Curso Básico Sistema EMBI

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1 Curso Básico Sistema EMBI Módulo Atendentes e Administradores

2 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida em qualquer forma por qualquer meio gráfico, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação, digitação ou qualquer outra forma de armazenamento e recuperação de informações sem a prévia autorização expressa da EMBI. Produtos referenciados nesta publicação e suas marcas e/ou logomarcas registradas são de seus respectivos proprietários. A EMBI não possui estas marcas. Apesar de todas as precauções tomadas na confecção desta documentação, a EMBI não assume responsabilidades por erros ou omissões ou por danos que resultem pelo uso das informações aqui contidas ou ainda no uso dos programas que acompanham esta documentação. A EMBI trabalha continuamente para aprimorar este produto e implementar novas funcionalidades. Sendo assim, solicitamos que você visite com freqüência o site da EMBI (www.embi.com.br) para interar-se das atualizações de versões ou da documentação. Versão abril/2009 Produzido em parceria com a DocSoft Manuais Contatos com a EMBI: Fone/Fax: (11) Skype: emb-nascimento

3 Sumário Acessando o Sistema... 4 Interface do Sistema... 5 Página Principal... 5 Informações de Acesso 5 Área de Dados 5 Menu 5 Preenchimento de campos com o botão... 6 Incluindo opções na lista do campo 6 Atividades no Sistema... 7 Pessoas envolvidas... 7 Fluxo de Atividades... 7 Alterando sua senha... 7 Saindo do Sistema... 8 Ações Iniciais... 8 Incluindo Atendentes... 8 Incluindo Clientes Incluindo Departamentos Incluindo Contatos Ações de Atendimento Criando um Chamado Consultando Chamados Alterando um Chamado Alterando o Status de um Chamado (Aberto para Em Andamento) 23 Transferindo um Chamado para outro Atendente 24 Enviando para o Contato do Cliente 25 Enviando para o Atendente 27 Encerrando um Chamado 29 Excluindo um Chamado Relatórios... 31

4 4 Acessando o Sistema Para efetuar o acesso ao sistema EMBI, siga os passos abaixo: 1. Acesse o endereço A informação de cliente é substituído pelo nome do cliente que possui acesso ao sistema. Você visualiza a janela de acesso ao sistema EMBI. 2. Preencha o usuário e senha de acesso. 3. Clique no botão Prosseguir. Você visualiza a janela principal do sistema EMBI. 4. Efetue a consulta ou procedimento desejado. Acessando o Sistema 4

5 5 Interface do Sistema Página Principal Informações de Acesso Apresenta informações referentes ao sistema: Área de Dados Menu Conectado como: apresenta o nome do usuário que efetuou o acesso ao sistema. Número de Usuários Conectados: apresenta a quantidade de usuários que estão conectados ao sistema. Versão: apresenta a versão do sistema. Apresenta todas as informações do conteúdo do sistema. É através desta área que você interage com o sistema EMBI. Permite selecionar a ação que deseja efetuar no sistema. Clique no botão para ter acesso ao conteúdo do menu. 5 Interface do Sistema

6 6 Preenchimento de campos com o botão Os campos que apresentarem o botão possuem uma lista de opções disponíveis para preenchimento do mesmo. Para visualizar as opções clique no botão. Antes de clicar Incluindo opções na lista do campo Após clicar Caso a opção desejada não seja apresentada na lista, siga os passos abaixo para inserir um novo item: 1. Clique no botão para adicionar o item. Você visualiza a janela de Prompt do usuário do Explorer que permite efetuar esse cadastro. 2. Informe o nome do item que deseja adicionar. 3. Clique no botão Ok. O item inserido é adicionado à lista. Interface do Sistema 6

