Processo Manutenção de Computadores

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1 Dono do Guilherme Ferreira Lúcio Lemes Substituto: Ednardo Melo de Farias Junior Aprovado por Chefe do Departamento Analisado criticamente por Representante da Direção 1 OBJETIVOS Este processo consiste em documentar as ações relativas à padronização de computadores dos usuários de Tecnologia da Informação do Ministério Público do Estado de Goiás. Tem como objetivo prover soluções para problemas de hardware e softwares homologados pela SINFO, bem como garantir os dados dos usuários e uma imagem atual para o computador. 2 ÁREA DE APLICAÇÃO Este processo aplica-se à Seção do Laboratório de Informática pertencente ao Departamento de Infraestrutura. 3 ORIENTAÇÃO Resolver o maior número de solicitações dentro do acordo de nível operacional; Realizar o atendimento com maior brevidade e objetividade possível; Os equipamentos deverão ser encaminhados ao Laboratório somente pelo Departamento de Material e Patrimônio. Só serão recebidos equipamentos patrimoniados. Quando do recebimento do computador, o colaborador do Laboratório de Informática deverá assinar o livro de registro do patrimônio. TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 1

2 Manter íntegros os dados do usuário através do backup, sempre que o hardware não estiver comprometido. Os computadores em garantia deverão ser atendidos no ambiente do Laboratório de Informática. 4 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 4.1 Receber Computador Autoridade: Chefe da Seção Laboratório TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 2

3 Responsabilidade: Colaborador do Laboratório de Informática Objetivos: Receber computador no laboratório. Critérios de entrada: Computador deve ser enviado somente pelo Departamento de Material e Patrimônio. Produto de entrada: Computador tombado pelo Departamento de Material e Patrimônio. Tarefas : Para todos os computadores que chegarem até o Laboratório de Informática algumas observações serão consideradas conforme abaixo: O colaborador do Laboratório de Informática deverá verificar a existência de chamado de atendimento do computador no sistema OcoMon. Caso não exista o chamado aberto e o equipamento vier acompanhado de ofício, esse será registrado no sistema "Atena" e encaminhado para secretaria da Sinfo para que essa efetue a abertura do chamado; Se o equipamento vier sem ofício, o colaborador do Laboratório de Informática deverá entrar em contato com o DeAU e solicitar abertura do chamado. Critérios de saída : Chamado aberto no OcoMon; Produto de saída: Computador tombado que irá receber manutenção; TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 3

4 4.2 Verificar Hardware Autoridade: Chefe da Seção Laboratório Responsabilidade: Colaborador do Laboratório de Informática Objetivos: Providenciar manutenção do computador. Critérios de entrada: Chamado aberto no sistema OcoMon; Produto de entrada: Computador que irá receber manutenção; Tarefas : O Laboratório de Informática desenvolve várias atividades que devem obedecer algumas fases. Essas fases são descritas na tabela abaixo: Fases Nome Descrição F-1 Analisar e testar o computador Analisar e testar o computador na bancada de execução, verificando qualquer defeito aparente que impeça seu funcionamento normal e qual dos serviços abaixo deverão ser executados: Observar se o computador tem configuração igual ou inferior a um ou mais dos itens abaixo: a) 512 MB de memória RAM; b) 20 GB de disco rígido; c) Processador AMD e/ou Intel Celeron 2,8 TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 4

5 GHz. Caso alguma condição acima for atendida, será necessário apenas fazer o snapshot, backup e encaminhar computador para alienação. Limpeza interna e retirada de poeira com aspirador de pó; Verificação dos contatos das placas, conferir se estão bem encaixadas nos slots; Limpeza de memória, slots e conexões com limpa contato; Teste de memória e disco rígido; Verificação dos cabos de conexão interna. Caso seja detectado algum defeito de hardware, a garantia deverá ser acionada ou encaminhar o equipamento para fase consertar computador (F-2). OBS: para saber se o equipamento está na garantia ou não, é verificado o numero de série do computador F-2 Consertar computador no site do fabricante. Reparar fonte danificada na bancada de manutenção de equipamentos eletrônicos pelo colaborador com conhecimento em eletrônica; Substituição de componentes danificados como: memória, HD, placa de vídeo e de rede verificando a existência do mesmo em estoque; Demais reparos usar o conhecimento solicitado para ingressar no laboratório e treinamento recebido. TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 5

6 F-3 Fazer snapshot Deverá seguir instrução de trabalho ITR11-01-Snapshot. F-4 Fazer backup Deverá seguir instrução de trabalho ITR11-02-Backup. Critérios de saída : Encerrar chamado ou; Acionar a garantia ou; Padronizar computador ou; Alienação por meio da comissão de inservíveis; Produto de saída: Equipamento verificado; 4.3 Acionar Garantia Autoridade: Chefe da Seção Laboratório Responsabilidade: Colaborador do Laboratório de Informática Objetivos: Disponibilizar o computador para manutenção pela garantia. Critérios de entrada: Computador deverá está coberto pela garantia; Produto de entrada: Computador com mau funcionamento; Tarefas : De posse das informações do equipamento prosseguir com a abertura de chamado. Após abertura, adicionar, no sistema OcoMon, o número de chamado TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 6

