Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço"

Transcrição

1 Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

2 Objetivos do módulo Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Começaremos, agora, a detalhar os processos do livro de Entrega do Serviço. Os processos deste livro são mais táticos, focados mais no planejamento e monitoramento dos serviços. Este processo de gerenciamento de Nível de Serviço é um dos mais importantes deste livro. Durante este módulo iremos: Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço Entender o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço Descrever como realizar os acordos de SLA e construir o Catálogo de Serviço Conhecer as habilidades do Gerente de Nível de Serviços Entender os relacionamentos com outros processos Apresentar principais benefícios, problemas e custos

3 Missão Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível de serviço de TI por meio de um ciclo de negociação, definição e gerenciamento do nível dos serviços de TI e fomentar ações para melhorar a qualidade dos serviços.

4 Escopo O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço irá se envolver no gerenciamento dos serviços de TI entre: Cliente e o Provedor de TI Provedor de TI e Provedores Internos (ou deptos internos) Provedor de TI e fornecedores externos Provedores Internos Provedor de Serviços TI Fornecedores Clientes

5 Objetivos Principais objetivos deste processo: Catalogar os serviços de TI Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI Alcançar metas de serviços internos e externos Manter o foco nas necessidades do negócio Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço

6 Balanceamento da capacidade x demanda Demanda por Serviços de TI Oferta de Serviços de IT Requisitos Questões primárias para o cliente Custo, Conveniência Satisfação Capacidade Questões primárias para TI: Eficiência Eficácia Conhecimento das necessidades do negócio Conhecimento do catálogo de serviços

7 O processo do Gerenciamento de Nível de Serviço Define Início do GNS Executa Controla Planejar Implementar ANS(SLAs SLAs) Gerenciar o processo contínuo nuo Fehar ANS Revisar CAs/ANOs ANOs Negociar Desenhar o acordo Catalogar Serviços Revisar Reportar Monitorar Revisões Periódicas Revisar o Processo Revisar SLAs

8 O que é um serviço? Qualquer processo do negócio suportado por TI Um ou mais sistemas de TI usados no processo do negócio Foco no Cliente Processos do Negócio Foco Serviço de TI : Funcionalidade Serviço de TI Foco Tradicional de TI Estações de Trabalho Banco de Dados Infraestrutura Local Aplicação Desktop WAN Servidore s Aplicaçõe s Centrais

9 Gerenciament o de Nível de Serviço Acordos e Contratos Contexto do Negócio Provedor de TI Provedor de TI Interno Cliente ANS ANS ANO Equipes de TI Redes HW Operações... CA Catálogo Serviços Provedor Externo Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço (ANS) Um acordo escrito entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Uma SLA deve ter partes comerciais e legais. Operational Level Agreement (OLA) Acordo de Nível Operacional (ANO) Um contrato ou acordo com um fornecedor interno cobrindo a entrega de serviços. Uma OLA não tem parte Legal. Underpinning Contract (UC) Contrato de Apoio (CA) Um contrato com um fornecedor externo cobrindo a entrega de serviços Uma UC deve ter partes comerciais e legais. Uma é uma SLA com um fornecedor externo

10 Planejamento Definir ou contratar o Gerente de Nível de Serviço (Service Level Manager) Definir a missão - onde queremos chegar Definir os objetivos e o escopo Fazer campanha interna para ganhar suporte, informando os envolvidos quando e o que pode mudar Definir papéis, tarefas e responsabilidades Quantificar atividades, recursos e custos Identificar riscos Planejar o catálogo de serviços e a estrutura dos ANS s Desenhar um SLA Piloto Identificar ferramentas de monitoração Definir níveis de prioridade e fluxos de escalonamento

11 Implementação Criar o catálogo de serviços Gerenciar expectativas Definir a estrutura do ANS Estabelecer o Níveis de Serviços Requeridos (Service Level Requirement - SLRs) Escrever o ANS Fechar o acordo Estabelecer capacidade de Monitoramento Definir relatórios e procedimentos Divulgar a existência dos ANSs(SLAs)

12 O que é um catálogo de Serviços É um documento escrito que detalha os serviços de TI oferecidos, descrevendo cada serviço em uma linguagem comum para o negócio. Para o Cliente Descrições funcionais do serviço Pré-requisitos para usar o serviço Termos e condições Desempenho e metas Funções e responsabilidades Mudanças... Para a Equipe de TI Descrições Técnicas Responsável pela Entrega Componentes do Serviço Procedimentos Monitoramento e relatórios...

