Processo de Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias

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1 Dono do Processo Bruno Silva Mendonça Substituto: Marilusa L B Bittencourt Aprovado por Comitê da Qualidade Analisado criticamente por Representante da Direção 1 OBJETIVOS Estabelecer o mecanismo de identificação e análise de Não Conformidades e Produtos Não Conformes. Também é propósito estabelecer procedimento para a aplicação de Ações Corretivas e Preventivas, de modo a evitar a repetição das Não Conformidades identificadas, prevenir suas ocorrências e possibilitar a Melhoria Continua dos produtos e processos. Ademais, é propósito deste processo a implementação de ações específicas de melhoria ao SGQ da Sinfo. 2 ÁREA DE APLICAÇÃO Aplica-se ao Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ da SINFO. 3 ORIENTAÇÃO Os Produtos Não conformes, as Não conformidades e Sugestões de melhorias identificadas serão tratados e acompanhados até sua conclusão pelo dono deste processo. O processo, para ser iniciado, tem como pressuposto a existência de um fato ou produto que será objeto de análise para constatação de Não Conformidade, Produto Não Conforme ou Oportunidade de Melhoria. Todos esses fatos deverão ser encaminhados para a caixa Tais s são considerados, num primeiro momento, sugestões as quais serão analisadas e só então serão efetivamente consideradas conforme descrição abaixo: 1

2 Não Conformidades (NC); Produtos Não Conforme (PNC); Oportunidade de Melhoria (OM); Todas as mensagens passarão por análise e as providências a serem tomadas para cada caso estão descritas neste Processo. Para efeito de definição, são listados os seguintes conceitos: - Evento em que ocorreu o não atendimento ou atendimento parcial Não Conformidade: Produto Não Conforme: Não Conformidade de um requisito das Normas da real ou corrente: Qualidade, requisitos especificados pelo cliente e orientações descritas na documentação do SGQ; - É aquela não conformidade que Não Conformidade ainda não ocorreu mas poderá potencial: ocorrer no sistema de gestão. Produto ou serviço que não esteja de acordo com os requisitos do SGQ, normativos ou do cliente; Identificação de não conformidade potencial; ou Oportunidade de melhoria: uma sugestão que visa melhorar o SGQ, cuja omissão não resulte, necessariamente, em não conformidade potencial; A seguir, estão listadas as situações que são consideradas fontes indicadoras de possíveis Não Conformidades, Produtos Não Conforme ou Oportunidades de Melhoria. Para cada situação, é apresentado o responsável pelo encaminhamento do para a 2

3 caixa Fontes de possíveis NC, PNC ou OM Auditorias tanto interna como externa Análise crítica Atividades especificadas e não realizadas Sugestões de melhorias Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos Possíveis PNC no Laboratório de Informática: a) computador entregue sem a última imagem; b) computador entregue sem retornar backup - exceto quando assim solicitado; c) computador entregue com senha despadronizada; d) computador entregue na sede sem instalação da versão correspondente do antivírus; e) computador entregue sem configuração de qualquer driver de áudio, vídeo ou rede; Possíveis PNC em N1 e N2: a) chamados com informações insuficientes; Responsabilidade de encaminhamento RD ou dono do processo de Auditoria Interna - PRC05 RD Qualquer colaborador da Sinfo Qualquer colaborador da Sinfo Qualquer colaborador da Sinfo Responsabilidade de encaminhamento Técnico de N1 ou N2 ao identificar tais possíveis Produtos Não Conforme, deve-se encaminhar o contendo o número do chamado e o resumo da respectiva ocorrência Responsabilidade de encaminhamento Técnico de N2 ou N3 ao identificar deve-se encaminhar o com o 3

4 número do chamado e o resumo da b) realimentação negativa do cliente (pesquisa de satisfação); respectiva ocorrência Dono do processo PRC10 c) reclamação de usuário, relativo ao N1, N2 ou Laboratório; O colaborador que identificar A seguir seguem as respectivas formas de tratamento para cada tipo de evento: Não Conformidade corrente: Correção: ação imediata para eliminar uma não conformidade ou um desvio identificado. Ação corretiva: ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável, a fim de evitar sua repetição. Não Conformidade potencial: Ação preventiva: ação para prevenir a ocorrência de não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Produto Não Conforme: Correção: ação imediata para eliminar a não conformidade ou desvio identificado no próprio produto; Ação corretiva: ação para eliminar a causa raiz da não conformidade identificada sobre o produto não conforme; Concessão: autorização por escrito do responsável para liberar um produto não conforme em relação aos requisitos especificados; Reverificação: após a correção do PNC, será feita a validação junto ao usuário como forma de reverificação; Oportunidade de Melhoria: Ação de melhoria: poderá ser tomada quando o colaborador ou usuário tiver uma 4