7 gerado pela garantia e mudar o status do atendimento para aguardando garantia. As informações para abertura de chamado estão disponíveis no \\fslab\lab_software\lab-docs. Após o conserto, voltar para atividade Verificar Hardware (7.2). Critérios de saída : N/A Produto de saída: Computador funcionando; 4.4 Padronizar Computador Autoridade: Chefe da Seção Laboratório Responsabilidade: Colaborador do Laboratório de Informática Objetivos: Criar e instalar uma imagem atualizada no computador. Critérios de entrada: Chamado aberto no sistema OcoMon; Produto de entrada: Computador funcionando a ser padronizado; Tarefas : 1. Gerar imagem padronizada Sempre que necessário uma nova imagem será criada para a padronização dos computadores. As informações para compor a nova imagem poderão vir por TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 7

8 demanda de usuários ou por problemas detectados em atendimento técnico, ou necessidades da área de desenvolvimento, todas enviadas pela área de atendimento N1. Em outra situação a necessidade poderá surgir a partir do próprio laboratório. Para gerar a nova imagem padronizada deverá seguir a ITR11-06-Criar Imagem S.O. XP. 2. Padronização de computador Sempre que necessário o computador deverá ser padronizado com a imagem mais atualizada. Para padronizar deverá seguir a ITR11-03-Padronizar Computador. 3. Restaurar Backup Se houver backup a ser restaurado, usar a ITR11-04-Restaurar Backup. Critérios de saída : Imagem sempre atualizada; Produto de saída: Computador padronizado; 4.5 Controlar Qualidade Autoridade: Chefe da Seção Laboratório Responsabilidade: Colaborador do Laboratório de Informática Objetivos: TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 8

9 Efetuar o controle de qualidade no equipamento antes de encerrar o chamado e anotar as observações no sistema OcoMon. Critérios de entrada: Equipamento pronto para encerramento do chamado, aguardando somente o controle de qualidade; Produto de entrada: Computador padronizado, com o backup e configurações do usuário retornado caso existam; Tarefas : 1. Localizar o chamado no sistema OCOMON; 2. Clicar em Editar e digitar Controle de qualidade no Assentamento ; 3. Encerrar a edição do chamado, informando se passou pela qualidade ou se existe observações. Critérios de saída : Edição do chamado informando a qualidade efetuada; Produto de saída: Equipamento com controle de qualidade; 4.6 Encerrar Chamado Autoridade: Chefe da Seção Laboratório Responsabilidade: Colaborador do Laboratório de Informática Objetivos: TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 9

10 Encerrar o atendimento e anotar as observações finais no sistema OcoMon. Critérios de entrada: Solução do problema ou atendimento de uma solicitação; Produto de entrada: N/A Tarefas : 1. Localizar o chamado no sistema OCOMON; 2. Preencher o campo Problema e o campo Solução ; 3. Encerrar chamado, registrar equipamento no livro de saída e encaminhá-lo para o Departamento de Material e Patrimônio. Critérios de saída : N/A Produto de saída: Chamado encerrado no sistema OcoMon 5 CONTROLE DE REGISTROS: N/A 6 INDICADORES A coleta e o cálculo dos indicadores estão descritos na ITR11-07-Gerar Indicadores. 6.1 IND Quantidade de Computadores que retornaram ao laboratório no período estipulado. Descrição: TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 10

11 O índice mede a quantidade de retrabalho no laboratório, mesmo que o retorno não seja pelo mesmo motivo no prazo de 90 dias pode-se efetuar uma manutenção preventiva, evitando o retorno. Responsável pela análise: Leonardo Neill Moreira Orientação para análise Quanto menor melhor. Interpretações: De 6 a 10% De 3 a 6% Abaixo de 3% Excessivo Aceitável Ideal 6.2 IND Média do tempo de permanência de um computador dentro do laboratório. Descrição: O índice mede a agilidade do trabalho no laboratório. Responsável pela análise: Leonardo Neill Moreira Orientação para análise Quanto menor melhor. Interpretações: Acima de 72 horas Entre 48 Horas e 72 Horas Abaixo de 48Horas Excessivo Preocupante Ideal TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 11

12 7 ANEXOS ITR11-01-Snapshot ITR11-02-Backup ITR11-03-Padronizar Computador ITR11-04-Restaurar Backup ITR11-05-Criar Imagem ITR11-06-Controlar Qualidade ITR11-07-Gerar Indicadores TPLT-PRC-Template de (versão aprovada em 29/05/2012) 12

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