7 Atividades no Sistema Pessoas envolvidas O sistema permite o acesso dos seguintes perfis: Cliente: Cria um novo chamado ou pesquisar os chamados já solicitados. Atendente: Efetua ações no sistema conforme as permissões atribuídas para seu login de acesso ao portal. Fluxo de Atividades 7 Alterando sua senha Para efetuar a troca da senha de acesso ao sistema EMBI, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Alterar minha Senha. Você visualiza a janela de Alterar Senha. 3. Preencha os dados de senha. 4. Clique no botão Enviar. 7 Atividades no Sistema

8 8 Você visualiza a mensagem de senha alterada com sucesso. Saindo do Sistema Para sair do sistema, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Fechar Sessão. Você visualiza a mensagem informando a desconexão. Ações Iniciais Incluindo Atendentes Para adicionar os dados de acesso de um novo atendente do helpdesk, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Minhas Configurações. Saindo do Sistema 8

9 9 Você visualiza a janela de Configuração. 3. Em Atendente do Service Desk / Helpdesk, clique no link Adicionar Novo Atendente de Helpdesk / HelpDesk. 9 Ações Iniciais

10 10 Você visualiza a janela Novo Atendente. 4. Preencha os dados de cadastro. O campo endereço serve para que o atendente receba as notificações dos chamados. 5. Clique no campo para retirar permissões do novo atendente. Utilize o botão Desmarcar Todos para desmarcar todas as permissões do sistema, ou Marcar Todos para marcar todas as permissões. 6. Clique no botão Atualizar. Ações Iniciais 10

11 11 Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Incluindo Clientes Para adicionar os dados de um novo cliente, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Meus Cadastros. Você visualiza a janela de Manutenção de Clientes. 3. Em Clientes, clique no link Adicionar Novo Cliente. 11 Ações Iniciais

12 12 Você visualiza a janela de cadastro de um novo cliente. 4. Preencha os dados de cadastro. 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Ações Iniciais 12

13 Incluindo Departamentos Os departamentos são subdivisões de um cliente, que permite ao atendente estruturar o negócio desse cliente. Para adicionar os dados de um novo departamento, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Meus Cadastros. Você visualiza a janela de Manutenção de Clientes Em Departamentos, clique no link Adicionar Novo Departamento. 13 Ações Iniciais

14 14 Você visualiza a janela de cadastro de um novo departamento. 4. Preencha os dados de cadastro. 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Incluindo Contatos Os contatos de um cliente estão associados a um departamento. Todos os chamados de Service Desk são logados em um contato. Para adicionar um novo contato, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Meus Cadastros. Ações Iniciais 14

15 15 Você visualiza a janela de Manutenção de Clientes. 3. Em Contatos, clique no link Adicionar Novo Contato. 15 Ações Iniciais

16 16 Você visualiza a janela de cadastro de um novo contato. 4. Preencha os dados de cadastro. Os campos Nome do usuário e Senha servem para que o cliente tenha acesso ao sistema EMBI. 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Ações Iniciais 16

17 17 Ações de Atendimento Criando um Chamado Para abrir um chamado, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Chamados. Você visualiza a janela Pesquisa de Chamado. 3. Clique no link Abrir Chamados. 17 Ações de Atendimento

18 18 Você visualiza a janela de cadastro do novo chamado. 4. Preencha os dados de cadastro. Botão Consultar o Inventário de SW/HW Botão Consultar a Base de Conhecimentos - FAQ Permite consultar automaticamente as informações dos recursos instalados (Hardware e Software). Permite selecionar um problema e sua solução, facilitando a correção da dificuldade pelo helpdesk. Ações de Atendimento 18

19 19 5 Clique no botão Atualizar. Visualizando o antes de enviarmarcada Essa janela é apresentada caso tenha marcado o item Visualizar o antes de enviar ao cadastrar o chamado. Você visualiza a janela com o número de atendimento do chamado. Visualizando o antes de enviardesmarcada. Caso não tenha marcado o item Visualizar o antes de enviar, você visualiza a janela informando o número do protocolo de atendimento. 1. Verifique se os campos estão preenchidos corretamente. 2. Clique no botão Enviar. Você visualiza a mensagem de enviado com sucesso. 19 Ações de Atendimento

