Procuradoria da República em Rondônia MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS. Suporte operacional de TIC

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1 Procuradoria da República em Rondônia MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS Suporte operacional de TIC

2 S U P O RT E O P E R AC I O N A L D E T I C Manual de Normas e Procedimentos Versão 1.0 Julho de 2014 Escritório de Processos da PRRO 2

3 Esta edição do Manual foi atualizada até 27/06/2014. Ministério Público Federal Procuradoria da República em Rondônia Rua Abunã, 1759, São João Bosco Fone (69) Porto Velho RO Brasil Home page: Procurador-Chefe: João Gustavo de Almeida Seixas Procurador-Chefe Substituto: Douglas Ivanowski Kirchner Elaborado por: Escritório de Processos da Procuradoria da República em Rondônia Elias Justo Salvador (Gerente do EPO-RO) Agnaldo da Silva (Secretário Estadual) Mivaldo Pereira Rolim (Coordenador de Administração) Rogério Ângelo Lima Domingues (Coordenador Jurídico e de Documentação) Alex Batista Dias (Coordenador de TI e Telecomunicações) Escritório de Processos da PRRO 3

4 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 6 DA PRRO... 7 BIZAGI PROCESS MODELER... 7 DA PRRO... 8 ELEMENTOS DO PROCESSO Solicita suporte via software Solicita suporte por Solicita suporte verbalmente Gera protocolo de atendimento Comunica protocolo ao solicitante Analisa necessidade da demanda Solicita complemento de informação Complementa informação Registra atendimento via software Classifica o tipo de demanda Realiza checklist Encaminha ao setor competente Estuda viabilidade da solução Reavalia busca por solução alternativa Adequa prazo Aquisição de itens tecnológicos Contratação de serviço de TIC Providencia liberação Agenda atendimento Aprova agendamento Desloca técnico Realiza acesso remoto Prepara aplicação da solução Consulta equipe de TI Escritório de Processos da PRRO 4

5 25. Presta atendimento Emite justificativa Registra solução Orienta demandante Solicita validação do demandante Avalia atendimento Finaliza protocolo Escritório de Processos da PRRO 5

6 A P R E S E N TA Ç Ã O O trabalho de manualização dos processos organizacionais do MPF é resultado do empenho da Secretaria Geral em conjunto com a Secretaria de Jurídica e de Documentação - Sejud, no sentido de que o Ministério Público Federal cumpra e faça cumprir, por meio de um instrumento normativo que tem como propósitos racionalizar e padronizar, formalmente, os procedimentos adotados pelo corpo funcional, em todos os os seus processos organizacionais visando proporcionar aos clientes internos e externos respostas mais rápidas e eficazes. O processo Suporte Operacional de TIC da Procuradoria da República em Rondônia, foi mapeado, redesenhado e manualizado pelo seu Escritório de Processos criado através da Portaria PRRO n.º 78/2014 que lhe dá a competência de gestão dos processos organizacionais. Este manual visa primar a flexibilidade e adaptação diante das futuras realidades, podendo sofrer modificação e revisões normalmente requeridas pela necessidade de melhoria contínua dos serviços prestados pelo Ministério Público Federal. Objetivo pretende-se, com a implementação deste Manual de Normas e Procedimentos, disciplinar e padronizar rotinas de trabalho, estabelecer mecanismos de gestão, avaliação, controle de indicadores de desempenho. Âmbito de aplicação esta Norma de Procedimento será executada pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Telecomunicações da Procuradoria da República em Rondônia. Alterações e sugestões de melhoria deverão ser encaminhadas ao Escritório de Processos da Procuradoria da República em Rondônia. Escritório de Processos da PRRO 6

7 S U P O RT E O P E R AC I O N A L D E T I C DA P R R O Bizagi Process Modeler Escritório de Processos da PRRO 7

8 S U P O RT E O P E R AC I O N A L D E T I C DA P R R O Elementos do Processo 1. SOLICITA SUPORTE VIA SOFTWARE O servidor de qualquer setor solicita orientação ou solução de problema da equipe de TI através de chamada pelo aplicativo específico para atendimento ao usuário de informática. 2. SOLICITA SUPORTE POR O servidor de qualquer setor solicita orientação ou solução de problema da equipe de TI através de correio eletrônico. 3. SOLICITA SUPORTE VERBALMENTE O servidor de qualquer setor solicita orientação ou solução de problema da equipe de TI através de telefone ou pessoalmente. 4. GERA PROTOCOLO DE ATENDIMENTO Ao registrar uma solicitação de atendimento, o sistema gera automaticamente um protocolo de atendimento único. 5. COMUNICA PROTOCOLO AO SOLICITANTE O sistema de atendimento envia por correio eletrônico o número do protocolo de atendimento gerado pelo software. 6. ANALISA NECESSIDADE DA DEMANDA O atendente analisa se a solicitação procede e se a demanda se aplica a área de TI. Escritório de Processos da PRRO 8