5 sugestão para melhorar o SGQ e tal melhoria não implique em uma ação preventiva. Essa sugestão de melhoria deve ser aprovada em análise crítica e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. 4 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 4.1 Analisar possíveis NC, PNC, OM Autoridade: Representante da direção Responsabilidade: Dono do processo e RD e, caso necessário, Comitê da Qualidade Objetivos: Avaliar se a sugestão ou problema apresentado é ou não: uma Não Conformidade (corrente ou potencial), um Produto Não Conforme ou uma Oportunidade de Melhoria. 5

6 Critérios de entrada: Sugestão ou evidência de NC ou PNC identificados por colaborador da Sinfo. Produto de entrada: de colaboradores da Sinfo apresentando a reclamação, sugestão ou problema conforme o item 3 deste processo; Documentos resultantes de análise crítica, auditoria interna ou externa, cuja responsabilidade de envio está especificado no item 3 deste processo; Tarefas: 1. Analisar a entradas de possíveis NC, PNC e OM; 1.1 A análise será feita de forma conjunta com o responsável da área afetada pela NC, PNC ou OM. 1.2 Caso a sugestão de melhoria tenha como objeto a mudança significativa em alguma área ou departamento, os respectivos gerentes e chefes emitirão parecer sobre a viabilidade da mudança. Esses pareceres serão analisados pelo Comitê da Qualidade e a Alta Direção que decidirá por acatar ou não a sugestão de melhoria. 2. Responder via ao colaborador que encaminhou a sugestão: 2.1 Caso seja confirmada uma das possibilidades, comunicar por ao respectivo informante que a entrada será registrada. Informar que o acompanhamento do tratamento da PNC, NC ou OM, poderá ocorrer através de um enviado a cada interação. 2.2 Caso contrário, enviar ao informante com as devidas informações. Critérios de saída: N/A Produto de saída: Uma possível Não Conformidade, Produto Não Conforme ou Oportunidade de Melhoria, confirmados ou não. 6

7 4.2 Registrar NC Autoridade: Representante da direção Responsabilidade: Dono do processo e o responsável pela ação Objetivos: Registrar, acompanhar e encerrar a não conformidade corrente. Critérios de entrada: Confirmação da não conformidade corrente. Produto de entrada: do colaborador da Sinfo. Tarefas: 1. Preencher o Formulário FRM04-01 conforme itens abaixo: a) No campo Registro Nº, reinicia-se do nº 1 a cada virada de ano. Esse controle é feito pelo dono do processo ; b) A data de abertura da Não Conformidade corresponde à data do envio de resposta por ao informante; c) O campo Identificado por será preenchido com o nome do colaborador que tenha enviado a sugestão para o ou pelo auditor interno em caso de auditoria interna. d) O prazo para implementar a ação, no item 2 do Formulário FRM04-01, é acordado juntamente com o responsável pela ação, sendo possível a sua prorrogação, desde que seja novamente acordado entre as partes. Este prazo também será contado a 7

8 partir da data de aprovação da proposta e deverá ser determinado a data final. Se houver necessidade de concessão, o documento de autorização deverá ser anexado à Não Conformidade; e) No item 3 do Formulário FRM04-01, as datas de verificação das ações e o período de avaliação da eficácia dessas ações serão acordadas entre o dono do processo e o responsável pelas ações. O período de avaliação da eficácia das ações deve estar incluso no prazo acordado para implementação da ação, referenciada no item 2 do FRM04-01; 2. Após o preenchimento dos itens 1 e 2 do Formulário FRM04-01, deve-se imprimir tais folhas, assiná-las e guardá-las em local apropriado; 3. Após o preenchimento de todas as ações no item 3 do FRM04-01 e o encerramento da tratativa, o mesmo poderá ser impresso e assinado e em seguida juntado aos itens 1 e 2 para o devido arquivamento em pasta própria; Critérios de saída: Ações definidas para o tratamento da não conformidade; Produto de saída: FRM04-01 preenchido e aprovado; 4.3 Registrar PNC Autoridade: Representante da direção Responsabilidade: Dono do processo e o responsável pela ação 8

9 Objetivos: Registrar e tratar Produtos Não Conforme. Critérios de entrada: Confirmação de Produto Não Conforme; Produto de entrada: do colaborador; Tarefas: 1. Preencher o formulário FRM04-02, conforme itens abaixo: a) No campo Registro Nº, reinicia-se do nº 1 a cada virada de ano. Esse controle é feito pelo dono do processo ; b) A data de abertura do produto Não Conforme corresponde à data do envio de resposta por ao informante; c) O campo Identificado por será preenchido com o nome do colaborador que tenha enviado a sugestão para o ou pelo auditor interno em caso de auditoria interna; d) O prazo para implementar a ação, no item 2 do Formulário FRM04-02, é acordado juntamente com o responsável pela ação. Este prazo também será contado a partir da data de aprovação da proposta e deverá ser determinado a data final. e) No item 3 do Formulário FRM04-02, as datas de verificação das ações e o período de avaliação da eficácia dessas ações serão acordadas entre o dono do processo e o responsável pelas ações; 9