13 Porque ter um catálogo de serviços? Para entender e falar na linguagem do cliente Para fazer o relacionamento entre os Serviços de TI e as necessidades do negócio Para identificar e descrever os serviços de TI Para facilitar a negociação de acordos de nível de serviços (ANS s) Assegurar a entrega dos serviços de TI conforme acordados Para gerenciar o valor gerado pela TI ao negócio é necessário primeiro gerenciar os serviços de TI

14 Catálogo de Serviços Serviços Clientes Contabilidade RH Administração Logística Fabrica Financeiro Marketing Finanças X X X X X X X Folha de Pagamento X X X CRM X X X Logística X X X Controle de Estoque X X X X X X X X X X X Produção X X X

15 Conteúdo Básico de um Catálogo de Serviços Introdução Breve introdução de TI Quem, onde, contatos, missão, visão, objetivo do catálogo Categoria, Tipos de Serviços Lista de serviços (Serviços de TI e outros) Descrição funcional dos Serviços Possíveis estruturas de ANS, se for um Provedor de TI Interno Glossário, termos e abreviações

16 Estrutura do ANS As três formas mais comuns para organizar os SLAs são: ANS s baseados em serviços: Um ANS cobre todos os clientes de um serviço ANS s baseados no cliente Um ANS cobre todos os serviços de um cliente ANS s multi-nível: Um ANS corporativo cobre os assuntos genéricos Um ANS por grupo de clientes/usuários, independente do serviço Um ANS por serviço do grupo específico de usuários

17 ANS Baseado em Serviço Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cobre todos os clientes da organização, também conhecido como ANS corporativo ANS Metas do Serviço, Datas, Assinaturas, Cobrança Descrição do Serviço Definição do Serviço de TI, com descrição técnica e funcional. Serviço A Serviço de TI definido dentro do Catálogo de Serviços

18 ANS Baseada em Cliente Cliente 1 ANS Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Serviço A Serviço B Serviço C

19 ANS Multi nível Corporação Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 ANS Corporativo ANS baseado em Cliente ANS baseado em Serviço ANS baseado em Cliente Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Descrição do Serviço Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D Serviço E

20 Estrutura de um Serviço

21 Conteúdo de um ANS Validade Nome do Cliente Negócios, produtos Tipo de serviço ou produto Definição e escopo do negócio Requisitos do Cliente Descrição dos passos para solicitação de serviços Recurso para reclamações Qdo o SLA não estiver sendo atendido Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente Padrões de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência) Incidentes Reclamações e procedimentos de escalonamento Continuidade Segurança... + assinaturas dos envolvidos Plano de Ações Relatórios Verificações Periódicas Contabilidade de Custos e cobrança Regulamento de Bonus/Multas

22 Exemplo de Metas de Incidentes Nível de Prioridade Tempo de Resolução 1 1 hora 2 4 horas 3 24 horas 4 Próxima Versão

23 Diagrama de Monitoramento de ANS Cliente A J F M A M J J A S O N D A A V Intranet ERP N V CRM Aplicativos Escritório N A Segurança Folha de Pagamento N Especificação Não atendida A Especificação Atendida, porém quase Deixou de ser V Especificação Atendida

24 Plano de Qualidade do Serviço É a descrição interna do serviço, está relacionada às responsabilidades para atender os níveis de serviço acordados Focada na equipe de TI Descreve o que se precisa fazer para entregar a qualidade desejada Descreve ações que devem ser tomadas quando não se conseguir entregar a qualidade correta.

