Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação. Versão 0.2

Transcrição

1 Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação Versão 0.2

2 Apresentação...3 Objetivos Serviço corporativo...4

3 Apresentação Este documento visa organizar e documentar os serviços prestados pelo departamento de Tecnologia da Informação (TI) da FECAM, aos seus colaboradores, aos usuários dos municípios da Rede Catarinense de Informações Municipais REDECIM, às entidades parceiras e ao público em geral. Objetivos Tornar claro aos clientes as abrangências dos serviços fornecidos pela TI, locais de suporte, disponibilidade e demais detalhes que cada serviço do Portfólio de Serviços da TI.

4 1. Serviço corporativo O serviço de que permite a troca de mensagens entre pessoas através da internet e da REDECIM de forma rápida e segura Detalhamento do serviço O serviço de corporativo é um serviço de correio eletrônico, adotado preferencialmente pela Administração Pública Municipal, para a troca de mensagens eletrônicas e outros serviços correlatos, entre os diversos órgãos que a compõem. Este serviço é fornecido gratuitamente pela FECAM aos municípios de Santa Catarina e entidades parceiras como as associações de municípios Webmail Interface web de correio eletrônico eficiente de fácil interação. Possui as principais funcionalidades dos sistemas correio web da atualidade, seu acesso é provido pelo seguinte endereço Catálogo de Endereços Catálogo de endereços pessoal e criação de grupos, seu acesso está disponível na interface do webmail Possui ainda as seguintes características: Configuração do domínio oficial do município (ex.: servidor@nomedomunicipio.sc.gov.br) Utilização de um sistema para controle, inclusão e exclusão de contas (gerenciador) de . Possibilitando desta forma a gestão das caixas de correio pelo município ou demais órgãos; Antivírus na modalidade software livre para inspeção das mensagens originadas ou direcionadas ao servidor; Disponibilização de contas de correio com 100 MB de espaço cada; Disponibilização de contas de correio com 500 MB para secretários de associações municipais e 250 MB para técnicos dessas entidades; Permite o envio de até 1000 mensagens a cada 24 horas; Permite o acesso às caixas postais através de software cliente (Outlook, Thunderbird, etc.) instalado nas estações de trabalho, com uso dos protocolos IMAP, IMAPS POP-3, POP-3S e SMTPS nas portas 143, 993, 110, 995 e 465, todas no padrão TCP Fluxo de Execução do Serviço

5 Após a aprovação do acordo do nível de serviço, a instituição deverá disponibilizar as informações cadastrais do usuário administrador da entidade, através do preenchimento do formulário Termo de Adesão ao Serviço de e encaminhá-lo à Central de Atendimento da FECAM (CAF); (alterar CAF para CTI) 1.6. Local de Prestação do Serviço Nas instalações da FECAM, em Florianópolis SC 1.7. Elementos que Compõem o Serviço Infraestrutura de rede e de acesso à Internet com alta disponibilidade; Servidor centralizador de compartilhado, hospedado no Datacenter da FECAM; Manutenção das contas dos administradores dos (inclusão, exclusão, alterações) ou suporte à execução da manutenção; Auxilio na configuração dos clientes de bem como na resolução de problemas de forma remota Período da Disponibilização Até 24 horas x 07 dias por semana Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço Soluções baseadas em software livre, tendo como componente principal o agente de transferência de s Qmail; Solução de Webmail: RoundCube; Solução de Antivírus: Clamav; Proteção antispam: Spamdyke, spam assassin, RBL além de soluções personalizadas que atuam de forma a auxiliar as demais Responsável pela Execução Centro de tecnologia da Informação; O que não está no Escopo Recuperação de mensagens perdidas ou apagadas pelo usuário; Solução de problemas de acesso ao servidor de por falha na linha de comunicação de dados contratada pelo cliente junto às operadoras de telecomunicações;

6 Solução de problemas na rede local do cliente; Solução de problemas em estações de trabalho advindos de arquivos maliciosos abertos pelo cliente. Suporte à confecção ou elaboração de relatórios que identifiquem mensagens enviadas ou recebidas por s externos Atendimento e Suporte O atendimento aos clientes será feito, através da Central de Atendimento da FECAM (CAF) em dias úteis das 8:30 às 12:00 e das 13:30 as 17:30, pelo telefone (48) ou pelo cti@fecam.org.br Indicadores de Nível de Serviço Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a FECAM assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter e serviço de correio corporativo no percentual de 94,8% ao ano Responsabilidades do Cliente Estar com suas obrigações junta à FECAM em dia; Enviar o termo original pelo correio no prazo de 30 dias; Prover à FECAM todas as informações necessárias à execução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos no Acordo do serviço; Incentivar o uso de senhas fortes; Incentivar a exclusão de mensagens alheias às atividades profissionais; Zelar pelo bom uso do correio eletrônico corporativo; Comunicar de imediato via Central de Atendimento da FECAM à ocorrência de qualquer anormalidade na operação; Configurar os domínios que não forem de responsabilidade da FECAM, com relação ao servidor de nome de domínio (DNS Domain Name Server), deverão ter configurado corretamente sua política de envio de s (SPF - Sender Policy Framework) e seu DNS reverso; Estar o cliente ciente, de que o número de conexões de servidores externos estará limitado a dez; Configurar os clientes de s, para que mantenha uma forma de ter um backup das mensagens, contidas nas contas que estão sobre o seu domínio; Responsabilidades da FECAM

7 Estabelecer o acordo do nível do serviço antecedendo o início da prestação de serviços; Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato; Comunicar ao cliente, com a maior brevidade possível qualquer anormalidade detectada na produção; Garantir o mínimo 100 MB por conta de ; Disponibilizar no portal FECAM maiores informações sobre termo, configurações e informações operacionais; Atender os chamados dirigidos ao Central de Atendimento da FECAM dentro dos níveis acordados.