Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk

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1 Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk

2 Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Alteração da Senha de acesso do Portal Criando um Chamado Verificando os detalhes do seu chamado Adicionando comentários ao seu chamado Anexando arquivos ao seu chamado Acompanhando um chamado Encerrando o Portal Web

3 Apresentação A SPIN, está disponibilizando uma solução de gerenciamento e acompanhamento de chamados que objetiva implementar um conjunto de melhores práticas para gerenciar serviços prestados aos usuários de TI. Uma das principais novidades implementadas é a facilidade do usuário cadastrar e acompanhar seus chamados via ambiente WEB e também através de um ponto único de contato. Outra inovação é a exibição de avisos na tela inicial com informações úteis sobre ocorrências diárias que podem conter a solução de sua solicitação, agilizando a obtenção de informações. Neste manual são abordadas as funcionalidades básicas para a utilização da ferramenta denominada Portal Web do Service Desk.

4 O que é o Service Desk? O Service Desk é o ponto único de contato para os usuários da COPASA, disponibilizando recursos e serviços que facilitam sua interação com as áreas de Tecnologia e Informação. Com a responsabilidade de recepção e tratamento de todas as demandas da área de T.I, o Service Desk realiza o controle dos chamados desde a sua criação até o seu encerramento, atuando como instrumento de garantia de atendimento dentro dos prazos acordados com os clientes. O Service Desk disponibiliza uma lista dos serviços que são ofertados pela área de TI de forma a melhor orientar o registro dos chamados realizados e direciona seu atendimento de forma mais rápida através dos fluxos de atendimento para cada tipo de demanda.

5 Terminologia Chamado Solicitação de um Usuário para informação, aconselhamento, acesso a um serviço ou falha/redução na qualidade de um Serviço de Informática e Comunicação; Categorizar - Ato de enquadrar um chamado em uma das opções de áreas pré-estabelecidas; Prioridade - Uma matriz/numeração usada para identificar a importância relativa de um Chamado. A Prioridade é baseada no Impacto e Urgência. Carregar Arquivo - Procedimento de envio de arquivo para o Service Desk. No Download você baixa o arquivo para sua Estação de Trabalho; já no Upload você carrega (envia, dá carga) para o destino. Ferramenta - Mesmo que Software ou Aplicação. No caso, trata-se do software denominado Portal Web do Service Desk. Browser - Paginador, ou navegador. Programa utilizado para visualizar as páginas da World Wide Web (WWW). Muitos deles já são bem populares, em especial o Microsoft Internet Explorer. Neles estão os comandos e as ferramentas que auxiliarão o acesso aos sites da rede e a guardá-los para uso futuro, utilizando o recurso favoritos.

6 Terminologia Acordos de Nível de Serviço Tempo acordado entre fornecedor e cliente para o atendimento de um chamado. Comumente conhecido também como SLA do inglês - Service Level Agreement. Catálogo de Serviços Lista de serviços que são oferecidos pelo Service Desk, relacionada as demandas provenientes da área de Tecnologia da Informação e Comunicação; Assistência Remota Sistema de acesso remoto as máquinas dos usuários/clientes para realizar o atendimento dos chamados de forma mais ágil. A ferramenta de Assistência Remota utilizada pela COPASA chama-se LANDESK. Incidente / Falha Indisponibilidade ou perda de qualidade no serviço prestado. Exemplos: mouse não funciona, sistema apresentando lentidão e etc. Solicitação / Requisição Pedido de execução de serviços. Exemplos: solicitações de acesso, instalação de softwares e etc.

7 Status do seu chamado Os status que o seu chamado poderá assumir durante o atendimento serão: Aberto Status assumido quando chamado é aberto pelo usuário; Confirmado Designado à um Técnico e aguardando o início do atendimento; Cancelado Demanda fora do escopo de atendimento ou cancelada por desistência; Em andamento Status assumido quando o chamado é encaminhado para equipe de especialistas na solução do seu chamado; Em Espera Status assumido quando o chamado encontra-se com seu atendimento em pausa; Aprovação em Andamento Aguardando aprovação do Gestor; Aprovada Pedido de aprovação aceito pelo Gestor; Reprovada Pedido de aprovação negado pelo Gestor; Aguardando Resposta do Usuário Final Status assumido após atuação da equipe técnica mas que exige detalhamento ou necessidades que não podem ser resolvidas sem recursos ou contato com o solicitante; Aguardando Fornecedor Status assumido quando o andamento depender de apoio ou atuação de parceiro ou fornecedor externo. Ex: Operadoras de Telefonia, Fornecedores de Equipamentos. Resolvido Status assumido após atuação da equipe técnica resolvendo o chamado aberto; Fechado - Status final do chamado. Apenas o usuário demandante poderá fechar o chamado ou após 48h após o chamado terá assumido o Status de Resolvido;

8 Utilização do Portal Web Você pode acessar o Portal Web do CGS para cadastrar, alterar, acompanhar e, caso necessário, cancelar seus chamados da seguinte maneira: Digitando o endereço https://copasa.lanlink.com.br no seu navegador de internet (browser); Ligando para o Service Desk através do número

9 Fazendo Login no Sistema Inserir suas credenciais para o acesso: - Nome do Usuário: Matrícula - Senha: Senha Inicial padrão: (deve ser alterada no primeiro acesso)

10 Tela inicial do Portal WEB Após a confirmação do acesso no sistema, será aberta a tela inicial, conforme abaixo:

11 Alteração da Senha de acesso do Portal Para alterar sua senha é necessário seguir os passos abaixo: 1. Após acessar a ferramenta através de uma das alternativas mencionadas no item 2 anterior, clicar em Clique aqui para redefinir sua senha (1); 1

12 Alteração da Senha de acesso do Portal 2. Será apresentada uma nova tela para configuração da nova senha, conforme tela abaixo; No campo usuário, inserir sua matricula. Em Senha Antiga deixar o campo em branco (vazio) e inserir e confirmar a nova senha nos seus respectivos campos. Clicar em Alterar (1). Se for o primeiro acesso, entrar com a senha padrão

13 Alteração da Senha de acesso do Portal 3. Insira os dados nos campos indicados, considerando neste momento, a Senha Antiga como campo vazio. Após o preenchimento dos campos clique no botão Alterar e será apresentada a tela abaixo.