25 Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS) Processo formal, de longo prazo Voltado para o aperfeiçoamento do nível de serviço definido nos SLAs Três componentes: Processos do GSTI Cultura de serviço Compromisso da Gerência

26 Funções O Gerente de Nível de Serviço é responsável pela implementação do processo, manutenção e melhoria dos níveis de serviço através de ações de melhoria. A função requer uma posição dentro da organização que permita com que a pessoa negocie os níveis de serviço com os clientes em nome do Provedor de TI. O Gerente de Nível de Serviço é responsável por fiscalizar os passos no desenvolvimento dos seguintes documentos: Requisitos de Nível de Serviço Especificação dos Serviços Acordo de Nível de Serviço (ANS) Contrato de Apoio Acordos de Nível Operacional (ANO) Plano de Qualidade do Serviço Plano de Aperfeiçoamento do Serviço

27 Relacionamentos Clientes Gerenciamento de Nível de Serviço Informação Service Desk Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Continuidade dos Serviços

28 Problemas Comuns As seguintes questões podem ser aplicadas para assegurar o sucesso do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço: Os níveis de serviços colocados dentro de um ANS precisam ser alcançáveis pelo Provedor de TI em primeiro lugar. Os Contratos de Apoio e Acordos de Nível Operacional precisam ser criados corretamente ou os fornecedores ou grupos internos, podem inadvertidamente criar uma brecha (falha) nos Níveis de Serviço acordados. Recursos e tempo inadequados. Fatal de pessoas e software para a gestão do processo. Os serviços precisam ser mensuráveis e saber os objetivos para os Clientes da TI e Provedor de TI Os ANSs precisam regularmente ser revisados e negociados para que estes não se tornem obsoletos. Falta de autoridade do Gerente de Nível de Serviço

29 Custos Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação do GNS: Ferramentas de apoio (Hardware e Software) Custos com a Equipe Instalação (Acomodação) Treinamento Documentação Relatórios

30 Principais Benefícios Introduzindo o Gerenciamento de Nível de Serviço, teremos os seguintes benefícios para o Negócio e para o Provedor de TI: O serviço de TI terá uma qualidade maior e irá causar menos interrupções. Por seguinte, a produtividade dos clientes da TI será aperfeiçoada. Os recursos da equipe de TI serão usados de forma mais eficiente. O Provedor de TI irá fornecer serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes. O serviço fornecido pode ser medido. A percepção do Provedor de TI será melhorada. Redução de custos. Os serviços fornecidos por fornecedores serão gerenciados com contratos de apoio e, então, qualquer possibilidade de influência negativa no serviço de TI fornecido, será reduzida. O monitoramento do serviço se torna possível, identificando os pontos fracos que podem ser melhorados.

31 IPDs Indicadores Principais de Desempenho Número ou percentual de Serviços cobertos por ANS Existência e percentual de Acordo de Nível Operacional ou Contrato de Apoio para suportar os ANSs Os ANSs estão sendo monitorados? Freqüência e abrangência dos relatórios de resultados Existência e eficácia das reuniões de revisão Qual é o número de metas de serviços que não foram atendidas?

32 Retorno sobre o Investimento - ROI Tendo uma visão clara dos Serviços oferecidos pelo Service Desk, evitará o tratamento dos incidentes que não fazem parte dos Serviços negociados. Exemplo do Benefício: Se com o exposto acima, conseguirmos um ganho de eficiência de 5% por atendente do Service Desk, teremos um ganho de R$ 4.000,00 por ano (1 atendente x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano x 5%)

33

Gerenciamento de Níveis de Serviço

Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que

Leia mais

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85%

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de TI no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11ª. Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) Gerenciamento de Estoque

SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) Gerenciamento de Estoque 1 / 7 SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) Gerenciamento de Estoque Código: : Data de Publicação: Cliente: Faculdade de Tecnologia SENAC-GO 2 / 7 Identificação e Histórico do Documento

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor]

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Data Gerador do documento: Gerente de Negociação: Versões Versão Data Revisão Autor Aprovação (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO

Leia mais

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware Elementos de rede Periféricos Softwares Pessoas Quando

Leia mais

Módulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Módulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Módulo 12 Gerenciamento Financeiro Módulo 12 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a

Leia mais

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores?

