Fundamentos de Gestão de TI

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1 Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto

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3 transição de serviço

4 transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação de serviços de TI novos ou modificados, gerando o menor impacto na operação. Contempla: A entrega do serviço de TI em produção, desde o seu primeiro dia; Melhorar o uso correto dos serviços; Realizar treinamentos e transferências adequadas de conhecimento para os clientes e usuários.

5 transição de serviço Metas: Estabelecer as expectativas do consumidor a respeito de como o serviço pode ser utilizado para possibilitar processos de negócio; Coordenar a liberação de um novo serviço entre o negócio e os projetos de TI; Reduzir as variações entre o desempenho previsto e o real dos serviços que sofreram transição; Reduzir os erros conhecidos e riscos, associados à transição do serviço; Assegurar que o serviço atenda aos requisitos dos clientes.

6 transição de serviço Benefícios em relação ao Valor de Negócio: Possibilita a implementação de mudanças sem afetar a qualidade do serviço; Rápida adaptação a novos desenvolvimentos de negócio e de mercado (diferencial competitivo); Aumento na taxa de successo de mudanças e liberações; Confiança no atendimento aos requisitos de negócio e de governança; Informações claras sobre a variação dos recursos planejados/orçados e executados; Maior precisão do escopo em contratos de manutenção.

7 planejamento e suporte Objetivo: planejar e coordenar os recursos necessário para implantação de grandes versões de serviços de TI, de acordo com o custo, tempo e qualidade estimados. Como atingir: Definindo e documentando elementos que afetam os projetos de transição de serviços; Elaborando e monitorando planos de projetos, com marcos, entregas, metas e recursos para a transição de serviços de TI.

8 planejamento e suporte Processo definido a partir do ITIL V3. Alguns de seus sub-processos eram parte do Gerenciamento da Liberação no ITIL V2. O ITIL não se propõe a prover uma explicação detalhada do processo de Gerenciamento de Projetos (como no PMBOK); Destaca as atividades mais importantes e suas fronteiras com o processo geral de Gerenciamento de Serviços.

9 planejamento e suporte O Planejamento e Suporte à transição de serviços de TI contempla: Dados para atualização do plano de projeto, gerados pelo Gerenciamento da Liberação; Contrato de projeto que declara o escopo, objetivos e envolvidos no projeto, identificando todas as restrições e premissas que o afetam; Histórico de projeto registra os eventos importantes durante o curso do projeto; Relatório de transição de serviço com o resumo e status de todos os projetos em transição programados.

10 gerenciamento de configuração Objetivo: definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura, bem como suas relações, e manter registros precisos de configuração. Como atingir: Otimizando os ativos de serviço, configurações de TI, habilidades e recursos; Mantendo um repositório central com registros de configuração e ativos de serviços, a fim de fornecer informações precisas para tomada de decisão.

11 gerenciamento de configuração Item de Configuração (IC) um item de configuração é um ativo, componente de serviço ou outro item que estará sob controle do Gerenciamento da Configuração. Os itens de configuração podem ser de 4 tipos: ICs de ciclo de vida (ex: planos de teste); ICs de serviço (ex: aplicativos e infraestrutura); ICs de organização (ex: políticas): ICs externos (ex: serviços externos):

12 gerenciamento de configuração O modelo lógico de configuração exigido dos serviços registra os relacionamentos entre os itens de configuração. Por exemplo, aplicativos podem ser vinculados aos servidores onde estão sendo executados; Serviços de TI tem muitos relacionamentos para todos os itens de configuração que contribuem para eles; O modelo é uma representação gráfica ampla do serviço de TI.

13 gerenciamento de configuração

14 gerenciamento de configuração Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC): É um repositório utilizado para armazenar registros de configuração durante o ciclo de vida do serviço de TI; Registra os atributos de cada item de configuração assim como seus relacionamentos; Pode conter outras informações associadas aos itens de configuração, como incidentes, problemas ou mudanças; Podem existir vários BDGC s em uma organização.

