Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

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1 Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

2 Objetivos do módulo Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Começaremos, agora, a detalhar os processos do livro de Entrega do Serviço. Os processos deste livro são mais táticos, focados mais no planejamento e monitoramento dos serviços. Este processo de gerenciamento de Nível de Serviço é um dos mais importantes deste livro. Durante este módulo iremos: Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço Entender o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço Descrever como realizar os acordos de SLA e construir o Catálogo de Serviço Conhecer as habilidades do Gerente de Nível de Serviços Entender os relacionamentos com outros processos Apresentar principais benefícios, problemas e custos

3 Missão Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível de serviço de TI por meio de um ciclo de negociação, definição e gerenciamento do nível dos serviços de TI e fomentar ações para melhorar a qualidade dos serviços.

4 Escopo O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço irá se envolver no gerenciamento dos serviços de TI entre: Cliente e o Provedor de TI Provedor de TI e Provedores Internos (ou deptos internos) Provedor de TI e fornecedores externos Provedores Internos Provedor de Serviços TI Fornecedores Clientes

5 Objetivos Principais objetivos deste processo: Catalogar os serviços de TI Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI Alcançar metas de serviços internos e externos Manter o foco nas necessidades do negócio Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço

6 Balanceamento da capacidade x demanda Demanda por Serviços de TI Oferta de Serviços de IT Requisitos Questões primárias para o cliente Custo, Conveniência Satisfação Capacidade Questões primárias para TI: Eficiência Eficácia Conhecimento das necessidades do negócio Conhecimento do catálogo de serviços

7 O processo do Gerenciamento de Nível de Serviço Define Início do GNS Executa Controla Planejar Implementar ANS(SLAs SLAs) Gerenciar o processo contínuo nuo Fehar ANS Revisar CAs/ANOs ANOs Negociar Desenhar o acordo Catalogar Serviços Revisar Reportar Monitorar Revisões Periódicas Revisar o Processo Revisar SLAs

8 O que é um serviço? Qualquer processo do negócio suportado por TI Um ou mais sistemas de TI usados no processo do negócio Foco no Cliente Processos do Negócio Foco Serviço de TI : Funcionalidade Serviço de TI Foco Tradicional de TI Estações de Trabalho Banco de Dados Infraestrutura Local Aplicação Desktop WAN Servidore s Aplicaçõe s Centrais

9 Gerenciament o de Nível de Serviço Acordos e Contratos Contexto do Negócio Provedor de TI Provedor de TI Interno Cliente ANS ANS ANO Equipes de TI Redes HW Operações... CA Catálogo Serviços Provedor Externo Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço (ANS) Um acordo escrito entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Uma SLA deve ter partes comerciais e legais. Operational Level Agreement (OLA) Acordo de Nível Operacional (ANO) Um contrato ou acordo com um fornecedor interno cobrindo a entrega de serviços. Uma OLA não tem parte Legal. Underpinning Contract (UC) Contrato de Apoio (CA) Um contrato com um fornecedor externo cobrindo a entrega de serviços Uma UC deve ter partes comerciais e legais. Uma é uma SLA com um fornecedor externo

10 Planejamento Definir ou contratar o Gerente de Nível de Serviço (Service Level Manager) Definir a missão - onde queremos chegar Definir os objetivos e o escopo Fazer campanha interna para ganhar suporte, informando os envolvidos quando e o que pode mudar Definir papéis, tarefas e responsabilidades Quantificar atividades, recursos e custos Identificar riscos Planejar o catálogo de serviços e a estrutura dos ANS s Desenhar um SLA Piloto Identificar ferramentas de monitoração Definir níveis de prioridade e fluxos de escalonamento

11 Implementação Criar o catálogo de serviços Gerenciar expectativas Definir a estrutura do ANS Estabelecer o Níveis de Serviços Requeridos (Service Level Requirement - SLRs) Escrever o ANS Fechar o acordo Estabelecer capacidade de Monitoramento Definir relatórios e procedimentos Divulgar a existência dos ANSs(SLAs)

12 O que é um catálogo de Serviços É um documento escrito que detalha os serviços de TI oferecidos, descrevendo cada serviço em uma linguagem comum para o negócio. Para o Cliente Descrições funcionais do serviço Pré-requisitos para usar o serviço Termos e condições Desempenho e metas Funções e responsabilidades Mudanças... Para a Equipe de TI Descrições Técnicas Responsável pela Entrega Componentes do Serviço Procedimentos Monitoramento e relatórios...

13 Porque ter um catálogo de serviços? Para entender e falar na linguagem do cliente Para fazer o relacionamento entre os Serviços de TI e as necessidades do negócio Para identificar e descrever os serviços de TI Para facilitar a negociação de acordos de nível de serviços (ANS s) Assegurar a entrega dos serviços de TI conforme acordados Para gerenciar o valor gerado pela TI ao negócio é necessário primeiro gerenciar os serviços de TI

14 Catálogo de Serviços Serviços Clientes Contabilidade RH Administração Logística Fabrica Financeiro Marketing Finanças X X X X X X X Folha de Pagamento X X X CRM X X X Logística X X X Controle de Estoque X X X X X X X X X X X Produção X X X

15 Conteúdo Básico de um Catálogo de Serviços Introdução Breve introdução de TI Quem, onde, contatos, missão, visão, objetivo do catálogo Categoria, Tipos de Serviços Lista de serviços (Serviços de TI e outros) Descrição funcional dos Serviços Possíveis estruturas de ANS, se for um Provedor de TI Interno Glossário, termos e abreviações