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Será que está acabando a gasolina? Qual o consumo médio do carro na Estrada ou na Cidade?

Leia mais

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços

Leia mais

ALUNOS: ANDRE ALEXANDRE, ITAIR MIGUE, WISLIY MOREIRA, TULIO ACCIOLY. Este contrato terá validade de 01 (um ano) a partir da sua assinatura

ALUNOS: ANDRE ALEXANDRE, ITAIR MIGUE, WISLIY MOREIRA, TULIO ACCIOLY. Este contrato terá validade de 01 (um ano) a partir da sua assinatura FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GOIÁS GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE TI - MÓDULO IV PROF: EDISON ANDRADE MARTINS MORAIS ALUNOS: ANDRE ALEXANDRE, ITAIR MIGUE, WISLIY MOREIRA, TULIO ACCIOLY.

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

{Indicar o tema e objetivo estratégico aos quais o projeto contribuirá diretamente para o alcance.}

{Indicar o tema e objetivo estratégico aos quais o projeto contribuirá diretamente para o alcance.} {Importante: não se esqueça de apagar todas as instruções de preenchimento (em azul e entre parênteses) após a construção do plano.} {O tem por finalidade reunir todas as informações necessárias à execução

Leia mais

MOF-ITIL Uma Breve Introdução. Jorge Fernandes e Célia Ghedini CIC-UnB Abril de 2004

MOF-ITIL Uma Breve Introdução. Jorge Fernandes e Célia Ghedini CIC-UnB Abril de 2004 MOF-ITIL Uma Breve Introdução Jorge Fernandes e Célia Ghedini CIC-UnB Abril de 2004 Referências ITIL http://en.itsmportal.net/binaries/itil_essen tialsstudyguide.pdf http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço (SLA) Realizado por: Para: Stock Comercial Hospitalar

Acordo de Nível de Serviço (SLA) Realizado por: Para: Stock Comercial Hospitalar Acordo de Nível de Serviço (SLA) Service Level Agreement Realizado por: Itair Miguel Lázaro Rodrigues Ricardo Andraus Túlio Accioly Fayad Para: Stock Comercial Hospitalar Data de Vigência: 11-06-2014 Proprietário

Leia mais

Prova de Conhecimento para Consultores de Implementação MPS.BR INSTRUÇÕES

Prova de Conhecimento para Consultores de Implementação MPS.BR INSTRUÇÕES Implementação MPS.BR 26 de maio de 2008 4 horas de duração e-mail: (DEIXAR EM BRANCO) RESULTADO: Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Nota INSTRUÇÕES Para a maioria das questões você tem mais de uma opção e

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com

Leia mais

Termo de Abertura do Projeto TAP PJSETIN2012029 NOC Network Operation Center (Centro de Operação

Termo de Abertura do Projeto TAP PJSETIN2012029 NOC Network Operation Center (Centro de Operação Operação de Rede) Versão 1.0 Estado do Ceará Poder Judiciário Tribunal de Justiça Histórico de Revisões Data Versão Descrição Responsável 31/08/2012 0.1 Criação do documento Alexys Ribeiro Gerente do Projeto

Leia mais

Módulo 4 Estratégia de Serviço

Módulo 4 Estratégia de Serviço Conteúdo Programático Neste módulo conheceremos os conceitos referentes à estratégia de serviço: Conceitos genéricos e definições; Gerenciamento do Portfolio de Serviços; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento

Leia mais

Excelência em Metodologia de Helpdesk

Excelência em Metodologia de Helpdesk Excelência em Metodologia de Helpdesk O IntraDesk foi desenvolvido com base nas melhores práticas conhecidas de Helpdesk, indicadas por organizações como o Gartner Group e o Helpdesk Institute, que, aliadas

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI - Aula 2 Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com Projetos Altos investimentos em TI - importante que tenhamos processos eficazes para

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL

Leia mais

O seu caminho em Tecnologia da Informação.

