Padrões de Atendimento de Serviços da empresa

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1 Padrões de Atendimento de Serviços da empresa Softland Sistemas seguinte documento (abreviado para PAS) apresenta os padrões de serviços prestados pela Softland Sistemas Versão de janeiro de 2010 Softland Sistemas

2 Sumário 1. Formas de acesso ao suporte técnico 2. Calendário e horário de atendimento. 3. Responsabilidades do cliente 4. Lista de serviços garantidos pela assinatura do direito a suporte técnico 5. Não estão incluídos nos serviços de suporte Registro de alterações no documento

3 1. Formas de acesso ao suporte técnico Correio Eletrônico: Telefone: (11) Manuais: - Acesso via Web: (Acesso para usuários) - via sistema: Menu Ajuda >> Manual On-line 2. Calendário e horário de atendimento Item Conteúdo Horário de Atendimento do Suporte. 08h00 às 18h00 de Segunda a Sexta-feira dias úteis 09h00 às 12h00 aos Sábados dias úteis Não haverá atendimento nos feriados de data fixa: 01/01 Confraternização Universal 25/01 Aniversário da Cidade de São Paulo 21/04 Tiradentes 01/05 Dia do Trabalhador 09/07 Revolução Constitucionalista 07/09 Independência do Brasil 12/10 Nossa Sra. Aparecida 02/11 Dia de Finados 15/11 Proclamação da República 20/11 Dia da Consciência Negra 24/12 Véspera de Natal (Depois do meio dia) 25/12 Natal 31/12 Véspera de Ano Novo (Depois do meio dia) Não haverá atendimento nos feriados de data móvel: Carnaval (Segunda e Terça-Feira) Paixão de Cristo Corpus Christi 3

4 3. Responsabilidades do cliente São responsabilidades do cliente e devem ser divulgadas de maneira adequada para seus usuários para o bom funcionamento dos serviços prestados: 1. Nomear um colaborador para ser o supervisor do sistema (usuário-chave). Este deverá manter contato constante com a Softland Sistemas, centralizando os problemas dos demais usuários e treinando-os conforme necessário. 2. Proibir instalação de softwares nos equipamentos sem o consentimento da Softland Sistemas; 3. Manter sempre o programa de conexão remoto ativo em todas as estações que tenham o Softcom instalado (Ex: Teamviewer 4. Manter a rede elétrica bem instalada e segura com No-breaks ; 5. Manter cópia backup diária do banco de dados, de preferência 2 (duas) vezes ao dia; 6. Efetuar manutenção periódica do servidor e estações de trabalho, bem como seus periféricos (Ex: impressora, scanner, ECF s etc...); 7. Solicitar sempre com no mínimo 2 dias de antecedência, instalação e/ou configurações de novas licenças quando essas forem ocorrer aos sábados ou 1 dia de antecedência se estas forem durante a semana (sendo que as mesmas serão executadas a partir das 09h00); 8. Comunicar a Softland Sistemas sobre mudanças nos contatos da empresa (endereço, telefone, e usuários-chave); 9. Atentar-se sempre aos informativos enviados por , pois os mesmos contêm dicas valiosas que podem agilizar a solução de dúvidas e problemas; 10. Garantir a correção dos cadastros fiscais em conjunto com o contador responsável pelas informações. Lembrar que o contador responde com você pelas informações fiscais e contábeis da sua empresa. 11. Providenciar o treinamento de novos usuários. Este deverá ser feito através do usuário-chave e, quando envolver a Softland, demandará o custeio das despesas em favor da Softland. 12. Providenciar infra-estrutura compatível com aquela que está definida no item 3.2 do Contrato. Caso queira alterar algo na infra-estrutura homologada, deverá antes contatar a Softland sobre eventuais incompatibilidades. 13. Dispor de link de banda larga ( Internet rápida ) de pelo menos 2 Mb. * Em casos emergenciais, consulte a Softland Sistemas pelos canais de contato apontados no item 1 deste catálogo para obter orientações e procedimentos. 4

5 4. Lista de serviços garantidos pela assinatura do direito a suporte técnico. 1. Atualizações de cópias e versões em função de melhorias tecnológicas, conceituais e legais. 2. Suporte técnico para solução de dúvidas. 3. Documentações do sistema. 4. Informativos sobre as novidades no sistema. 5

6 5. Não estão incluídos nos serviços de suporte. 1. Auditar, verificar, validar arquivos digitais exigidos pelo fisco e gerados pelo SOFTCOM. Cabe ao usuário, depois de verificação, apontar o erro, caso exista, para que seja corrigido. Se houver necessidade de auditar, verificar ou validar arquivos porque a empresa não dispõe de funcionário habilitado para realizar tal atividade, haverá cobrança em favor da Softland de valores referentes aos custos dos analistas que a Softland disponibilizar para encontrar os problemas. Este custo só não será repassado se um erro de sistema for constatado. 2. Criação e recuperação de cópias backup. 3. Treinamento via telefone. Quando houver necessidade, após a implantação estar concluída, treinamentos poderão ser contratados a parte e serão realizados por um analista de implantação nas instalações da empresa usuária, que deverá custear o serviço avulso, conforme contrato. Durante a implantação este será dado nas instalações da empresa usuária pelo analista de implantação conforme contrato. 4. Configurações de máquina (computadores, impressoras, leitoras de códigos de barra, etc.) e software básico. 5. Instalação e configuração de programas de , navegadores de Internet, rede, sistemas operacionais, certificados digitais, antivírus, ou qualquer outro software que não tenha sido fornecido pela Softland. 6. Correções de banco de dados, de erros que foram gerados por imperícia do usuário. Havendo necessidade, este serviço poderá ser contratado à parte. Neste caso a empresa usuária deverá custear o serviço avulso, conforme contrato. 7. Recuperação de banco de dados danificado por problemas na rede elétrica, crash no disco do servidor, ou qualquer outro problema de natureza física. Havendo necessidade, este serviço poderá ser contratado à parte. Neste caso a empresa usuária deverá custear o serviço avulso, conforme contrato. 8. Orientações tributárias e fiscais de qualquer espécie. 9. Suporte a personalizações. Este poderá ser obtido via diretamente com os analistas de sistemas que desenvolveram a personalização. Não damos suporte por telefone a módulos personalizados. Se houver necessidade de rever personalizações, um analista de desenvolvimento realizará os trabalhos e os seus custos serão repassados a empresa usuária. Para contatos de suporte ou revisão a personalizações envie para 10. Solicitações de melhorias ou personalizações devem ser enviadas por diretamente no endereço Não solicite melhorias ou personalizações por telefone. 6

7 Registro de alterações no documento Data Registro 06/01/11 Criação do documento 06/01/11 Inclusão do sumário e formas de contato 06/11/11 Inclusão do calendário e horário de atendimento 07/11/11 Listagem de responsabilidades do cliente 07/11/10 Incorporado serviços de e colaboração 7

8 8 Nome Visto Data

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