15 gerenciamento de configuração Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC): O SGC mantém todas as informações de itens de configuração dentro do escopo estabelecido; O SGC estabelece a integração entre as informações mantidas pela(s) BDGC(s); Pode gerar modelos lógicos de configuração e documentos relacionados ao gerenciamento de configuração e ativos de serviço; O SGC normalmente consolida informações sobre funcionários, fornecedores, localizações, unidades de negócio, clientes e usuários.

16 gerenciamento de configuração

17 gerenciamento de configuração Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD): A BMD é uma biblioteca segura na qual as versões autorizadas definitivas de todos os ICs de midia sao armazenadas e protegidas; Estará separada das áreas de armazenamento de desenvolvimento, teste e produção; Deve incluir uma armazenagem física; Os itens não podem sofrer mudança ou escrita; Mantém (em período de retenção) cópias mestre da documentação controlada em formato eletrônico.

18 gerenciamento de configuração Gerenciamento e Planejamento A equipe de Gerenciamento do Serviço deve decidir qual o nível de Gerenciamento de Configuração é exigido para o mesmo; Deve ser elaborado um Plano de Gerenciamento de Configuração (que pode ser da organização). Identificação da Configuração Define e documenta critérios para seleção de ICs; Especifica os atributos relevantes de cada IC; Identifica o proprietário responsável por cada IC.

19 gerenciamento de configuração Controle da Configuração Assegura que haja mecanismos adequados de controle sobre os ICs ao mesmo tempo que se mantém registro de mudanças de status, localização e propriedade. Contabilidade de Status Cada ativo ou IC terá ou mais estados por meio dos quais podem progredir; Os estados serão definidos em termos de uso do ativo ou IC (ex: suspenso, ativo, em manutenção).

20 gerenciamento de configuração Verificação e Auditoria Análise da conformidade entre os baselines* documentados e o ambiente real ao qual se referem; Verificar a existência física do IC na organização ou na Biblioteca de Mídia Definitiva; Verificar se há documentação de configuração e liberação presentes, antes da liberação do serviço para operação. * Baseline (linha-de-base) configuração de serviço que tenha sido formalmente revista e acordada, e que serve de base para novas atividades.

21 gerenciamento de configuração Gerenciamento e Planejamento Identificação da Configuração Controle da Configuração Contabilidade e Relatório de Status Verificação e Auditoria

22 gerenciamento de configuração Relacionamentos Por sua natureza como único repositório virtual de dados de configuração e informações de ativos, o GCAS faz interface com todos os processos em certo nível. As principais: Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema.

23 gerenciamento de mudança Objetivo: assegurar que mudanças em serviços de TI sejam registradas para, então, serem avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas, documentadas e revisadas, de maneira controlada. Como atingir: Respondendo às requisições de mudança de TI e do negócio, e alinhando os serviços às necessidades; Registrando as mudanças nos serviços e em seus itens de configuração, em todo ciclo de vida;

24 gerenciamento de mudança Resistência ou desinteresse à mudança... Isto não se aplica ao meu trabalho; Isto é muito complicado; Isto é muito caro; Isto não é produtivo; Nós nunca fizemos desta maneira antes; Estou muito ocupado trabalhando para pensar em como fazer meu trabalho melhor; Estou muito velho para aprender novas coisas; Nós tentamos isto anteriormente e não deu certo; Isto não é aplicado ao nosso ramo de negócios.

25 gerenciamento de mudança Mudança de Serviço, para o ITIL, é a adição, modificação ou remoção de um serviço autorizado, planejado ou suportado, ou em um componente de serviço e sua documentação. Tipos Mudança Normal; Mudança Padrão; Mudança Emergencial.