O seu caminho em Tecnologia da Informação. O seu caminho em Tecnologia da Informação. A Empresa Tecnologia da Informação é a essência da Company, empresa criada para fornecer soluções em produtos e serviços para o mercado composto por empresas

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura

Leia mais

Política Organizacional para Desenvolvimento de Software no CTIC

Política Organizacional para Desenvolvimento de Software no CTIC Política Organizacional para Desenvolvimento de Software no CTIC O CTIC/UFPA Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação da Universidade Federal do Pará define neste documento sua Política Organizacional

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA)

Contrato de Serviço (SLA) Contrato de Serviço (SLA) Proprietário do documento Gerente de Negociação Masters Ltda Thyago Ferreira Almeida Versões: Versão Data Revisão Autor 1.0 12/05/14 Tipo de serviço Thyago Ferreira 1.0 20/05/14

Leia mais

MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço

MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço Melhorias continuas Proporcionar um Guia Prático para avaliar

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Acordo de Nível de Serviço (SLA) Faculdade de Tecnologia Acordo de Nível de Serviço (SLA) Alunos: Anderson Mota, André Luiz Misael Bezerra Rodrigo Damasceno. GTI 5 Noturno Governança de tecnologia da informação Prof. Marcelo Faustino

Leia mais

Portfólio de Serviços. Gestão de Serviços de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria

Portfólio de Serviços. Gestão de Serviços de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria 1 Melhores Práticas para Resumo Executivo: A Tecnologia da Informação (TI ) deve ter como missão contribuir com as áreas de negócio através da entrega de valor dos serviços de TI. Versão 7.0 Marcço 2011

Leia mais

Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Acordos de Nível de Serviço (SLA) Poder Judiciário Justiça do Trabalho TRT - 11ª Região (AM/RR) Acordo de Nível de Serviço Acordos de Nível de Serviço (SLA) 1 Poder Judiciário Justiça do Trabalho TRT - 11ª Região (AM/RR) Acordo de Nível

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA) Para Hipermercados Extra Por Esperança_TI S.A

Contrato de Serviço (SLA) Para Hipermercados Extra Por Esperança_TI S.A Esperança_TI S.A S/A Contrato de Serviço (SLA) Para Hipermercados Extra Por Esperança_TI S.A 25/11/2014 Gerador do documento: Gerente de Negociação: Marcos Alves de Oliveira Marcos Antônio de Morais Aprovação

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA)

Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA) Serviço Abrangência Área de Negócio Cliente Tipo de serviço Interno ou Externo Infraestrutura/Desenvolvimento/Suporte Clientes atendidos Versão

Leia mais

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais

Leia mais

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Estratégia de Negócios em TI (Parte 5) SLA. Prof. Me. Walteno Martins Parreira Jr

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Estratégia de Negócios em TI (Parte 5) SLA. Prof. Me. Walteno Martins Parreira Jr ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Estratégia de Negócios em TI (Parte 5) SLA Prof. Me. Walteno Martins Parreira Jr SLA O que é entregar um bom serviço? 2 1 Um bom Serviço Considerando

Leia mais

Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI

Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC luciano@iso27000.com.br 9º Encontro do Agenda Conformidade

Leia mais

Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT

Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT Professor Samuel Graeff prof.samuel@uniuv.edu.br COBIT O que e? COBIT significa Control Objectives for Information and related Technology - Objetivos

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro, 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

Gestão de Projetos GNG- 103

Gestão de Projetos GNG- 103 Gestão de Projetos GNG- 103 GNG-103 Gestão de Projetos Definir metas e objetivos do projeto Conciliar entregas Descobrir requisitos Determinar premissas e restrições Compilando a declaracao do escopo do

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar

Leia mais

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL. Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03 PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA INTERNACIONAL Diretrizes e Estratégias para Ciência, Tecnologia e Inovação no Brasil Projeto 914 BRA5065 - PRODOC-MTC/UNESCO DOCUMENTO TÉCNICO Nº 03 RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO

