Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk
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- Eliza Fagundes de Almada
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1 Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk
2 Fazendo o melhor pra você. Procuradoria-Geral do Estado de Goiás Superintendência de Gestão, Planejamento e Finanças Gerência de Planejamento Coordenação de Tecnologia e Informática CEJUR Design: Laís Campos
3 Apresentação A Procuradoria-Geral do Estado por meio da Superintendência de Gestão, Planejamento e Finanças apresenta a 2ª edição do Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk sobre procedimentos para aberturas de chamadas, em diversas áreas de apoio à atividade finalística da PGE. A versão eletrônica do Manual será disponibilizada via a todos os agentes/servidores do órgão e ficará também acessível na página eletrônica da Procuradoria-Geral do Estado, para eventual consulta. Espera-se, com a disponibilização deste manual, orientar os usuários sobre os serviços disponíveis via Help Desk, bem como, auxiliar nos procedimentos de aberturas de chamadas, dentre outros, visando dar celeridade e criar prioridades no atendimento das necessidades demandadas. No primeiro mês o uso do Help Desk terá caráter experimental para que possam ser realizados os ajustes necessários ao bom atendimento dos usuários.
4 Glossário 1. Aberto por: Usuário de acesso ao sistema Help Desk 2. Agendar o Chamado: O usuário pode agendar o atendimento, basta escolher a data nesta opção. Para o cumprimento deste agendamento serão observados os demais agendamentos previamente marcados e suas devidas prioridades. 3. Anexar Arquivo: Para facilitar o atendimento o usuário pode tirar um Print Screen da tela com o problema que está acontecendo em seu computador, salvar em arquivo e depois anexar na solicitação, preenchendo o formulário. 4. Área Responsável: O solicitante deverá selecionar a área para a qual deseja enviar o problema. 5. Contato: Nome do solicitante que está abrindo o chamado. 6. Data de Abertura: Irá aparecer a data e a hora automaticamente. 7. Descrição: O solicitante deverá detalhar o problema ocorrido. 8. Local: Departamento onde o solicitante está lotado. 9. Prioridade: Escolher um dos níveis: Imediato, Urgente, Alta, Normal e Baixa. 10. Problema: O solicitante deverá selecionar a opção de acordo com o tipo de problema, em função da área responsável selecionada anteriormente. 11. Ramal: Número do telefone da sala do solicitante. 12. Status: Exibe ao solicitante a situação da solicitação, se está aguardando atendimento, ou se está sendo atendido.
5 Passo a Passo 1º Passo: Abrir o navegador de internet (preferencialmente o Mozila FireFox), na barra de endereços digite: e pressione ENTER. Usuário: Não logado Entrar Usuário: Senha: Entrar Utilize o usuário e a senha de rede da PGE para acessar.
6 2º Passo: Digitar o Usuário e a Senha conforme solicitado. O usuário e a senha serão os mesmos usados para logar no computador da PGE. Usuário: Não logado Entrar Usuário: usuario-xyz Senha: Entrar Utilize o usuário e a senha de rede da PGE para acessar.
7 3º Passo: No menu lateral - Ocorrências, poderão ser abertos os seguintes links: Abrir Chamadas,,, Senha e. Não foi encontrada nenhuma ocorrência ativa aberta por você! Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por você no sistema! Não existem ocorrências concluídas por você no sistema!