14 Criando um Chamado Para cadastrar um chamado é necessário seguir os passos abaixo: Após acessar a ferramenta, no quadro Atendimento ao cliente, clicar em Criar Solicitação (1) ou Criar Incidente (2) de acordo com a sua necessidade. (Figura 6); 1 2

15 Criando um Chamado 2. Após clicar no item Abrir Solicitação será apresentada a tela abaixo para descrição da necessidade.

16 Criando um Chamado 3. Verificar nos campos Telefone (1) e Endereço de (2), se as informações estão atualizadas. Caso contrário, preencher os campos com as informações pertinentes através do qual o Service Desk manterá contato, quando necessário; No campo Urgência (necessário) (3) deverá ser informado para relacionar o grau de urgência no atendimento;

17 Criando um Chamado 4. No campo Área de solicitação (1) deverá ser informado a categoria relativa a sua demanda. Será exibida uma lista de Serviços disponíveis pelo Service Desk para todos os nossos usuários; 1

18 Criando um Chamado 5. No campo Descrição do Chamado (1), detalhar seu chamado de forma clara e objetiva, evitando abreviar palavras; 1

19 Criando um Chamado 6. Após o preenchimento completo dos campos do seu chamado, deve-se clicar no botão SALVAR (1), conforme indicado abaixo: 1

20 Criando um Chamado 7. Após salvar o chamado, o usuário será direcionado para a tela principal do Portal WEB, e na área de Atendimento ao Cliente, com a mensagem Solicitação criada. Clique aqui para exibir ) (2), conforme abaixo: 1

21 Verificando os detalhes do seu chamado Para visualizar os detalhes do seu chamado siga os passos: 1. Na tela inicial de atendimento, no quadro Procurar meus tickets existentes, selecione um dos links para acessar suas demandas solicitações abertas, solicitações fechadas, incidentes abertos e incidentes fechados (1). 2. Se souber o numero do chamado, pode inserir diretamente nas caixas para solicitação (2) e incidente (3)

22 Verificando os detalhes do seu chamado Ao clicar num dos links (1) do quadro Procurando meus tickets existentes, estes serão listados numa tela (2) conforme mostrado abaixo: 1 2

23 Verificando os detalhes do seu chamado Selecionando uma das demandas listadas, temos o acesso à suas informações detalhadas para conferencia.

24 Adicionando comentários ao seu chamado Para incluir comentários sobre o seu chamado siga os passos: Na tela de detalhes do seu chamado, clicar no botão Adicionar comentário (1). Após esse comando, será aberta caixa de texto para inserir o comentário (2); 1 2

25 Adicionando comentários ao seu chamado 2. Escreva de forma clara o comentário no campo Descrição do usuário e posteriormente clique no botão Salvar (1), conforme indicado abaixo: 1

26 Adicionando comentários ao seu chamado 3. Após salvar seu comentário (1), ele será apresentado no Histórico do seu chamado, conforme indicado abaixo: 1

27 Anexando arquivos ao seu chamado Para anexar documentos no seu chamado siga os passos: Na tela de detalhes do seu chamado, clicar no botão Anexar Arquivo (1). Após esse comando, será aberta tela abaixo para indicar o arquivo a ser anexado através do botão Localizar arquivo (2); 1 2

28 Anexando arquivos ao seu chamado 2. Clicar no botão Localizar arquivo ou indique no campo Página da web o caminho para localizar o arquivo. Após esse comando, será exibida caixa de upload de arquivo, clicando no botão Procurar... (1) será carregado o navegador (2) para indicar o arquivo a ser anexado. O caminho para o arquivo será carregado, clique em OK (3) e Salvar e fechar (4)

29 Anexando arquivos ao seu chamado Após o procedimento, será exibida a tela de detalhamento do chamado com as informações do arquivo anexado (1), conforme abaixo: 1

30 Acompanhando um chamado Com o portal Service Desk é possível acompanhar seus chamados diretamente em seu computador. O Portal permitirá: Verificar seus os chamados Abertos ou Fechados; Visualizar avisos com informações úteis sobre chamados diários que podem conter a solução de seu chamado; Conhecer os encaminhamentos e soluções adotadas. Observação: O Service Desk enviará notificações aos usuários de forma automática, via correio eletrônico, após a ocorrência de determinados eventos, tais como abertura, atualização e fechamento de chamados.

31 Acompanhando um chamado Para sair do Portal WEB você deve clicar na opção Efetuar Logoff (1) que está localizada ao lado do seu nome. 1

32 Encerrando o Portal Web Ao clicar em sair, surgirá a tela de Login da ferramenta. Caso deseje entrar novamente no portal, preencher os campos Usuário e Senha.

33 Service Desk O Service Desk agradece a sua leitura! Em caso de dúvidas, entre em contato conosco. HTTPS://COPASA.LANLINK.COM.BR OU Para atendimento preferencial, use o portal Web.

34 Obrigado

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