10 f) Caso seja detectada uma Não Conformidade relacionada ao PNC, deverá ser informada no campo Observações e registrar a correspondente NC no formulário FRM04-01, conforme item 4.2 deste Processo; 2. Após o preenchimento dos itens 1 e 2 do Formulário FRM04-02, deve-se imprimir tais folhas, assiná-las e guardá-las em local apropriado; 3. Após o preenchimento de todas as ações no item 3 do FRM04-02 e o encerramento da tratativa, o mesmo poderá se impresso e assinado e em seguida juntado aos itens 1 e 2 para o devido arquivamento em pasta própria; Critérios de saída: Ações definidas para o tratamento de produtos Não Conforme; Produto de saída: FRM04-02 preenchido e aprovado; 4.4 Registrar OM Autoridade: Representante da direção; Responsabilidade: Dono do processo e o responsável pela ação; Objetivos: Registrar e implementar uma oportunidade de melhoria, decorrente de uma sugestão de melhoria ou de uma Não Conformidade potencial detectada; Critérios de entrada: Confirmação de uma Oportunidade de Melhoria; 10

11 Produto de entrada: do colaborador; Tarefas: 1. Preencher o Formulário FRM04-03 conforme itens abaixo: a) No campo Registro Nº, reinicia-se do nº 1 a cada virada de ano. Esse controle é feito pelo dono do processo ; b) A data de abertura da OM corresponde à data do envio de resposta por ao informante; c) O campo Sugerido / Identificado por será preenchido com o nome do colaborador que tenha enviado a sugestão para o ou pelo auditor interno em caso de auditoria interna; d) O prazo para implementar a ação, no item 2 do Formulário FRM04-03, é acordado juntamente com o responsável pela ação. Este prazo também será contado a partir da data de aprovação da proposta e deverá ser determinado a data final. e) No item 3 do Formulário FRM04-03, as datas de verificação das ações e o período de avaliação da eficácia dessas ações serão acordadas entre o dono do processo e o responsável pelas ações; O período de avaliação da eficácia das ações deve estar incluso no prazo acordado para implementação da ação, referenciada no item 2 do FRM04-03; 2. Após o preenchimento dos itens 1 e 2 do Formulário FRM04-03, deve-se imprimir as folhas, assiná-las e guardá-las em local apropriado; 11

12 3. Após o preenchimento de todas as ações no item 3 do FRM04-03 e o encerramento da tratativa, o mesmo poderá ser impresso e assinado e em seguida juntado aos itens 1 e 2 para o devido arquivamento em pasta própria; Critérios de saída: Ações definidas para a implementação da OM; Produto de saída: FRM04-03 preenchido e aprovado; 5 CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO RETENÇÃO DISPOSIÇÃO FRM04-01 Armário do SGQ- Sinfo Chave do armário Nº de Registro 24 meses Fragmentação FRM04-02 Armário do SGQ- Chave do Nº de Registro 24 meses Fragmentação Sinfo armário FRM04-03 Armário do SGQ- Chave do Nº de Registro 24 meses Fragmentação Sinfo armário FRM t.mpgo/svn/iso900 1/02- SistemaDeGestao DaQualidade/PRC 04-Controle de Nao- Conformidade Acao Corretiva e Preventiva Antivírus, Backup e Controle de Acesso Conforme opções do navegador de arquivos Permanen te N/A 12

13 6 INDICADORES 6.1 IND Índice de Não Conformidade encerrada no prazo Descrição: O índice de Não Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das Não Conformidades atendidas no semestre que foram atendidas dentro do prazo especificado. O cálculo do índice é feito conforme ITR04-01 Cálculo de Índices de Não Conformidade e Melhoria e utiliza FRM04-04 Planilha de Cálculo de Indicadores NC e OM. Responsável pela análise: Representante da Direção Orientação para análise: Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos. Interpretações: No prazo = 90% No prazo < 90% Valor ideal Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. Valor considerado preocupante Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real. 6.2 IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas Descrição: O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ. O cálculo do índice é feito conforme ITR04-01 Cálculo de Índices de Não Conformidade e Melhoria e utiliza o FRM04-04 Planilha de Cálculo de Indicadores NC e OM. 13

14 Responsável pela análise: Representante da Direção Orientações para análise: Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua. Interpretações: O objetivo do indicador é contabilizar as ações implementadas no semestre. 7 ANEXOS FRM04-01 Registro de Não Conformidade e Ação Corretiva; FRM04-02 Registro de Produto Não Conforme FRM04-03 Registro de Oportunidade de Melhoria e Ação Preventiva FRM04-04 Planilha de Cálculo de Indicadores NC e OM ITR04-01 Cálculo de Índices de Não Conformidade e Melhoria. 14

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