8 O formulario de abertura de chamados deverá ser preenchido de acordo com as necessidades do usuário e selecionada uma da áreas. Abertura de Ocorrências: Área Responsável: Descrição do problema: Selecione a área Selecione a área BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GERÊNCIA DE GESTÃO DE PESSOAS GERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA GERÊNCIA FINANCEIRA Problema: Selecione a área Unidade: Selecione a unidade Contato: Ramal: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... Anexar outro OK Cancelar
9 Após selecionada a Área responsável é necessário selecionar o Problema. No caso da Área Responsável Biblioteca Ivan Rodrigues os problemas relacionados são: Inscrição em seminário/palestra/curso e Pesquisa Jurídica Doutrinária. Abertura de Ocorrências: Área Responsável: Descrição do problema: BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES Problema: Inscrição em seminário/palestra/curso Pesquisa Jurídica Doutrinária Unidade: Selecione a unidade Contato: Ramal: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... Anexar outro OK Cancelar
10 Na Área responsável Coordenação de Tecnologia da Informação é possível optar pelos seguintes Problemas: Arquivo PDF, Computador Desktop, Computador Notebook, , Conexão, Impressão, Instalação de equipamentos, Impressora, Modem 3G, Mudar equipamento de local, Scanner, Software de apoio e Vírus. Abertura de Ocorrências: Área Responsável: Descrição do problema: Unidade: Contato: Local: COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA Selecione a unidade Selecione o local Problema: Ramal: Aberto por: Arquivo PDF Computador Desktop Computador Notebook Conexão Impressão Instalação de equipamentos Linha telefônica Modem 3G Mudar equipamento de local Scanner Software de apoio usuario-xyz Vírus Data de abertura: Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... Anexar outro OK Cancelar
11 Na Área responsável Gerência de Gestão de Pessoas é possível optar pelos seguintes problemas: Averbação de tempo e serviço, Capacitação, Declaração/ Histórico Funcional, Estagiário, Férias, Folha de Pagamento, Frequência, Licença, Pró-Jovem, Servidor e Vale-transporte. Abertura de Ocorrências: Área Responsável: Descrição do problema: Unidade: Contato: GERÊNCIA DE GESTÃO DE PESS... Selecione a unidade Problema: Ramal: Averbação de tempo de serviço Capacitação Declaração/Informação Histórico Funcional Estagiário Férias Folha de Pagamento Frequência Licença Pró-Jovem Servidor Vale transporte Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... Anexar outro OK Cancelar
12 Na Área responsável Gerência de Suprimento e Logistica é possível optar pelos seguintes problemas: Almoxarifado, Processos, Logística e Manutenção. Abertura de Ocorrências: Área Responsável: Descrição do problema: GERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E... Problema: Almoxarifado Processos Logística Manutenção Unidade: Selecione a unidade Contato: Ramal: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... Anexar outro OK Cancelar
13 Na Área responsável Gerência Financeira é possível optar pelo seguinte problema: Guia de recolhimento. Abertura de Ocorrências: Área Responsável: Descrição do problema: GERÊNCIA FINANCEIRA Problema: Guia de recolhimento Unidade: Selecione a unidade Contato: Ramal: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... Anexar outro OK Cancelar
14 4ºPasso: Após selecionar a Área responsável e o Problema compatível à mesma é preciso selecionar a Unidade da qual parte o chamado. Abertura de Ocorrências: Área Responsável: Descrição do problema: GERÊNCIA FINANCEIRA Problema: Selecione a área Unidade: Contato: Local: Data de abertura: Agendar o Chamado: Selecione a unidade Selecione a unidade PGE - Sede Selecione PGE - Tocantins o local PGE - PAJ 01/01/2013 PGE - Tributária 09:20:12 PGE - Regionais 01/01/2013 PGE - Setoriais 09:20:12 Ramal: Aberto por: Status: usuario-xyz Aguardando atendimento Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... Anexar outro OK Cancelar
15 5ºPasso: O usuário também pode acompanhar o andamento do chamado. Basta clicar no link. Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você. Chamado Problema Contato Ramal Local Descrição TESTE NI - Núcleo de Informática 916 Internet SUPORTE Aguardando atendimento 00:01: Duplicação de IP Área Status Tempo Válido T.R. T.S. Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por você no sistema! Não existem ocorrências concluídas por você no sistema!
16 6ºPasso: Para ver o chamado detalhado clique no número de identificação do chamado. Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você. Chamado Problema Contato Ramal Local Descrição TESTE NI - Núcleo de Informática 916 Internet SUPORTE Aguardando atendimento 00:01: Duplicação de IP Área Status Tempo Válido T.R. T.S. Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por você no sistema! Não existem ocorrências concluídas por você no sistema!
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