20 20 Consultando Chamados Para consultar um chamado, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Chamados. Você visualiza a janela Pesquisa de Chamado. 3. Informe os critérios de pesquisa. 4. Clique no botão Pesquisar. Ações de Atendimento 20

21 21 O resultado da pesquisa é apresentado abaixo dos critérios de pesquisa. 5. Clique no link Detalhes correspondente ao chamado que deseja consultar mais informações. 21 Ações de Atendimento

22 22 6. Consulte as informações desejadas. Ações de Atendimento 22

23 Alterando um Chamado Alterando o Status de um Chamado (Aberto para Em Andamento) Para alterar o status de um chamado de Aberto para Em Andamento, siga os passos abaixo: 1. Efetue o procedimento de consulta de chamado. 2. Na coluna Opções do resultado da pesquisa, clique no link Editar correspondente ao chamado que deseja alterar. Você visualiza a janela Editar Atendimento com os dados atuais do chamado No campo Status do Atendimento, clique no botão. 4. Altere o status para Em Andamento. 5. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações feitas. 23 Ações de Atendimento

24 24 Você visualiza a janela de confirmação de atualização. Transferindo um Chamado para outro Atendente Para transferir um chamado para outro atendente, siga os passos abaixo: 1. Efetue o procedimento de consulta de chamado. 2. Na coluna Opções do resultado da pesquisa, clique no link Editar correspondente ao chamado que deseja transferir. Você visualiza a janela Editar Atendimento com os dados atuais do chamado. 3. No campo Responsável pela Ação, clique no botão. 4. Selecione o atendente que deseja transferir o chamado. 5. Clique no botão Atualizar. Ações de Atendimento 24

25 25 Você visualiza a janela de confirmação de atualização. Enviando para o Contato do Cliente Para enviar o protocolo e o link de acesso do chamado para o do contato do cliente, siga os passos abaixo: 1. Efetue o procedimento de consulta de chamado. 2. Na coluna Opções do resultado da pesquisa, clique no link Editar, correspondente ao chamado que deseja enviar . Você visualiza a janela Editar Atendimento com os dados atuais do chamado. 3. Assinale o campo do item Contato do Cliente. 4. Clique no botão Atualizar. 25 Ações de Atendimento

26 26 Você visualiza a janela Verifique se os campos estão preenchidos corretamente. 6. Clique no botão Enviar. Você visualiza a janela de confirmação de envio do . Ações de Atendimento 26

27 27 Enviando para o Atendente Para enviar o protocolo e o link de acesso do chamado para o de um atendente, siga os passos abaixo: 1. Efetue o procedimento de consulta de chamado. 2. Na coluna Opções do resultado da pesquisa, clique no link Editar, correspondente ao chamado que deseja enviar . Você visualiza a janela Editar Atendimento com os dados atuais do chamado. 3. Assinale o campo do item Atendente. 4. Clique no botão Atualizar. 27 Ações de Atendimento

28 28 Você visualiza a janela Verifique se os campos estão preenchidos corretamente. 6. Clique no botão Enviar. Você visualiza a janela de confirmação de envio do . Ações de Atendimento 28

29 29 Encerrando um Chamado Para encerrar um chamado, siga os passos abaixo: 1. Efetue o procedimento de consulta de chamado. 2. Na coluna Opções do resultado da pesquisa, clique no link Editar, correspondente ao chamado que deseja encerrar. Você visualiza a janela Editar Atendimento com os dados atuais do chamado. 3. No campo Status do Atendimento, clique no botão. 4. Altere o status para Encerrado. 5. Clique no botão Atualizar. 29 Ações de Atendimento

30 30 Você visualiza a janela de confirmação do encerramento. Excluindo um Chamado Para excluir um chamado, siga os passos abaixo: 1. Efetue o procedimento de consulta de chamado. 2. Na coluna Opções do resultado da pesquisa, clique no link Editar correspondente ao chamado que deseja excluir. Você visualiza a janela Editar Atendimento com os dados atuais do chamado. Ações de Atendimento 30