16 Estrutura do ANS As três formas mais comuns para organizar os SLAs são: ANS s baseados em serviços: Um ANS cobre todos os clientes de um serviço ANS s baseados no cliente Um ANS cobre todos os serviços de um cliente ANS s multi-nível: Um ANS corporativo cobre os assuntos genéricos Um ANS por grupo de clientes/usuários, independente do serviço Um ANS por serviço do grupo específico de usuários

17 ANS Baseado em Serviço Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cobre todos os clientes da organização, também conhecido como ANS corporativo ANS Metas do Serviço, Datas, Assinaturas, Cobrança Descrição do Serviço Definição do Serviço de TI, com descrição técnica e funcional. Serviço A Serviço de TI definido dentro do Catálogo de Serviços

18 ANS Baseada em Cliente Cliente 1 ANS Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Serviço A Serviço B Serviço C

19 ANS Multi nível Corporação Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 ANS Corporativo ANS baseado em Cliente ANS baseado em Serviço ANS baseado em Cliente Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D Serviço E

20 Estrutura de um Serviço

21 Conteúdo de um ANS Validade Nome do Cliente Negócios, produtos Tipo de serviço ou produto Definição e escopo do negócio Requisitos do Cliente Descrição dos passos para solicitação de serviços Recurso para reclamações Qdo o SLA não estiver sendo atendido Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente Padrões de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência) Incidentes Reclamações e procedimentos de escalonamento Continuidade Segurança... + assinaturas dos envolvidos Plano de Ações Relatórios Verificações Periódicas Contabilidade de Custos e cobrança Regulamento de Bonus/Multas

22 Exemplo de Metas de Incidentes Nível de Prioridade Tempo de Resolução 1 1 hora 2 4 horas 3 24 horas 4 Próxima Versão

23 Diagrama de Monitoramento de ANS Cliente A J F M A M J J A S O N D A A V Intranet ERP N V CRM Aplicativos Escritório N A Segurança Folha de Pagamento N Especificação Não atendida A Especificação Atendida, porém quase Deixou de ser V Especificação Atendida

24 Plano de Qualidade do Serviço É a descrição interna do serviço, está relacionada às responsabilidades para atender os níveis de serviço acordados Focada na equipe de TI Descreve o que se precisa fazer para entregar a qualidade desejada Descreve ações que devem ser tomadas quando não se conseguir entregar a qualidade correta.

25 Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS) Processo formal, de longo prazo Voltado para o aperfeiçoamento do nível de serviço definido nos SLAs Três componentes: Processos do GSTI Cultura de serviço Compromisso da Gerência

26 Funções O Gerente de Nível de Serviço é responsável pela implementação do processo, manutenção e melhoria dos níveis de serviço através de ações de melhoria. A função requer uma posição dentro da organização que permita com que a pessoa negocie os níveis de serviço com os clientes em nome do Provedor de TI. O Gerente de Nível de Serviço é responsável por fiscalizar os passos no desenvolvimento dos seguintes documentos: Requisitos de Nível de Serviço Especificação dos Serviços Acordo de Nível de Serviço (ANS) Contrato de Apoio Acordos de Nível Operacional (ANO) Plano de Qualidade do Serviço Plano de Aperfeiçoamento do Serviço

27 Relacionamentos Clientes Gerenciamento de Nível de Serviço Informação Service Desk Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Continuidade dos Serviços

28 Problemas Comuns As seguintes questões podem ser aplicadas para assegurar o sucesso do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço: Os níveis de serviços colocados dentro de um ANS precisam ser alcançáveis pelo Provedor de TI em primeiro lugar. Os Contratos de Apoio e Acordos de Nível Operacional precisam ser criados corretamente ou os fornecedores ou grupos internos, podem inadvertidamente criar uma brecha (falha) nos Níveis de Serviço acordados. Recursos e tempo inadequados. Fatal de pessoas e software para a gestão do processo. Os serviços precisam ser mensuráveis e saber os objetivos para os Clientes da TI e Provedor de TI Os ANSs precisam regularmente ser revisados e negociados para que estes não se tornem obsoletos. Falta de autoridade do Gerente de Nível de Serviço

29 Custos Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação do GNS: Ferramentas de apoio (Hardware e Software) Custos com a Equipe Instalação (Acomodação) Treinamento Documentação Relatórios

30 Principais Benefícios Introduzindo o Gerenciamento de Nível de Serviço, teremos os seguintes benefícios para o Negócio e para o Provedor de TI: O serviço de TI terá uma qualidade maior e irá causar menos interrupções. Por seguinte, a produtividade dos clientes da TI será aperfeiçoada. Os recursos da equipe de TI serão usados de forma mais eficiente. O Provedor de TI irá fornecer serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes. O serviço fornecido pode ser medido. A percepção do Provedor de TI será melhorada. Redução de custos. Os serviços fornecidos por fornecedores serão gerenciados com contratos de apoio e, então, qualquer possibilidade de influência negativa no serviço de TI fornecido, será reduzida. O monitoramento do serviço se torna possível, identificando os pontos fracos que podem ser melhorados.

31 IPDs Indicadores Principais de Desempenho Número ou percentual de Serviços cobertos por ANS Existência e percentual de Acordo de Nível Operacional ou Contrato de Apoio para suportar os ANSs Os ANSs estão sendo monitorados? Freqüência e abrangência dos relatórios de resultados Existência e eficácia das reuniões de revisão Qual é o número de metas de serviços que não foram atendidas?

32 Retorno sobre o Investimento - ROI Tendo uma visão clara dos Serviços oferecidos pelo Service Desk, evitará o tratamento dos incidentes que não fazem parte dos Serviços negociados. Exemplo do Benefício: Se com o exposto acima, conseguirmos um ganho de eficiência de 5% por atendente do Service Desk, teremos um ganho de R$ 4.000,00 por ano (1 atendente x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano x 5%)

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