9 7. SOLICITA COMPLEMENTO DE INFORMAÇÃO O atendente precisa coletar maiores informações a respeito do problema relatado pelo demandante. 8. COMPLEMENTA INFORMAÇÃO O usuário demandante complementa informações a pedido do atendente de TI. 9. REGISTRA ATENDIMENTO VIA SOFTWARE O atendente tem a possibilidade de registrar a solicitação feita via ou verbal no sistema padrão para atendimento ao usuário de TI. 10. CLASSIFICA O TIPO DE DEMANDA A equipe de TI classifica o nível de complexidade do atendimento. Se é um suporte trivial com simples acompanhamento de checklist, ou se precisa demandar atendimento especializado de setor interno. 11. REALIZA CHECKLIST O atendente realiza um checklist para atingir a solução do problema baseado em histórico de atendimento (base de conhecimento) ou manuais práticos para pronto atendimento. 12. ENCAMINHA AO SETOR COMPETENTE A solicitação é encaminhada ao técnico ou setor competente para atendimento específico mediante o grau de complexidade da solução. 13. ESTUDA VIABILIDADE DA SOLUÇÃO Escritório de Processos da PRRO 9

10 A equipe de TI verifica a viabilidade da solução para o problema considerando possíveis impactos estruturais e financeiros. 14. REAVALIA BUSCA POR SOLUÇÃO ALTERNATIVA A solução inicial sendo considerada inviável, uma solução alternativa para o problema deve ser pesquisada. 15. ADEQUA PRAZO O atendente estipula prazo para aplicação da solução ou adequa o prazo mediante tempo gasto na última atividade. 16. AQUISIÇÃO DE ITENS TECNOLÓGICOS Subprocesso de aquisição de Ti que inicia com a verificação do planejamento de aquisição anual e envio de especificação técnica do equipamento a ser adquirido aos setores competentes. Como resultado, o recebimento do equipamento. 17. CONTRATAÇÃO DE SERVIÇO DE TIC Subprocesso de contratação de serviço de Ti que inicia com a coleta de orçamento para o serviço em questão e aprovação do ordenador de despesa. Como resultado, o serviço prestado. 18. PROVIDENCIA LIBERAÇÃO O atendente indica ao setor competente a necessidade de deslocamento externo do técnico de TI bem como de alguns materiais, se necessário. 19. AGENDA ATENDIMENTO O atendente agenda junto ao demandante a melhor hora para atendimento. Escritório de Processos da PRRO 10

11 20. APROVA AGENDAMENTO O demandante aprova o agendamento realizado pelo atendente. 21. DESLOCA TÉCNICO O atendente necessariamente se desloca até a origem do problema, geralmente no setor demandante. 22. REALIZA ACESSO REMOTO O atendente acessa a máquina cliente ou servidora remotamente para realizar alterações e configurações. 23. PREPARA APLICAÇÃO DA SOLUÇÃO O atendente prepara o ambiente para realizar configurações, instalações, formatações, ajustes, reparos ou orientações sobre a solução a ser aplicada. 24. CONSULTA EQUIPE DE TI A equipe de atendimento de TI é consultada na tentativa de obter esclarecimentos quanto ao obstáculo encontrado. 25. PRESTA ATENDIMENTO A efetiva aplicação da solução é realizada. Manutenções, configurações, formatações, troca de equipamentos, preparações de equipamentos, orientações etc. são realizadas nesta etapa. 26. EMITE JUSTIFICATIVA Escritório de Processos da PRRO 11

12 O atendente emite um relatório a chefia imediata justificando o motivo do impedimento encontrado para aplicar a solução. 27. REGISTRA SOLUÇÃO Registra a solução no sistema de atendimento (banco de dados), relatando os procedimentos adotados e inicia a finalização do chamado. 28. ORIENTA DEMANDANTE O atendente orienta o demandante sobre qual seria a área competente a ser demandada, ou sobre a inviabilidade da solução ou até sobre a não aplicação da solução e cumprimento do prazo. 29. SOLICITA VALIDAÇÃO DO DEMANDANTE O sistema solicita do demandante via correio eletrônico a validação e grau de satisfação pelo atendimento prestado. 30. AVALIA ATENDIMENTO O demandante avalia o atendimento prestado. 31. FINALIZA PROTOCOLO O atendente está apto a encerrar o chamado após resposta do demandante. Escritório de Processos da PRRO 12