26 gerenciamento de mudança Mudança Normal Qualquer alteração que segue o processo de mudança normal, como a melhoria natural de um serviço; Mudança Padrão Mudança pré-aprovada de baixo risco, é relativamente comum e segue um procedimento ou operação de trabalho, como fornecer acesso a um usuário ou manutenção de uma impressora; Mudança Emergencial Uma mudança que deve ser introduzida assim que possível, para resolver incidentes ou riscos.

27 gerenciamento de mudança Requisição de Mudança (RDM) É uma solicitação formal, em modelo pré-definido, de mudança em um ou mais ICs, e que deve informar dados da razão da mudança, o que será mudado, e quando deve ser implantada. Comitê Consultivo de Mudança (CCM) É um orgão que existe para apoiar a autorização e priorização de mudanças (via RDM), auxiliando o Gerente de Mudanças.

28 gerenciamento de mudança Autorização de Mudanças Emergenciais Mudanças emergenciais às vezes são necessárias e devem ser cuidadosamente concebidas e testadas; O impacto da liberação de uma mudança pode ser maior que o incidente original; As mudanças emergenciais devem acontecer em número mínimo, por serem mais propensas a falhas; Os níveis de autorização devem ser claramente documentados e compreendidos (Comitê Consultivo de Mudança Emergencial).

29 gerenciamento de mudança Mudanças Você está fazendo isso errado!

30 gerenciamento de mudança Planejamento de Remediação Nenhuma mudança deve ser aprovada sem explicitamente registrar o que fazer em caso de insucesso; Nem todas as mudanças são reversíveis. Nesses casos são necessárias abordagens alternativas para a correção. Notificação da Mudança Assim que a mudança for aceita (ou rejeitada) o solicitante deve ser notificado através de algum meio.

31 gerenciamento de mudança Modelo de Mudança É uma forma repetível de lidar com uma determinada categoria de mudança. Define etapas específicas predefinidas que serão seguidas. Um processo de mudança pode ser ser definido para tratar esses tipos de mudança, incluindo: Etapas; Ordem cronológica; Responsabilidades e escalada; Prazos e limites.

32 gerenciamento de mudança Os sete Rs das mudanças Para avaliar o impacto potencial, custos e benefícios: Quem solicitou a mudança (RAISED)? Qual a razão para a mudança (REASON)? Qual é o benefício esperado (RETURN)? Quais são os riscos envolvidos (RISKS)? Quais recursos são requeridos (RESOURCES)? Quem é o encarregado de construir, testar e implantar (RESPONSIBLE)? Qual é o relacionamento com outras mudanças (RELATIONSHIP)?

33 gerenciamento de mudança Atividades do Gerenciamento de Mudança: Registrar a RDM a mudança é solicitada por uma requisição de um indivíduo, grupo ou departamento; Revisar a RDM deve considerar se a mesma é praticável, se não é redundante, se possui informações completas e precisas e se há orçamento (caso necessário); Analisar e avaliar a mudança verificar os riscos da mudança para o negócio; Autorizar mudança obter a autorização do Comitê Consultivo de Mudança (ou outro gestor);

34 gerenciamento de mudança Atividades do Gerenciamento de Mudança : Atualizar Planos a partir do planejamento das mudanças, verificar e registrar as relações com tarefas em outros processos; Implementar mudança as RDMs autorizadas serão passadas (de maneira rastreável) às equipes técnicas para construção e implantação; Revisar e concluir relatar resultados da mudança após seu encerramento, e concluir os registros relacionados.

35 gerenciamento de mudança Registrar a RDM Revisar a RDM Analisar e avaliar a mudança Autorizar mudança Atualizar Planos Implementar mudança Revisar e concluir

36 gerenciamento de mudança Relacionamentos Afeta uma série de processos (inclusive não pertinentes ao ITIL): Gerenciamento de Projeto (Não compete ao ITIL); Gerenciamento de Continuidade; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gerenciamento de Configuração e Ativos; Gerenciamento de Problema.

37 Atribuição-Uso Não-Comercial 2.5 Brasil

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