Leia mais

Service Level Management

Service Level Management Service Level Management Ricardo Mansur Mestrado Administração (concentração Controladoria) e Finanças. MBA em TI e Telecomunicações. Especializações em Negócios, Governança e Certificado Itil, Vasco,

Leia mais

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL

Leia mais

Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI. www.path.com.br

Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI. www.path.com.br Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI AGENDA Gerenciamento da Demanda Processos de Negócio Desafios e KPIs Papel do Gerenciamento da Demanda Gerenciamento

Leia mais

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento

Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento

Leia mais

Ser percebida como empresa referência em ações de marketing de atendimento.

Ser percebida como empresa referência em ações de marketing de atendimento. MAIS MARKETING Uma empresa voltada para pesquisa de avaliação do atendimento e relacionamento com cliente. Nossa filosofia é oferecer ferramentas de gestão focadas na qualidade do atendimento, apresentando

Leia mais

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Material de Apoio Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações.

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)

Leia mais

PROJETO NOVAS FRONTEIRAS. Descrição dos processos de gerenciamento da qualidade

PROJETO NOVAS FRONTEIRAS. Descrição dos processos de gerenciamento da qualidade PROJETO NOVAS FRONTEIRAS PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE QUALITY MANAGEMENT PLAN Preparado por Mara Lúcia Menezes Membro do Time Versão 3 Aprovado por Rodrigo Mendes Lemos Gerente do Projeto 15/11/2010

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

POLÍTICA, PADRÕES E PROCEDIMENTOS DE INFORMAÇÃO. Rogério Nunes de Freitas

POLÍTICA, PADRÕES E PROCEDIMENTOS DE INFORMAÇÃO. Rogério Nunes de Freitas POLÍTICA, PADRÕES E PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Rogério Nunes de Freitas Política : texto de alto nível, que dá direcionamento geral e significado aos objetivos e intenções da administração

Leia mais

Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Acordos de Nível de Serviço (SLA) Poder Judiciário Justiça do Trabalho TRT - 11ª Região (AM/RR) Acordo de Nível de Serviço Acordos de Nível de Serviço (SLA) Serviço Abrangência Área de Negócio Relógio de Ponto Interna (Sede do Tribunal)

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO ORDEM DE SERVIÇO Nº 2/SETIN, DE 16 DE OUTUBRO DE 2008.

TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO ORDEM DE SERVIÇO Nº 2/SETIN, DE 16 DE OUTUBRO DE 2008. TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO ORDEM DE SERVIÇO Nº 2/SETIN, DE 16 DE OUTUBRO DE 2008. O SECRETÁRIO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DO TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO, no uso de suas atribuições legais e regulamentares,

Leia mais

CobIT. Eduardo Mayer Fagundes. Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações

CobIT. Eduardo Mayer Fagundes. Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações CobIT Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações Eduardo Mayer Fagundes Copyright(c)2008 por Eduardo Mayer Fagundes 1 Agenda 1. Princípio de Gestão Empresarial

Leia mais

HISTÓRICO DAS REVISÕES N.ºREVISÃO DATA IDENTIFICAÇÃO DO DOCUMENTO 00 16/04/2007 Emissão inicial

HISTÓRICO DAS REVISÕES N.ºREVISÃO DATA IDENTIFICAÇÃO DO DOCUMENTO 00 16/04/2007 Emissão inicial HISTÓRICO DAS REVISÕES N.ºREVISÃO DATA IDENTIFICAÇÃO DO DOCUMENTO 00 16/04/2007 Emissão inicial Elaborado: 16/04/2007 Superintendente e ou Gerente da unidade Análise Crítica e aprovação : 16/04/2007 Representante

Leia mais

Implantação. Prof. Eduardo H. S. Oliveira

Implantação. Prof. Eduardo H. S. Oliveira Visão Geral A implantação de um sistema integrado de gestão envolve uma grande quantidade de tarefas que são realizadas em períodos que variam de alguns meses a alguns anos, e dependem de diversos fatores,