31 31 3. Clique no botão Delete. Você visualiza a janela de confirmação de exclusão. 4. No campo Confirmação, digite Delete. 5. Clique no botão Deletar. Você visualiza a janela confirmando a exclusão. Relatórios O sistema EMBI disponibiliza relatórios para acompanhamento dos atendimentos do helpdesk. Atualmente o sistema disponibiliza os seguintes relatórios para consulta: Novos Atendimentos por Mês: apresenta a quantidade de atendimentos por mês. Novos Atendimentos por Semana: apresenta a quantidade de atendimentos por semana. Atendimento por Prioridade: apresenta a quantidade de atendimentos por prioridades. Atendimento por Categoria: apresenta a quantidade de atendimentos por categoria. Atendimento por Tipo de Patrimônio/Inventário: apresenta a quantidade de atendimento por inventário do tipo de patrimônio. Atendimento por Atendente: apresenta a quantidade de atendimento por atendente. Atendimento por Clientes: apresenta a quantidade de atendimento por cliente. Atendimento por Clientes e Departamentos: apresenta a quantidade de atendimento por departamento do cliente. Atendimento por Clientes/Departamentos/Contatos: apresenta a quantidade de atendimento por contatos do cliente. Atendimento por Mês: apresenta o resumo mensal da quantidade de atendimentos e o percentual em atraso e dentro do prazo. 31 Relatórios

32 32 Atendimento por Semana: apresenta o resumo semanal da quantidade de atendimento e o percentual em atraso e dentro do prazo. Custo com Atendimento Mês: apresenta o resumo da quantidade de horas e o custo durante um mês. Custo com Atendimento por Semana: apresenta o resumo da quantidade de horas e o custo durante uma semana. Custo com Atendimento por Mês e por Categoria: apresenta o resumo da quantidade de horas e custo durante um mês distribuído em categorias. Custo com Atendimento por Semana e por Categoria: apresenta o resumo da quantidade de horas e custo durante uma semana distribuído em categorias. Custo com Atendimento por Atendente: apresenta o resumo da quantidade de horas e custo por atendente. Custo com Atendimento por Atendente e Categoria: apresenta o resumo da quantidade de horas e custo por atendente distribuído por categorias. Custo com Atendimento por Cliente: apresenta o resumo da quantidade de horas e custo por cliente. Custo com Atendimento por Cliente/Departamento: apresenta o resumo da quantidade de horas e custo por departamento do cliente. Custo com Atendimento por Cliente/Departamento/Contato: apresenta o resumo da quantidade de horas e custo por contato do cliente. Tempo Médio Gasto por Atendimento e por Atendente: apresenta a média da quantidade de horas e custo por atendente. Número de Atendimentos Completados por Atendentes e por mês: apresenta o número de atendimentos completados por atendentes em cada mês. Número de Atendimentos Completados por Atendentes por semana: apresenta o número de atendimentos completados por atendentes por semana. Extrato de Atendimento por Atendente-Detalhado: apresenta o extrato de atendimento detalhados por atendente. Extrato de Atendimento por Data-Detalhado: apresenta o extrato de atendimento detalhado por data. O processo de consulta é igual para todos os relatórios. Para efetuar uma consulta, siga os passos abaixo: 1. No campo Selecione uma opção, clique no botão. 2. Clique no item Relatórios e Consultas. Relatórios 32

33 33 Você visualiza a janela Relatórios. 3. Clique no relatório que deseja utilizar. Você visualiza os critérios de pesquisa do relatório escolhido. 4. Preencha os dados de consulta. 5. Clique no botão Ok. 33 Relatórios

34 34 Você visualiza o resultado da pesquisa conforme os critérios definidos. 6. Efetue a consulta desejada. Relatórios 34

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