os registros de institucional e a senha são feitos imediatamente após cadastramento dos usuários no sistema de gestão de recursos humanos do Ministério Público. 8.3 Como acesso a Intranet? O acesso à Intranet do Ministério Público se dá através de credenciais de acesso que são o endereço de institucional e a senha fornecidos pela Superintendência de Recursos Humanos. 8.4 Como acesso a Internet? O acesso a Internet obedece regras estabelecidas pela Superintendência de Informática com o objetivo de preservar a qualidade do acesso e a segurança das informações trafegadas na instituição. A solicitação de acesso irrestrito à internet deverá ocorrer por meio de Ofício e justificando a necessidade da liberação do acesso. 9 Segurança 9.1 Como fazer cópia de segurança dos arquivos pessoais? A disponibiliza espaço no Servidor de Arquivos para que todos os colaboradores possam armazenar seus arquivos e documentos de forma segura. Os backups são diários e de responsabilidade da

6 Versão 01 - Página 6/8 SINFO. O usuário do computador é responsável pelos arquivos armazenados na sua estação de trabalho. A Central de serviços poderá apoiar os usuários no procedimento de backup de arquivos pessoais armazenados nos computadores locais. É recomendado que em caso do uso de pendrive's ou outras mídias de origens externas que haja sempre uma verificação de existência de vírus antes de serem conectados ás máquinas. Para tal o operação o software antivírus da máquina deverá estar sempre atualizado. 9.2 Como solicitar, alterar e cuidar das senhas de acesso? As senhas de acesso são de responsabilidade de cada individual e intransferível. usuário sendo O usuário poderá solicitar alteração de senha pessoalmente e através do registro de chamado na própria. O usuário poderá solicitar alteração de senha mediante Ofício. Será registrado o chamado e o usuário será contactado pelos atendentes para efetuar o procedimento. 10 Intervenção nos equipamentos de informática É vedado qualquer tipo de intervenção em equipamentos de informática por

7 Versão 01 - Página 7/8 usuários ou terceiros, ainda que tecnicamente capacitados, salvo mediante autorização expressa. Entende-se como intervenção: Instalação de softwares Instalação de novos periféricos (placa de rede, placa de vídeo, modem e etc.) Abertura dos equipamentos Limpeza de teclado ou mouse É permitido: Troca de toner ou cartuchos de tinta, desde que o usuário tenha sido previamente orientado pelos técnicos Posso instalar software? Quando for necessário a instalação de softwares específicos, a Central de Serviços deverá ser acionada e a solicitação será analisada pela SINFO. Os softwares homologados pelo Ministério Público possuem cópias licenciadas e controladas pela. Outros softwares instalados nos computadores, diferentes dos licenciados pela Instituição, serão considerados ilícitos Como enviar equipamento para manutenção no laboratório? É importante que antes de movimentar um equipamento, um chamado seja

8 Versão 01 - Página 8/8 registrado na Central de Serviços. Em alguns casos uma movimentação desnecessária pode ser evitada. Durante o atendimento telefônico ou no local o técnico faz avaliação do equipamento e sendo necessário o Departamento de Material e Patrimônio será acionado para que o equipamento possa ser movimentado com segurança e encaminhado ao laboratório.