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Sequência da Apresentação

Sequência da Apresentação Fernando Welter Orientador: Paulo Roberto Dias Sequência da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento do sistema Operacionalidade da implementação Resultados e discussões

Leia mais

CLOUD. tendências CLOUD. entendendo e contratando assertivamente. Agosto/2012 INFORMATIVO TECNOLÓGICO DA PRODESP EDIÇÃO 02

CLOUD. tendências CLOUD. entendendo e contratando assertivamente. Agosto/2012 INFORMATIVO TECNOLÓGICO DA PRODESP EDIÇÃO 02 tendências CLOUD EDIÇÃO 02 Agosto/2012 CLOUD O conceito de nuvem é nebuloso Como uma organização pode contratar assertivamente Serviços em Cloud? Quais são os principais riscos de um contrato de Cloud

Leia mais

Referências internas são os artefatos usados para ajudar na elaboração do PT tais como:

Referências internas são os artefatos usados para ajudar na elaboração do PT tais como: Plano de Teste (resumo do documento) I Introdução Identificador do Plano de Teste Esse campo deve especificar um identificador único para reconhecimento do Plano de Teste. Pode ser inclusive um código

Leia mais

Sistemas de Gestão Ambiental O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004

Sistemas de Gestão Ambiental O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004 QSP Informe Reservado Nº 41 Dezembro/2004 Sistemas de Gestão O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004 Material especialmente preparado para os Associados ao QSP. QSP Informe Reservado Nº 41 Dezembro/2004

Leia mais

PMI-SP PMI-SC PMI-RS PMI PMI-PR PMI-PE

PMI-SP PMI-SC PMI-RS PMI PMI-PR PMI-PE ESTUDO DE BENCHMARKING EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS 2009 Brasil Uma realização dos Chapters Brasileiros do PMI - Project Management Institute PMI-SP PMI-RJ PMI-AM PMI-SC PMI-BA ANEXO 1 PMI-RS PMI PMI-CE

Leia mais

Documento de Requisitos

Documento de Requisitos Documento de Requisitos Projeto: Data 26/05/2005 Responsável Autor (s) Doc ID Localização Versão do Template Márcia Jacyntha Nunes Rodrigues Lucena Silvia Cássia Pereira Márcia Jacyntha Nunes Rodrigues

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

CHECK - LIST - ISO 9001:2000

CHECK - LIST - ISO 9001:2000 REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da

Leia mais

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit.

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 2 Regras e Instruções: Antes de começar a fazer a avaliação leia as instruções

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL 1 of 5 12/03/2013 18:04 OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta Autor: Jose Ribeiro Data: 23/04/2012 Conhecendo o OTRS No âmbito da Tecnologia da Informação (TI),

Leia mais

BlackBerry Mobile Voice System

BlackBerry Mobile Voice System BlackBerry Mobile Voice System BlackBerry Mobile Voice System Comunicações móveis unificadas O Mobile Voice System ( MVS) foi projetado para unificar os recursos do telefone fixo aos smartphones e às redes

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

Módulo 2. Origem do BSC, desdobramento do BSC, estrutura e processo de criação do BSC, gestão estratégica e exercícios

Módulo 2. Origem do BSC, desdobramento do BSC, estrutura e processo de criação do BSC, gestão estratégica e exercícios Módulo 2 Origem do BSC, desdobramento do BSC, estrutura e processo de criação do BSC, gestão estratégica e exercícios Origem do BSC Cenário Competitivos CONCORRENTE A CONCORRENTE C VISÃO DE FUTURO ESTRATÉGIA

Leia mais

A partir do XMon é possível:

A partir do XMon é possível: Monitoramento XMon É uma ferramenta para gerenciar o seu ambiente de TI de forma centralizada e constante, obtendo informações precisas da performance de todos os seus ativos e previna possíveis problemas

Leia mais

CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES

CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás

Leia mais